1、客戶服務(wù)部管理制度1、為實現(xiàn)發(fā)展、穩(wěn)定、鞏固客戶資源的目標，規(guī)范客戶服務(wù)部各項工作行為，確保會員交易等各項工作有序開展，特制定本制度。2、客戶服務(wù)部下設(shè)在線客服組和在線跟單組。3、客戶服務(wù)部人員必須熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)，嚴格遵守公司各項管理制度和操作流程，認真履行職責，努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4、客戶服務(wù)部必須固定相應(yīng)的辦公場所，配備熱線電話及其相應(yīng)的電話分機、辦公電話、電腦、企業(yè)QC坐席、打印機、傳真機等設(shè)施設(shè)備，并具備自我管理和維護的能力。在線客服管理5、在線客服人員必須熟悉涉及企業(yè)、網(wǎng)站、系統(tǒng)、營銷等方面的情況，掌握有關(guān)網(wǎng)站簡介與特色、會員權(quán)限與注冊、業(yè)務(wù)模式、營銷政策、銷售與采購規(guī)

2、定和流程、配送企業(yè)、資金結(jié)算、廣告區(qū)域和價格、信息發(fā)布、系統(tǒng)操作等規(guī)定、流程和操作規(guī)范；6、必須保證在線客戶熱線電話7*24小時通暢，確保電話分機自動響應(yīng)，熱線電話只能進不能出。7、必須保證在線客服7*24小時服務(wù)，下班時間，客服人員手機必須保證通暢。&負責熱線電話、企業(yè)QQ在線留言、電子郵件等形式的客戶咨詢，并及時給予正確的解答、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理與反饋；9、在線客戶服務(wù)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給出權(quán)威準確的答復(fù)并作好完整記錄。10、加強會員關(guān)系的管理，所有會員均配備具體在線客服責任人，在線客服應(yīng)采用不定期的電話溝通、在線交流、在線調(diào)查、郵件征詢等多種形式，密切聯(lián)系和合作，鞏固公司的上、下游資源

3、，強化會員對網(wǎng)站的信任度、滿意度和忠誠度。11、客服人員在接受客戶咨詢或與客戶溝通過程中，應(yīng)配合商務(wù)拓展部門、企劃部門實施營銷戰(zhàn)略，積極引導(dǎo)客戶開展會員注冊、會員升級、產(chǎn)品上線銷售、企業(yè)與產(chǎn)品競價排名、網(wǎng)絡(luò)采購、廣告宣傳、發(fā)起團購、競價與議價采購、建立企業(yè)站、參加拆零配送企業(yè)聯(lián)盟等業(yè)務(wù)。12、客服人員在服務(wù)于客戶過程中，應(yīng)加強對會員技術(shù)支持、價格指導(dǎo)、促銷政策制定、品牌建設(shè)規(guī)劃、商品銷量與市場分析、糾紛處理等服務(wù)，幫助會員取得預(yù)期效益。13、在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，嚴格控制在線客服費用?？头藛T應(yīng)及時完善與準備常見咨詢問題的標準答案、合同協(xié)議、宣傳資料、促銷方案和營銷政策，嚴格提供標準化服務(wù)

4、。14、負責會員信息與資質(zhì)、商品購銷合同的收集、送審、歸檔工作，確保會員信息與資質(zhì)材料合法、有效、齊全。15、為確保網(wǎng)站價格優(yōu)勢，客服人員應(yīng)加強對網(wǎng)站商品價格的定價指導(dǎo)與審核工作。對明顯高于市場價格的商品應(yīng)予以禁止上線，對已上線品種，應(yīng)及時予以通報市場價格變化情況，及時協(xié)調(diào)調(diào)整價格；16、負責按月對企業(yè)、產(chǎn)品競價排名費用的統(tǒng)計、財務(wù)送審與收取工作。17、提前1個月負責對會員費用收取、續(xù)費的通知、督促工作，確保會員資格、會員級別、信息收集、廣告發(fā)布、產(chǎn)品銷售等權(quán)限不受影響。18、負責咨詢客戶的信息收集、抄報企劃部數(shù)據(jù)組的工作，以便后期再次開發(fā)與維護。19、負責新開發(fā)會員的統(tǒng)計、抄報商務(wù)拓展部的工

5、作，以便商務(wù)拓展部指定商務(wù)拓展人員負責會員的維護工作。在線跟單管理20、在線跟單人員必須熟悉網(wǎng)站商品銷售與采購、訂單流轉(zhuǎn)、配送企業(yè)、資金結(jié)算、系統(tǒng)操作等規(guī)定、流程和操作規(guī)范；21、加強訂單時效的管理，根據(jù)交易流程，實時監(jiān)控、跟蹤、督促、協(xié)調(diào)訂單執(zhí)行過程，確保交易過程的每個環(huán)節(jié)高效、快捷；做到采購商訂單提交當日訂單審核、貨款到帳、供應(yīng)商訂單提?。挥唵翁崛?4小時內(nèi)貨物發(fā)出并物流信息系統(tǒng)確認；根據(jù)配送半徑，在合適的時間范圍內(nèi)采購商提貨并系統(tǒng)確認；采購商物流提貨后24小時內(nèi)，商品驗收系統(tǒng)確認；商品糾紛24小時內(nèi)提出協(xié)調(diào)處理結(jié)果；商品驗收無誤后24小時內(nèi)，銀行完成貨款與技術(shù)服務(wù)費結(jié)算與支付。22、加強

6、訂單交易行為的管理，負責訂單交易過程中問題的及時指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理與反饋，規(guī)范交易行為，確保交易正常完成。在規(guī)定時間內(nèi)將貨物拖欠、貨物短缺、商品破損、貨物遺失、質(zhì)量事故等可能因素的影響降低最低。23、加強與物流運輸部門的聯(lián)系，確保貨物派送經(jīng)濟、快速、準確；對超正常運輸時間的訂單商品，應(yīng)根據(jù)訂單貨運信息主動聯(lián)系、跟蹤、督促物流部門，并作好跟蹤記錄。24、負責會員貨款的跟蹤、督促、結(jié)算工作，確保貨款在訂單審核后24小時內(nèi)到帳、商品驗收后24小時內(nèi)結(jié)算出賬；確保貨款、技術(shù)服務(wù)費、退貨等結(jié)算及時、準確。25、負責交易雙方的交易評價工作。積極引導(dǎo)會員對交易行為、商品質(zhì)量、物流配送速度等方面做出公正評價，加

7、強與會員的溝通，督促其改進服務(wù)質(zhì)量和提高工作效率。26、負責會員違規(guī)行為的處罰意見、通報、罰金追繳等工作。處罰工作應(yīng)做到有理、有據(jù)、有節(jié)，先通報會員后處理，并接受會員申述。27、加強會員關(guān)系的管理，所有會員均配備具體在線跟單責任人，在線跟單人員應(yīng)采用不定期的電話溝通、在線交流、在線調(diào)查、郵件征詢等多種形式，密切聯(lián)系和合作，鞏固公司的上、下游資源，強化會員對網(wǎng)站的信任度、滿意度和忠誠度。其它管理28、建立交易糾紛解決機制，提高管理效率，負責部門內(nèi)外的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，提升部門運作效率；培養(yǎng)較強的心理素質(zhì)和服務(wù)意識，具備對突發(fā)問題、糾紛和事件的應(yīng)急處理能力，并做到對重大問題的及時請示與報告；29、嚴守公

8、司網(wǎng)站技術(shù)、系統(tǒng)資料、網(wǎng)站會員資料、價格信息等商業(yè)機密，不出現(xiàn)危害企業(yè)的相關(guān)行為；30、努力提高員工的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，提倡員工的責任感與工作主動性，急客戶之所急，確保問題及時處理，當日工作當日完成，避免工作滯后現(xiàn)象發(fā)生。31、科學(xué)、合理地制定、實施客戶服務(wù)部業(yè)績考核方案，加強部門員工執(zhí)行、檢查和考核力度，努力提升全體員工綜合素質(zhì)，充分調(diào)動員工的積極性與能動性；加強對會員的平臺使用、交易過程、交易鏈流程配合、交易額的分析、市場份額的分析、商品及其價格的分析、營銷費用的分析、服務(wù)質(zhì)量與工作效率的測評，積極維護公司與會員的利益，全面提升企業(yè)與會員的核心競爭力；32、加強員工的培訓(xùn)與管理，快速提升各級員工的對電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、藥品等專業(yè)相關(guān)知識的熟悉、運用水平，努力培養(yǎng)工作人員一定的網(wǎng)絡(luò)客服、電話客服