1、課 程 論 文 課程名稱 服務(wù)營銷 題目名稱 服務(wù)補(bǔ)救在高星級酒店管理中的運(yùn)用 學(xué)生學(xué)院 管理學(xué)院 專業(yè)班級 11市場營銷2班 學(xué) 號 3111004288 學(xué)生姓名 巫資權(quán) 指導(dǎo)教師 馬文聰 2013 年 12 月 30 日目 錄摘要1關(guān)鍵詞1一、服務(wù)補(bǔ)救概述2（一）服務(wù)補(bǔ)救的定義2（二）對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識21.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理22.外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救2二、高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀和存在的問題4（一）高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀4（二）高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問題41.對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差42.對一線員工授權(quán)不足，錯失服務(wù)補(bǔ)救的良機(jī)43.忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，挫傷員工積

2、極性4三、高星級酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的對策5（一）外部服務(wù)補(bǔ)救對策51.完善投訴系統(tǒng)52.鼓勵和引導(dǎo)顧客投訴53.高效解決服務(wù)失誤5（2） 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對策61.完善服務(wù)系統(tǒng)62.建立完善的授權(quán)制度63.加強(qiáng)對一線員工培訓(xùn)，理解和激勵員工6致謝6參考文獻(xiàn)7服務(wù)補(bǔ)救在高星級酒店管理中的運(yùn)用市場營銷專業(yè)學(xué)生 巫資權(quán)指導(dǎo)教師 馬文聰摘要：服務(wù)補(bǔ)救是酒店獲得顧客忠誠、提高競爭力的重要方式之一。目前我國酒店業(yè)市場競爭日趨激烈，為了縮小與國際酒店的差距，在激烈的競爭中贏得一席之地，高星級酒店極有必要開展服務(wù)補(bǔ)救。本文通過查閱大量的文獻(xiàn)資料，對國內(nèi)高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀及其存在的問題進(jìn)行了深入的分析，針對這些問

3、題，從外部服務(wù)補(bǔ)救和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救兩個角度提出了一系列切實(shí)可行的服務(wù)補(bǔ)救對策，對提高我國高星級酒店的服務(wù)水平、盈利能力及競爭能力具有一定的參考價值。關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救;外部服務(wù)補(bǔ)救;內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救;服務(wù)補(bǔ)救對策;高星級酒店一、服務(wù)補(bǔ)救概述（一）服務(wù)補(bǔ)救的定義服務(wù)補(bǔ)救作為企業(yè)的一種行為同時又是市場營銷學(xué)研究的焦點(diǎn)，其概念隨著時間的推移而逐漸的被賦予新的內(nèi)涵。早期，有學(xué)者提出，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。1之后有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤或失敗時，所做出的一種即時性和主動性

4、的反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，將由于服務(wù)失誤或失敗所導(dǎo)致的顧客不滿及其所帶來的負(fù)面影響，減少到最低限度。2到了21世紀(jì)， Brown 將服務(wù)補(bǔ)救定義為：由組織全體成員共同參與的對服務(wù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的過失或已出現(xiàn)的過失進(jìn)行矯正，對顧客進(jìn)行補(bǔ)償，以期維持長遠(yuǎn)的顧客關(guān)系和不斷完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動的總和。3雖然，服務(wù)補(bǔ)救尚未有一個確定的定義，但其內(nèi)涵和視角在被日益豐富和完善。本文的服務(wù)補(bǔ)救分內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救，外部服務(wù)補(bǔ)救主要針對酒店顧客產(chǎn)生不滿的服務(wù)補(bǔ)救；內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救主要針對酒店員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不滿、失落、缺乏信心等感受，對其進(jìn)行補(bǔ)救，以使員工增加對工作的滿意度、提高工作的積極性。（

5、二）對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識1. 服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理(Complaint handling)是一對容易模糊的概念，在早期就有學(xué)者把服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨處理，Cronroos對服務(wù)補(bǔ)救下的定義為：顧客抱怨處理或稱服務(wù)補(bǔ)救，是服務(wù)提供者對其所產(chǎn)生的缺陷或失誤采取的反應(yīng)與行動。4他們想當(dāng)然地認(rèn)為，服務(wù)差錯發(fā)生后，會直接或間接地導(dǎo)致顧客不滿，而后顧客就要抱怨，企業(yè)也就要處理顧客抱怨。因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨處理。但現(xiàn)實(shí)生活中，很大比例的不滿意顧客不會主動抱怨和投訴，據(jù)統(tǒng)計，通常在對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有4%提出抱怨或和投訴，96%的顧客不會主動抱怨和投訴。究其原因，Bi

6、tneretal將其歸納為以下5個方面：一是顧客認(rèn)為企業(yè)不會負(fù)責(zé)，對企業(yè)的不信任態(tài)度；二是顧客不愿等待和面對造成失誤的人員；三是顧客無法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)付義務(wù)：四是顧客不愿為抱怨花費(fèi)時間；五是顧客擔(dān)心抱怨后會得到較差的服務(wù)。4因此，服務(wù)補(bǔ)救不能簡單地等同于顧客抱怨處理，而是包含了服務(wù)差錯已經(jīng)發(fā)生但顧客并未抱怨的情景和服務(wù)差錯還未發(fā)生的預(yù)處理系統(tǒng)。也就是說，顧客抱怨處理只是服務(wù)補(bǔ)救的一個部分，服務(wù)補(bǔ)救是顧客抱怨處理的持續(xù)和完善。2. 外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是 Brown 近期提出的，在這之前的服務(wù)補(bǔ)救也即外部服務(wù)補(bǔ)救，主要是以顧客為研究核心的服務(wù)補(bǔ)救。外部服務(wù)補(bǔ)救即普遍認(rèn)為的

7、一般意義上的補(bǔ)救，服務(wù)失誤后，服務(wù)提供者為提高顧客滿意度，減少顧客背離而采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動，其主要目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程造成的服務(wù)質(zhì)量失誤。但隨著“以人為本”、“員工是酒店的第一批顧客”等觀念的提出，酒店開始關(guān)注員工，關(guān)注員工在提供服務(wù)或進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救過程中所產(chǎn)生的失落、缺乏信心等感受，并對其進(jìn)行補(bǔ)救，使員工增加對工作的滿意度、有積極的工作熱情。從理論上講，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)人員管理中較為重要的部分，但在現(xiàn)實(shí)的管理中卻忽略這一點(diǎn)。酒店一直強(qiáng)調(diào)顧客的滿意度，卻忽視了員工的滿意度，其實(shí)員工的滿意度對于服務(wù)性企業(yè)來說是至關(guān)重要的。如果酒店沒有對員工進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，員工會因工作上的

8、問題產(chǎn)生不滿情緒等，而員工的不滿情緒會在提供服務(wù)的過程中傳遞給顧客造成不滿。有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對外部服務(wù)補(bǔ)救具有積極的作用，同時，有效的外部服務(wù)補(bǔ)救也會對內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救帶來有利的影響，兩者相輔相成，互相影響。二、高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀和存在的問題（一）高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀 雖然全面質(zhì)量管理理論倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品具有無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、可變性、不可儲存性等特征，給飯店業(yè)的經(jīng)營帶來了高度的不確定性，即使企業(yè)擁有十分完善的服務(wù)提供系統(tǒng)，服務(wù)失誤仍不可避免，因此飯店始終難以保證提供完美的、零缺陷的服務(wù)。7而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外發(fā)達(dá)國

9、家，有關(guān)服務(wù)管理的研究也落后于國外先進(jìn)水平，不論在認(rèn)識上還是在做法上，與國外相比，國內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救都存在很大的差距，沒有形成一套行之有效而又科學(xué)完善的服務(wù)補(bǔ)救對策，存在諸多問題。服務(wù)補(bǔ)救的開展需要一定的硬件和軟件環(huán)境，因此，高星級酒店較早接觸并開展服務(wù)補(bǔ)救，而低星級酒店開展的比較晚，甚至還未開展服務(wù)補(bǔ)救。（二）高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問題1對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差有些飯店對服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救、顧客抱怨管理是不得已而為之，而飯店員工會把服務(wù)失敗和顧客的投訴、領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵，甚至是與工作績效聯(lián)系起來，因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是最難的工作。另外，很多高星級酒店對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識

10、和做法上等同于顧客抱怨管理。8事實(shí)上，兩者是不同的。顧客抱怨管理可以理解為“不抱怨不處理”只有顧客抱怨發(fā)生后，酒店才對抱怨進(jìn)行處理，而服務(wù)補(bǔ)救則是在顧客抱怨之前，員工提供的服務(wù)失敗后，現(xiàn)場立即進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。2.對一線員工授權(quán)不足，錯失服務(wù)補(bǔ)救的良機(jī)對員工授權(quán)不足主要表現(xiàn)在兩方面，一方面是沒有對員工授予實(shí)權(quán)，另一方面是員工雖被授權(quán)但不具備獨(dú)立實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救的能力。雖然現(xiàn)在很多高星級酒店都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落實(shí)到實(shí)處的卻少之又少。沒有完善的授權(quán)制度，沒有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系，這樣就不能將授權(quán)做到位；沒有充分做到根據(jù)不同的事情來選擇合適的員工，不同的人有不同的能力、經(jīng)歷，應(yīng)據(jù)此授予不同的實(shí)權(quán)；有些高星級

11、酒店混淆了授權(quán)與棄權(quán)，有些管理者認(rèn)為授權(quán)等同于棄權(quán)，將權(quán)力授予員工后，不再對其遇到困難時給予指導(dǎo)，不再對其服務(wù)出現(xiàn)差錯時進(jìn)行幫助和指正；有些高星級酒店的員工雖然被授權(quán)，但其自身不具備獨(dú)立實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救的能力卻被忽視，這種培訓(xùn)不能從真正意義上提高員工的服務(wù)補(bǔ)救能力。93忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，挫傷員工積極性一方面，忽視了酒店員工是第一批顧客。酒店提供服務(wù)的過程是由員工來完成的，也就是說顧客購買服務(wù)的滿意度是由員工對工作的滿意度決定的，因此，要想顧客有較高的滿意度首先要提高員工的滿意度。而我國的高星級酒店卻忽視了員工的滿意度，服務(wù)失敗后，對顧客進(jìn)行補(bǔ)救而對員工進(jìn)行批評式的教育，這種處理方式經(jīng)過一段時間之后

12、，使員工的滿意度下降，甚至出現(xiàn)不滿情緒。當(dāng)員工沒有一個好的心理狀態(tài)時，勢必會將這種情緒延續(xù)到工作中，進(jìn)而影響顧客滿意度，最終影響酒店的經(jīng)營。另一方面，缺少內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。酒店管理強(qiáng)調(diào)的理念是“顧客是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對的”當(dāng)服務(wù)失敗后酒店要求員工盡全力補(bǔ)救，卻很少對員工進(jìn)行補(bǔ)救。作為服務(wù)的提供者，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失敗后，員工心理上的壓力是很大的，一方面要承受顧客的投訴并需要及時進(jìn)行補(bǔ)救，另一方面要擔(dān)心是否會受到酒店領(lǐng)導(dǎo)的批評，因此，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救很必要。10只有員工滿意了，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，使顧客滿意。中國就有古語： “攘外必先安內(nèi)”，這在酒店管理上能很好的應(yīng)用。三、高星級酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的對

13、策（一）外部服務(wù)補(bǔ)救對策完善投訴系統(tǒng)絕大部分不滿意的顧客不去投訴是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰投訴。因此飯店需要設(shè)計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導(dǎo)顧客投訴。也可以為員工設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客評判飯店工作的好壞。面對顧客的投訴，不能以不耐煩的態(tài)度來對待，而是以對待老師的態(tài)度來對待，因?yàn)樗麄儠棠忝鎸ο袼麄冞@樣的顧客時該怎樣服務(wù)。投訴結(jié)束后，針對投訴的問題，組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)，在以后的工作中避免類似問題的出現(xiàn)，在服務(wù)提供前產(chǎn)生預(yù)警作用。以下對投訴系統(tǒng)中的投訴渠道作重點(diǎn)說明。首先，飯店投訴渠道要方便顧客，并在飯店與顧客接觸的任何時間均廣而告之。如在顧客易見的地方擺放或張貼名為“服務(wù)指南”的小冊子，其中詳細(xì)

14、說明顧客投訴的各個步驟，包括如何投訴、向誰投訴。同時“服務(wù)指南”還應(yīng)提供一位飯店領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼，如果顧客對投訴結(jié)果不滿意，可以直接打電話向他反映情況。又如，開通免費(fèi)投訴電話專線，現(xiàn)在很多飯店做到了這一點(diǎn)，顧客可以很方便地向飯店告知他們的問題。11其次，投訴渠道要多樣化。如飯店的每一位員工應(yīng)盡可能主動問候顧客并能聽取顧客意見，而不是告訴顧客應(yīng)到哪里去；確保暢通的投訴熱線電話；通過飯店網(wǎng)頁互動來征求顧客意見等。2. 鼓勵和引導(dǎo)顧客投訴鼓勵和引導(dǎo)不滿的顧客向酒店投訴。有時顧客對許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務(wù)，即使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)非常好也會受到顧客的抱怨，因此，酒店需要制定明

15、確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，在不滿意的顧客中，抱怨者只是極少數(shù)，大部分不滿意的顧客并不會直接說出他們的不滿。因此，公司應(yīng)給顧客提供投訴的便利，鼓勵不滿意的顧客中“沉默大多數(shù)”說出他們的不滿，樹立企業(yè)良好的接受投訴的形象，重視從處理顧客投訴中獲得寶貴的信息，利用這些信息可以避免類似問題的發(fā)生，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。 3. 高效解決服務(wù)失誤道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的最基本策略。雖然說服務(wù)失敗的風(fēng)險是服務(wù)企業(yè)固有的特征，服務(wù)失敗不可避免。但顧客的光臨表達(dá)了對飯店的信任，飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他

16、們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重， 也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。緊急行動解決問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心。顧客抱怨的目的是希望問題能得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當(dāng)飯店人員訊速采取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明酒店對顧客的抱怨非常重視。假如飯店對客人不滿反應(yīng)遲鈍，那么顧客就很容易感到飯店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。一個未解決的問題可能會使問題的嚴(yán)重性升級。但是如果員工積極迅速采取行動，并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果是事半功倍。提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵。補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對某些服務(wù)失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)

17、助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務(wù)失敗而付出的時間或心理代價并沒有得到補(bǔ)償。不僅應(yīng)該盡力幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠，最終實(shí)現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。（二）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對策1. 完善服務(wù)系統(tǒng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計飯店服務(wù)系統(tǒng)。顧客抱怨得到處理，不僅僅是飯店補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)、加強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)會，更是有助于改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要信息， 而后者常常被忽視，因而未加利用。通過服務(wù)補(bǔ)救，我

18、們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過原因的分析，識別出問題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)， 確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。2建立完善的授權(quán)制度雖然現(xiàn)在很多企業(yè)都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落到實(shí)處的卻鳳毛麟角，要將授權(quán)落到實(shí)處必須要建立完善的授權(quán)制度。首先，要有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系。明確規(guī)定員工的職責(zé)同時給予相應(yīng)的權(quán)力，然后根據(jù)員工的任務(wù)完成情況，進(jìn)行相應(yīng)的獎勵或懲罰。其次， 要把權(quán)利授予相配的員工。不同的人其個性、能力及以往經(jīng)歷不同，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)來安排崗位，達(dá)到揚(yáng)長避短的目的。最后，要建立完善的控制體系。授權(quán)不等于棄權(quán)，管理者仍然保留指導(dǎo)權(quán)、檢查權(quán)、監(jiān)督權(quán)和更改權(quán)。管理者有義務(wù)在下屬遇到困難時給與指導(dǎo)，定期檢查工作進(jìn)度，監(jiān)督下屬的工作，當(dāng)出現(xiàn)重大差錯時進(jìn)行更改。123加強(qiáng)對一線員工培訓(xùn),理解和激勵員工企業(yè)應(yīng)該對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使他們了解顧客期望的解決辦法，具備處理顧客投訴的能力和做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高顧客滿意度的技巧，比如學(xué)會傾聽顧客的抱怨、關(guān)心服務(wù)失誤對顧客造成的損失、真誠地向顧客道歉、勇于承認(rèn)錯誤等。13在對員工進(jìn)行針對性訓(xùn)練后，應(yīng)對一線員工大膽授權(quán)，使員工具有解決問題的能力，增加員工的責(zé)任感，具有主人翁精神，提高其工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，在服務(wù)失誤發(fā)生現(xiàn)場采取補(bǔ)救措