1、 合肥市口腔醫(yī)院合肥市口腔醫(yī)院 黃繼玲黃繼玲 隨著醫(yī)院向國(guó)際化、社會(huì)化、市隨著醫(yī)院向國(guó)際化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的發(fā)展，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量將成場(chǎng)化的發(fā)展，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時(shí)為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時(shí)也是在強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵也是在強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵所在。所在。現(xiàn)代護(hù)理理念：現(xiàn)代護(hù)理理念： “患者第一患者第一” “以患者為中心以患者為中心” 患者患者(PATIENT)： 是所有需要接受物理治療是所有需要接受物理治療或者在需要時(shí)接受專業(yè)精或者在需要時(shí)接受專業(yè)精神指導(dǎo)的大眾群體神指導(dǎo)的大眾群體. 護(hù)理服務(wù)：護(hù)理服務(wù)： 是無(wú)硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)，是無(wú)硬件產(chǎn)品含量的健

2、康服務(wù)， 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 較有形產(chǎn)品更難評(píng)價(jià)。較有形產(chǎn)品更難評(píng)價(jià)?，F(xiàn)代服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在：現(xiàn)代服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在： 護(hù)理服務(wù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確護(hù)理服務(wù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確 護(hù)理服務(wù)提供安全可靠，環(huán)境護(hù)理服務(wù)提供安全可靠，環(huán)境衛(wèi)生舒適、文明衛(wèi)生舒適、文明 護(hù)理人員良好的言行舉止護(hù)理人員良好的言行舉止護(hù)理服務(wù)的四種形式：護(hù)理服務(wù)的四種形式： 冰箱式（態(tài)度不好，技術(shù)也不好）冰箱式（態(tài)度不好，技術(shù)也不好） 工廠式（態(tài)度不好，技術(shù)很好）工廠式（態(tài)度不好，技術(shù)很好） 動(dòng)物園式（態(tài)度好，技術(shù)不好）動(dòng)物園式（態(tài)度好，技術(shù)不好） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)式（態(tài)度好，技術(shù)好優(yōu)質(zhì)服務(wù)式（態(tài)度好，技術(shù)好）護(hù)理服務(wù)意識(shí)護(hù)理服務(wù)意識(shí)： 我要

3、服務(wù)病人，我要服務(wù)病人， 而不是病人要我服務(wù)。而不是病人要我服務(wù)。黃金法則：黃金法則： 你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。對(duì)待別人。白金法則：白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他，別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。你就怎樣對(duì)待他。確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 樹(shù)立目標(biāo)樹(shù)立目標(biāo) 傳達(dá)期望傳達(dá)期望 創(chuàng)造有價(jià)值的衡量工具創(chuàng)造有價(jià)值的衡量工具 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序面服務(wù)程序面 服務(wù)個(gè)人面服務(wù)個(gè)人面建立程序面建立程序面優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域：時(shí)限、時(shí)限、流程、流程、適應(yīng)、適應(yīng)、預(yù)見(jiàn)性、預(yù)見(jiàn)性、信息

4、溝通、信息溝通、顧客反饋、顧客反饋、 組織與監(jiān)管組織與監(jiān)管建立個(gè)人面護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域建立個(gè)人面護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域 儀表、儀表、 態(tài)度、態(tài)度、 關(guān)注、關(guān)注、 指導(dǎo)、指導(dǎo)、 技巧、技巧、 妥善解決問(wèn)題。妥善解決問(wèn)題。書(shū)面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清晰患者精神 簡(jiǎn)潔言簡(jiǎn)意賅 可觀測(cè)一目了然或能被衡量 現(xiàn)實(shí)可行可以實(shí)施并且可達(dá)到樹(shù)立良好醫(yī)院形象的技巧樹(shù)立良好醫(yī)院形象的技巧 無(wú)論在何處，維護(hù)醫(yī)院形象無(wú)論在何處，維護(hù)醫(yī)院形象 作自己醫(yī)院的外交使者作自己醫(yī)院的外交使者 永遠(yuǎn)做正面的談?wù)撚肋h(yuǎn)做正面的談?wù)?不做負(fù)面的評(píng)論不做負(fù)面的評(píng)論評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞在于評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞在于“患者的滿意度患

5、者的滿意度” 患者滿意：患者滿意： 是患者的一種感知，他的是患者的一種感知，他的期望被滿足或超越的感知。期望被滿足或超越的感知。為何衡量質(zhì)量和患者滿意度？為何衡量質(zhì)量和患者滿意度？ 為了知道如何改進(jìn)質(zhì)量為了知道如何改進(jìn)質(zhì)量 增進(jìn)患者滿意度增進(jìn)患者滿意度 衡量無(wú)處不在，因?yàn)槟隳芎饬繜o(wú)處不在，因?yàn)槟隳芎饬康降?，就能夠做到；衡量到的，就能夠做到?你必你必須衡量，它然后才能改善它須衡量，它然后才能改善它衡量顧客滿意度的基本原因衡量顧客滿意度的基本原因了解患者的想法了解患者的想法明確患者的需要，明確患者的需要，需求和期望需求和期望彌補(bǔ)缺口彌補(bǔ)缺口檢查你的期望檢查你的期望因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加

6、因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程衡量質(zhì)量和患者滿意度的好處衡量質(zhì)量和患者滿意度的好處使人產(chǎn)生成就感使人產(chǎn)生成就感 提供基本的工作標(biāo)準(zhǔn)提供基本的工作標(biāo)準(zhǔn) 為操作人員提供快速反饋為操作人員提供快速反饋 告訴你必須做什么及如何做告訴你必須做什么及如何做激勵(lì)人們提高生產(chǎn)力激勵(lì)人們提高生產(chǎn)力 我院立足發(fā)展需求，以“患者需求為中心，患者滿意為目標(biāo)”的指導(dǎo)思想，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，著力提升主動(dòng)護(hù)理服務(wù)水平。強(qiáng)化以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，堅(jiān)持以人為本，護(hù)理現(xiàn)行，突出抓好護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系零距離，護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)，護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴的目標(biāo)

7、要求。在原有基礎(chǔ)上有新的提高、新的改進(jìn)、新的創(chuàng)新。椅旁優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求護(hù)士要嚴(yán)格遵守院內(nèi)及科室各項(xiàng)規(guī)章制度。熱情待病人，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、微笑服務(wù)，使用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，杜絕冷、硬、頂、推現(xiàn)象。咨詢臺(tái)護(hù)士要認(rèn)真做好預(yù)檢分診工作，維護(hù)好就診環(huán)境，做好電話預(yù)約及健康教育。診療護(hù)士應(yīng)主動(dòng)做好診療護(hù)理工作，維護(hù)治療環(huán)境，做好椅旁護(hù)理工作。保持診療環(huán)境整潔、舒適，物品放置整齊、規(guī)范。加強(qiáng)?？评碚摵图寄軐W(xué)習(xí)?！笆畟€(gè)主動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)，滿足不同就診人群需要當(dāng)病人在門(mén)診大廳掛號(hào)不知就診科室時(shí)，主動(dòng)當(dāng)病人在門(mén)診大廳掛號(hào)不知就診科室時(shí)，主動(dòng)上前指導(dǎo)一聲，避免病人盲目就診。上前指導(dǎo)一聲，避免病人盲目就診。當(dāng)病人手

8、持掛號(hào)單左顧右盼時(shí)，主動(dòng)上前提示當(dāng)病人手持掛號(hào)單左顧右盼時(shí)，主動(dòng)上前提示一聲，使病人準(zhǔn)確到達(dá)診療區(qū)。一聲，使病人準(zhǔn)確到達(dá)診療區(qū)。當(dāng)病人站立指示牌前疑惑不解時(shí)，主動(dòng)上前詢當(dāng)病人站立指示牌前疑惑不解時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)一聲，使病人少走冤枉路。問(wèn)一聲，使病人少走冤枉路。當(dāng)病人心情急噪時(shí)，主動(dòng)上前關(guān)心一聲，使病當(dāng)病人心情急噪時(shí)，主動(dòng)上前關(guān)心一聲，使病人及時(shí)得到關(guān)心。人及時(shí)得到關(guān)心。當(dāng)年老及行動(dòng)不便病人前來(lái)就診時(shí)，主動(dòng)上前當(dāng)年老及行動(dòng)不便病人前來(lái)就診時(shí)，主動(dòng)上前招呼一聲，病人及時(shí)得到幫助。招呼一聲，病人及時(shí)得到幫助。 當(dāng)病人手持檢查單不知檢查程序時(shí)，主動(dòng)上前告當(dāng)病人手持檢查單不知檢查程序時(shí)，主動(dòng)上前告之一聲

9、，避免病人往返耽誤時(shí)間之一聲，避免病人往返耽誤時(shí)間 當(dāng)病人手拿藥物不懂使用方法時(shí)，主動(dòng)上前說(shuō)明當(dāng)病人手拿藥物不懂使用方法時(shí)，主動(dòng)上前說(shuō)明一聲，使病人得到正確治療。一聲，使病人得到正確治療。 當(dāng)病人需要住院不知具體步驟時(shí)，主動(dòng)上前關(guān)注當(dāng)病人需要住院不知具體步驟時(shí)，主動(dòng)上前關(guān)注一聲，使病人順利走到指定科室。一聲，使病人順利走到指定科室。 當(dāng)病人有隱情、痛苦、焦慮時(shí)，主動(dòng)上前安慰一當(dāng)病人有隱情、痛苦、焦慮時(shí)，主動(dòng)上前安慰一聲，使病人得到及時(shí)心里支持。聲，使病人得到及時(shí)心里支持。 當(dāng)病人有情緒、埋怨、指責(zé)時(shí)，主動(dòng)上前解釋一當(dāng)病人有情緒、埋怨、指責(zé)時(shí)，主動(dòng)上前解釋一聲，使病人及時(shí)得到心里平衡。聲，使病人

10、及時(shí)得到心里平衡?？谇灰闻宰o(hù)理現(xiàn)如今的發(fā)展 現(xiàn)如今口腔護(hù)理操作逐步傾向于四手操作 口腔四手操作技術(shù)是在世界工業(yè)技術(shù)不斷發(fā)展及牙科設(shè)備、器械不斷改革，為保護(hù)口腔科醫(yī)生、護(hù)士的體力及健康的前提下逐步完善發(fā)展起來(lái)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化牙科操作模式。一、四手操作技術(shù)對(duì)護(hù)士綜合素質(zhì)的要求綜合素質(zhì)操作前操作中操作后體會(huì) 根據(jù)我在口腔醫(yī)院工作二十多年的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勱P(guān)于椅旁護(hù)理的體會(huì) 用心就是一旦走上崗位，特別是在醫(yī)生接診病人時(shí)，就應(yīng)振作精神，全神貫注，放下手中雜事，擺脫心中雜思，圍著醫(yī)生的治療過(guò)程轉(zhuǎn)，跟著醫(yī)生的治療思路走。只有這樣，配合才會(huì)追上醫(yī)生的治療進(jìn)程，才會(huì)做到清晰、有序、快捷，使治療順利完成。也只有這樣，醫(yī)生才會(huì)感到工作順暢，也就不會(huì)對(duì)你發(fā)脾氣了。有些護(hù)士，配合時(shí)工作程序混亂，醫(yī)生操作時(shí)她去忙別的事情，醫(yī)生要器材時(shí)她開(kāi)小差，致使醫(yī)護(hù)雙方都不順心上心 除了用心還不夠，還得上心。所謂上心，就是配合時(shí)要?jiǎng)狱c(diǎn)腦筋，配合的技術(shù)細(xì)節(jié)要刻在心上，以達(dá)到配合得心應(yīng)手的程度。當(dāng)病人坐上治療椅，醫(yī)生問(wèn)病史時(shí)，你就得用心聽(tīng)，了解醫(yī)生問(wèn)什么，病人答什么，醫(yī)生向病人提出什么治療方案。此時(shí)你就要?jiǎng)幽X筋：該為醫(yī)生準(zhǔn)備些什么？這個(gè)治療過(guò)程將會(huì)有什么細(xì)節(jié)和內(nèi)容？配合時(shí)自己該做些什么？這樣，不用醫(yī)生發(fā)話，你也會(huì)有條不紊地配合好醫(yī)生的治療了。責(zé)任心 要做到用心、上心，關(guān)鍵是要有責(zé)任