1、對(duì)韓曬鳳投訴國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)糾紛一案的分析一、案件發(fā)生：2016年6月14日晚，因受大暴雨的影響，韓曬鳳車牌為貴JAS596的長(zhǎng)城哈佛一車為大水所淹沒(méi)。15日上午，韓曬鳳向國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)的羅甸分公司打電話報(bào)告情況，后羅甸分公司的勘察人員盧熙用接受此案并對(duì)其著手處理。但因該員工在未得到州公司的實(shí)際報(bào)損賠價(jià)確認(rèn)之前而對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行允諾，進(jìn)而發(fā)生了致使當(dāng)事人在未得到實(shí)際的報(bào)損賠價(jià)款之前就預(yù)付買車的費(fèi)用、當(dāng)事人與州公司之間的溝通出現(xiàn)斷層從而致使當(dāng)事人遭受了較為嚴(yán)重的物質(zhì)、精神以及時(shí)間等損失。并且，在該案件的溝通過(guò)程中，由于溝通不到位，致使客戶情緒不滿并引發(fā)客戶對(duì)國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)提起投訴等一系列有損公司形象的事件發(fā)生，這嚴(yán)重影

2、響了國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)的正常運(yùn)營(yíng)，給其公司造成了極大的負(fù)面影響。在了解到客戶的投訴后，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)第一時(shí)間對(duì)客戶的情緒進(jìn)行安慰，并立即著手開(kāi)展相關(guān)的調(diào)查工作以及理賠方案。經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)秘書(shū)處與客戶溝通協(xié)調(diào)，客戶最終同意國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)的處理意見(jiàn)。二、案件調(diào)查：（一）客戶背景：客戶韓曬鳳系國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)羅甸分公司客戶，投保險(xiǎn)種系交強(qiáng)險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)。（二）客戶提出訴求的經(jīng)過(guò)：1. 2016年6月15日，客戶向國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)報(bào)告險(xiǎn)情，后大約11點(diǎn)左右車由；勘察人員盧熙用與黃多偉進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證并將車輛進(jìn)行拖走處理；6月16日客戶擔(dān)心本地修理店修車的技術(shù)問(wèn)題，而提出將車送達(dá)貴陽(yáng)4S店維修的要求；2. 6月17日，盧熙用電話通知當(dāng)事人帶領(lǐng)拖車師傅

3、去將受損車輛進(jìn)行拖走至穎峰4S；月19日，盧熙用告知該車應(yīng)拖到小河4S；5.7 月8日，盧熙用的朋友告訴當(dāng)事人其受損車輛已經(jīng)報(bào)損；月15日，盧熙用告訴當(dāng)事人其受損車輛已經(jīng)報(bào)損；7. 7月18日下午，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)告知當(dāng)事人其受損車輛不能報(bào)損只能維修；盧熙用因不知如何處理，而告知當(dāng)事人咨詢劉起蓮，因雙方的溝通未理性進(jìn)行，所以使雙方都不歡而散；7月19日；當(dāng)事人來(lái)到羅甸親自去國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)詢問(wèn)有關(guān)情況；但雙方并未取得良好的溝通與理解；8. 7月21日，盧熙用告知當(dāng)事人其車輛不能報(bào)損只能維修。當(dāng)事人開(kāi)始投訴。9. 7月24日，州公司的兩位負(fù)責(zé)人及劉起蓮經(jīng)理和盧熙用告知當(dāng)事人其受損車輛不能報(bào)損只能維修。10. 7月25，當(dāng)事人被告知盧熙用已被開(kāi)除，并與國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)就理賠事項(xiàng)進(jìn)行磋商。三、案件分析：1. 客戶服務(wù)崗位的一線工作人員服務(wù)意識(shí)以及工作意識(shí)存在很大的問(wèn)題:在未得到公司的正式書(shū)面文件之前就以自身的推斷告知客戶處理結(jié)果，導(dǎo)致了后續(xù)事件的發(fā)生。2. 相關(guān)部門的管理人員在解決問(wèn)題時(shí)，與客戶的溝通上存在很大的問(wèn)題。3. 忽視客戶的需求，服務(wù)效率低：不論客戶是以何種方式、以何種渠道進(jìn)行報(bào)告，工作人員都應(yīng)該注重客戶的需求與訴求，若一味拖延勢(shì)必會(huì)引起客戶的不滿。4. 服務(wù)承諾并非只