1、客房部客房服務(wù)規(guī)范1 1 客房清潔流程流程具體內(nèi)容及程序工作車準(zhǔn)備（1 1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況 表。（2 2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半， 緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。清潔客房次序一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1 1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。（2 2）VIPVIP 房間。（3 3）客人不在的房間。（4 4）客人離店的房間。（5 5）清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。（6 6）上日空房。進(jìn)房程序（1 1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服 務(wù)員”。（2 2）用鑰匙開(kāi)門。（3

2、 3）房門開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi) 有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。（4 4）然后將房門敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。巡視檢查（1 1）進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)。（2 2）打開(kāi)所有照明燈具，并檢查是否完好有效。（3 3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種 家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在 客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。（4 4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃 色書(shū)刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。（5 5）檢查小酒吧A A 若發(fā)現(xiàn)客人已使用過(guò)小酒吧的酒水和食品，并已 填寫(xiě)了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中

3、 心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀，前臺(tái)收銀填雜項(xiàng)支出單給庫(kù)房保管員，由庫(kù)房保管員對(duì) 照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。B B 若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應(yīng)代為客人填寫(xiě)，并簽上自己的姓名，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A A 順序進(jìn)行。C C 隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。清掃垃圾（1 1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。（2 2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入 垃圾筒的塑料袋內(nèi)。（3 3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。（4 4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。清理臟布草(1) 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好

4、，吊入衣 櫥內(nèi)。(2) 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。(3) 換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起， 記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾，分開(kāi)存放。(4)冋時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。(5)從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。(6)換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫(xiě)布件洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。鋪床(1) 鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四 角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)， 防止頭發(fā)掉入床單。(2) 鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上

5、端鋪 到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有 破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。(3) 鋪毛毯：A A 毛毯上端距床頭 2525 厘米，兩端下垂部分勻等。 B B 將床頭長(zhǎng)出毛毯的 2 25 5厘米被單折回，作為被橫頭。C C 在距床尾 2525 厘米處，將毛毯連同被單向上折回1515厘米，并鋪理平整。D D 稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面 包緊。(4)套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或 污漬要及時(shí)更換。(5)放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口 對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。(6)鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕

6、下墊入床罩并 均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不 長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。抹塵抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及 的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：(1) 用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。(2) 核對(duì)和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。(3) 對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳 板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避 免污染墻面。(4) 在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過(guò) 的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。清潔浴室(1 1)帶好清潔用具A A 小墊毯一塊，放在浴室門口。B B 揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴

7、簾 塊，揩恭桶、地面 塊，扌白面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊?？紤?yīng)分 開(kāi)放置，防止交叉污染。C C 清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷 子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。（2 2）清除垃圾A A 把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。B B 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。（3 3）清潔面盆和臺(tái)面A A 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。B B 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。C C 放水清洗面盆，打開(kāi)出水口清洗下水口周圍和蓋子。D D 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。E擦亮五金

8、配件。（4 4）清潔鏡面及燈具A A 擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B B 清潔燈具和燈罩。C C 擦清面巾架。（5 5）清洗浴缸A A 關(guān)閉浴缸下水道。B B 試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C C 清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D D 用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E E、擦洗浴簾，除去污漬。F F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G G 揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。（6 6）清潔恭桶A A 用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B B 放水沖洗，并查看有否漏水。C C 用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D D 清潔水箱四周，水箱蓋及開(kāi)關(guān)把手。E E 套上“已清潔消毒”字條。

9、（7 7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面A A 開(kāi)啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。B B 揩擦墻面，除去污漬。C C 清潔門窗、揩去浮灰。D D 清潔地面，并擦干。補(bǔ)足客用物品補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。吸塵（1 1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一 遍。（2 2） 發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清 洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。（3 3） 吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷 墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。(4 4)吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫(xiě)客房清潔報(bào)表及客房用 品消耗情況表。2 2、計(jì)劃清

10、潔項(xiàng)目及時(shí)間清潔逾間方去每周一次每半月一次每月一次每季度一次清潔電線及插 頭、插座和電源 開(kāi)關(guān)板關(guān)閉電源，用 干布揩擦清 潔，污漬處沾 上清潔劑揩 擦。清潔空調(diào)出風(fēng)口 網(wǎng)罩拆下風(fēng)口網(wǎng)罩，用毛 刷刷凈網(wǎng)罩上的灰 塵，然后用濕布揩干 凈網(wǎng)罩柜架及邊緣。清潔窗玻璃、窗 框、框軌和窗臺(tái)用玻璃清潔劑清潔干 凈玻璃，用濕布將窗 框、框軌和窗臺(tái)揩抹 干凈。清潔時(shí)必須注 意安全，要有防護(hù)措 施。清潔冰箱和電視機(jī)將冰箱電源插頭拔 開(kāi)，同時(shí)除霜，用干 凈抹布揩抹干凈，注 意冰箱門框和邊位封 膠的清潔。將電視機(jī) 關(guān)上，用刷子和抹布 揩抹干凈。家具和銅器及鍍 件上光打蠟選用合適的光亮劑和 上光臘，打臘上光各 種家具及銅件和金屬 鍍件。調(diào)換浴簾、清刷浴簾鉤拆下后用清潔劑洗刷 干凈，并擦干浴簾鉤， 掛上清潔的浴簾。清潔工作間揩抹干凈框架，水斗及各種設(shè)備。清潔客房天花板、墻面用雞毛撣子撣 掃天花板和高 部位的墻面，用 墻紙清潔劑擦去臟漬。清潔吸頂燈、吊 燈和煙霧報(bào)警器 及消防噴淋用軟毛刷輕輕 刷去這些設(shè)備 上的浮灰，用干 揩布和清潔劑 揩清和擦亮煙霧報(bào)警器的外 殼和吸頂燈、吊 燈的燈罩、燈桿 和燈泡。清潔浴室天花板和頂燈注意天花板的 材質(zhì)，用合適的 工具和清潔劑， 清除浮灰和