1、前廳服務(wù)與管理課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)一、管理信息課程名稱：餐廳服務(wù)與管理制定時(shí)間：2012、9、21 制定人：馬若飛批準(zhǔn)人：二、基本信息學(xué)分：課程類型：酒店管理學(xué)時(shí)：先 修 課：授課對象：后 修 課：（前導(dǎo)課、平行課、后續(xù)課）三、課程設(shè)計(jì)1、課程目標(biāo)設(shè)計(jì)總體能力目標(biāo)：1.知識方面：能夠全面掌握前廳各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)知識和服務(wù)規(guī)范。2.能力方面：能夠全面掌握前廳各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能。3.素質(zhì)方面：良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)、基本操作能力、處理問題能力。（1） 單項(xiàng)能力目標(biāo)序號單項(xiàng)能力目標(biāo)123能掌握前廳客房預(yù)訂的服務(wù)技能能掌握前廳接待服務(wù)的服務(wù)技能能夠掌握前廳服務(wù)的禮賓、行李、問詢、結(jié)賬、大堂副理的

2、服務(wù)技能4掌握前廳總機(jī)與商務(wù)中心的服務(wù)技能5掌握酒店客務(wù)經(jīng)理的服務(wù)技能6掌握前廳的協(xié)調(diào)與溝通的技巧（2） 知識目標(biāo)序號單項(xiàng)知識目標(biāo)123能掌握前廳客房預(yù)訂的基礎(chǔ)知識能掌握前廳接待服務(wù)的基礎(chǔ)知識能夠掌握前廳服務(wù)的禮賓、行李、問詢、結(jié)賬、大堂副理的基礎(chǔ)知識4掌握前廳總機(jī)與商務(wù)中心的基礎(chǔ)知識5掌握酒店客務(wù)經(jīng)理的基礎(chǔ)知識6掌握前廳的協(xié)調(diào)與溝通的技巧的技巧和相關(guān)的基礎(chǔ)知識42、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)編號能力訓(xùn)練項(xiàng)擬實(shí)踐的能力訓(xùn)練目相關(guān)支撐知識訓(xùn)練方式、結(jié)果目名稱標(biāo)手 段 及 步1酒店前廳概前廳部主要管理崗位前廳部的含義、地位、驟課 堂 教 授述的職責(zé)，前廳的布局作用、任務(wù)、組織機(jī)和 學(xué) 生 探和功能以及前廳人

3、員構(gòu)類型討的素質(zhì)要求和服務(wù)技2客房預(yù)訂巧掌握不同類型客人的客房預(yù)訂的作用，客課 堂 教 授客房預(yù)訂程序及超額房的價(jià)格分類以及客模 擬 場 景預(yù)訂管理的方法房的預(yù)訂渠道、方式訓(xùn)練3前廳接待掌握接待前準(zhǔn)備和賓和種類前廳接待的基礎(chǔ)知識課 堂 教 授客住宿登記的程序以模 擬 場 景及涉外登記管理的程訓(xùn)練4前廳服務(wù)序和方法能夠掌握前廳服務(wù)的能夠掌握前廳服務(wù)的課 堂 教 授禮賓、行李、問詢、禮賓、行李、問詢、模 擬 場 景結(jié)賬、大堂副理的服結(jié)賬、大堂副理的基訓(xùn)練5總機(jī)與商務(wù)務(wù)技能掌握前廳總機(jī)與商務(wù)礎(chǔ)知識及服務(wù)規(guī)范掌握前廳總機(jī)與商務(wù)課 堂 教 授中心中心的服務(wù)技能中心的基礎(chǔ)知識及服模 擬 場 景6前廳的協(xié)調(diào)

4、掌握前廳的協(xié)調(diào)與溝務(wù)規(guī)范掌握前廳的協(xié)調(diào)與溝訓(xùn)練課 堂 教 授與溝通通的技巧能夠處理遇通的技巧的技巧和相模 擬 場 景到的特殊情況關(guān)的基礎(chǔ)知識訓(xùn)練3、授課計(jì)劃與學(xué)時(shí)分配：序號總實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容學(xué)課堂教學(xué)時(shí)數(shù)時(shí)數(shù)時(shí)1模塊一酒店前廳概述442模塊二客房預(yù)訂服務(wù)4223模塊三接待服務(wù)844前廳服務(wù)的禮賓、行4模塊四李、問詢、結(jié)賬、大1266堂副理的服務(wù)前廳總機(jī)與商務(wù)中心5模塊五1266的服務(wù)前廳的協(xié)調(diào)與溝通的6模塊七844技巧教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容考核4、進(jìn)度表設(shè)計(jì)序?qū)W單元標(biāo)題能力目標(biāo)能力訓(xùn)知識目標(biāo)號時(shí)練項(xiàng)目標(biāo)號14酒店前廳前廳部主要管理崗位的1前廳部的含義、地位、作概述職責(zé)，前廳的布局和功能用、任務(wù)、組織機(jī)

5、構(gòu)類型以及前廳人員的素質(zhì)要求和服務(wù)技巧24客房預(yù)訂掌握不同類型客人的客2客房預(yù)訂的作用，客房的服務(wù)房預(yù)訂程序及超額預(yù)訂價(jià)格分類以及客房的預(yù)管理的方法訂渠道、方式和種類38接待服務(wù)掌握接待前準(zhǔn)備和賓客3學(xué)習(xí)如何迎領(lǐng)客人入座住宿登記的程序以及涉以及安排客人座位的要外登記管理的程序和方點(diǎn)法42前廳服務(wù)掌握禮賓服務(wù)的具體項(xiàng)4學(xué)習(xí)金鑰匙服務(wù)的相關(guān)目和工作程序知識52問詢服務(wù)掌握前廳部問詢涉及的4學(xué)習(xí)禮賓服務(wù)的具體項(xiàng)62結(jié)賬服務(wù)內(nèi)容以及賓客留言處理掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、4目和工作程序?qū)W習(xí)結(jié)賬的種類及結(jié)賬簽單結(jié)賬服務(wù)的受理服務(wù)的要求72大堂副理掌握大堂副理的工作服4學(xué)習(xí)大堂副理的素質(zhì)要服務(wù)務(wù)程序求及工作程

6、序82總機(jī)服務(wù)掌握總機(jī)的各項(xiàng)服務(wù)程5學(xué)習(xí)總機(jī)的基本設(shè)備設(shè)序施、服務(wù)內(nèi)容及地位和作用92商務(wù)中心掌握商務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)程序5學(xué)習(xí)商務(wù)中心的基本設(shè) 備設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容及地位和作用108前廳溝通與協(xié)調(diào)掌握對客關(guān)系處理的原 則和方法以及賓客投訴 處理的原則、方法和程序6學(xué)習(xí)掌握對客關(guān)系處理 的原則和方法以及賓客 投訴處理的原則、方法和程序四、考核方案設(shè)計(jì)1、考核要求：過程性考核×60%終結(jié)性考核×40%100%過程性考核（60%）：學(xué)習(xí)態(tài)度、出勤情況（5%）課堂發(fā)言、討論情況（10%）吸收新能力（5%）課堂作業(yè)（20%）綜合能力 20% 終結(jié)性考核：（30%）主要是期末考核成績五、教材、資料1. 選用教材: 酒店前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與服務(wù)，由高等教育出版社出版項(xiàng)園園編，2005 年 7 月第 1 版 。本書共 6 個(gè)模塊，包括。文章結(jié)構(gòu)安排合理，理論與實(shí)際結(jié)合，通俗易懂。是作為中高等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的專業(yè)教材，為學(xué)生的知識技能和實(shí)踐技能打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2. 參考書：1. 孟慶杰，唐飛編著：前廳客房服務(wù)與管理，大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002.3。2. 吳軍衛(wèi)，程道品編：飯店前廳管理，重慶大學(xué)出版社，2005 年。3