1、物業(yè)公司顧客滿意控制程序（七） 物業(yè)公司顧客滿足掌握程序(七) 1.0目的 通過(guò)收集、分析顧客看法和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿足。 2.0范圍 適用于公司在服務(wù)工作中對(duì)顧客看法和反饋信息的收集、整理和處理。 3.0職責(zé) 3.1質(zhì)管部設(shè)計(jì)征詢(xún)看法表，并負(fù)責(zé)組織開(kāi)展公司的顧客滿足率調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)。 3.2管理處負(fù)責(zé)在日常服務(wù)中留意傾聽(tīng)、收集顧客對(duì)工作的看法，并將看法作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)接待顧客的來(lái)訪或投訴并將相關(guān)內(nèi)容內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)單位。 4.0程序 4.1顧客看法的收集、整理和處理 4.1.1管理處對(duì)全部顧客通過(guò)來(lái)訪、來(lái)電、信函等形式反饋的看法和服務(wù)需求都

2、要仔細(xì)傾聽(tīng)，熱忱接待，急躁解釋?zhuān)瑯?lè)觀處理，并填寫(xiě)與顧客溝通登記表上。 4.1.2每月管理處都要將顧客提出的看法和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對(duì)信息逐一歸類(lèi)分析，對(duì)影響服務(wù)的主要因素要盡快制定訂正和預(yù)防措施。管理處可通過(guò)工作會(huì)議形式爭(zhēng)論或宣揚(yáng)。 4.1.3管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)實(shí)行征詢(xún)顧客看法的方法來(lái)收集看法和建議，可實(shí)行召集顧客座談會(huì)、家訪等方式來(lái)與顧客溝通，獲得準(zhǔn)時(shí)和有代表性的看法。 4.1.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司管理工作征詢(xún)看法表的設(shè)計(jì)，并組織開(kāi)展對(duì)顧客滿足率的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)。 4.2征詢(xún)看法表的發(fā)放、回收和處理 4.2.1管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢(xún)看法表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客，發(fā)放數(shù)量要

3、求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為15%，入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于30%。調(diào)查表在顧客群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并勻稱(chēng)分布。 4.2.2管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回看法表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。 4.2.3管理處應(yīng)在收回看法表的三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿足率數(shù)據(jù)精確無(wú)誤地填寫(xiě)在顧客滿足率統(tǒng)計(jì)表上，對(duì)顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在與顧客溝通登記表。 4.2.4對(duì)于顧客看法集中或突出的問(wèn)題，管理處應(yīng)以公開(kāi)信的形式在收回看法表二個(gè)星期內(nèi)仔細(xì)地作出答復(fù)。公開(kāi)信張貼前須經(jīng)管理者代表批閱同意。 4.2.5管理處將顧客滿足率統(tǒng)計(jì)表和公開(kāi)信張貼后的5天內(nèi)遞交質(zhì)管部，質(zhì)管部將有關(guān)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)后，送管理者代表批閱。 4.3

4、對(duì)處理顧客看法的跟蹤、驗(yàn)證和檢查 4.3.1對(duì)顧客看法的接待與處理由質(zhì)管部在月檢時(shí)按月檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查顧客對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿足狀況。 4.3.2各單位對(duì)來(lái)訪或投訴的處理程序按COP7.2.3中4.6進(jìn)行。 4.3.3質(zhì)管部要對(duì)處理的結(jié)果賜予跟蹤，并通過(guò)電話或走訪顧客的形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查與驗(yàn)證。 4.3.4質(zhì)管部對(duì)管理處給顧客的公開(kāi)信提出的問(wèn)題的落實(shí)狀況要進(jìn)行驗(yàn)證，使顧客對(duì)處理的結(jié)果表示滿足。 4.3.5管理處每月要做修理回訪工作，對(duì)修理人員的服務(wù)態(tài)度、工作守時(shí)、工作質(zhì)量進(jìn)行回訪，確保修理服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿足。 4.3.6管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于顧客并對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查，質(zhì)管部在月檢或季檢中要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務(wù)，并對(duì)供應(yīng)的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目滿