1、和誠寶馬 杭州和誠之寶汽車銷售服務(wù)有限公司6S標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定文件編號: HCBM-CD-01007/02生效日期： 2012年 8 月 8 日 編制部門： 行政人事部 文件編制： 文件審核： 文件批準(zhǔn)： 為了加強公司內(nèi)部管理，營造良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)公司物質(zhì)、資源的有效管理，保持企業(yè)環(huán)境的干凈清潔，最大程度地提高工作效率和員工士氣，特制定公司6S標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定。 一、 6S的定義（一） 整理（Seiri）整理就是在工作現(xiàn)場區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西,撤除不需要的東西，清除凌亂根源，創(chuàng)造一個清晰的工作場所；（二） 整頓（Seiton）整頓就是把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)示

2、進(jìn)行管理,定置存放，隨時方便取用;（三） 清掃（Seiso）清掃就是將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾、無污穢狀態(tài)，保持工作環(huán)境整潔干凈、防止環(huán)境污染；（四） 清潔（Seiketsu）清潔就是維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生，通過整潔、美化的工作區(qū)與環(huán)境使人們保持精力充沛（五） 素養(yǎng)（Shitsude）素養(yǎng)是指通過進(jìn)行上述4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,提高個人素養(yǎng)；（六） 安全（Safety)貫徹“安全第一,預(yù)防為主"的方針，在生產(chǎn)、工作中，必須確保人身、設(shè)備、設(shè)施安全,嚴(yán)守國家及公司機密;二、 6S標(biāo)準(zhǔn)化管理評鑒標(biāo)準(zhǔn)

3、 （一）整理、整頓、清掃、清潔評定標(biāo)準(zhǔn)及得分1.銷售部受評區(qū)域標(biāo) 準(zhǔn)接待前臺桌面允許放置辦公電腦、打印機、文件夾、文件柜、名片桌下放置垃圾桶（2個)、充電器員工在崗并按規(guī)定著裝/佩帶工牌文件夾為內(nèi)置標(biāo)簽,標(biāo)簽字體大小統(tǒng)一，整體呈直線下班后整理桌面,將物品歸位,保持桌面整齊、清潔辦公區(qū)域一樓夾層桌面無私人物品放置，下班后座椅及時歸位，保持桌面整齊、清潔桌面允許放置顯示器、文件夾/架、電話、水杯，桌下為主機、垃圾桶員工按規(guī)定著裝,佩帶工牌，并保持精神飽滿文件夾為內(nèi)置標(biāo)簽，標(biāo)簽字體大小統(tǒng)一,整體呈直線展廳接待桌允許放置辦公電腦、電話、計算器、寶馬金融展；桌下為主機、垃圾桶空調(diào)溫度按規(guī)定設(shè)置（制冷25

4、°C以上，制熱20°C以下）ICS區(qū)物品及設(shè)施放置整齊水/茶/咖啡/飲料/點心充足辦公室桌面無私人物品放置,下班后座椅及時歸位，保持桌面整齊、清潔桌面允許放置顯示器、文件夾/架、電話、水杯,桌下為主機、垃圾桶文件夾為內(nèi)置標(biāo)簽，標(biāo)簽字體大小統(tǒng)一,整體呈直線培訓(xùn)教室地面干凈、桌椅擺放整齊、桌面無私人物品放置,保持桌面整齊、清潔設(shè)備保持清潔，用完后及時整理并歸還白板夾及時整理，白板及時清理，保持整潔，白板筆及時補充2。售后部受評區(qū)域標(biāo) 準(zhǔn)維修接待區(qū)桌面允許放置辦公電腦、打印機、文件夾、名片，桌下放置垃圾桶員工在崗并按規(guī)定著裝/佩帶工牌文件夾為內(nèi)置標(biāo)簽，標(biāo)簽字體大小統(tǒng)一，整體呈直線

5、下班后整理桌面，將物品歸位,保持桌面整齊、清潔空調(diào)溫度按規(guī)定設(shè)置（制冷25°C以上，制熱20°C以下）倉庫物件分類擺放，能迅速找出常用件過道暢通無阻，保持倉庫整潔配備消防器材，且處于正常使用期車間各區(qū)域用劃線清晰、油漆標(biāo)識清楚,指向明確作業(yè)現(xiàn)場物品/工具擺放整齊有序，能迅速找出常用工具車間地面、門窗、洗手臺、清潔池等保持清潔工單與維修車輛一一對應(yīng)、擺放合理員工按規(guī)定著裝/戴工牌/防護(hù)用品辦公室車間辦公室桌面無私人物品放置，下班后座椅及時歸位,保持桌面整齊、清潔桌面允許放置顯示器、文件夾/架、電話、水杯，桌下為主機、垃圾桶文件夾為內(nèi)置標(biāo)簽，標(biāo)簽字體大小統(tǒng)一，整體呈直線洗車房各

6、區(qū)域用劃線清晰、油漆標(biāo)識清楚，指向明確工具定位放置，設(shè)定責(zé)任人車間內(nèi)動力供給系統(tǒng)加設(shè)防護(hù)物或警告牌車間地面、門窗、洗手臺、清潔池等保持清潔排水道及時清理雜物工單與維修車輛一一對應(yīng)、擺放合理客休區(qū)吧臺、自助餐廳物品擺放整齊、整潔報紙、書刊、雜志及時更新/歸位電腦、電視使用正常水/茶/咖啡/水杯充足，煙灰缸及時清理培訓(xùn)教室地面干凈、桌椅擺放整齊、桌面無私人物品放置，保持桌面整齊、清潔設(shè)備保持清潔，用完后及時整理并歸還白板夾及時整理，白板及時清理，保持整潔，白板筆及時補充3。用品部受評區(qū)域標(biāo) 準(zhǔn)辦公室桌面無私人物品放置，下班后座椅及時歸位，保持桌面整齊、清潔桌面允許放置顯示器、文件夾/架、電話、水杯

7、，桌下為主機、垃圾桶文件夾為內(nèi)置標(biāo)簽,標(biāo)簽字體大小統(tǒng)一，整體呈直線裝潢施工區(qū)工具定位放置，設(shè)定責(zé)任人車間地面、門窗、洗手臺、清潔池等保持清潔工單與維修車輛一一對應(yīng)、擺放合理精品區(qū)各類精品標(biāo)簽清楚，擺放整齊，符合BMW格式展柜外觀清潔4。市場部受評區(qū)域標(biāo) 準(zhǔn)辦公室桌面無私人物品放置，下班后座椅及時歸位，保持桌面整齊、清潔桌面允許放置顯示器、文件夾/架、電話、水杯，桌下為主機、垃圾桶文件夾為內(nèi)置標(biāo)簽，標(biāo)簽字體大小統(tǒng)一，整體呈直線物料雜物堆放有序/私人物品擺放有序 5。財務(wù)部受評區(qū)域標(biāo) 準(zhǔn)辦公室桌面無私人物品放置，下班后座椅及時歸位，保持桌面整齊、清潔桌面允許放置顯示器、文件夾/架、電話、水杯，桌下

8、為主機、垃圾桶文件夾為內(nèi)置標(biāo)簽，標(biāo)簽字體大小統(tǒng)一，整體呈直線電腦資料分門別類、可以迅速的找出常用的文件6。CRM部受評區(qū)域標(biāo) 準(zhǔn)辦公室桌面無私人物品放置,下班后座椅及時歸位,保持桌面整齊、清潔桌面允許放置顯示器、文件夾/架、電話、水杯，桌下為主機、垃圾桶文件夾為內(nèi)置標(biāo)簽，標(biāo)簽字體大小統(tǒng)一,整體呈直線7。行政人事部受評區(qū)域標(biāo) 準(zhǔn)辦公室桌面無私人物品放置，下班后座椅及時歸位，保持桌面整齊、清潔桌面允許放置顯示器、文件夾/架、電話、水杯，桌下為主機、垃圾桶文件夾為內(nèi)置標(biāo)簽，標(biāo)簽字體大小統(tǒng)一，整體呈直線會議室會議椅的擺放是否整齊，翻頁板使用后及時翻頁白板筆更新及時、墨水充足會議接待布置及時、迅速車庫車

9、輛停放整齊、無擁堵地面整潔、無油漬、積水廚房、餐廳餐廳桌椅擺放整齊、地面干凈廚房用品擺放整齊、地面干凈、灶臺整潔,食品、配料儲存適當(dāng)副食品分類擺放，做好物品出入的登記（二） 素養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)1.標(biāo)準(zhǔn)化著裝規(guī)定1.1 配備西服人員標(biāo)準(zhǔn)化著裝規(guī)定1.1.1 展廳及接待人員標(biāo)準(zhǔn)化著裝規(guī)定(詳見圖1-1,圖12)著裝統(tǒng)一、整潔、得體（春、冬季，男士著白襯衫、黑西服、西褲、黑皮鞋、黑色襪子、紫色領(lǐng)帶；女士著白襯衫、黑西服、西褲、黑皮鞋、肉色絲襪、藍(lán)色絲巾；夏、秋季，男士著白襯衫、黑西褲、黑色襪子、黑色領(lǐng)帶；女士著短袖上衣、黑西裙、黑皮鞋、肉色絲襪、灰色絲巾)；1.1.2 辦公室人員著裝規(guī)定（詳見圖1-1，圖

10、12）參見1。1。1,辦公室人員統(tǒng)一著褲裝，春、冬季著白襯衫、黑西服、西褲、黑皮鞋、肉色絲襪、藍(lán)色絲巾；夏、秋季節(jié)著灰色短袖、西裙、肉色絲襪、黑皮鞋。圖11 圖1-21.2 未配西服人員標(biāo)準(zhǔn)化著裝規(guī)定1.2.1 車間人員標(biāo)準(zhǔn)化著裝規(guī)定車間員工冬、春兩季著長袖T恤，外套、背帶褲、安全鞋；夏、秋兩季著短袖T恤、背帶褲、安全鞋；技術(shù)人員在操作相關(guān)機器設(shè)備時，做好相關(guān)防護(hù)，戴好護(hù)目鏡、穿好防護(hù)服。1.2.2 展廳茶水服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化著裝規(guī)定冬、春兩季著長袖上衣、黑色褲子、黑色鞋子;夏、秋兩季著短袖上衣、黑色褲子、黑色鞋子2、標(biāo)準(zhǔn)化坐姿規(guī)定2.1 男士坐姿 坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保

11、持一定間隙，坐在椅子的三分之一處（詳見圖2-1,圖2-2） 圖21 圖2-2 2。2 女士坐姿 坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，雙膝并攏側(cè)向一邊(詳見圖23、圖2-4） 圖2-3 圖2-43。標(biāo)準(zhǔn)化接待規(guī)定3.1 面部3。1.1 儀容自然、大方、端莊，面帶微笑，露出整齊潔白八顆牙齒；3.1.2 頭發(fā)梳理整齊,不染夸張顏色頭發(fā)，不戴夸張的飾物；3.1.3 精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀;3.1.4 保持微笑,目光平和，不左顧右盼、心不在焉；3.1.5 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等，實在難以控制時，應(yīng)回避；3.1.6 保持口腔

12、清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3.2 手部3.2.1指甲長度不超手指,不染彩色指甲；3.2。2 接待時，手臂自然彎曲,側(cè)身呈邀請狀，表示歡迎。3.3 語言3。3.1工作環(huán)境內(nèi)使用普通話,談吐清晰、邏輯有序；3。3.2 工作場所內(nèi)員工間相互微笑致意，用語為早上好、您好、需要幫忙嗎、這樣做行不行、我有一個建議。（銷售前臺、售后前臺、客休人員分別參照SPQ、APQ用語）；3。3.3電話來電時，至少在三聲鈴響內(nèi)取下話筒；3.3。4電話基本用語為您好、請問、謝謝、再見。（銷售熱線、售后熱線參照SPQ、APQ用語）；3.3.5接外線電話統(tǒng)一用語：您好，歡迎致電杭州和誠之寶汽車銷售服務(wù)有限公

13、司,這里是×××部門,請講；接內(nèi)線電話統(tǒng)一用語:您好部門名稱;3。3.6對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人3.4 接待3.4.1在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席，有到訪人員,馬上起來接待，并讓座；3。4.2對事前已通知來的客戶，要表示歡迎，來客多時以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶；3.4。3接待客戶時應(yīng)面帶微笑，與客戶談話時應(yīng)站立端正,講究禮貌,用心聆聽,不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅,不大聲喧嘩;3。4.4在過道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；見客戶或

14、出席儀式站立場合，在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前或放在口袋里。3.4.5尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點，不譏笑有生理缺陷的客戶。 3。5 吸煙 在規(guī)定的地方吸煙（中間樓梯對出空地)，展廳、車間、辦公室嚴(yán)禁煙火。 4、員工個人素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理實施細(xì)則 素養(yǎng)是一種習(xí)慣，不只是口頭的表述，具體表現(xiàn)為工作態(tài)度、儀表禮儀的相應(yīng)的規(guī)范，具體細(xì)則見表4-1表41情境要求上班前1。帶著愉快的心情上班2。提前15-20分鐘到達(dá)崗位，按規(guī)定著裝3。遇到同事及上司主動問好4.進(jìn)入辦公室后應(yīng)將隨身物品放置于指定位置5。開通各種通信設(shè)施,檢查往來聯(lián)絡(luò)信息6。上班時間一到，立即停止一切非工作事情，早餐請在茶水間食用

15、著裝,儀容1.著裝統(tǒng)一、整潔、得體（標(biāo)準(zhǔn)見圖11,圖12）2。標(biāo)準(zhǔn)佩戴領(lǐng)帶/絲巾,胸牌，對講機3.著裙裝時，穿肉色絲襪,中跟黑色皮鞋，皮鞋無夸張修飾4.皮鞋保持整潔、光亮5。業(yè)務(wù)接待人員保持面部整潔干凈，女士適當(dāng)化淡妝6.男士頭發(fā)長度適中，女士梳馬尾辮（部門統(tǒng)一可做盤頭)7.不留指甲,不使用深色指甲油守時1.嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到，不早退(請參照考勤制度）2。參加會議、培訓(xùn)、洽談或與人約定應(yīng)嚴(yán)格遵守時間3。工作有計劃、注重期限、爭取實效4.約定的事,就要全力去完成守序1。了解公司的歷史、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、產(chǎn)品,尊重客戶2.保持工作氣氛,不得喧嘩及嬉戲3.上班時間不做私事，避免會見親友4。公

16、司內(nèi)全面禁煙5.保持環(huán)境美化履職1.對工作充滿信心，積極、樂觀、負(fù)責(zé)2.對上司不唯唯諾諾，有話直說3.知錯必改,不強辯,不掩飾4。手機保持暢通，上級能掌握你的行蹤5。吃飯或下班，應(yīng)視工作狀況而適當(dāng)調(diào)整文件處理1。已解決或未解決,緊急或普通文件應(yīng)分開，并迅速處理2。文件處理后應(yīng)簽章并注明日期，以示負(fù)責(zé)3.傳遞或會簽文件應(yīng)依類別編號、歸檔4。廢棄的文件應(yīng)按規(guī)定予以登記、銷毀臺面及抽屜1.辦公桌只可放置必需的辦公用品及文件（文件貼好標(biāo)簽）2。文具、茶杯、電話、文件應(yīng)依類別編號、歸檔3.重要、機密的文件不應(yīng)放置在桌上4.定期清理抽屜里的物件并放置整齊，私人物品應(yīng)帶回家離開座位1.需要外出，應(yīng)將地點、目

17、的、預(yù)定返回時間等向上級報告2。工作時間內(nèi),不可隨便離開崗位3.離開座位時,需整理好桌上文件，并將椅子歸位4。走路時要輕聲，不大聲喧嘩5。不要在走道、茶水間、培訓(xùn)室、洗手間內(nèi)聊天6。進(jìn)出大門、電梯及通過走廊時，應(yīng)讓客人及上司先行惜物1.愛護(hù)企業(yè)設(shè)備,絕不挪為私用,不隨意破壞2.借用完后應(yīng)立即歸還給物主3。個人保管的公物應(yīng)妥善保管和保養(yǎng)4.節(jié)約使用文具、紙張、復(fù)印機、水電等一切公共消耗品5.辦公設(shè)備應(yīng)經(jīng)常擦拭、保養(yǎng)，保持整潔，遇有損壞立即修報下班時1。接近下班時，才可以開始收拾東西或等待下班2.今日事，今日畢;下班前應(yīng)制訂好明日的工作計劃3.將桌上物件放在抽屜及柜內(nèi)，桌面保持干凈4.應(yīng)將電腦、打

18、印機、空調(diào)、水電設(shè)施關(guān)掉5.椅子、設(shè)備、工具歸位6。最后離開者，檢查相關(guān)電器設(shè)備，關(guān)好門窗后離開（三）安全評定標(biāo)準(zhǔn)1.工作現(xiàn)場布局合理、符合安全標(biāo)準(zhǔn)、安全通道通暢、消防設(shè)施安全有效；2.特種設(shè)備和安全防護(hù)、報警監(jiān)測設(shè)施注冊登記，并定期檢查保養(yǎng)；3。員工按規(guī)定穿戴勞動保護(hù)服裝、鞋、帽、眼鏡、手套等；4.安全巡查由王婷負(fù)責(zé)通知，各主管級以上男同事協(xié)助檢查;三、 6S標(biāo)準(zhǔn)化管理稽查評分表（一）辦公室6S稽查評分表項目項目內(nèi)容分值銷售部售后部用品部市場部財務(wù)部CRM部行政人事部整理將不再使用的文件資料、工具廢棄處理4將常使用的文件資料放置于就近位置4文件資料分類放置并統(tǒng)一編號4將辦公用品擺放整齊，桌面

19、按照6S標(biāo)準(zhǔn)擺放4整頓辦公桌、辦公用品、文件柜放置整齊并有標(biāo)識4辦公用品、文件放置要整齊有序4文件處理完后均要放入活頁夾且要擺放整齊4辦公桌及抽屜整齊，私人物品放置于規(guī)定位置4各類線路用綁帶扎起，線路分類整齊有標(biāo)識4清掃地面、墻、天花板、門窗、辦公桌打掃干凈4辦公用品擦洗干凈，辦公室通風(fēng)、光線充足4沒有噪音和其他污染4清潔每天上下班5分鐘做6S工作4根據(jù)6S標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，定期進(jìn)行自我檢查,發(fā)現(xiàn)不符合項目,及時糾正4整理、整頓、清掃保持良好4素養(yǎng)員工佩戴胸牌、穿工作服且整潔得體，儀容大方5員工言談舉止文明有禮，待人熱情大方5員工工作精神飽滿，有團(tuán)隊精神，互幫互助,積極參加6S活動,時間觀念強5

20、安全沒有發(fā)生安全事故(如有，安全項為0分）4每個樓層均有緊急逃生圖且為員工理解3安全標(biāo)志齊全且張貼于醒目處3所有安全通道、消防通道均暢通無阻3在規(guī)定的位置吸煙，展廳、辦公室嚴(yán)禁吸煙3定期進(jìn)行安全意識的培訓(xùn)，向員工宣導(dǎo)安全知識3展廳、車庫移動車輛緩慢、安全,防止碰、擦、撞等事故,外出試駕,遵守交通規(guī)則，小心駕駛3借公務(wù)車、試駕車、代步車外出辦事，遵守交通規(guī)則,小心駕駛3檢查員： 檢查日期：(二)車間6S稽查評分表項目項目內(nèi)容分?jǐn)?shù)機修車間鈑噴車間整理責(zé)任區(qū)內(nèi)把不用及不能用的物品清理掉3責(zé)任區(qū)內(nèi)把半個月以上不用的物品放置在指定位置3工作臺面上廢料及時清理，并放置在指定廢料盒上3車間分區(qū)劃分，每個責(zé)任

21、區(qū)有6S相關(guān)負(fù)責(zé)人3車間管理人員辦公桌按辦公區(qū)6S規(guī)范執(zhí)行3整頓工作區(qū)、物品放置區(qū),必須進(jìn)行規(guī)劃，并明顯標(biāo)識4通道暢通，無物品堵塞通道4工序、設(shè)備、工具擺放整齊并有標(biāo)識3工作臺面、成品、半成品擺放整齊3清掃地面無碎物、贓物，墻壁無污痕，天花板無蜘蛛網(wǎng)4工作臺面清掃干凈，無灰塵4儀器設(shè)備、工具無灰塵、油污，干凈整潔4清潔每天上下班5分鐘做6S工作4根據(jù)6S標(biāo)準(zhǔn)化管理制度,定期進(jìn)行自我檢查,發(fā)現(xiàn)不符合項目，及時糾正4整理、整頓、清掃保持得非常好4素養(yǎng)員工言談舉止文明有禮，待人熱情大方5員工工作精神飽滿，有團(tuán)隊精神，互幫互助，積極參加6S活動，時間觀念強5佩戴好相關(guān)防護(hù)工具5安全沒有發(fā)生安全事故（如有，安全項為0分）4每個樓層均有緊急逃生圖且為員工理解3車間安全標(biāo)志齊全且張貼于醒目處3設(shè)備操作指導(dǎo)書上均有安全操作規(guī)則3設(shè)備、化學(xué)品均處于安全狀態(tài)3所有安全通道、消防通道均暢通無阻3在規(guī)定的位置吸煙，車間、辦公室嚴(yán)禁吸煙3定期進(jìn)行安全意識的培訓(xùn)，向員工宣導(dǎo)安全知識4車間、車庫移動車輛緩慢、安