1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上呼叫中心管理規(guī)范僅限內(nèi)部使用專心-專注-專業(yè)呼叫中心管理規(guī)范第一章 總則第一條 目的為規(guī)范呼叫中心的客服管理，提高業(yè)務操作的科學性、規(guī)范性、流暢性，從而保證呼叫中心管理標準化、流程化，特制定本制度。第二條 適用范圍本制度適用于直營、五季、聯(lián)營、加盟店鋪。第三條 定義呼叫中心是指在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢、投訴等呼入業(yè)務，并兼具顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。是一個提供客戶與企業(yè)溝通的平臺，是一個了解客戶需求，接受客戶投訴及意見的窗口，是一個運用高科技信息化技術建造的能夠快速服務客戶的系統(tǒng)。

2、呼叫中心業(yè)務內(nèi)容主要分為以下類型：（一）查詢類服務（查詢類服務包含店鋪地址查詢、會員積分查詢、加盟信息類查詢等）（二）客訴類服務（客訴類服務包含服務類投訴、商品品質(zhì)類投訴及會員類投訴等）（三）顧客回訪及滿意度調(diào)查（回訪顧客包括每月固定回訪三品牌消費前后十名會員、每月投訴類顧客回訪等）第二章 職責 第四條 職責說明（一） 使售后服務真正落到實處，顧客投訴有依據(jù)，公司處理有渠道。1、負責集團400電話的接聽，主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務的具體執(zhí)行工作。2、負責呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作，執(zhí)行定期回訪和投訴回訪。在呼出、呼入業(yè)務中做好詳細記錄，及時進行客戶信息登記和更新。（二

3、） 在顧客與公司之間形成良好的循環(huán)機制，盡量將由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量引起的品牌傷害降低 1、配合品牌管理中心構建、運營配合客戶服務部制定呼叫中心相關制度、規(guī)范。做好呼叫中心業(yè)務中需與相關部門溝通、協(xié)調(diào)的工作。 2、按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。對部門工作提出有價值的建議和意見。（三）其他職責：1、呼叫中心工作流程的梳理及服務話術的規(guī)范。2、負責所用電腦和辦公設備、辦公席位的清潔工作。3、完成領導交辦的其他工作。第五條 呼叫中心接待流程（一）查詢功能：接待顧客投訴電話并記錄，基礎信息查詢直接回復，其他信息經(jīng)由零售中心咨詢后回復（二）服務類投訴功能：接待顧客投訴電

4、話并記錄，向相關部門提交顧客訴求，向相關區(qū)域/終端了解情況， 零售中心向終端核實顧客反應情況是否屬實，區(qū)域/終端店鋪向總部反饋顧客反應情況，由零售中心向呼叫中心提交解決方案，由呼叫中心與顧客溝通并解決（三）品質(zhì)類投訴功能：接待顧客投訴電話并記錄，向相關部門提交顧客訴求，零售中心向相關區(qū)域/終端了解情況零售中心向終端核實顧客反應情況是否屬實，區(qū)域/終端店鋪向總部反饋顧客反應情況，呼叫中心將需質(zhì)檢產(chǎn)品交由品質(zhì)部，并確認是否屬于品質(zhì)問題，品質(zhì)部確認該產(chǎn)品是否屬于產(chǎn)品品質(zhì)問題，確認后評估是否有修復的可能性，呼叫中心與顧客溝通是否可修復/退換貨（原則上建議顧客接受產(chǎn)品修復，若顧客執(zhí)意拒絕再與事業(yè)部商議退

5、換貨事宜。顧客同意修復：由品質(zhì)部修復產(chǎn)品后寄往終端門店（需告知呼叫中心大致寄達時間）顧客需退換貨：轉(zhuǎn)由零售中心安排終端門店進行退換貨事宜，告知顧客解決方案。第三章 處理投訴及回訪的規(guī)章制度第六條 投訴處理的六點規(guī)章（一）顧客接待與反饋時間節(jié)點：給予顧客明確的反饋時限，不作無謂的保證（二）投訴內(nèi)容的界定：為投訴內(nèi)容劃定界限，流轉(zhuǎn)至直接負責部門，減少推諉，增強效率（三）貨品問題的基礎投訴反饋：對于貨品投訴的基礎性問題（包括退換貨流程、可修復問題的解決措施、需返廠修復問題的解決措施、不可修復的問題的解決措施）（四）服務問題的基礎投訴反饋：對于服務投訴的基礎性問題（包括消費過程中造成的傷害或不公平待遇

6、、與終端溝通時造成的常見誤解、終端給予顧客的不可兌現(xiàn)承諾的解決措施等）（五）積分問題的基礎投訴反饋：對于積分投訴的基礎性問題（包括終端未給消費顧客積分，積分兌換現(xiàn)金常見問題等）（六）對惡意投訴的基礎處理意見：對于惡意投訴終端的行為的界定與解決措施，給予終端店鋪與店員應有的保護第七條 反饋及回訪制度 對于呼叫中心流轉(zhuǎn)到零售中心的“投訴”&“查詢”訴求，在順利與顧客溝通解決后，零售中心需要向呼叫中心反饋結果，呼叫中心將作留檔處理。在與顧客順利解決后的1星期內(nèi)，呼叫中心需要向顧客進行回訪，對處理方案給予評分。以“季度”為單位，對于3個月中處理的顧客反饋事宜予以統(tǒng)計，反饋給各零售中心與各部門總

7、監(jiān)，同時抄送總裁辦第五章 獎懲制度第八條 獎勵在時間節(jié)點內(nèi)處理顧客訴求的店鋪將給予全國通報表揚的獎勵，對于顧客評分最高的區(qū)域?qū)⒔o予年終獎勵，加盟區(qū)域處理積極的區(qū)域?qū)⒔o予升級支持（即在終端活動支持上給予更多支持，形象物料等擁有優(yōu)先權）第九條 懲罰對于未在時間節(jié)點內(nèi)回復顧客訴求的店鋪全國通報批評（對于完全無視的店鋪將給予實質(zhì)性懲戒）對于未及時處理顧客訴求的對接人與相關負責人，逾時不處理超過3次將進行懲罰。加盟區(qū)域1-3次未給予正面答復的區(qū)域?qū)⒔o予降級懲罰，4次以上將實行公司內(nèi)部通報，并酌情給予懲戒。第六章 呼叫中心服務標準第九條 呼叫中心座席員的素質(zhì)標準1積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己

8、的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對銷售有利的方向思考問題。2.熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。3.自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應該是肯定的，而不是否定或者模糊的。4.節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。5.語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。6.合適的語調(diào)7.音量適當8.語言簡潔。為了與客戶建立關系，適當?shù)卣勑┡c個人有關的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。9.注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主

9、動參與到電話溝通中。10.微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第十條 呼叫中心座席員語言規(guī)范標準1.要使用規(guī)范服務用語，禁止使用服務忌語。2.語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。3.耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。4.應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。第十一條 呼叫中心服務態(tài)度標準1.要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。2.對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。3.對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員答復客戶。4.對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務，必要時請相關后臺人員處理。5.尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。6.對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶