1、 第七單元第七單元 前廳銷售前廳銷售第四節(jié)前廳客房銷售程序與技巧第四節(jié)前廳客房銷售程序與技巧案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 案例再給8.8折優(yōu)惠 某日，一位新加坡的?？蛠淼缴虾Ｏ栴D酒店總臺(tái)要求住房。接待員小王見是常客，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再多給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，新加坡客人便提出要見經(jīng)理 【提問】 1.從案例中小王的經(jīng)驗(yàn)中，你受到了什么啟發(fā)？ 2.今后在客房銷售過程中，我們應(yīng)該注意哪些關(guān)鍵的問題？PPT DESIGN教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)與技能知識(shí)與技能了解前廳銷售的內(nèi)容和銷售程序；掌握客房銷售技巧。過程與方法過

2、程與方法通過學(xué)習(xí)前廳銷售的內(nèi)容、銷售程序和防止客人逃帳的有效措施，使學(xué)生的銷售技得到提高。情感、態(tài)度和價(jià)值觀情感、態(tài)度和價(jià)值觀讓學(xué)生體驗(yàn)成功的喜悅，從而更加熱愛自己的專業(yè),感受合作學(xué)習(xí)的快樂，激發(fā)學(xué)生對(duì)這門課的興趣，培養(yǎng)學(xué)生勤于思考的好習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、細(xì)致的工作態(tài)度。PPT DESIGN教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：客房的銷售程序 防止客人逃賬的有效措施難點(diǎn)：客房的銷售技巧PPT DESIGN 知識(shí)點(diǎn)一知識(shí)點(diǎn)一 前廳銷售內(nèi)容前廳銷售內(nèi)容 1 知識(shí)點(diǎn)二知識(shí)點(diǎn)二 客房銷售程序客房銷售程序2知識(shí)點(diǎn)三知識(shí)點(diǎn)三 客房銷售技巧客房銷售技巧3知識(shí)點(diǎn)四知識(shí)點(diǎn)四 防止客人逃賬的有效措施防止客人逃賬的有

3、效措施4PPT DESIGN 第一個(gè)知識(shí)點(diǎn)：第一個(gè)知識(shí)點(diǎn)： 前廳銷售內(nèi)容前廳銷售內(nèi)容PPT DESIGN一、前廳銷售內(nèi)容一、前廳銷售內(nèi)容 飯店的地理位置飯店的地理位置 飯店的設(shè)施設(shè)備飯店的設(shè)施設(shè)備 飯店的服務(wù)飯店的服務(wù) 飯店的形象飯店的形象 飯店的氣氛飯店的氣氛簡答題、多項(xiàng)選擇題題簡答題、多項(xiàng)選擇題題簡述前廳銷售內(nèi)容？酒店服務(wù)需要具備的因素酒店服務(wù)需要具備的因素S Smile(微笑)E Efficiency(效率）R Receptiveness(誠懇)V Vitality(活力)I Interest(興趣)C Courtesy(禮貌)E Equality(平等)合并這些字母即為服務(wù)的英文SER

4、VICE。填空題、多項(xiàng)選擇題題填空題、多項(xiàng)選擇題題PPT DESIGN 第二個(gè)知識(shí)點(diǎn)：第二個(gè)知識(shí)點(diǎn)： 客房銷售程序客房銷售程序二、客房銷售程序二、客房銷售程序（一） 把握特點(diǎn)（二） 介紹客房（三） 洽談價(jià)格（四） 展示客房（五） 促成購買多項(xiàng)選題、簡答題、論述題、多項(xiàng)選題、簡答題、論述題、（簡）論述客房銷售程序？1、把握特點(diǎn)、把握特點(diǎn) 前廳服務(wù)人員應(yīng)充分了解飯店目標(biāo)市場的客人類型及其需求，并有效利用已建立的客史檔案資料，把握客人的需求特點(diǎn)，采取針對(duì)性、個(gè)性化的銷售方法。PPT DESIGN 不同客人的特點(diǎn)的相關(guān)考題 1、針對(duì)商務(wù)客人，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ）因公出差，房價(jià)不敏感，往返可能性大，

5、可推薦 商務(wù)套房（其中含免費(fèi)早餐、飲料、免費(fèi)洗衣等） A、價(jià)格較高 B、寬敞明亮 C、齊全辦公設(shè)備 D、便于會(huì)客、寬大寫字臺(tái) 不分淡旺季 ，旺季時(shí)可預(yù)留部分房間給這些客人 2、度假旅游客人，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） A 、景色優(yōu)美 B、價(jià)格適中客房 3、蜜月新婚夫婦，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） A、安靜 B、不易受到干擾大床房 4、帶孩子父母，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） A聯(lián)通房或相鄰房2、介紹客房、介紹客房 前廳服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人的不同特點(diǎn)介紹酒店客房及其價(jià)值，應(yīng)注意察言觀色，生動(dòng)描述房間的特色、給予客人的便利條件以及各種附加的心理方面的滿足，以減弱客房價(jià)格的分量。例題：前廳服務(wù)人員，在介紹不同

6、特點(diǎn)的客房時(shí)，盡量體現(xiàn)客房的價(jià)值.例如A強(qiáng)調(diào)套房有氣派（位置樓層不合適時(shí))B強(qiáng)調(diào)便于社交會(huì)客和商務(wù)接待（價(jià)格不合適時(shí)）C朝向花園的客房強(qiáng)調(diào)其清靜，給人以愜意感受；D鄰近電梯走道的客房則說明其進(jìn)出方便等。 3、洽談價(jià)格、洽談價(jià)格 應(yīng)注意避免硬性推銷或急于報(bào)出定價(jià)，而是選擇時(shí)機(jī)將價(jià)格提出來，以易于客人接受。 4、展示客房、展示客房 若客人仍有疑慮，前廳服務(wù)人員應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的客房宣傳冊(cè)、圖片等直觀資料展現(xiàn)給客人。必要時(shí)，可帶領(lǐng)客人實(shí)地參觀幾種不同類型的客房，由高檔逐步向低檔展示，再伴以前廳服務(wù)人員自信、熱情、禮貌的介紹，客人大都會(huì)做出合理、明智的選擇。、 5、促成購買、促成購買 在察覺到客人對(duì)所推

7、銷的客房發(fā)生興趣時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)倍加努力，采取有策略的語言和行為，促成客人做出最終選擇。例如：“李先生，您真有眼光，選擇了這間朝向海景的套房，您現(xiàn)在就辦理手續(xù)嗎?”邊說邊將入住登記表遞給客人，并投以真誠的目光。此時(shí)，千萬不可置客人于一旁，而忙于自己手頭的事情。這種冷落只能讓客人心灰意冷、望而卻步。PPT DESIGN 第三個(gè)知識(shí)點(diǎn)：第三個(gè)知識(shí)點(diǎn)： 客房銷售技巧客房銷售技巧三、客房銷售技巧三、客房銷售技巧 （一） 熟記客人姓名 （二） 注意聆聽，及時(shí)釋疑 （三） 態(tài)度誠懇友善 （四） 使用正面說法單選題、多項(xiàng)選題、簡答題、案例分析題單選題、多項(xiàng)選題、簡答題、案例分析題三、客房銷售技巧三、客房銷

8、售技巧（五） 銷強(qiáng)調(diào)客戶的價(jià)值而非價(jià)格 （售客房時(shí)不能僅談價(jià)格）（六） 選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 （從高到低報(bào)價(jià)）（七） 多提建議，爭取每一位客人（八） 利益引誘法強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值而非價(jià)格強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值而非價(jià)格 例如，前廳服務(wù)人員在接待推銷中經(jīng)常會(huì)說“一間每晚500元，您要不要?”這不但讓客人望而止步，而且還會(huì)讓客人心里不高興。 如何避免進(jìn)入誤區(qū)？ 前廳服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按客房銷售的程序步驟開展推銷，應(yīng)該說“一間寬敞的、剛剛裝修過的客房”、“一間裝修華麗、具有民族特色的客房”等?？腿嗽诹私饪头康奶攸c(diǎn)及其價(jià)格后，才有可能選擇購買，客人需要的是自己喜歡的客房而不僅僅是價(jià)格。報(bào)價(jià)方式的種類報(bào)價(jià)方式的種類1 .

9、1 . “夾心式夾心式”報(bào)價(jià)，亦稱報(bào)價(jià)，亦稱“三明治式三明治式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)即將房價(jià)夾在所提供的服務(wù)項(xiàng)目和利益中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，以減輕價(jià)格的分量。即將房價(jià)夾在所提供的服務(wù)項(xiàng)目和利益中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，以減輕價(jià)格的分量。例如例如“一間朝向美麗湖泊的寬敞房間，價(jià)格為一間朝向美麗湖泊的寬敞房間，價(jià)格為800800元，該房價(jià)還包括一份美式元，該房價(jià)還包括一份美式早餐、服務(wù)費(fèi)以及洗衣中心提供的一張免費(fèi)西服熨燙單早餐、服務(wù)費(fèi)以及洗衣中心提供的一張免費(fèi)西服熨燙單”“夾心式夾心式”報(bào)價(jià)適合于報(bào)價(jià)適合于中、高檔中、高檔客房，要針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲客房，要針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人。望的客人。2 .2 .

10、 “魚尾式魚尾式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)即先介紹所提供服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目以及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房價(jià)，突出物美，減即先介紹所提供服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目以及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房價(jià)，突出物美，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)適合弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)適合中檔客房。中檔客房。3 .3 . “沖擊式?jīng)_擊式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)即報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)比較適合價(jià)格即報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)比較適合價(jià)格較低的客房，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客房，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客較低的客人。人。單選題、多項(xiàng)選題、簡答題、分析題單選題、多項(xiàng)選題、簡答題、分析題案例案例巧妙推銷豪華套房巧妙推銷豪華套房 上

11、海希爾頓酒店前廳部的客房預(yù)訂員小吳接到一位美國客人從寧波打來的電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在700元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，二天以后開始住店。 小吳馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于二天以后酒店要接待一個(gè)大型國際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小吳講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請(qǐng)您直接打電話與上海萬豪酒店前廳部聯(lián)系詢問如何？” 美國客人說：“我們對(duì)上海的各大酒店不是太熟悉，本次過來也是為了參加項(xiàng)目的洽談會(huì)。你們酒店在各地都是比較有名氣的，我們還是希望你們酒店能給想想辦法?！?小吳暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量不使客人失望，于是接著用商量的

12、口氣說：“感謝您對(duì)我們酒店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來上海，先住兩天我們酒店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)1170元，客房擁有明亮的落地窗戶，可以眺望上海市中心南京路商圈及淮海路商圈的優(yōu)美景色，室內(nèi)有現(xiàn)代最新的設(shè)施設(shè)備，為眼光獨(dú)到的旅行人士提供極致奢華與舒適的享受，相信您們住了以后會(huì)滿意的?！?巧妙推銷豪華套房巧妙推銷豪華套房 小吳講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小吳于是開口說：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班動(dòng)車來上

13、海？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲?！?美國客人聽小吳這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 巧妙推銷豪華套房巧妙推銷豪華套房 PPT DESIGN【請(qǐng)你分析請(qǐng)你分析】1.1.案例中的小吳在將豪華客案例中的小吳在將豪華客房推銷給美國客人的過程中，房推銷給美國客人的過程中，使用到了哪些推銷技巧？使用到了哪些推銷技巧？2.2.從小吳的推銷案例中，你從小吳的推銷案例中，你受到了什么啟發(fā)？今后在客受到了什么啟發(fā)？今后在客房推銷過程中，我們應(yīng)該注房推銷過程中，我們應(yīng)該注意哪些關(guān)鍵的問題？意哪些關(guān)鍵的問題？ 前廳客房預(yù)

14、訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 上面案例中的小吳在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小吳之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮價(jià)格，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小吳的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小吳的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。 分析小結(jié)分析小結(jié)PPT

15、 DESIGN 第四個(gè)知識(shí)點(diǎn)： 客房銷售技巧四、防止客人逃帳的有效措施四、防止客人逃帳的有效措施 (一)收取定金 (二)收取預(yù)付款 (三)制定合理的信用政策 (四)建立詳細(xì)的客戶檔案 (五)對(duì)持信用卡的客人，提前向信用卡公司請(qǐng)求授權(quán) (六)盡早發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，采取措施多項(xiàng)選題、簡答題多項(xiàng)選題、簡答題課堂小測驗(yàn)（判斷改錯(cuò)）課堂小測驗(yàn)（判斷改錯(cuò)）1. 對(duì)持信用卡消費(fèi)的客人, 酒店一般不根據(jù)銀行或信用卡公司提供的“黑 名單”, 可自行決定是否接受使用信用卡。2. 雖然預(yù)訂客人在預(yù)訂時(shí)已付過訂金, 但進(jìn)行入住登記時(shí)同樣還要收取預(yù) 付款。3. 在客房銷售過程中, 若客人存有疑慮, 必要時(shí)可帶領(lǐng)客人實(shí)地參觀幾種不同類型的客房。（對(duì)）本節(jié)知識(shí)點(diǎn)本節(jié)知識(shí)點(diǎn)簡答題：簡答題：1 1、如何提高前廳部的銷售業(yè)績？、如何提高前廳部的銷售業(yè)績？答：準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)。答：準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)。合理制定客房價(jià)格。合理制定客房價(jià)格。健全完善客房銷售程序與技巧。健