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文檔簡介

1、MPA人際溝通理念策略理論技巧藝術(shù)一、人際關(guān)系管理溝通的原則(一)基本原則(一)基本原則 1、平等尊重原則、平等尊重原則 2、互惠雙贏原則、互惠雙贏原則 3、誠信寬容原則、誠信寬容原則(二)具體原則(二)具體原則 1、人際距離適度親近原則、人際距離適度親近原則 2、人際信息公開透明原則、人際信息公開透明原則 3、人際交往美好期待原則、人際交往美好期待原則一、一、人際關(guān)系管理溝通的原則人際關(guān)系管理溝通的原則(三)合金法則(三)合金法則黃金法則:你想要?jiǎng)e人怎樣待你,你也要怎樣待人黃金法則:你想要?jiǎng)e人怎樣待你,你也要怎樣待人白金法則:別人希望你怎么待他,你就怎么對待他白金法則:別人希望你怎么待他,你

2、就怎么對待他 換位高位換位高位二、人際溝通的策略方案(一)領(lǐng)導(dǎo)魅力理論增強(qiáng)個(gè)人的人際吸引力,提升人格魅力(一)(一) 增強(qiáng)個(gè)人的人際吸引力增強(qiáng)個(gè)人的人際吸引力 提升人格魅力提升人格魅力 人際吸引力因素分析人際吸引力因素分析 儀表性吸引儀表性吸引 相似性吸引相似性吸引 相近性吸引相近性吸引 報(bào)償性吸引報(bào)償性吸引 互補(bǔ)性吸引互補(bǔ)性吸引 人格性吸引人格性吸引 領(lǐng)導(dǎo)魅力理論領(lǐng)導(dǎo)魅力理論二、人際關(guān)系管理與溝通的策略方案二、人際關(guān)系管理與溝通的策略方案 個(gè)人吸引力個(gè)人吸引力 相互吸引力相互吸引力 主導(dǎo)吸引力主導(dǎo)吸引力 策略提案策略提案領(lǐng)導(dǎo)魅力理論領(lǐng)導(dǎo)魅力理論性格魅力性格魅力學(xué)識魅力學(xué)識魅力工作魅力工作魅力

3、儀表魅力儀表魅力邊緣魅力邊緣魅力品格品格魅力魅力 高度與難度高度與難度形象口碑度形象口碑度認(rèn)同契合度認(rèn)同契合度魅力魅力3度度(二)柏恩PAC理論合理保持人際交往中的PAC心理狀態(tài) 提升把握處理心態(tài)的能力PAC分析理論分析理論nPAC分析理論分析理論又稱為交互作用n分析理論、相互作用分析理論、n人格結(jié)構(gòu)分析理論、人際關(guān)系n心理分析理論。n溝通分析之父之稱的艾瑞克柏恩(Eric Berne)于1964年在人們玩的游戲 一書中,提出了這個(gè)著名的理論。(二)保持合理人際交往狀態(tài)(二)保持合理人際交往狀態(tài) 提升把握處理心理狀態(tài)的能力提升把握處理心理狀態(tài)的能力(美)柏恩(美)柏恩(Eric. Berne)

4、 PAC人際交往分析理論人際交往分析理論人人 格格特特 征征 行為行為風(fēng)格風(fēng)格 言語語氣言語語氣 及表達(dá)方式及表達(dá)方式體態(tài)語體態(tài)語 P(parent) 父母狀態(tài)父母狀態(tài) A(adult) 成人狀態(tài)成人狀態(tài) C(child) 孩童狀態(tài)孩童狀態(tài) Parent“父母父母” 狀態(tài)狀態(tài)人格人格特征特征以權(quán)威、以權(quán)威、優(yōu)越感優(yōu)越感為標(biāo)志為標(biāo)志人格受經(jīng)驗(yàn)和規(guī)則支配人格受經(jīng)驗(yàn)和規(guī)則支配語言語言方式方式言語語氣:言語語氣:行為行為風(fēng)格風(fēng)格主觀專斷主觀專斷 濫用權(quán)威濫用權(quán)威統(tǒng)治控制統(tǒng)治控制 批評訓(xùn)斥批評訓(xùn)斥表達(dá)方式及習(xí)慣用語:表達(dá)方式及習(xí)慣用語:體態(tài)語:體態(tài)語:人格人格特征特征以以客觀客觀為標(biāo)志為標(biāo)志人格受理智支

5、配人格受理智支配語言語言方式方式言語語氣:言語語氣:行為行為風(fēng)格風(fēng)格成熟穩(wěn)重成熟穩(wěn)重 自主行為自主行為實(shí)事求是實(shí)事求是 注重事實(shí)依據(jù)注重事實(shí)依據(jù)遇事冷斷遇事冷斷 處事邏輯處事邏輯表達(dá)方式及習(xí)慣用語:表達(dá)方式及習(xí)慣用語:體態(tài)語:體態(tài)語:“成人成人” 狀態(tài)狀態(tài)Adult人格人格特征特征以服從、缺乏理性為標(biāo)志以服從、缺乏理性為標(biāo)志人格受情緒和沖動(dòng)支配人格受情緒和沖動(dòng)支配語言語言方式方式言語語氣:言語語氣:行為行為風(fēng)格風(fēng)格缺乏主見缺乏主見 任性撒嬌任性撒嬌遇事畏縮遇事畏縮 感情用事感情用事待人接物態(tài)度不穩(wěn)定待人接物態(tài)度不穩(wěn)定表達(dá)方式及習(xí)慣用語:表達(dá)方式及習(xí)慣用語:體態(tài)語:體態(tài)語:“兒童兒童” 狀態(tài)狀態(tài)

6、Child 人際交往基本形式:平行人際交往基本形式:平行互補(bǔ)性交往互補(bǔ)性交往交叉性交往交叉性交往平行性平行性互補(bǔ)性交往互補(bǔ)性交往交叉性交往交叉性交往 運(yùn)用運(yùn)用PAC理論改善人際關(guān)系與溝通的策略提案理論改善人際關(guān)系與溝通的策略提案在一般情況下,成人的心理在一般情況下,成人的心理狀態(tài)是解決問題的主要途徑,狀態(tài)是解決問題的主要途徑,以不變應(yīng)萬變。以不變應(yīng)萬變。人際交往的過程是個(gè)復(fù)雜的人際交往的過程是個(gè)復(fù)雜的過程,存在著許多矛盾和沖突。過程,存在著許多矛盾和沖突。保持動(dòng)態(tài)的心態(tài)結(jié)構(gòu),以變應(yīng)變保持動(dòng)態(tài)的心態(tài)結(jié)構(gòu),以變應(yīng)變。 1、積極強(qiáng)化、積極強(qiáng)化 A狀態(tài)和狀態(tài)和A反應(yīng)反應(yīng) 2、增加平行、增加平行互補(bǔ)性互

7、補(bǔ)性 交往,減少交叉性交往;交往,減少交叉性交往; 3、運(yùn)用自身狀態(tài)激發(fā)對方、運(yùn)用自身狀態(tài)激發(fā)對方 狀態(tài),轉(zhuǎn)化形成平行交往狀態(tài),轉(zhuǎn)化形成平行交往 4 4、保持合理的、保持合理的PACPAC 組合心理狀態(tài):組合心理狀態(tài): 高高P P高高A A低低C C與地與地P P高高A A高高C C(三)約(三)約.哈里窗口理論哈里窗口理論 恰當(dāng)?shù)厍‘?dāng)?shù)亍白晕冶┞蹲晕冶┞丁保?提升信息的含金量提升信息的含金量 (三)(三) 約約. .哈里窗口理論:哈里窗口理論: 恰當(dāng)?shù)厍‘?dāng)?shù)亍白晕冶┞蹲晕冶┞丁?提升信息的含金量提升信息的含金量 所謂自我暴露,又叫自我揭示,是一個(gè)人主動(dòng)提出自己的情感、思想、經(jīng)驗(yàn)與他人分享。是

8、一種人們自愿的、有意的把自己的真實(shí)情況暴露給別人的行動(dòng),它所透露的情況是他人不可能從其他途徑獲得的。反饋反饋?zhàn)晕冶┞蹲晕冶┞?未知未知(自我克制)(自我克制) 自知自知 人不知人不知(自我保護(hù))(自我保護(hù)) 人知人知 自不知自不知(自我暴露)(自我暴露) 自知自知 人知人知(自我實(shí)現(xiàn))(自我實(shí)現(xiàn))多多多多少少少少Jone-hary Window約哈里窗口理論:四種溝通風(fēng)格約哈里窗口理論:四種溝通風(fēng)格對等交互對等交互三、核心人際溝通技巧與藝術(shù)核心人際溝通技巧與藝術(shù) 三、核心人際溝通技巧與藝術(shù)核心人際溝通技巧與藝術(shù)(一)積極地贊美技巧(一)積極地贊美技巧 贊美的藝術(shù)贊美的藝術(shù) 1、 內(nèi)涵內(nèi)涵 2、

9、要領(lǐng)、要領(lǐng) 3、技巧、技巧 (二)有效地傾聽技巧(二)有效地傾聽技巧 傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù) 1、內(nèi)涵、內(nèi)涵 2、要領(lǐng)、要領(lǐng) 3、技巧、技巧(三)積極地批評技巧(三)積極地批評技巧 批評的藝術(shù)批評的藝術(shù) 1、內(nèi)涵、內(nèi)涵 2、要領(lǐng)、要領(lǐng) 3、技巧、技巧(四)主動(dòng)地化解人際沖突技巧(四)主動(dòng)地化解人際沖突技巧 (一)積極地贊美技巧 贊美的藝術(shù) 人性中最本質(zhì)的愿望就是希望人性中最本質(zhì)的愿望就是希望 得到贊美。得到贊美。 心理學(xué)家心理學(xué)家 威廉威廉詹姆斯詹姆斯 贊美他人是一種能力,被人贊美贊美他人是一種能力,被人贊美 是一種魅力,能力與魅力的組合是一種魅力,能力與魅力的組合 就是美麗!就是美麗! 每個(gè)人

10、都希望得到別人的認(rèn)可和每個(gè)人都希望得到別人的認(rèn)可和贊美。真誠的贊美是最動(dòng)聽的語言,贊美。真誠的贊美是最動(dòng)聽的語言,能讓生活少一點(diǎn)矛盾,多一點(diǎn)和諧。能讓生活少一點(diǎn)矛盾,多一點(diǎn)和諧。 卡耐基卡耐基人性的弱點(diǎn)人性的弱點(diǎn) 贊美的真諦贊美的真諦差異化差異化因人而異因人而異表達(dá)方式要有新意表達(dá)方式要有新意 真心真心 真實(shí)真實(shí) 真誠真誠 最感興趣最感驕傲最不留意最感興趣最感驕傲最不留意 感情感情 感覺感覺 感受感受(二)有效地傾聽技巧 傾聽的藝術(shù)傾聽屬于有效溝通的必要部分,傾聽屬于有效溝通的必要部分,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢以求思想達(dá)成一致和感情的通暢 傾聽的真諦傾聽的真諦僵硬型僵硬型(三)主動(dòng)地化解沖

11、突技巧1、沖突的基本理念 沖突的內(nèi)涵界定 沖突的定義:指行為主體間矛盾和對抗的心理狀態(tài)和行沖突的定義:指行為主體間矛盾和對抗的心理狀態(tài)和行為過程,這種矛盾和對抗可以發(fā)生在個(gè)體內(nèi)部,也可以發(fā)生在為過程,這種矛盾和對抗可以發(fā)生在個(gè)體內(nèi)部,也可以發(fā)生在個(gè)體之間、群體之間、組織之間乃至個(gè)體與組織之間等,它是個(gè)體之間、群體之間、組織之間乃至個(gè)體與組織之間等,它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷變化的過程。一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷變化的過程。 沖突的內(nèi)涵:動(dòng)態(tài)界定沖突的內(nèi)涵:動(dòng)態(tài)界定 靜態(tài)界定靜態(tài)界定 沖突的性質(zhì)沖突的性質(zhì)(1) 雙方對實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)雙方對實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo) 都十分關(guān)心和積極熱心都十分關(guān)心和積極熱心;(2)彼此樂意了解對

12、方的)彼此樂意了解對方的 意見和觀點(diǎn);意見和觀點(diǎn);(3)大家圍繞共同關(guān)心的問題)大家圍繞共同關(guān)心的問題 討論,即以爭論問題為中心;討論,即以爭論問題為中心;( 4)互相交換情況)互相交換情況 不斷增加。不斷增加。 (1) 雙方對贏得自己觀點(diǎn)勝利雙方對贏得自己觀點(diǎn)勝利 十分關(guān)心,對自己觀念傾心;十分關(guān)心,對自己觀念傾心;(2)不愿或排斥聽?。┎辉富蚺懦饴犎?對方意見和觀點(diǎn);對方意見和觀點(diǎn);(3)由問題爭論轉(zhuǎn)向)由問題爭論轉(zhuǎn)向 人身攻擊人身攻擊 (4)互相交換情況不斷減少,)互相交換情況不斷減少, 以至完全停止,背后不負(fù)責(zé)任以至完全停止,背后不負(fù)責(zé)任 的言論增多。的言論增多。 (一)領(lǐng)導(dǎo)管理者應(yīng)保

13、持寬容與大度的心態(tài);(一)領(lǐng)導(dǎo)管理者應(yīng)保持寬容與大度的心態(tài);n 1、正確對待抱怨和牢騷、正確對待抱怨和牢騷n 2、冷處理不滿,給下屬自我認(rèn)識、冷處理不滿,給下屬自我認(rèn)識n 和提高的時(shí)間,適時(shí)給與解釋和提高的時(shí)間,適時(shí)給與解釋(二)化解人際沖突技巧;(二)化解人際沖突技巧;n 1、主動(dòng)致歉,勇于認(rèn)錯(cuò)、主動(dòng)致歉,勇于認(rèn)錯(cuò)n 2、表達(dá)解決問題的期待、表達(dá)解決問題的期待n 3、善待輸贏,講求姿態(tài)、善待輸贏,講求姿態(tài) 贏方采取低姿態(tài)表示歉意和提供補(bǔ)償承諾贏方采取低姿態(tài)表示歉意和提供補(bǔ)償承諾 輸方采取高姿態(tài)表示祝賀和提供資源幫助輸方采取高姿態(tài)表示祝賀和提供資源幫助 (三)領(lǐng)導(dǎo)管理者對沖突對方施加壓力和影響力。(三)領(lǐng)導(dǎo)管理者對沖

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