1、一、判斷題（共5道小題，共25.0分） 1. 直接渠道的優(yōu)勢(shì)在于能夠較好地控制顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量。A. 正確B. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:A;得分:5試題分值:5.02. 企業(yè)在制定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，不僅要考慮貨幣成本，還要考慮非貨幣成本。 A. 正確B. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:A;得分:5試題分值:5.03. 定價(jià)決策應(yīng)該反映企業(yè)以及市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)和戰(zhàn)略，某公司希望市場(chǎng)份額領(lǐng)先，則該公司應(yīng)該制定一個(gè)較低的價(jià)格水平。A. 正確B. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:A;得分:5試題分值:5.04. “服務(wù)之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。A. 正確B. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):階

2、段作業(yè)一學(xué)生答案:A;得分:5試題分值:5.05. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論，由于顧客決策失誤而帶來的風(fēng)險(xiǎn)屬于績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)。A. 正確B. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:B;得分:5試題分值:5.06.二、多項(xiàng)選擇題（共5道小題，共25.0分） 1. 下列適宜采用間接分銷渠道的是（ ）等。A. 銀行B. 保險(xiǎn)C. 旅游D. 醫(yī)院知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:B;C;得分:5試題分值:5.02. 格羅魯斯提出的基本服務(wù)包主要包括（ ）。A. 核心服務(wù)B. 附加服務(wù)C. 便利性服務(wù)D. 支持性服務(wù)知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:A;C;D;得分:5試題分值:5.03. 消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的過程分為三個(gè)階段，屬于購(gòu)前階

3、段的活動(dòng)有（ ）。A. 需求識(shí)別B. 信息收集C. 購(gòu)買消費(fèi)D. 方案評(píng)價(jià)知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:A;B;D;得分:5試題分值:5.04. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論，消費(fèi)者面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要有（ ）。A. 績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)B. 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C. 物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)D. 信用風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:A;B;C;得分:5試題分值:5.05. 在服務(wù)消費(fèi)的過程中，消費(fèi)者可以通過( )獲取服務(wù)信息。A. 服務(wù)產(chǎn)品B. 廣告C. 人際交流D. 人員推銷知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:B;C;D;得分:5試題分值:5.06.三、單項(xiàng)選擇題（共10道小題，共50.0分） 1. 在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)維度中，與服務(wù)的（ ）有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、一般是“軟”標(biāo)準(zhǔn)。A. 可靠性B. 反應(yīng)性C. 保證性D. 有形性知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:C;得分:5試題分值:5.02. 在酒店服務(wù)中，客房應(yīng)配備床、衣櫥、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本設(shè)施，這屬于整體服務(wù)產(chǎn)品中的（ ）。A. 附加產(chǎn)品B. 形式產(chǎn)品C. 期望產(chǎn)品D. 潛在產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:B;得分:5試題分值:5.03. 服務(wù)企業(yè)為滿足顧客需求，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、價(jià)格調(diào)整和開展促銷等，這類營(yíng)銷活動(dòng)在服務(wù)營(yíng)銷三角形中屬于（ ）。A. 內(nèi)部營(yíng)銷B. 外部營(yíng)銷C. 關(guān)系營(yíng)銷D. 互動(dòng)營(yíng)銷知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:B;得分:5試題分值:5.04. 服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無形

5、性，它給服務(wù)營(yíng)銷帶來的影響是（ ）。A. 服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B. 服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C. 供求矛盾大D. 顧客參與服務(wù)過程知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:B;得分:5試題分值:5.05. 在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（ ）。A. 無形性B. 易逝性C. 差異性D. 不可分離性知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:C;得分:5試題分值:5.06. 服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（ ）造成的。A. 無形性B. 不可儲(chǔ)存性C. 差異性D. 不可分性知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:B;得分:5試題分值:5.07. 根據(jù)洛夫洛克（Lovelock）

6、對(duì)服務(wù)的分類方式，網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)屬于（ ）。A. 高無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)B. 高無形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)C. 低無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)D. 低無形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:A;得分:5試題分值:5.08. 根據(jù)蔡斯（Chase）對(duì)服務(wù)的劃分，通信業(yè)提供的服務(wù)屬于（ ）A. 高接觸性服務(wù)B. 中接觸性服務(wù)C. 低接觸性服務(wù)D. 無接觸性服務(wù)知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:C;得分:5試題分值:5.09. 中國(guó)移動(dòng)公司的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、“10086”自助語(yǔ)音營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳都屬于（ ）。A. 實(shí)體渠道B. 代理渠道C. 特許經(jīng)營(yíng)D. 電子渠道知識(shí)點(diǎn):階段作業(yè)一學(xué)生答案:D;得分:5試題分值:5.010