1、郝立琦異議成交準(zhǔn)備接觸了解介紹導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售促成流程準(zhǔn)備m1：衛(wèi)生、擺場(chǎng)m2：銷(xiāo)售工具接觸顧客m打招呼、歡迎m1.歡迎光臨金涌家居!m2.請(qǐng)問(wèn)您是初次來(lái)店面么？a）初次來(lái)-是： 您有什么需要？還是：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？站在客戶(hù)角度（房子的位置、裝修情況、戶(hù)型、交付情況）b）再次來(lái)-上次是哪位顧問(wèn)接待的您？問(wèn)候m針對(duì)于光臨兩次以上或是意向客戶(hù)，親切問(wèn)候。m關(guān)于名片發(fā)放時(shí)機(jī)。m陪同時(shí)的位置。接待隨機(jī)顧客m一：隨機(jī)介入m針對(duì)正在關(guān)注的產(chǎn)品介紹 (如：先生，您看的這款設(shè)計(jì)有幾種顏色，您喜歡藍(lán)色還是灰色。)m二：誘發(fā)興趣m對(duì)于品牌 對(duì)于做工 對(duì)于材料 對(duì)于公司規(guī)模如何贏得顧客的好感m禮貌三杯1：微笑2：贊美3

2、：尊重了解需求兩種方式m導(dǎo)游式m醫(yī)生式了解需求的重要性m導(dǎo)游式的（初次光臨）m醫(yī)生式的（針對(duì)有了解，有目標(biāo)的）顧客選擇家具所注重的十五項(xiàng)要素產(chǎn)品類(lèi)店面類(lèi)公司類(lèi)重視是否環(huán)保健康價(jià)格、折扣品牌知名度重視功能實(shí)用性售后服務(wù)認(rèn)證與獎(jiǎng)項(xiàng)相對(duì)重視款式顏色口碑廠家聲譽(yù)關(guān)注產(chǎn)品特色和設(shè)計(jì)理念付款方式公司規(guī)模關(guān)注板材.面料.工藝.配件交貨期公司專(zhuān)長(zhǎng)產(chǎn)品m望 通過(guò)觀察分析m聞 通過(guò)傾聽(tīng)總結(jié)m問(wèn) 重點(diǎn)m切 調(diào)整問(wèn)話(huà)方式和策略了解顧客問(wèn)開(kāi)局問(wèn)初次接觸m“您是從什么渠道知道我們品牌信息的？”m“廳房有多大面積？裝修風(fēng)格如何？”m“居住在哪個(gè)區(qū)域？有什么特別要求？”中場(chǎng)問(wèn)時(shí)間充分m因?yàn)樵谫u(mài)場(chǎng)走動(dòng)，在信息收集基本完備情況下

3、，開(kāi)始通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的推介發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。為之后的銷(xiāo)售做準(zhǔn)備。先問(wèn)后推介例1：m導(dǎo)購(gòu)：先生，我們的兒童家具有不同年齡層和不同設(shè)計(jì)風(fēng)格的產(chǎn)品?？梢宰屇懈嗟倪x擇，請(qǐng)問(wèn)您的寶寶今年幾歲了？m顧客：七歲m導(dǎo)購(gòu)員：那太好了，這有一款適合610歲兒童的家具例2m導(dǎo)購(gòu)員：請(qǐng)問(wèn)先生，您是否與父母同住呢？m顧客：是的m導(dǎo)購(gòu)員:看來(lái)您非常有孝心，俗話(huà)說(shuō)“家有一老，如有一寶”，您看我們這款沙發(fā)的設(shè)計(jì)讓老年人腰椎更舒適，是不是更能體現(xiàn)您的孝心呢？先推介后發(fā)問(wèn)m例1m導(dǎo)購(gòu)員：我們這款雅韻II是現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格，感覺(jué)您比較時(shí)尚流行，應(yīng)該比較偏好簡(jiǎn)約風(fēng)。您感覺(jué)如何？您認(rèn)為這款家具那些方面的設(shè)計(jì)是您喜歡的，或那些設(shè)計(jì)是您覺(jué)得不滿(mǎn)意的？

4、例2m導(dǎo)購(gòu)員：我知道像您二位這樣高品位的人士很注重家具與你們的社會(huì)地位的相匹配。所以我才給你們介紹了這款家具的文化背景，我想知道您二位對(duì)此款家具還要深入了解什么呢？切m調(diào)整問(wèn)話(huà)方式和策略m顧客類(lèi)型及分析顧客類(lèi)型m根據(jù)顧客的狀態(tài)，性格，處事方法等可分為14種不同的客戶(hù)。m1）急躁型：容易發(fā)怒。m面對(duì)這樣的顧客我們要：言語(yǔ)選擇上要謹(jǐn)慎，不可隨意套近乎。動(dòng)作要敏捷，不要讓顧客等候。m2）膽怯型：羞澀畏縮。m面對(duì)這樣的顧客我們要：仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作，提供引導(dǎo)、保證和支持顧客。m3）健談型：特別愛(ài)說(shuō)話(huà)。m面對(duì)這樣的顧客我們要：耐心傾聽(tīng)不打斷顧客的談話(huà)，隨時(shí)找機(jī)會(huì)讓話(huà)題轉(zhuǎn)移到服務(wù)相關(guān)的方面。m4）博

5、學(xué)型：知識(shí)與見(jiàn)識(shí)豐富。m面對(duì)這樣的顧客我們要：對(duì)顧客的學(xué)識(shí)加以贊賞，分析顧客的興趣和喜好，推薦適宜的商品。m5）自我型：自我優(yōu)越感強(qiáng)。m面對(duì)這樣的顧客我們要：傾聽(tīng)并順應(yīng)她的自我主義，在適合的時(shí)候征詢(xún)她的意見(jiàn)。m6）懷疑型：防偽戒備，不相信他人。m面對(duì)這樣的顧客我們要：通過(guò)詢(xún)問(wèn)找出顧客的疑慮，對(duì)顧客的介紹要真實(shí)可信。m7）沉穩(wěn)型：似乎認(rèn)真聽(tīng)，但遲遲不做出購(gòu)買(mǎi)決定。m面對(duì)這樣的顧客我們要：明確表達(dá)貨品與他的個(gè)人特征吻合。透露貨品受歡迎或限量供應(yīng)等供給不足的信息。m8）內(nèi)向型：少言寡語(yǔ)，不善言談，選擇時(shí)間長(zhǎng)，猶豫不決容易推翻自己，后悔接近的時(shí)機(jī)不能更早。m面對(duì)這樣的顧客我們要：保持一定的距離，給顧客

6、足夠的自由空間感，配合顧客的心理感受，適時(shí)地以對(duì)方確切的優(yōu)點(diǎn)夸獎(jiǎng)對(duì)方，引起話(huà)題，增強(qiáng)顧客的信心。m9）好勝型：總想證明自己是對(duì)的。m面對(duì)這樣的顧客我們要：推薦貨品時(shí)一定要尊重顧客的意見(jiàn)和情緒，給顧客做建議是要充分自信，讓他感受到雖然我們謙虛，但我們比她更專(zhuān)業(yè)。m10）條理型：做事緩慢，不斷的權(quán)衡。m面對(duì)這樣的顧客我們要：要條理清晰的向顧客介紹說(shuō)明，解說(shuō)必須簡(jiǎn)介有理有據(jù)。m11）嘲弄型：愛(ài)說(shuō)刻薄話(huà)或風(fēng)涼話(huà)。m面對(duì)這樣的顧客我們要：保持平靜的心態(tài)，不要被顧客的言語(yǔ)或行為激怒。對(duì)顧客嘲弄的言語(yǔ)可以用“您真幽默”或“您真是個(gè)風(fēng)趣的人”來(lái)進(jìn)行化解。m12）理智型：喜歡自己做主，不愿別人過(guò)多介入，購(gòu)買(mǎi)時(shí)不

7、動(dòng)聲色，善于比較，不急于作出決定。m面對(duì)這樣的顧客我們要：尊重顧客的意愿，夸獎(jiǎng)?lì)櫩偷难酃猓瑥膶?zhuān)業(yè)的角度對(duì)貨品做補(bǔ)充說(shuō)明。m13）隨意型：沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，愿意聽(tīng)取他人建議，不過(guò)與挑剔表達(dá)真誠(chéng)。m面對(duì)這樣的顧客我們要：了解他的需求，讓他感覺(jué)提出的建議出發(fā)點(diǎn)是為他著想，適可而止，不過(guò)多推薦。m14）沖動(dòng)型：反應(yīng)快，易受外界影響，下購(gòu)買(mǎi)決定快，行為受情緒的影響。m面對(duì)這樣的顧客我們要：注意我們的言行，盡可能讓顧客會(huì)感受到我們的誠(chéng)意以及我們產(chǎn)品的優(yōu)越性。介紹產(chǎn)品賣(mài)價(jià)值而不僅是賣(mài)家具 生活方式.售后服務(wù).生活品味.安全感延伸價(jià)值 款式.顏色.風(fēng)格形式價(jià)值 功能.技術(shù).用途.板材.面料.配件.質(zhì)量核心價(jià)

8、值產(chǎn)品介紹技巧m小狗交易法（體驗(yàn)式購(gòu)物） 體驗(yàn),感受.坐,躺,摸,看,聽(tīng).都是體驗(yàn).包括與導(dǎo)購(gòu)員一起測(cè)量.mFABE介紹法 介紹產(chǎn)品的特性,優(yōu)點(diǎn),好處,證據(jù)例1m導(dǎo)購(gòu)員：您知道眼前這款藍(lán)色妖姬產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格是什么嗎？是現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格的設(shè)計(jì)，讓您的家居環(huán)境顯示出不俗的品味。（特點(diǎn)）m先生您購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是家具，更是一種生活方式和生活文化的品味，更能提升人的素養(yǎng)。（優(yōu)點(diǎn)）m產(chǎn)品安全環(huán)保能給您帶來(lái)健康生活的同時(shí)，更能給您帶來(lái)恬淡的心情。現(xiàn)在生活壓力大，回到家中追求的就是放松，寧?kù)o的環(huán)境和恬淡的心情是金錢(qián)買(mǎi)不來(lái)。（利益）例2m導(dǎo)購(gòu)員：先生您知道什么叫四區(qū)一體嗎？（以特性吸引顧客）m四區(qū)一體是這款兒童家具設(shè)

9、計(jì)的特點(diǎn)，給孩子營(yíng)造既有“區(qū)分”又完整的生活方式。四區(qū)是指這款家具將給孩子的房間分為游戲區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、儲(chǔ)物區(qū)和休息區(qū)。讓孩子從小就能學(xué)會(huì)有條理的生活習(xí)慣。（有點(diǎn)和利益）練習(xí)m我們?cè)诮榻B產(chǎn)品之前就要先介紹自己。m現(xiàn)在請(qǐng)介紹自己m特性（與別人的區(qū)別）m優(yōu)點(diǎn)（有什么過(guò)人之處）m利益點(diǎn)（能為大家?guī)?lái)什么好處）m限時(shí)1分鐘。異議對(duì)于異議的分析興趣需求調(diào)整實(shí)際異議心理異議假異議顧客本身產(chǎn)品本身關(guān)于異議的分析產(chǎn)品本身m顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，但需要進(jìn)一步了解家具的一些相關(guān)情況。m客戶(hù)提出異議，說(shuō)明其認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品介紹。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出了異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿(mǎn)足

10、時(shí)，才會(huì)有失望。m產(chǎn)品的價(jià)格、性能和服務(wù)等各方面的異議。顧客本身m顧客不想購(gòu)買(mǎi)或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力。m有購(gòu)買(mǎi)能力，希望在價(jià)格上能夠得到優(yōu)惠。m顧客想建立談判優(yōu)勢(shì)，支配導(dǎo)購(gòu)員。后兩種情況多用假異議。假異議分析m為了壓低價(jià)格獲得相關(guān)的好處。（禮品贈(zèng)品）m為了探明實(shí)情，避免賣(mài)方隱瞞或欺騙。m為了獲得更多的資料，來(lái)驗(yàn)證自己的想法。m不接受的不是產(chǎn)品，是導(dǎo)購(gòu)員。（人際交往）處理異議時(shí)的注意事項(xiàng)m客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象，客戶(hù)異議也是銷(xiāo)售代表成交的機(jī)會(huì)m1、保持良好的態(tài)度和信心。m2、繼續(xù)保持傾聽(tīng)。m3、在提建議時(shí)最好用“是的.如果.”之類(lèi)的句子。處理技巧m暈輪效應(yīng)（以面蓋點(diǎn)）m重點(diǎn)后置m心理補(bǔ)償m與其他

11、品牌作對(duì)比m化整為零m平衡法提問(wèn)顧客不表達(dá)意見(jiàn)時(shí)m咨詢(xún)引導(dǎo)法m例：你選擇這款家具很非常有眼光，到目前為止，您對(duì)這一款家具還有什么不滿(mǎn)意的地方嗎？m請(qǐng)求提問(wèn)法m例：你還不能決定購(gòu)買(mǎi)，一定是我有些方面還未介紹清楚，請(qǐng)您批評(píng)指正好嗎？這樣我就可以知道我在哪些地方做的還不夠。當(dāng)顧客表示在考慮考慮時(shí)m排難解疑m邀約當(dāng)顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)m種子法則m再點(diǎn)一把火當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)格高時(shí)m咨詢(xún)式提問(wèn)(重在介紹服務(wù)和后期維護(hù))m縮小放大法成交成交方法請(qǐng)求成交法假定成交法選擇成交法小點(diǎn)成交法從眾成交法優(yōu)惠成交法總結(jié)利益成交法保證成交法請(qǐng)求成交法m1：向老顧客進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，可采用這種方法。m2 2：顧客已發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，可

12、采用這種方法。m3：在解除顧客存在的重大顧慮后，可采用這種方法。m注意事項(xiàng)m1：營(yíng)業(yè)員對(duì)達(dá)成利于雙方的交易結(jié)果充滿(mǎn)自信。m2：要求營(yíng)業(yè)員具備較強(qiáng)的觀察能力。m3：把握好成交的時(shí)機(jī)。顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的信號(hào) 口頭信號(hào)表情信號(hào)姿態(tài)信號(hào)詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)從緊張變的放松放松姿態(tài)了解售后抿嘴思考仔細(xì)打量家具詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠眼神出現(xiàn)關(guān)注仔細(xì)翻看相關(guān)資料發(fā)出異議所要贈(zèng)品表示重要問(wèn)題得到解決假定成交法m假定成交法又稱(chēng)假設(shè)成交法，是指營(yíng)業(yè)員在假定顧客已經(jīng)接受銷(xiāo)售建議，同意購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)商品的一種方法m1: :應(yīng)適時(shí)地使用假定成交法。m2:應(yīng)有針對(duì)性地使用假定成交法。m3:注意制造推銷(xiāo)氣氛，比

13、較自然地使用假定成交法。選擇成交法m選擇成交法是指導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供兩種或兩種以上購(gòu)買(mǎi)選擇范圍，并促使顧客在有效成交范圍能進(jìn)行成交方案選擇的一種成交方法。它是假定成交法的應(yīng)用和發(fā)展，仍然以假定成交理論作為理論依據(jù)，即營(yíng)業(yè)員在假定成交的基礎(chǔ)上向顧客提出成交決策的比較方案，先假定成交，后選擇成交。小點(diǎn)成交法m小點(diǎn)成交法又稱(chēng)為次要問(wèn)題成交法或避重就輕成交法，是導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)次要問(wèn)題的解決來(lái)促成交易的一種成交法。小點(diǎn)是指次要的、較小的成交問(wèn)題。小點(diǎn)成交法主要利用的是“減壓”原理，以若干細(xì)小問(wèn)題的決定來(lái)避開(kāi)是否購(gòu)買(mǎi)的決定，培養(yǎng)良好的氛圍，導(dǎo)向最后的成交。從眾成交法m從眾成交法是指導(dǎo)購(gòu)員利用顧客的從眾心理，促使

14、顧客立即購(gòu)買(mǎi)商品的一種成交方法。優(yōu)惠成交法m優(yōu)惠成交法又稱(chēng)讓步成交法，是指導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)向顧客提供優(yōu)惠條件，從而促使顧客購(gòu)買(mǎi)的方法。求利心理動(dòng)機(jī)是顧客的一種基本購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，是促成交易的動(dòng)力，優(yōu)惠成交法正是利用了這一心理特點(diǎn)，抓住顧客可能存在的對(duì)價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、折扣、讓價(jià)、贈(zèng)品等交易條件方面種種好處的渴求，直接向顧客提示成交優(yōu)惠條件，誘使顧客立即購(gòu)買(mǎi)商品。總結(jié)利益成交法m總結(jié)利益成交法是指導(dǎo)購(gòu)員將顧客關(guān)注的產(chǎn)品的主要特色、優(yōu)點(diǎn)和利益，在成交中以一種積極的方式來(lái)成功地加以概括總結(jié)，以得到顧客的認(rèn)同并最終獲取訂單的成交方法。保證成交法m保證成交法是指導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)向顧客提供售后保證，從而促成交易的成交方法。保證成交法即是營(yíng)業(yè)員針對(duì)顧客的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，向顧客提供一定的成交