1、第九講第九講 服務(wù)質(zhì)量分析和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量分析和改進(jìn)-2第十三章第十三章 六西格瑪管理六西格瑪管理一、現(xiàn)代質(zhì)量管理理論一、現(xiàn)代質(zhì)量管理理論l質(zhì)量檢驗(yàn)（19世紀(jì)末）l統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）（40-50年代）l全面質(zhì)量管理（TQM）（60年代）l50年代日本從美國引進(jìn)，創(chuàng)新了團(tuán)隊(duì)質(zhì)量改進(jìn)方法、田口設(shè)計(jì)、5s、TPM、QFD、JITlISO9000、卓越質(zhì)量獎、美國、日本、歐洲的質(zhì)量獎、六西格瑪管理、零缺陷二、六西格瑪發(fā)展概述二、六西格瑪發(fā)展概述l20世紀(jì)70年代，摩托羅拉首席執(zhí)行官高爾文領(lǐng)導(dǎo)下創(chuàng)立，80年實(shí)施并成功。l后在美國聯(lián)合信號公司、通用電氣公司獲得成功。l25以上的世界500強(qiáng)企業(yè)采用。l六

2、西格瑪在摩托羅拉創(chuàng)立的目的六西格瑪在摩托羅拉創(chuàng)立的目的l全球競爭力l參與式管理l質(zhì)量改進(jìn)l摩托羅拉培訓(xùn)與教育中心三、六西格瑪管理的含義三、六西格瑪管理的含義 l六西格瑪是一種同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的戰(zhàn)略經(jīng)營途徑 ；l是一種全新的管理方式 ；l高度專業(yè)化的用于開發(fā)近乎于零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)的過程方法；l也是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具和通過項(xiàng)目工作，實(shí)現(xiàn)利潤和收益突破的管理戰(zhàn)略。l是對缺陷的一種測量指標(biāo)。l是驅(qū)動經(jīng)營業(yè)績改進(jìn)的一種方法論和管理模式 TUTL6不合格品率：十億分之二四、六西格瑪?shù)暮诵乃?、六西格瑪?shù)暮诵膌雙贏的戰(zhàn)略目標(biāo)（滿足顧客 企業(yè)增長 ）l著眼于績效改進(jìn)的管理模式（改進(jìn)組織 改進(jìn)程序）l科

3、學(xué)的方法支撐（指標(biāo) 方法）1、致力于滿足顧客、致力于滿足顧客l識別缺陷l減少缺陷l有一套科學(xué)的缺陷統(tǒng)計(jì)和改進(jìn)方法2、追求企業(yè)增長、追求企業(yè)增長l降低成本l企業(yè)內(nèi)部過程的優(yōu)化l企業(yè)組織的優(yōu)化和成長3、著眼于績效改進(jìn)的管理模式、著眼于績效改進(jìn)的管理模式l由最高管理層推進(jìn)的改進(jìn)組織l由多層面職能部門參與的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)l專業(yè)的管理專家指導(dǎo)和協(xié)調(diào)l科學(xué)的改進(jìn)程序五、六西格瑪改進(jìn)流程五、六西格瑪改進(jìn)流程l六西格瑪組織OFSSl六西格瑪策劃PFSSl六西格瑪改進(jìn)IFSS （DMAIC）l六西格瑪設(shè)計(jì)DFSS 六西格瑪改進(jìn)三個關(guān)鍵要素六西格瑪改進(jìn)三個關(guān)鍵要素lOFSS （organization for six

4、sigma）以黑帶團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)lPFSS（Planning for six sigma）以項(xiàng)目策劃為關(guān)鍵lIFSS（Improvement for six sigma）以DMAIC過程為程序六、六西格瑪?shù)慕M織結(jié)構(gòu)六、六西格瑪?shù)慕M織結(jié)構(gòu) 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)/最高管理層項(xiàng)目保證人黑帶BB黑帶BB黑帶BB綠帶GB綠帶GB六西格瑪推進(jìn)委員會大黑帶MBB倡導(dǎo)者/領(lǐng)航員綠帶GBChampionsMaster Black Belt Black Belt Green BeltMemberupdown發(fā)起人（1名）黑帶大師MBB（1名）黑帶BB（10名）綠帶GB成員層專專職職六西格瑪管理組織結(jié)構(gòu)與主要角色六西格瑪管理組織結(jié)

5、構(gòu)與主要角色6Sigma領(lǐng)導(dǎo)委員會（總裁，副總）6Sigma倡導(dǎo)者（副總）主黑帶主黑帶主黑帶黑帶黑帶黑帶綠帶綠帶綠帶領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)推動推動管理管理執(zhí)行執(zhí)行配合配合強(qiáng)力有效的組織結(jié)構(gòu)是成功實(shí)施六西格瑪?shù)淖钪匾谋ＷC強(qiáng)力有效的組織結(jié)構(gòu)是成功實(shí)施六西格瑪?shù)淖钪匾谋ＷC主綠帶黑帶 團(tuán)隊(duì)六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)倡導(dǎo)者 4 周培訓(xùn)周培訓(xùn)* 1 個項(xiàng)目完成個項(xiàng)目完成 2 周培訓(xùn)周培訓(xùn) 3次次10天的培訓(xùn)天的培訓(xùn) 每月召開會議以回顧進(jìn)程每月召開會議以回顧進(jìn)程財(cái)務(wù)/IT/人力資源 主黑帶 4 周的培訓(xùn)周的培訓(xùn) 多項(xiàng)目完成多項(xiàng)目完成 高級培訓(xùn)高級培訓(xùn)六西格瑪基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)六西格瑪基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)六西格瑪角色及職責(zé)六西格瑪角色及職責(zé)綠 帶（G

6、B)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)（QL)主黑帶（MBB)黑 帶（BB)q學(xué)習(xí) 6 方法論/工具q應(yīng)用 現(xiàn)有工作的6 項(xiàng)目q操作 有幫助的項(xiàng)目操作q12周的培訓(xùn)q領(lǐng)導(dǎo) 多個項(xiàng)目q應(yīng)用 獨(dú)立開展項(xiàng)目q輔助并培訓(xùn) 輔助GB開展項(xiàng)目q文化 6 變革的使者q4周的封閉培訓(xùn)q擁有 六西格瑪方法論q培訓(xùn) 培訓(xùn)BB、GBq保證 保證6 標(biāo)準(zhǔn)（評審 6 項(xiàng)目）q輔助 BB&GBq文化 6 變革使者q46周的培訓(xùn)q領(lǐng)導(dǎo) 整個6 運(yùn)動、溝通 愿景q戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略專家q管理 項(xiàng)目篩選、保證跨部 門執(zhí)行、管理MBB/BBq文化 6 變革使者q3-5周的培訓(xùn)職責(zé)角色1、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的職責(zé)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的職責(zé)l 對六西格瑪改進(jìn)過程和項(xiàng)目負(fù)責(zé)2

7、 2、六西格瑪團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵角色、六西格瑪團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵角色最高領(lǐng)導(dǎo)層倡導(dǎo)者大黑帶（MBB）黑帶（BB）綠帶（GB）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)3 3、最高領(lǐng)導(dǎo)層的職責(zé)、最高領(lǐng)導(dǎo)層的職責(zé)l建立六西格瑪管理愿景l(fā)確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)績測度系統(tǒng)l確定企業(yè)的經(jīng)營重點(diǎn)l在企業(yè)中建立促進(jìn)應(yīng)用六西格瑪管理方法與工具的環(huán)境4、倡導(dǎo)者的職責(zé)、倡導(dǎo)者的職責(zé) Championl負(fù)責(zé)六西格瑪在企業(yè)中的部署l構(gòu)建六西格瑪管理基礎(chǔ)l向最高管理層報(bào)告進(jìn)展l負(fù)責(zé)實(shí)施中的溝通與協(xié)調(diào)5、大黑帶的職責(zé)、大黑帶的職責(zé) Master Black Belt l協(xié)調(diào)倡導(dǎo)者進(jìn)行實(shí)施部署，并提供建議和意見l培訓(xùn)黑帶和綠帶l為黑帶和綠帶提供項(xiàng)目指導(dǎo)l協(xié)調(diào)和指導(dǎo)跨職能的

8、六西格瑪項(xiàng)目l協(xié)調(diào)倡導(dǎo)者以及管理層選擇和管理項(xiàng)目6、黑帶的職責(zé)、黑帶的職責(zé) Black Belt 領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，實(shí)施并完成六西格瑪項(xiàng)目l培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員l識別過程改進(jìn)機(jī)會并選擇最有效的工具和技術(shù)l傳達(dá)理念，建立團(tuán)隊(duì)的共識l向倡導(dǎo)者和管理層報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展l進(jìn)行知識傳遞l培訓(xùn)綠帶并指導(dǎo)綠帶項(xiàng)目7、綠帶的職責(zé)、綠帶的職責(zé) Green Beltl運(yùn)用六西格瑪管理方法和工具，結(jié)合本職工作完成六西格瑪項(xiàng)目。8、六西格瑪團(tuán)隊(duì)的組建要素、六西格瑪團(tuán)隊(duì)的組建要素l共同的使命和目標(biāo)l團(tuán)隊(duì)的角色和職責(zé)l主要里程碑l團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)名稱團(tuán)隊(duì)名稱鍛造產(chǎn)品改進(jìn)團(tuán)隊(duì)鍛造產(chǎn)品改進(jìn)團(tuán)隊(duì)使命使命減少因表面裂痕而引起的退貨和返工目標(biāo)目標(biāo)減

9、低質(zhì)量損失 縮短生產(chǎn)周期里程碑里程碑12月4日開始，各階段時間安排團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員小王 小李團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人黑帶、黑帶主管、倡導(dǎo)者 責(zé)任和義務(wù)責(zé)任和義務(wù)9、六西格瑪團(tuán)隊(duì)的激勵和發(fā)展、六西格瑪團(tuán)隊(duì)的激勵和發(fā)展l團(tuán)隊(duì)激勵l團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)第十四章第十四章 六西格瑪項(xiàng)目策劃六西格瑪項(xiàng)目策劃項(xiàng)目選擇原則項(xiàng)目選擇原則lMeaningful 有意義lManageable 可管理的項(xiàng)目評價(jià)的原則（表征）項(xiàng)目評價(jià)的原則（表征）l效用 外觀、功能l效率 時間 數(shù)量l價(jià)值 創(chuàng)新 滿足感 價(jià)格降低項(xiàng)目評價(jià)的最終原則項(xiàng)目評價(jià)的最終原則l顧客滿意l過程要素優(yōu)化l劣質(zhì)成本降低第十五章第十五章 六西格瑪改進(jìn)六西格瑪改進(jìn)DMAI

10、C DMAIC 過程和方法過程和方法定義階段 D 項(xiàng)目啟動測量階段 M 確定測量基準(zhǔn)分析階段 A 確定要因改進(jìn)階段 I 消除要因控制階段 C 維持成果六西格瑪（六西格瑪（DMAIC)DMAIC)項(xiàng)目實(shí)施步驟項(xiàng)目實(shí)施步驟DefineMeasureAnalyzeImproveControl應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)解決問題應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)解決問題統(tǒng)計(jì)問題統(tǒng)計(jì)問題統(tǒng)計(jì)方案統(tǒng)計(jì)方案實(shí)際問題實(shí)際問題實(shí)際方案實(shí)際方案偏離目標(biāo)值隔離關(guān)鍵X低的合格率安裝自動控制器基本概念基本概念q關(guān)鍵性質(zhì)量要素關(guān)鍵性質(zhì)量要素（CTQ. Critical To Quality):這是個非常重要的概念。它指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)。（如交付準(zhǔn)時、最

11、小周期、準(zhǔn)確等）q缺陷缺陷（Defect):任何不能達(dá)到CTQ所要求標(biāo)準(zhǔn)的范圍的事件q缺陷機(jī)會缺陷機(jī)會（Opportunity):任何可能帶來缺陷的，可以衡量的事件。q差異差異（Variation):任何與確定的標(biāo)準(zhǔn)的背離q業(yè)務(wù)流程能力業(yè)務(wù)流程能力（Process Capability):業(yè)務(wù)流程的西格瑪()水平，是根據(jù)業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出物中的缺陷水平來計(jì)算的DMAIC 12DMAIC 12步步定義A明確項(xiàng)目的CTQ項(xiàng)目CTQs(1)B建立團(tuán)隊(duì)章程批準(zhǔn)后的章程（2）C定義流程圖高層次流程圖（3）測量1選擇CTQ特征Y顧客、QFD、FMEA項(xiàng)目Y(4)2定義標(biāo)準(zhǔn)Y客戶、藍(lán)圖項(xiàng)目Y（5）的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)3測

12、量系統(tǒng)分析Y連續(xù)數(shù)據(jù)測量系統(tǒng)R&R，檢驗(yàn)/再檢驗(yàn)，屬性數(shù)據(jù)的R&R數(shù)據(jù)收集計(jì)劃和MSA(6),項(xiàng)目數(shù)據(jù)Y(7)分析4建立流程能力Y能力指標(biāo)項(xiàng)目Y(8)的流程能力5定義表現(xiàn)目標(biāo)Y團(tuán)隊(duì)、屬性參照項(xiàng)目Y(9)改善目標(biāo)6判定變異源X流程分析、圖像分析、假設(shè)檢驗(yàn)所有Xs的優(yōu)先列表（10）改善7篩選滯在原因X XDOEDOE-篩選關(guān)鍵少數(shù)Xs（11）的列8發(fā)現(xiàn)變量關(guān)系X X因子設(shè)計(jì)建議解決方案（13）9建立操作關(guān)系Y Y、X X模擬試驗(yàn)方案（14）控制10定義并驗(yàn)證實(shí)際應(yīng)用中的X測量系統(tǒng)Y Y、X X連續(xù)數(shù)據(jù)測量系統(tǒng)R&R，檢驗(yàn)/再檢驗(yàn),屬性數(shù)據(jù)的R&RMSA11確定流程能

13、力Y Y、X X能力參數(shù)流程能力Y、X12實(shí)施流程控制X X控制圖，F(xiàn)MEAFMEA持續(xù)的解決方案（15）文獻(xiàn)（16）DMAIC 12DMAIC 12步步界定界定Define量測量測Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control顧客滿意顧客滿意6質(zhì)量水準(zhǔn)質(zhì)量水準(zhǔn)D(Define)界定界定界定界定Define量測量測Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control識別客戶要求識別客戶要求:確定影響客戶滿確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素意度的關(guān)鍵因素改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)l改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量l降低損失成本l提高生產(chǎn)效率l提高安全性l例：

14、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量例：改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量l煉鋼、煉鐵 、成型l板材、型材、鋼筋l化學(xué)成分、機(jī)械性能、尺寸、 外觀l改進(jìn)項(xiàng)目的確定改進(jìn)項(xiàng)目的確定l交通問題l環(huán)境問題l物價(jià)問題l工資問題l住房問題l例：環(huán)境問題例：環(huán)境問題l目標(biāo)和成果 空氣指數(shù)、霧霾天數(shù)、等級 l輸入 輸出l公眾的期望l時間期限l缺陷的定義定義階段的內(nèi)容定義階段的內(nèi)容 -SIPOCl亟待改進(jìn)的項(xiàng)目l輸入、輸出l供應(yīng)商l顧客l缺陷定義l改進(jìn)目標(biāo)和成果l改進(jìn)的時間期限什么是什么是 -SIPOCl戴明認(rèn)為任何一個組織都是一個由供應(yīng)者Supplier、輸入Input、流程Process、輸出Output、還有客戶Customer這樣相互關(guān)聯(lián)、互動的5

15、個部分組成的系統(tǒng)。l這5個部分的英文單詞的第一字母就組成SIPOC，因而把此稱作SIPOC組織系統(tǒng)模型。lSIPOC是用來了解和認(rèn)識過程的一種圖形，它是一種簡化了的過程流程圖。利用SIPOC，我們可以對想研究的目標(biāo)過程有個基本了解。l因此SIPOC又稱高級過程流程圖，它以簡潔直觀的形式表現(xiàn)了一個流程的結(jié)構(gòu)和概況，為后續(xù)的分析及研究奠定了基礎(chǔ)。什么是什么是 -SIPOC定義顧客，把提供給顧客的結(jié)果物(Output)是什么，提供這個Output的重要Value(價(jià)值） Chain（鏈）是什么公式化，可以分為PROJECT（計(jì)劃） SIPOC 和PROCESS（流程） SIPOC兩種. WHAT通過

16、SIPOC，可以明確Project 或者Process的整體輪廓,也可以用于設(shè)定Project的范圍. WHY什么是什么是 -SIPOC作為Process的 結(jié)果生成的結(jié)果物 從內(nèi)部或者外部接收 Process生產(chǎn)品的所有人/工序Process 實(shí)行所需要的材料，資源及data向Process提供資源的所有人/工序特定Process的的邊界供應(yīng)商為滿足客戶公司的要求，必須向客戶公司 Process提供什么?如何確認(rèn)公司 Process的 Output能否滿足顧客的要求？ SupplierSupplierCustomerCustomer（顧顧客）客）OutputOutput( (產(chǎn)產(chǎn)出物）出物）

17、InputInputProcessProcess要求事要求事項(xiàng)項(xiàng)要求事要求事項(xiàng)項(xiàng)Process MapProcess Map活動(Activity)決裁承認(rèn)Process的方向，flow（流動，循環(huán)）Process的起始INPUTOUTPUTq SIPOC的構(gòu)成SIPOCBoundary（界線）BoundarySIPOCSIPOCq 概念理解概念理解 SIPOC是根據(jù)順序標(biāo)示Process最重要階段的內(nèi)容q 用在什么地方用在什么地方? 適用于Project Team 理解Process，設(shè)定Team 活動范圍時。 q SIPOC 制作制作的好處的好處 把復(fù)雜的Process簡單化，能夠使我們視

18、覺上一目了然地確認(rèn). 可以看出Team 的整體的Process，能夠維持活動的初衷. 能夠使事業(yè)相關(guān)的內(nèi)/外部人員很簡單的理解Process.要求事項(xiàng)要求事項(xiàng)供供應(yīng)應(yīng)商商輸輸入入ProcessProcess輸輸出出顧客顧客 也用作也用作COPIS S: Supplier I: Input P: Process O: Output C: Customer要求事項(xiàng)要求事項(xiàng)SIPOCq SIPOC 制作流程制作流程對對象象 ProcessProcess 定定義義顧顧客的客的CTQ CTQ 定定義義顧顧客客, Needs, , Needs, 輸輸出出 確確認(rèn)認(rèn)主要主要ProcessProcess 確確

19、認(rèn)認(rèn)重要的重要的輸輸入入 確確認(rèn)認(rèn)供給供給輸輸入入的的供供應(yīng)應(yīng)商商 確確認(rèn)認(rèn)定義顧客的CTQs和對應(yīng)的規(guī)格明確顧客的CTQ和對應(yīng)的 輸出 整體 Process分為 57階段導(dǎo)出整體 Process相關(guān)的Team 成員間的協(xié)議重要的 輸入明確供應(yīng)商 決定Process 名字決定邊界(結(jié)束階段和開始階段) 開始階段: 從供應(yīng)商接收輸入的第一個起點(diǎn) 結(jié)束階段: 把產(chǎn)品交付給顧客的時點(diǎn) SIPOC* CTQ : Critical To Quality (核心品質(zhì)特性)SIPOCStep 1Start Boundary:Step 2Step 3Step 4Step 5End Boundary:SIPOC

20、 DIAGRAM（SIPOC 圖圖解）解）Process/Project Name: Date: Prepared By: Notes: SuppliersInputsProcessOutputsCustomersProvider（供應(yīng)商）Input Description（類型）Input Requirements （要求）(optional可選擇的)Output DescriptionOutput Requirements (optional)Recipient（承認(rèn)） of OutputSee High Level Process Steps BelowSIPOCSIPOCq 顧客要求事

21、項(xiàng)顧客要求事項(xiàng) 把握把握想開一家名為YANTAI飯店的炸醬面店，總經(jīng)理向 DICC 員工進(jìn)行了顧客的要求事項(xiàng)相關(guān)的設(shè)問調(diào)查.在很多種要求事項(xiàng)的品質(zhì)特性中，最重要的一項(xiàng)是炸醬面的炸醬面的 味道味道.為定義炸醬面的味道， 進(jìn)行了一次調(diào)查的結(jié)果如下, 炸醬 sauce不要咸，稍微甜一點(diǎn)，面要筋道，彈力適度Voice of Customer希望服務(wù)員態(tài)度親切希望飯店內(nèi)部干凈希望炸醬面味道好希望價(jià)格優(yōu)惠希望上菜快希望停車場空間大品質(zhì)特性品質(zhì)特性服務(wù)員的親切程度飯店內(nèi)部清潔炸醬面的味道炸醬面的 價(jià)格炸醬面的提供時間停車場的面積核心品質(zhì)特性核心品質(zhì)特性(CTQ)炸醬面的味道炸醬面的 味道相關(guān)的要求事項(xiàng) :

22、必須滿足炸醬sauce的糖分57%, 炸醬面的彈性10 N/m 14 N/m味道好SIPOCSIPOC 制作制作 _ 示例示例SIPOC 制作制作 _ 示例示例q 預(yù)備預(yù)備工序圖工序圖 制作制作SIPOC炸醬面的炸醬面的 Bill of Material炸醬面炸醬sauce 炸醬面甜面醬洋蔥豬肉土豆食用油紅糖糖面條水預(yù)備預(yù)備工序工序圖圖和面拉面Cutting煮面混合蔬菜, 肉 cutting肉 1次炒蔬菜 2次炒甜面醬3次炒蔬菜清洗和處理工作交給外包公司.蔬菜, 肉 cutting肉 1次炒蔬菜 2次炒甜面醬 3次炒混合SIPOC DIAGRAMSuppliersInputsProcessOu

23、tputsCustomersProviderInput DescriptionInput Requirements (optional)Output DescriptionOutput Requirements (optional)Recipient of OutputA 公司蔬菜采摘2日內(nèi)沒有缺陷沒有異物炸醬面炸醬 sauce的糖分 57%DICC 員工,開發(fā)區(qū)居民B公司豬肉維持新鮮屠宰后1周炸醬面的彈性力10 N/m 14 N/mC公司面粉小麥 99% 以上D公司食用油油 99% 以上E公司糖異物 1% 以內(nèi)炸醬面 制作和面拉面Cutting煮面條SIPOC 制作制作 _ 示例示例SIPO

24、Cq SIPOC 制作制作q結(jié)果qY Yq非獨(dú)立q輸出q影響q癥狀Six SigmaSix Sigma的焦點(diǎn)的焦點(diǎn)q原因qX1X1XnXnq獨(dú)立q輸入過程q問題q根源通過檢驗(yàn)Y，控制X，達(dá)到改進(jìn)Y的目的Y=f(x)現(xiàn)象原因DFSS 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)DMIAC改進(jìn)改進(jìn)管理管理流程改進(jìn) DMIAC:尋找解決方案 “流程改進(jìn)”是指一個集中解決方案的策略以消除我們業(yè)績問題的根本原因,是在不改變工作流程的基本結(jié)構(gòu)的同時試圖解決問題。- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -最甜的果實(shí)Design for S

25、ix Sigma成堆的果實(shí)Process Characterization and Optimization易摘的果實(shí)Seven Basic Tools落地的果實(shí)Logic and Intuition流程最優(yōu)- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -DMAICDFSS六西格瑪管理法的過程六西格瑪管理法的過程六西格瑪管理法架構(gòu)六西格瑪管理法架構(gòu)66績效績效項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理營運(yùn)指標(biāo)營運(yùn)指標(biāo)管理管理變革管理變革管理流程管理流程管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)DFSSDFSS流程改進(jìn)流程改進(jìn)DMAICDMAIC與與 DMA

26、IC DMAIC 的關(guān)系的關(guān)系是是分析測量改進(jìn)控制定義分析測量設(shè)計(jì)驗(yàn)證定義否否是否DMAIC/DMADV 轉(zhuǎn)換點(diǎn)D D階段階段- -要求：要求：S具體M可測量A可實(shí)現(xiàn)R相關(guān)的T有時限的D階段階段-主要支持工具主要支持工具階 段常用工具和技術(shù)D定義階段 SIPOC 顧客儀表板 CT分解 VOC/VOM流程圖 QFD排列圖 FMEA測量階段測量階段 Measurel通過對現(xiàn)有過程的測量，確定過程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，并對測量系統(tǒng)的有效性作出評價(jià)。M階段階段-主要支持工具主要支持工具階階 段段常用工具和技術(shù)常用工具和技術(shù)M測量階段 運(yùn)行圖 測量系統(tǒng)分析 直方圖 流程分析 箱線圖 長/短期能力分析

27、M階段的目的階段的目的l分析現(xiàn)有水平l發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的目標(biāo)分析階段分析階段 Analyzel識別過程輸出Y的輸入XS，通過數(shù)據(jù)分析確定輸出Y的關(guān)鍵XS，即確定過程的關(guān)鍵影響因素。A 階段的目的階段的目的l尋找影響質(zhì)量問題的關(guān)鍵因素l并驗(yàn)證影響因素的確定性A階段階段-主要支持工具主要支持工具階 段常用工具和技術(shù)A分析階段 箱線圖 因果圖 散布圖 假設(shè)檢驗(yàn) 多變量圖 方差分析 點(diǎn)圖 回歸分析改進(jìn)階段改進(jìn)階段 Improvel尋找優(yōu)化過程輸出Y并且消除或減小關(guān)鍵XS影響的方案，使過程的缺陷或變異得到突破性的降低。 改進(jìn)階段改進(jìn)階段l改進(jìn)工藝方法l改進(jìn)控制方法l改進(jìn)管理方法I 階段主要支持工具階段主要支持工

28、具階 段常用工具和技術(shù)I改進(jìn)階段 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 精益工具 田口方法 FMEA 響應(yīng)面法 過程改進(jìn)控制階段控制階段 ControlControll使改進(jìn)后的過程程序化并通過有效的檢測方法保持過程改進(jìn)的成果。C 階段主要支持工具階段主要支持工具階 段常用工具和技術(shù)C控制階段 防錯方法 控制圖（SPC） 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 程 序（SOP） 控制計(jì)劃成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵因素成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵因素（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾，經(jīng)過充分培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)（2）與現(xiàn)有的方法、戰(zhàn)略、測量和實(shí)踐的整合（3）持續(xù)地了解顧客和市場（4）基于數(shù)據(jù)和科學(xué)的方法進(jìn)行管理（5）需要建立績效跟蹤、度量和報(bào)告系統(tǒng)，監(jiān)控過程進(jìn)展（6）建立獎勵和

29、認(rèn)可體系六西格瑪測量指標(biāo)六西格瑪測量指標(biāo)l西格瑪水平l單位產(chǎn)品缺陷率（DPU）l機(jī)會缺陷率（DPO）l每百萬機(jī)會缺陷數(shù)（DPMO）l合格率和流通合格率西格瑪質(zhì)量水平西格瑪質(zhì)量水平T/2一般考慮有1.5的偏移西格瑪水平的含義西格瑪水平的含義西格瑪水平()缺陷率(ppm)1690,000 2308,000 366,800 46,210 5230 63.4 注 本表考慮了1.5偏移。 單位產(chǎn)品缺陷率（單位產(chǎn)品缺陷率（DPU）l缺陷數(shù)/單元產(chǎn)品數(shù)l缺陷：服務(wù)/產(chǎn)品沒有滿足顧客需求或規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)l單元產(chǎn)品：可以是一個產(chǎn)品或一次服務(wù)機(jī)會缺陷數(shù)（機(jī)會缺陷數(shù)（DPO）l缺陷數(shù)/（產(chǎn)品數(shù)*機(jī)會數(shù)）l每次機(jī)會中出現(xiàn)缺

30、陷的概率百萬機(jī)會缺陷數(shù)（百萬機(jī)會缺陷數(shù)（DPMO）lDPO*106l例題：100塊線路板，檢查有5塊出現(xiàn)問題，每塊板子上有20個焊點(diǎn)，5塊板子上共發(fā)現(xiàn)25個焊點(diǎn)有問題lDPU=5/100=0.05lDPO=25/（100*20）=1.25%lDPMO=12500ppm過程最終合格率（過程最終合格率（PFY）lProcess final yieldl最終合格品/總投入產(chǎn)品l隱蔽工廠流通合格率（流通合格率（RFY ）lRolled throughput yieldl充分考慮子過程的質(zhì)量1000單位產(chǎn)品Y1=0.92920單位產(chǎn)品Y2=0.82Y3=0.84Y4=0.82Y5=0.95754單位63

31、3單位519單位493單位廢品4%返工4%960單位廢品9%返工9%847單位廢品8%返工8% -86-70廢品9%返工9%-72734單位廢品2.5%-18714PFY=0.714RFY=0.493流通合格率RFY過程合格率PFY六西格瑪設(shè)計(jì)六西格瑪設(shè)計(jì)DFSSl簡化流程 創(chuàng)新流程l消除錯誤l提高效率l節(jié)約成本六西格瑪設(shè)計(jì)流程（六西格瑪設(shè)計(jì)流程（IDDOV）lI（Identify）識別lD（Define）定義lD（Design）研制lO（Optimize）優(yōu)化lV（Verify）驗(yàn)證六西格瑪設(shè)計(jì)的流程（六西格瑪設(shè)計(jì)的流程（DMADV）lD （Define）定義lM （Measure） 測量l

32、A （Analysis）分析lD （Design） 設(shè)計(jì)lV （Verify） 驗(yàn)證質(zhì)量改進(jìn)工具質(zhì)量改進(jìn)工具l老七種工具l新七種工具老七種工具老七種工具l分層法分層法l調(diào)查表調(diào)查表l排列圖排列圖l直方圖直方圖l控制圖控制圖l因果圖因果圖l散布圖散布圖 新七種質(zhì)量工具新七種質(zhì)量工具l關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖 （尋找原因、制定對策）（尋找原因、制定對策）l系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖 （樹圖（樹圖 尋找原因、制定對策）尋找原因、制定對策）l親和圖親和圖 （KJ法、法、A型圖解型圖解 找原因、定對策）找原因、定對策）lPDPC法法 （過程決策圖法（過程決策圖法 流程、決策）流程、決策）l矩陣圖（驗(yàn)證尋找原因）矩陣圖（驗(yàn)證尋找原

33、因）l矩陣數(shù)據(jù)分析法（分析數(shù)據(jù)關(guān)系）矩陣數(shù)據(jù)分析法（分析數(shù)據(jù)關(guān)系）l網(wǎng)絡(luò)圖（規(guī)劃路線、尋找關(guān)鍵路線、壓縮工期）網(wǎng)絡(luò)圖（規(guī)劃路線、尋找關(guān)鍵路線、壓縮工期）顧客投訴顧客投訴l服務(wù)時間過長、環(huán)境太差環(huán)境太差、結(jié)賬太慢l服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)態(tài)度不好、商品有瑕疵商品有瑕疵、大廳太吵大廳太吵l找商品太困難找商品太困難、貨物擺放太亂貨物擺放太亂、結(jié)賬排隊(duì)時間太長（一）對資料進(jìn)行整理（一）對資料進(jìn)行整理l目的：對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理l使用方法：分層法對資料分類整理對資料分類整理l服務(wù)環(huán)境l服務(wù)態(tài)度l服務(wù)時間l產(chǎn)品質(zhì)量分層法（一）分層法（一） 分層法應(yīng)用實(shí)例：分層法應(yīng)用實(shí)例： 某裝配廠的氣缸與氣缸蓋之間經(jīng)常漏油。經(jīng)過對

34、某裝配廠的氣缸與氣缸蓋之間經(jīng)常漏油。經(jīng)過對50套產(chǎn)品套產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)兩種情況：進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)兩種情況：1、操作者操作方法不同。、操作者操作方法不同。2生產(chǎn)氣生產(chǎn)氣缸墊的廠家不同。缸墊的廠家不同。 方法一、按操作者分層方法一、按操作者分層 操作者操作者 王師傅王師傅 張師傅張師傅 共共 計(jì)計(jì) 李師傅李師傅 漏油率漏油率（%） 不漏油不漏油 漏漏 油油 38 53 25 32 31 9 19 10 3 6 13 9 分層法（二）分層法（二） 方法二、按生產(chǎn)廠家分層方法二、按生產(chǎn)廠家分層 供應(yīng)廠供應(yīng)廠 A 廠廠 共共 計(jì)計(jì) B 廠廠 漏油率漏油率（%） 不漏油不漏油 漏漏 油油 38 37 39

35、 31 19 10 9 14 17 以上兩圖實(shí)際比較，為降低漏油率，應(yīng)采用李師傅以上兩圖實(shí)際比較，為降低漏油率，應(yīng)采用李師傅的操作方法的操作方法，但如果按兩種因素進(jìn)行交叉分層又會得出但如果按兩種因素進(jìn)行交叉分層又會得出新的結(jié)論。新的結(jié)論。分層法（三）分層法（三） 方法三、兩種因素交叉分層方法三、兩種因素交叉分層 操作者操作者 王王 李李 張張 合計(jì)合計(jì) 合計(jì)合計(jì) 漏漏 油油 漏漏 油油 漏漏 油油 漏漏 油油 漏漏 油油 不漏油不漏油 不漏油不漏油 不漏油不漏油 不漏油不漏油 氣缸墊生產(chǎn)氣缸墊生產(chǎn) A 廠廠 B 廠廠 合計(jì)合計(jì) 6 14 9 7 3 5 0 2 0 6 31 19 9 10 9

36、 3 13 17 10 2 7 4 3 11 23 27 50 對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理l目的：清楚展示數(shù)據(jù)規(guī)律l方法：調(diào)查表調(diào)查表（一）調(diào)查表（一） 原理：原理： 系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析 按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式）按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式） 調(diào)查者：調(diào)查者： 日期：日期： 地點(diǎn)：地點(diǎn)： 調(diào)查方式：調(diào)查方式： 總計(jì)總計(jì) NO 123456合計(jì)項(xiàng)項(xiàng) 目目 服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差 商品種類少商品種類少 商場環(huán)境差商場環(huán)境差 價(jià)格偏高價(jià)格偏高 服務(wù)設(shè)施差服務(wù)設(shè)施差 其它其它 頻頻 數(shù)數(shù)

37、 累計(jì)頻數(shù)累計(jì)頻數(shù) 累計(jì)累計(jì)% 8060302046200 170 140 80 194 190 4070859597 100不合格項(xiàng)目不合格項(xiàng)目調(diào)查表（二）調(diào)查表（二） 插頭焊接缺陷調(diào)查表插頭焊接缺陷調(diào)查表 N = 4870 調(diào)查者：吳調(diào)查者：吳XX 日期：年日期：年 月月 日日 地點(diǎn)：地點(diǎn)：X公司插頭焊接小組公司插頭焊接小組 序號序號 ABCDEFG項(xiàng)項(xiàng) 目目 插頭槽徑大插頭槽徑大 插頭假焊插頭假焊 插頭焊化插頭焊化 插頭內(nèi)有焊錫插頭內(nèi)有焊錫 絕緣不良絕緣不良芯線未露芯線未露 頻頻 數(shù)數(shù) 累計(jì)頻數(shù)累計(jì)頻數(shù) 累計(jì)累計(jì)% 3367 521 382 201 156 120 4747 4270 3

38、888 3367 4627 4471 69.14 79.82 87.69 91.82 95.02 97.48 其它其它 123 4870 100 缺陷位置缺陷位置調(diào)查表（三）調(diào)查表（三） 按不合格的部位進(jìn)行的調(diào)查表（圖示法）按不合格的部位進(jìn)行的調(diào)查表（圖示法） 車車 型型 檢查者檢查者 檢查處檢查處 調(diào)查目的調(diào)查目的 工工 序序 調(diào)查數(shù)調(diào)查數(shù) 車車 身身 噴漆缺陷噴漆缺陷 2139輛輛 圖示：圖示： 流漆流漆 花色花色 塵粒塵粒 質(zhì)量分布質(zhì)量分布調(diào)查表（四）調(diào)查表（四） 按零件實(shí)測值分布的調(diào)查表按零件實(shí)測值分布的調(diào)查表 調(diào)查人：李調(diào)查人：李x 調(diào)查日期：調(diào)查日期： 調(diào)查數(shù)：調(diào)查數(shù)：121 調(diào)查

39、方式：調(diào)查方式： 頻數(shù)頻數(shù) 136142632231042正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 正正 一一一一一一 矩陣矩陣 調(diào)查表（五）調(diào)查表（五） 塑料制品外觀質(zhì)量調(diào)查表塑料制品外觀質(zhì)量調(diào)查表 調(diào)查人：李調(diào)查人：李x 時間時間 ： 地點(diǎn)：某廠地點(diǎn)：某廠 方式：實(shí)地觀測方式：實(shí)地觀測缺陷符號：缺陷符號： 疵點(diǎn)疵點(diǎn) 氣孔氣孔 成形成形 變形變形 其它其它 上午 下午上午 下午上午 下午上午 下午上午 下午上午 下午2月月5日日 2月月6日日 2月月10日日 2月月9日日

40、2月月8日日 2月月7日日 機(jī)機(jī)號號 12 （二）分析關(guān)鍵質(zhì)量問題（二）分析關(guān)鍵質(zhì)量問題l目的：尋找影響質(zhì)量的關(guān)鍵項(xiàng)目、關(guān)鍵原因、關(guān)鍵過程l使用方法：排列圖排列圖（一）排列圖（一） 遵循遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律的規(guī)律 20018014080400100%50%25%75%N=200頻數(shù) A B C D E 其它其它 項(xiàng)目項(xiàng)目 排列圖（二）排列圖（二） 排列數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表排列數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表 序號序號 123456合計(jì)項(xiàng)項(xiàng) 目目 A B C D E其它其它 頻頻 數(shù)數(shù) 累計(jì)頻數(shù)累計(jì)頻數(shù) 累計(jì)累計(jì)% 80 6030 20 4 6 200 170 140 80 194 1

41、90 40 70 85 95 97 100 200 排列圖（三）排列圖（三） 排列圖實(shí)例排列圖實(shí)例: 某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖 20018014080400100%50%25%75%N=200頻數(shù)態(tài)度差態(tài)度差 種類少種類少 環(huán)境差環(huán)境差 價(jià)格高價(jià)格高 設(shè)施差設(shè)施差 其它其它 項(xiàng)目項(xiàng)目 70%40%97%95%85%（三）尋找數(shù)據(jù)的規(guī)律性（三）尋找數(shù)據(jù)的規(guī)律性l目的：針對度量性數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)的分布規(guī)律 分析過程的波動情況 分析過程中心和過程變異l使用方法：直方圖服務(wù)時間數(shù)據(jù)服務(wù)時間數(shù)據(jù)3322352730263234373731363531293328423127162730293

42、629263132332630292527263227262920322331322526264327數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析最小值16最大值43極差27均值29.74標(biāo)準(zhǔn)差5.01 組數(shù)的確定組數(shù)的確定 樣本總數(shù)樣本總數(shù)分組數(shù)分組數(shù)50 50 1001006 6 1010100 100 2502507 7 121225025010 10 2020 生成組限生成組限 組限組限15.515.520.5 20.5 20.520.525.5 25.5 25.525.530.5 30.5 30.530.535.5 35.5 35.535.540.5 40.5 40.540.545.5 45.5 頻數(shù)分布表頻數(shù)

43、分布表組限組限頻數(shù)頻數(shù)15.515.520.5 20.5 220.520.525.5 25.5 1125.525.530.5 30.5 2030.530.535.5 35.5 1535.535.540.5 40.5 140.540.545.5 45.5 1服務(wù)時間直方圖直方圖形狀直方圖形狀正常型正常型左右左右對稱對稱 過程較穩(wěn)定過程較穩(wěn)定 直方圖形狀直方圖形狀 偏態(tài)偏態(tài)心理因素心理因素 某種現(xiàn)象的性質(zhì)決定某種現(xiàn)象的性質(zhì)決定直方圖形狀直方圖形狀孤島型：其他數(shù)據(jù)混入孤島型：其他數(shù)據(jù)混入 直方圖形狀直方圖形狀雙峰型雙峰型兩個分布數(shù)據(jù)混合兩個分布數(shù)據(jù)混合直方圖形狀直方圖形狀鋸齒形鋸齒形可能是可能是 a

44、.a.分組太多分組太多 b. b.測量問題測量問題 直方圖與公差比較直方圖與公差比較l滿足要求l過程中心偏移l標(biāo)準(zhǔn)差過大l中心偏移且標(biāo)準(zhǔn)差過大直方圖與技術(shù)規(guī)格比較直方圖與技術(shù)規(guī)格比較 規(guī) 格直方圖與規(guī)格比較直方圖與規(guī)格比較規(guī) 格直方圖與規(guī)格比較直方圖與規(guī)格比較規(guī) 格直方圖與規(guī)格比較直方圖與規(guī)格比較規(guī) 格直方圖與規(guī)格比較直方圖與規(guī)格比較規(guī) 格過程能力過程能力l過程穩(wěn)定的情況下l服務(wù)過程的一致性l6 6s=30.6過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)l給出服務(wù)規(guī)范要求 1050分鐘l公差范圍T=40lCp=T/6l過程滿足技術(shù)要求的程度過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)l當(dāng)過程中心和公差中心重合lCp=1l99.73%

45、的合格率、0.27%不合格率規(guī) 格分析過程質(zhì)量波動情況分析過程質(zhì)量波動情況l直方圖l控制圖l 分析過程質(zhì)量水平分析過程質(zhì)量水平l過程能力l過程質(zhì)量水平l西格瑪水平西格瑪水平西格瑪水平lT/2規(guī) 格控制圖控制圖l目的：分析過程質(zhì)量波動情況 尋找過程質(zhì)量變化規(guī)律 發(fā)現(xiàn)異常波動并報(bào)警控制圖控制圖商場投訴分析商場投訴分析時間11月1日2日3日4日5日6日7日8日9日投訴次數(shù)c109122011810219銷售額（萬元）n109110104210989210519510單位投訴次數(shù)u0.090.080.120.10.110.090.10.110.9控制圖的計(jì)算控制圖的計(jì)算l中心線：CL= =c /nl上

46、控制限：l下控制限：uinuCLLCLinuCLUCL=+=-單位銷售額投訴次數(shù)的控制圖單位銷售額投訴次數(shù)的控制圖（四）分析質(zhì)量原因和制定對策的方法（四）分析質(zhì)量原因和制定對策的方法l頭腦風(fēng)暴法l因果圖l親和圖l系統(tǒng)圖l關(guān)聯(lián)圖 （一）頭腦風(fēng)暴法（一）頭腦風(fēng)暴法l頭腦風(fēng)暴是指通過一組人創(chuàng)造性地思維，系統(tǒng)地、有計(jì)劃地提出可行的想法和意見。頭腦風(fēng)暴要遵循以下四條基本原則頭腦風(fēng)暴要遵循以下四條基本原則自由暢想避免批評多多益善互相融合 頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用步驟頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用步驟 準(zhǔn)備階段 首先應(yīng)確定中心問題。然后成立一個58人小組，由不同崗位不同學(xué)科的人員組成。確定一名會議組織者確保會議不偏離主題、按照規(guī)

47、則程序執(zhí)行。 鼓勵創(chuàng)造性思維階段 會議組織者要保證每個成員在會議中表達(dá)想法的機(jī)會均等，發(fā)言應(yīng)盡量具體、簡明，不必為任何人都不得批評、討論和評價(jià)所提出的觀點(diǎn)或控制會議進(jìn)程。 頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用步驟頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用步驟整理階段 會議組織者要將每個人的觀點(diǎn)重述并讓參加者了解全部觀點(diǎn)的內(nèi)容，對所提出的觀點(diǎn)進(jìn)行分組歸類。在會議后，為每類意見指定一個小組進(jìn)行評估，明確選擇方案的標(biāo)準(zhǔn)，如可行性、成本和相關(guān)性等。各個小組分別召開會議，根據(jù)方案選擇標(biāo)準(zhǔn)淘汰那些沒有使用價(jià)值的想法。各個小組擬出方案，提交管理層。 （二）因果圖（二）因果圖 l 表示結(jié)果與可能的原因之間關(guān)系的圖表l 把所有潛在原因展示出來加以組織、歸并

48、，以便找出問題的癥結(jié)所在。評價(jià)特性項(xiàng)目項(xiàng)目評價(jià)評價(jià)特性特性品質(zhì)品質(zhì)不不合格品合格品率、率、誤差率、誤差率、產(chǎn)量產(chǎn)量效率效率成本成本制造費(fèi)制造費(fèi)用、材料成本、用、材料成本、耗損率耗損率安全安全士士氣氣出勤率出勤率因果圖的基本結(jié)構(gòu)因果圖的基本結(jié)構(gòu)原因類別原因類別原因類別原因類別原因類別原因類別原因類別原因類別原因類別原因類別產(chǎn) 生 的產(chǎn) 生 的問題問題質(zhì)量問題的原因質(zhì)量問題的原因l制造業(yè)中經(jīng)常把5M1E考慮為主要原因類別 即人員（Men）、設(shè)備（Machine）、材料（Material）、方法（Methods）、測量（Measure）與環(huán)境（Environment）l在服務(wù)業(yè)中經(jīng)常把 人員（Peo

49、ple）、服務(wù)商品（Product）、服務(wù)程序（Procedure）和場所（Place）作為主要類別因果圖繪制步驟評評價(jià)價(jià)特特性性步驟步驟1 1結(jié)果結(jié)果步驟步驟2 2主骨主骨評評價(jià)價(jià)特特性性人員人員機(jī)器機(jī)器材料材料方法方法環(huán)境環(huán)境6060 測量測量6060 步驟步驟3 3大骨大骨 評評價(jià)價(jià)特特性性人員人員機(jī)器機(jī)器材料材料方法方法環(huán)境環(huán)境6060 其他其他6060 小小骨骨中中骨骨步驟4小骨 評評價(jià)價(jià)特特性性人員人員機(jī)器機(jī)器材料材料方法方法環(huán)境環(huán)境6060 其他其他6060 小小骨骨中骨步驟步驟5 5標(biāo)出要因標(biāo)出要因因果圖示例一因果圖示例一制造業(yè)企業(yè)案例制造業(yè)企業(yè)案例檢具精度不夠機(jī)車車輪裝配困難

50、材料設(shè)備人員環(huán)境方法測量銹蝕庫存時間長止口變形存放無防護(hù)檢測方法不檢止口同心度定位孔檢測困難檢具磨損工裝無定位工裝設(shè)計(jì)不合理技術(shù)水平人員流動大工藝參數(shù)中心孔間隙小氣候溫度變化大潮濕照明不足主因第一層第二層運(yùn)用因果圖應(yīng)注意的事項(xiàng)運(yùn)用因果圖應(yīng)注意的事項(xiàng) l一個因果圖只能確定一個結(jié)果特性。l原因展開要充分，直到能夠采取措施為止。l原因展開時要分清層次，否則容易遺漏原因 l不要把措施也當(dāng)成原因?qū)懭胍蚬麍D中 l不要盲目羅列原因，要有針對性 l因果圖經(jīng)常與排列圖、對策表聯(lián)合使用，稱為“兩圖一表”。 印刷不清楚因果圖案例印刷不清楚因果圖案例l張三：小王操作太快了、藥液過期了、機(jī)器滾筒轉(zhuǎn)動不靈活、房間有灰塵l

51、小李：操作工不熟練、模版紙卷曲了、紙上歪了、干燥時間短、車間太潮濕了l小金：紙?zhí)　⒓埜泄舛扔袉栴}、藥液污染了、機(jī)器進(jìn)灰塵了、操作工太粗心了l小王：機(jī)器老化了、模版刻制有問題、藥液量大了、模版紙強(qiáng)度不夠、設(shè)備燈泡亮度低印刷頁面有污漬操 作 工 不 熟 練操 作 工 太 粗 心 了機(jī) 器 進(jìn) 灰 塵 了機(jī) 器 老 化 了設(shè) 備 燈 泡 亮 度 低機(jī) 器 滾 筒 轉(zhuǎn) 動 不 靈 活模 版 刻 制 有 問 題模 版 紙 強(qiáng) 度 不 夠模 版 紙 卷 曲 了紙 感 光 度 有 問 題紙 太 薄小 王 操 作 速 度 太 快 了干 燥 時 間 短紙 上 歪 了藥 液 污 染 了藥 液 量 大 了藥 液

52、過 期 了房 間 有 灰 塵車 間 太 潮 濕 了操作工人機(jī)器和模版原材料操作方法藥液環(huán)境印刷質(zhì)量分析因果圖 （三）親和圖（三）親和圖l是把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的意見、觀點(diǎn)、想法和問題，按它們之間相互親（接）近關(guān)系加以分類、匯總的一種圖示技術(shù)。l親和圖往往在頭腦風(fēng)暴后應(yīng)用，把頭腦風(fēng)暴中產(chǎn)生的想法理出頭緒，屬于集中式思維。lA型圖解 親和圖的結(jié)構(gòu)親和圖的結(jié)構(gòu)AA3A1A2A11A12A13A21A22A23BB1B2親和圖的應(yīng)用步驟親和圖的應(yīng)用步驟 （1）確定主題。小組成員一般不超過10人，組織者闡明將要研究的問題，保證每位成員清楚明了。（2）制作語言資料卡片。在親和圖的應(yīng)用過程中，資料

53、的收集是重要的一環(huán)。用卡片盡量客觀地記錄下小組成員的所有想法。如果是在開展頭腦風(fēng)暴之后，可以直接把頭腦風(fēng)暴中每個想法直接做成一張卡片。每張卡片只記錄一個想法。（3）整理卡片。把所有卡片集中起來，將卡片根據(jù)假定的相互關(guān)系進(jìn)行分類，最多不超過十種類別。整理卡片時，對無法歸入任何一組的卡片，可以獨(dú)立地編為一組。整理完成后，為每類卡片選定標(biāo)題。親和圖的應(yīng)用步驟親和圖的應(yīng)用步驟（4）制作親和圖?？ㄆ幹砗?，將它們的總體結(jié)構(gòu)用親和圖來表示，以清晰地顯示分組的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和這些組之間的關(guān)系。（5）給出結(jié)論。根據(jù)繪制的親和圖，寫出分析報(bào)告，指明結(jié)論。 親和圖示例親和圖示例 如何在組織內(nèi)部形成工作氛圍，以促進(jìn)員

54、工積極參與質(zhì)量控制活動？推行崗位輪換制度明確質(zhì)量職責(zé)推行有效的獎勵制度處罰針對工作、崗位進(jìn)行培訓(xùn)改善工作環(huán)境增強(qiáng)對工作的滿意度組建質(zhì)量改進(jìn)小組推行激勵制度加強(qiáng)內(nèi)部溝通進(jìn)行質(zhì)量水平統(tǒng)計(jì)組織經(jīng)驗(yàn)分享宣傳教育質(zhì)量控制方法培訓(xùn)開展競賽評比活動親和圖適用范圍親和圖適用范圍V用于復(fù)雜的難以解決的問題V用于企業(yè)方針、目標(biāo)的展開和推進(jìn)V歸納思想V打破常規(guī)V歸納思想親和圖實(shí)例親和圖實(shí)例如何開設(shè)一家受歡迎的快餐店訂餐時間短多設(shè)出售口送料速度快服務(wù)態(tài)度和藹親切著裝得體微笑服務(wù)主動幫助客戶產(chǎn)品代號明確人員素質(zhì)要高英語4/6級旅游服務(wù)專業(yè)大專文憑食物口味要獨(dú)特材料要優(yōu)質(zhì)南北口味適合各年齡層工藝制造獨(dú)特配方設(shè)計(jì)制造加工精

55、細(xì)搭配藥材如何開設(shè)一家受歡迎的餐館如何開設(shè)一家受歡迎的餐館坐堂訂餐親和圖親和圖 交期不準(zhǔn) 品質(zhì)不合 包裝錯誤 色澤太深 重量不合 缺能源 鍋爐故障 停電 停水 機(jī)器故障 設(shè)備老舊 保養(yǎng)不周 操作不當(dāng) 工作效率低 人員疲勞 人員不足 工作環(huán)境差 原料管理差 物料延誤 原料貯存變質(zhì) 生產(chǎn)計(jì)劃不周 訂單日期太近 訂單臨時增加 通知生產(chǎn)太遲主要用途主要用途l分析負(fù)責(zé)現(xiàn)象的質(zhì)量問題原因l找出解決負(fù)責(zé)質(zhì)量問題的措施（四）樹圖（四）樹圖l總結(jié)質(zhì)量問題的原因l整理質(zhì)量改進(jìn)措施l目標(biāo)方針展開自上而下型（寶塔樹型圖） 目的手段目的手段目的手段目的手段主題主要類別組成要素主要類別主要類別組成要素組成要素組成要素組成

56、要素組成要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素自左向右型（側(cè)向展開型）如何使QC落實(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)觀念要正確內(nèi)訓(xùn)外訓(xùn)購置書刊設(shè)黑板報(bào)圈員家舉行烤肉郊游標(biāo)語舉辦讀書會圈會活潑化多交流競賽活動活潑化宣導(dǎo)公司內(nèi)公司外國際性技能操作系統(tǒng)圖做法： 確定目標(biāo)和目的；v 提出手段和措施；v 評價(jià)手段和措施；v 繪制措施卡片，作成樹圖；V 確定目標(biāo)是否能夠充分的實(shí)現(xiàn)； v 制定實(shí)施計(jì)劃5S管理不良教養(yǎng)不良整理不良整頓不良輕掃不良清潔不良專業(yè)知識不足公司規(guī)章及課程不了解實(shí)施課內(nèi)專業(yè)教育培訓(xùn)相關(guān)雜志心得報(bào)告廢物規(guī)范不佳物品擺放區(qū)無表單擺放不當(dāng)物品擺放不當(dāng)器具擺放不定位垃圾分類排定值日人員規(guī)劃物品放置區(qū)按工

57、作性質(zhì)擺放定位規(guī)劃擺放順序規(guī)劃擺放位置地板容易臟儀器保養(yǎng)差購置清洗地板機(jī)器門口放置腳踏板重新規(guī)劃保養(yǎng)（可能不良原因） （可以采取的措施）目目 的的 手段一級手段一級 手段二級（措施）手段二級（措施） 可行性評價(jià)可行性評價(jià) 二次評價(jià)二次評價(jià) 消滅重消滅重大事故大事故 整頓司整頓司機(jī)隊(duì)伍機(jī)隊(duì)伍 改善改善車況車況 堅(jiān)持安全教育，每周半日堅(jiān)持安全教育，每周半日 調(diào)出八名喝酒的司機(jī)調(diào)出八名喝酒的司機(jī) 嚴(yán)格司機(jī)年審，合格上崗嚴(yán)格司機(jī)年審，合格上崗 違章三次違章三次/年的司機(jī)停職年的司機(jī)停職 全部車輛安全檢查，調(diào)整全部車輛安全檢查，調(diào)整 更新國產(chǎn)車換進(jìn)口車更新國產(chǎn)車換進(jìn)口車 填好出車記錄，每日安全報(bào)警填好出

58、車記錄，每日安全報(bào)警 按生物節(jié)律分析，安排出車按生物節(jié)律分析，安排出車 加大違章扣罰力度加大違章扣罰力度 ？ 減少交通事故的系統(tǒng)圖減少交通事故的系統(tǒng)圖 （五）關(guān)聯(lián)圖（五）關(guān)聯(lián)圖l采用邏輯關(guān)系，理清復(fù)雜問題，整理語言文字采用邏輯關(guān)系，理清復(fù)雜問題，整理語言文字資料的一種方法資料的一種方法l展示復(fù)雜問題的原因與結(jié)果之間的圖示技術(shù)展示復(fù)雜問題的原因與結(jié)果之間的圖示技術(shù)l展開目的與實(shí)現(xiàn)手段展開目的與實(shí)現(xiàn)手段關(guān)聯(lián)圖的形式關(guān)聯(lián)圖的形式l中央集中型：把分析的問題放在圖的中央位置，中央集中型：把分析的問題放在圖的中央位置，把同把同“問題問題”發(fā)生關(guān)聯(lián)的因素逐層排列在其周發(fā)生關(guān)聯(lián)的因素逐層排列在其周圍圍l單側(cè)匯

59、集型：把要分析的問題放在右（或左）單側(cè)匯集型：把要分析的問題放在右（或左）側(cè)，與其發(fā)生關(guān)系的因素從右（左）向左（右）側(cè)，與其發(fā)生關(guān)系的因素從右（左）向左（右）逐層排列逐層排列關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖問題點(diǎn)243576要因 1891011關(guān)聯(lián)圖實(shí)例關(guān)聯(lián)圖實(shí)例 夏季容易患腸道病夏季容易患腸道病 喝生水喝生水 涼拌菜帶病菌涼拌菜帶病菌 受夜寒受夜寒 衛(wèi)生習(xí)慣不好衛(wèi)生習(xí)慣不好 飯前不洗手飯前不洗手 水質(zhì)凈化不好水質(zhì)凈化不好 飲食不干凈飲食不干凈 炊具未洗凈炊具未洗凈 剩飯菜變質(zhì)剩飯菜變質(zhì) 餐具不凈餐具不凈 交叉感染交叉感染 使用病人的碗筷使用病人的碗筷 驗(yàn)證質(zhì)量問題的原因驗(yàn)證質(zhì)量問題的原因l目的：把找出的主要原因

60、進(jìn)行驗(yàn)證l方法：散點(diǎn)圖 矩陣圖 相關(guān)分析 回歸分析 方差分析 x0.10 0.11 0.12 0.13 0.14 0.15 y42.00 43.50 45.00 45.50 45.00 47.50 x0.16 0.17 0.18 0.20 0.21 0.23 y49.00 53.00 50.00 55.00 55.00 60.00 （一）散點(diǎn)圖分析產(chǎn)品碳含量和機(jī)械強(qiáng)度之間的關(guān)系不同不同r值下點(diǎn)的散布示意圖值下點(diǎn)的散布示意圖 r =1（完全線性相關(guān)）完全線性相關(guān)）r = -1（完全線性相關(guān)）（完全線性相關(guān)）0r1（正線性相關(guān)）（正線性相關(guān)）-1r0（負(fù)線性相關(guān)）（負(fù)線性相關(guān)）r 接近接近 0 （線性不相關(guān)）（線性不相關(guān)）r = 0