1、客戶滿意度調(diào)查之正式調(diào)查工作總結(jié)2012年 5月目錄一、調(diào)查背景4二、調(diào)查流程4三、調(diào)查過程問題51. 招聘渠道 . . 52. 突發(fā)事件處理 . . 63. 調(diào)查方式 . . 6一、調(diào)查背景客戶滿意度調(diào)查是根據(jù)客戶需求，通過不同方式讓客戶了解消費(fèi)者對(duì)他們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度，我們根據(jù)前期的調(diào)研、問卷的設(shè)計(jì)、預(yù)調(diào)查和抽樣設(shè)計(jì)，然后根據(jù)客戶給定的消費(fèi)者信息進(jìn)行多方式，多方位的全面調(diào)查?？蛻魸M意度調(diào)查之正式調(diào)查工作是整個(gè)過程中最重要的環(huán)節(jié)，也是耗時(shí)時(shí)間最長(zhǎng)的環(huán)節(jié)，這就需要我們工作人員更有耐心。二、調(diào)查流程正式調(diào)查工作總共分為6 個(gè)流程：第一， 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。當(dāng)我們接到調(diào)查任務(wù)的時(shí)候，就會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行完

2、整的計(jì)劃，整個(gè)計(jì)劃應(yīng)該包括項(xiàng)目實(shí)施預(yù)算，項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間，等等進(jìn)行全方面的計(jì)劃。第二， 項(xiàng)目準(zhǔn)備。項(xiàng)目實(shí)施前，準(zhǔn)備好一切應(yīng)該準(zhǔn)備的物品，比如數(shù)碼相機(jī)、訪問員證、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等等必須物品。抵達(dá)后，同客戶進(jìn)行深層次的交流，獲取消費(fèi)者信息和告客戶書。第三， 招聘訪問員。招聘前，準(zhǔn)備好招聘啟事，公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，通過各種方式招聘到訪問員。并告知訪問員培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)地點(diǎn)。第四， 培訓(xùn)訪問員。培訓(xùn)前，準(zhǔn)備好培訓(xùn)材料，然后記錄到場(chǎng)訪問員，開始培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中，應(yīng)該讓訪問員了解薪酬待遇，工作時(shí)間安排，工作要求等等。第五， 訪問過程。在訪問過程中，我們應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)訪問員積極性，動(dòng)員他們的工作，然后全程追蹤訪

3、問過程，監(jiān)督他們的工作，并隨時(shí)跟進(jìn)他們的訪問進(jìn)度，根據(jù)他們的訪問匯整資料，訪問完成后并要求訪問員留下自己的信息。第六， 審核和回訪。我們對(duì)訪問員上交的問卷進(jìn)行審查，一般量大的都是進(jìn)行抽樣審查和回訪，經(jīng)過審查和回訪后封存入庫(kù)。整個(gè)正式調(diào)查工作就結(jié)束了。三、調(diào)查過程問題1.招聘渠道招聘方式是多種多樣的，主要分為三個(gè)渠道，分別是現(xiàn)場(chǎng)招聘，網(wǎng)絡(luò)招聘和電話招聘。每種渠道又有不同種類，首先，現(xiàn)場(chǎng)招聘可以先行在學(xué)校發(fā)招聘通知單，讓學(xué)生心理上有這個(gè)信息，然后張貼招聘啟事，通知學(xué)生面試，另外可聯(lián)系學(xué)生會(huì)或社團(tuán)，通過和學(xué)生會(huì)或社團(tuán)負(fù)責(zé)人交流，讓他們認(rèn)識(shí)到這實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓學(xué)生踴躍參與。其次，網(wǎng)絡(luò)招聘可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布招

4、聘信息，比如兼職網(wǎng)站，QQ群之類的，進(jìn)入學(xué)校QQ群后，可以聯(lián)系QQ群管理員，通過深層次的交流，讓他給我們發(fā)布招聘信息，另外可留下管理員的聯(lián)系方式，隨時(shí)保持聯(lián)系，還可以在第三方網(wǎng)站發(fā)布招聘信息。最后，電話招聘可以在網(wǎng)站上查詢求職者，主動(dòng)電話聯(lián)系，希望求職者參與到這個(gè)工作中來。2.突發(fā)事件處理突發(fā)情況的處理是很關(guān)鍵的，也分很多種情況，就列舉幾個(gè)比較常見的情況。第一種，如遇到惡劣的天氣情況，首先可以多招聘訪問員，盡量不拖延調(diào)查進(jìn)度，其次可以建議客戶經(jīng)理用面訪和電訪相結(jié)合的方式進(jìn)行訪問或者和客戶交流延后調(diào)查時(shí)間。第二種，訪問員安全問題，調(diào)查前應(yīng)該強(qiáng)調(diào)安全問題，并多提醒安全問題，特別是女生，不影響調(diào)查進(jìn)

5、度情況下，可以兩個(gè)人結(jié)伴調(diào)查同一地區(qū)，如果發(fā)現(xiàn)被訪者有不軌想法或行動(dòng)時(shí)，應(yīng)該最快聯(lián)系小組長(zhǎng)或督導(dǎo)。第三種，被訪者身份特殊，比如是媒體行業(yè)工作人員時(shí)，我們應(yīng)該向他們解釋清楚，我們的調(diào)查為了全面性，會(huì)分別根據(jù)年齡階段和性別之類的來評(píng)判和分析，也可以用不記名訪問來進(jìn)行調(diào)查，如果還是不同意，可以過濾掉，并向他表示歉意。又如是電業(yè)局工作人員，可以委婉的向他表示過濾，并表示歉意。如果被訪者是老人或家里只有老人，先要問下他是否愿意接受訪問并且看他是否能聽明白訪問員的話，如果不行可以不用問卷或找鄰居進(jìn)行訪問，也可以采取入戶自留問卷方式調(diào)查。第四種，調(diào)查時(shí)間在寒暑假時(shí)間，可以找下留校生，這時(shí)候一般采用網(wǎng)絡(luò)招聘，

6、并通過多找學(xué)校進(jìn)行招聘，還可以請(qǐng)示上級(jí)通過和招聘機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。3.調(diào)查方式調(diào)查方式是多種多樣的，這里列舉幾種，分別是入戶訪問，電話訪問，網(wǎng)絡(luò)訪問，座談會(huì)，入戶自留問卷，郵件調(diào)查，攔訪等。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，

7、是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 “能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，