1、與顧客有關(guān)的控制程序QZ2-SG-08B/11.目的對與顧客有關(guān)的過程進(jìn)行控制,評估及證實(shí)顧客要求，明確合同的要求并形成文件，以保證產(chǎn)品質(zhì)量要求和顧客的需求相一致，以增強(qiáng)顧客滿意度。2. 范圍適用于產(chǎn)品要求的確定、評審及與顧客的溝通有關(guān)活動的控制。3. 職責(zé)3.1市場部為本程序的主要?dú)w類管理部門，負(fù)責(zé)銷售檔案、銷售合同的管理：負(fù)責(zé)對顧客要求進(jìn)行識別、評審，負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行必要的聯(lián)絡(luò)，保存相關(guān)記錄。3.2綜合部、生產(chǎn)部、技術(shù)部參加對顧客要求的產(chǎn)品的評審，確保本部門相關(guān)任務(wù)能按合同要求完成。3.3質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢測能力的評審；3.4生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審生產(chǎn)能力和交貨期限；技術(shù)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)能力及

2、配置方案的評審，負(fù)責(zé)工藝及結(jié)構(gòu)的評審。3.5總經(jīng)理或其授權(quán)的管理人員協(xié)助合同評審并批準(zhǔn)合同的簽署，對合同的合法性、完整性、明確性進(jìn)行評審。4. 工作程序4.1識別顧客要求市場部根據(jù)顧客提供的合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等的要求，組織相關(guān)部門共同評審，評審內(nèi)容應(yīng)包括：4.1.1顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求和涉及交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、售后服務(wù)等）、價格等方面以及特殊合同的技術(shù)要求等。4.1.2顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求（即習(xí)慣上隱含的潛在要求）。4.1.3顧客沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。4.2對產(chǎn)品要求的評審421在接受顧客要求做出承諾（

3、如簽訂合同或訂單）之前，市場部應(yīng)對己識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門實(shí)施評審。4.2.2產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：顧客對產(chǎn)品的要求已經(jīng)明確；與以前表述不致的合同或訂單的要求己予解決：公司有能力滿足已經(jīng)明確了的顧客要求；雙方的各方面要求均己協(xié)調(diào)致。423合同應(yīng)滿足的條件產(chǎn)品技術(shù)要求符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或雙方協(xié)定的技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品屬于本公司自主的生產(chǎn)產(chǎn)品、或根據(jù)客戶要求指定其他廠家產(chǎn)品（項(xiàng)目代購）；產(chǎn)品數(shù)量和交貨期在本公司成品庫存或生產(chǎn)計(jì)劃能滿足的范圍之內(nèi)；合同中對產(chǎn)品的包裝要求、技術(shù)協(xié)議要求、價格和付款方式作了詳細(xì)規(guī)定。4.2.4合同的評審由市場部內(nèi)勤人員發(fā)

4、起，會同生產(chǎn)技術(shù)部，對原材料采購能力和生產(chǎn)能力、交貨日期、產(chǎn)品銷售價格、進(jìn)行評審作出判定，交負(fù)責(zé)人予以確認(rèn)后，根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署并回傳給對方。合同評審過程中，各部門評審人員如果對合同中有關(guān)內(nèi)容和要求提出疑問或修改意見，應(yīng)由市場部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。4.3合同的簽訂和執(zhí)行4.3.1合同評審后，由對應(yīng)的銷售經(jīng)理或市場部授權(quán)人員與顧客簽訂合同。4.3.2合同簽訂后，市場部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為設(shè)計(jì)開發(fā)、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。4.33市場部負(fù)責(zé)跟進(jìn)合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時與顧客溝通。4.4產(chǎn)品要求的變更（因公司造成）當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時

5、，應(yīng)修改相應(yīng)的文件（如合同、技術(shù)或檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等），把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行成文信息控制程序的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。4.4.1 （因客戶造成）當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，應(yīng)修改相應(yīng)的文件（如合同、技術(shù)或檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等），及時把變更的要求通知相關(guān)部門，執(zhí)行成文信息控制程序的有關(guān)規(guī)定。對更改的內(nèi)容重新評審。4.5與顧客的溝通市場部應(yīng)與顧客進(jìn)行有效溝通以取得顧客的持續(xù)滿意：4.5.1向顧客介紹公司并取得有關(guān)產(chǎn)品要求的信息；4.5.2將合同或訂單的執(zhí)行情況反饋給顧客；4.5.3執(zhí)行顧客滿意度評價準(zhǔn)則，妥善處理顧客查詢、問詢、投訴、抱怨、反饋意見和建議等。4.6.合同評審記錄的保存和應(yīng)用4.6.1市場部負(fù)責(zé)按顧客分類，對于評審相關(guān)的記錄、合同正本等文件進(jìn)行歸檔保存。4.6.2市場部應(yīng)根據(jù)評審記錄認(rèn)真分析顧客的需求和期望，尤其是顧客潛在的、隱含的和未來的