1、生產(chǎn)運(yùn)作分析之順豐速運(yùn)生產(chǎn)運(yùn)作分析之順豐速運(yùn)大連海事大學(xué)物流管理1、順豐速運(yùn)簡介順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件派收等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國、馬來西亞、日本及美國業(yè)務(wù)。長期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全

2、過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從中國大陸延展到香港、臺灣，直至海外。順豐的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋中國大陸31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，甚至在香港、臺灣和新加坡、馬來西亞等順利建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，擁有5000個(gè)以上營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2、順豐客戶順豐客戶由珠三角出發(fā)，輻射華南地區(qū)，跨越嶺南覆蓋到整個(gè)中國大陸。順豐的客戶中有食品、電子、計(jì)算機(jī)、服飾和國

3、際貿(mào)易等行業(yè)，做到每個(gè)行業(yè)中都將觸角伸進(jìn)去，并且做大、做強(qiáng)。如今，順豐客戶遍布各行各業(yè)，其客戶示意圖如圖1、圖2所示。圖1.客戶分級管理大客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中接下來的4%就是大客戶包括項(xiàng)目客戶和VIP客戶商務(wù)咨詢、電工器材、服裝、國際貨代和國際貿(mào)易、IT中客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%即是中端客戶廣告、設(shè)計(jì)、服飾、醫(yī)藥小客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%就是小客戶。即普通客戶流動客戶（13級）普通客戶（48級）中端客戶（915級）VIP客戶（1630級）項(xiàng)目客戶（30級以上）教育，培訓(xùn)計(jì)算機(jī)、電子商務(wù)、電器非積極客戶、潛在客戶、疑慮者、其他等，即流動客戶食品、化學(xué)品圖1.圖2.

4、優(yōu)化后的客戶管理管理金字塔3、順豐系統(tǒng)目標(biāo)順豐在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略和公司規(guī)劃中，營造了一種以人文為重要理念的企業(yè)目標(biāo)和愿景。其企業(yè)愿景如下：(1)成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司(2)我們致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作(3)我們致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任(4)我們致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司(5)我們致力于承擔(dān)更多的社會責(zé)任由順豐的愿景中，可以看出其運(yùn)營目標(biāo)是非常明顯的。在2008年，順豐確定戰(zhàn)略目標(biāo)：在十年內(nèi)，發(fā)展成為國內(nèi)領(lǐng)先、國際有一定影響力的大型速運(yùn)企業(yè)。追求規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，兼顧盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力的同步增長。同時(shí)，將始終注重核心競爭力的建設(shè)，力求獲得持續(xù)、健康的成長

5、，為順豐的百年基業(yè)奠定基礎(chǔ)。4、順豐運(yùn)營系統(tǒng)順豐為速運(yùn)企業(yè)，在系統(tǒng)構(gòu)成上，順豐如其他速遞行業(yè)中的企業(yè)一樣，但是順豐在其運(yùn)營系統(tǒng)上又有著區(qū)別于其他速遞企業(yè)的特別之處。如圖3，順豐在其業(yè)務(wù)流程上的設(shè)置環(huán)環(huán)相扣。順豐憑借其強(qiáng)大的資本和信息系統(tǒng)做支持，建立了物流與信息流的結(jié)合，使得在系統(tǒng)運(yùn)作過程中，依據(jù)無縫連接的信息流實(shí)現(xiàn)信息對等與客戶實(shí)時(shí)查詢等信息利用。圖3.順豐業(yè)務(wù)流程圖4.1、順豐在運(yùn)營系統(tǒng)中的投入順豐在運(yùn)營系統(tǒng)中投入一定的運(yùn)營資源，在運(yùn)營系統(tǒng)中，這是屬于系統(tǒng)三大功能部分之一的“投入”部分。其中順豐擁有的運(yùn)營資源如圖4所示有形資源無形資源實(shí)物資源(順豐速運(yùn)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋、運(yùn)輸資源、倉儲配送、合作便利

6、店）財(cái)務(wù)資源（籌資、營業(yè)額）技術(shù)資源（企業(yè)信息系統(tǒng)）組織資源（組織結(jié)構(gòu)、控制和協(xié)調(diào)系統(tǒng)）人力資源（管理能力、組織慣例）創(chuàng)新資源（順豐優(yōu)選、合作便利店的新嘗試）聲譽(yù)資源（品牌、供應(yīng)商互惠互利關(guān)系等方面的聲譽(yù)、企業(yè)價(jià)值觀）圖4.順豐企業(yè)資源4.2、順豐在運(yùn)營系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換順豐速運(yùn)的系統(tǒng)轉(zhuǎn)換功能主要包括收件、分揀、運(yùn)輸、派件等4大環(huán)節(jié)，它們構(gòu)成了順豐運(yùn)營系統(tǒng)轉(zhuǎn)換中的主要活動。如圖5 所示。圖5.順豐系統(tǒng)轉(zhuǎn)換功能而在將上述轉(zhuǎn)換功能分解為更細(xì)的操作環(huán)節(jié)后，可以得出順豐在系統(tǒng)轉(zhuǎn)換中的業(yè)務(wù)流程。如圖6所示。圖6 順豐業(yè)務(wù)流程圖4.3、運(yùn)營系統(tǒng)產(chǎn)出（1）代收貨款：順豐可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）

7、達(dá)成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時(shí)，可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。（符合快件承運(yùn)范圍，同時(shí)代收貨款金額在10000元（含）內(nèi)的貨物。）（2）保價(jià)服務(wù)：在快遞服務(wù)過程中，寄件人可對托寄物內(nèi)容向我司聲明價(jià)值，并繳納相應(yīng)的費(fèi)用，當(dāng)貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞時(shí)，我司將按照托運(yùn)人的聲明價(jià)值賠償一定損失。（保價(jià)費(fèi)用為聲明價(jià)值的5，最低收費(fèi)1元，尾數(shù)遵循四舍五入的原則?？旒暶鲀r(jià)值不得超過快件實(shí)際價(jià)值，文件類最高聲明價(jià)值不超過2000元，非文件類最高聲明價(jià)值不超過20000元；大陸寄往港、澳、臺、新加坡、韓國的快件暫不提供保價(jià)服務(wù)；如您的單

8、票快件聲明價(jià)值超過20000元，建議您選擇我司特殊安全快件。）（3）代簽回單：應(yīng)客戶需求，順豐在成功派送快件后，將寄件方客戶提供的需收件方客戶簽名的收條或收貨單之類的單據(jù)返回寄件方客戶的服務(wù)。當(dāng)月結(jié)算運(yùn)費(fèi)金額達(dá)到5000元以上的月結(jié)客戶，可免費(fèi)享受此項(xiàng)服務(wù)。（3元/票）（4）代付出/入倉費(fèi)：若收派件地址為倉庫、物流中心、保稅區(qū)、海關(guān)監(jiān)管區(qū)等產(chǎn)生的非順豐收取的費(fèi)用（出/入倉費(fèi)）時(shí)，客戶無需當(dāng)面與費(fèi)用收取方交接，順豐收派員就可直接代客戶墊付出/入倉費(fèi)，事后再通過規(guī)定的流程向寄件人或其指定的付款方收取墊付費(fèi)用及服務(wù)費(fèi)，以減少當(dāng)時(shí)客戶溝通成本，且不影響收派時(shí)效。（5）夜晚收件：環(huán)渤海、長三角、珠三角地區(qū)的客戶在正常截單時(shí)間后有快件互寄需求時(shí)，順豐仍然可以提供收件服務(wù)，并且保障正常的時(shí)效。月結(jié)客戶當(dāng)月費(fèi)用（注：扣除理賠款）超過5000元時(shí)，免收服務(wù)費(fèi)。（6）限時(shí)派送（7）委托收件：可以采用電話委托、傳真委托、順豐速運(yùn)通委托三種方式，提供“委托方、取件方、到件方、付款方式、托寄物內(nèi)容、快件類型”等信息，順豐會主動聯(lián)系取件方核實(shí)收件信息，確認(rèn)無誤后安排上