1、KFC 肯 德 基 管 理 制 度一西式快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾怼Ｎ魇娇觳吞岢龅哪繕?biāo)是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(Q) ，快速友善的服務(wù)(S) ，清潔衛(wèi)生(C)的用餐環(huán)境以及物超所值( V)是西式快餐管理的四大要素。Q S C V產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV 中的“ Q” (Quality)所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如， 嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時

2、間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV 中的“S” (Service)西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧

3、客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛(wèi)生，即QSCV 中的“ C” (Clean)西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護(hù)，留意(TLC )給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。物超所值，即QSCV 中的“ V ” (Value)物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。二展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要

4、，而最重要的原則是“以客為因” 。三顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量+ 產(chǎn)品價值+ 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境= 再次光臨的決定占 31%+ 占 13%+(占56%)=100%四顧客的期望1).餐廳清潔；2) .員工友善；3) .提供食品準(zhǔn)確；4) .設(shè)施管理妥善；5) .食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；6) .服務(wù)迅速。五.顧客抱怨 *請記?。杭词刮覀儾徽J(rèn)為自己做錯了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。A.有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1) . 餐點(diǎn)不正確；2) .包裝不正確；3) .產(chǎn)品質(zhì)量有問題；4) .服務(wù)態(tài)度；5) .桌椅不干凈等。B 必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：1) . 食物中毒，或食品安全引起

5、的疾?。?) .食品污染；3) .食品中有異物；4) .突發(fā)事件，傷害或受傷；5) .員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6) .顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C.處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：1) . 仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；2) .目光注視顧客，表示尊重；3) .確認(rèn)完全了解顧客的問題；4) .了解事實(shí)；5) .肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心；6) .千萬不要動怒，并有意解決問題；7) .判斷屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心：1) . 無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心；2) .表示真誠的態(tài)度；3) .表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；4) .建議合理

6、的解決方式，征求顧客的意見；5) .在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點(diǎn)或退款。使顧客滿意：1) . 使顧客滿意立即解決問題；2) .如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理；3) .在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客：1) . 感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會解決問題；2) .再次表達(dá)我們對問題的關(guān)心；3) .將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。D 處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理；2) .如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客；3) .立即報

7、告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。E.處理抱怨的基本原則：1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度；2) .要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)；3) .要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣；4) .立即請求管理組協(xié)助，由管理解決；5) .決不能讓顧客不高興的離開。F.工作優(yōu)先的次序：1).直接影響到顧客方便的事先做。2) .再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。六員工職責(zé)1保持美觀整潔的餐廳：A. 保持洗手間清潔；B. 清除餐廳內(nèi)垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2.提供真誠友善的接待：A. 經(jīng)常與顧客溝通；B. 微笑迎客；C.滿足顧客需求；D.特別注意兒童；E.感謝每位顧客；F總是

8、穿著清潔的制服，并配戴名牌。3.確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)：A. 重復(fù)檢查所有餐點(diǎn)；B. 提供適當(dāng)?shù)挠貌团浼?維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備：A. 報告需要修理的問題；B. 妥善保護(hù)餐廳的設(shè)備。5堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：A. 檢查餐點(diǎn)保存期限；B. 不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。6注意快速迅捷的服務(wù)：A. 永遠(yuǎn)做到迅速；B. 井井有條地安排工作。七員工儀容標(biāo)準(zhǔn)您的形象就是的形象，在餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。1 .標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平整；2 .工作時必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；3 .名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別；4 .穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深色） ；5 .頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女

9、性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)；6 .指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；7 .女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；8 .在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；9 .如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；10 .服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。八衛(wèi)生管理1掌握了解衛(wèi)生常識細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，

10、雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該：1. 將食物貯藏在正確的溫度；2. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；3. 避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。細(xì)菌生長：細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4 小時左右，細(xì)菌量會由100 增加到百萬。食物中毒：細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會在 吃 了 污 染 過 的 食 物 后 約 12 24 小 時 產(chǎn) 生 。 最 常 引 起 食 物 中

11、 毒 的 細(xì) 菌 為 ： 葡 萄 球 菌 :Seaphylococus aureus“ staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。肉毒桿菌:Clostridium pertringens 會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。沙門氏菌:Salmonella 自然生長與所有生雞肉中。留意三個事項(xiàng)：為避免可怕的細(xì)菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項(xiàng)是相當(dāng)重要的。1 溫度： 溫度在40-140下之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。2食物：細(xì)菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3.濕度：濕度愈高細(xì)菌

12、的繁殖愈順利。細(xì)菌的生長周期： 7天。A.細(xì)菌生長的四個基本條件：溫度、濕度、時間、食物。細(xì)菌生長及死亡溫度：1. 32-40 丁 ：細(xì)菌緩慢生長；2. 40-140 F ：細(xì)菌快速生長；3. 0-32 F ：細(xì)菌停止繁殖；4. 140-160 下：細(xì)菌停止繁殖；5. 160-210 下 ：細(xì)菌全部死亡。B徊嫖機(jī)荊航徊嫖機(jī)臼侵趕婦嘶蛭鍍宕 攪破淮A ?/font怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染：1正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度；2養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生；3生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。C 6.2.1.原則：為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原

13、則，何為6.2.1 原則呢？即在進(jìn)行產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品離地6 英寸，離墻1 英寸，間隔2 英寸。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。 D 清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。九人身安全在日常工作中，員工要將安全放在首位：1. 安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。2. 一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護(hù)顧客在店內(nèi)的安全。3. 在提或搬運(yùn)東西時，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動?xùn)|西時，應(yīng)借助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。4. 紙類，衣物應(yīng)遠(yuǎn)離滅火器、火種。5. 使用熱器皿時，應(yīng)注意保護(hù)雙手，拿熱器皿時應(yīng)用

14、干抹布，以免燙傷。6. 在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應(yīng)叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。7. 嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。8. 除非以關(guān)閉電源，否則不得打開或維修任何設(shè)備。9. 在插，拔插座時，應(yīng)確保雙手干爽。10按照正確（標(biāo)準(zhǔn)）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。11 比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中） 。12 工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。13 當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長。十行為原則FIFO 原則： FIFO （First in First out ）.先進(jìn)先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產(chǎn)品（物品）先用。FIFO 的原因：1. 保持產(chǎn)品在使用期先用；2保持產(chǎn)品的質(zhì)量；3減少浪費(fèi)，降低成本；4養(yǎng)成良好的習(xí)慣。FIFO 的方式1 .先用的放在最前面；2正確定位；3標(biāo)準(zhǔn)的時間卡；4按照標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行。C