1、 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)概述護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)概述急診護(hù)理危機(jī)的管理急診護(hù)理危機(jī)的管理急診護(hù)理危機(jī)管理意義急診護(hù)理危機(jī)管理意義主要內(nèi)容主要內(nèi)容急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的種類急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的種類急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的誘因急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的誘因護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理概述護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理概述 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn) 是指在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士對他人的身體發(fā)是指在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士對他人的身體發(fā) 生醫(yī)療侵權(quán)行為所負(fù)的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任的風(fēng)生醫(yī)療侵權(quán)行為所負(fù)的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任的風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn)，是一種職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。是一種職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿在護(hù)理護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿在護(hù)理操作、處置、配合搶救操作、處置、配合搶救等各環(huán)節(jié)等各環(huán)節(jié) 和過程中和過程中

2、！ 危機(jī)管理危機(jī)管理 是專門的管理科學(xué)，是企業(yè)為應(yīng)對各種危機(jī)情是專門的管理科學(xué)，是企業(yè)為應(yīng)對各種危機(jī)情 境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn) 等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅 和損失。和損失。 在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律性，緩解矛盾，變害為利！危機(jī)發(fā)生的規(guī)律性，緩解矛盾，變害為利！ 護(hù)理護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理概述風(fēng)險(xiǎn)管理概述20152015年中國醫(yī)師協(xié)會(huì)的調(diào)研結(jié)果年中國醫(yī)師協(xié)會(huì)的調(diào)研結(jié)果案例案例（1

3、 1）患者男性，患者男性，RIRI依賴型糖尿病和慢腎衰依賴型糖尿病和慢腎衰3030年，因醫(yī)院床位緊張入住觀察病年，因醫(yī)院床位緊張入住觀察病區(qū)，內(nèi)分泌醫(yī)師會(huì)診后開了醫(yī)囑，按照原計(jì)劃給病人注射區(qū)，內(nèi)分泌醫(yī)師會(huì)診后開了醫(yī)囑，按照原計(jì)劃給病人注射RIRI。住院。住院3 3日后，日后，患者漏腎透析。隨后，出現(xiàn)定向力障礙，昏迷?；颊呗┠I透析。隨后，出現(xiàn)定向力障礙，昏迷。5 5天后死亡天后死亡, ,死因腦血管死因腦血管意外、糖尿病和慢性腎功能衰竭意外、糖尿病和慢性腎功能衰竭。（因病人的行為表現(xiàn)嚴(yán)重的低血糖癥狀，。（因病人的行為表現(xiàn)嚴(yán)重的低血糖癥狀，在靜脈造漏手術(shù)后的數(shù)小時(shí)內(nèi)，在靜脈造漏手術(shù)后的數(shù)小時(shí)內(nèi)，患者

4、的女兒多次請求護(hù)士測量她父親的血患者的女兒多次請求護(hù)士測量她父親的血糖。護(hù)士沒有理睬她的要求糖。護(hù)士沒有理睬她的要求。 病人的女兒起訴了這家醫(yī)院、主管醫(yī)師和相關(guān)護(hù)士，指控沒有按照臨病人的女兒起訴了這家醫(yī)院、主管醫(yī)師和相關(guān)護(hù)士，指控沒有按照臨床實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給她父親測量血糖。床實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給她父親測量血糖。 在法庭上，這一指控獲得了醫(yī)療專家證詞的支持。并且注解說，在法庭上，這一指控獲得了醫(yī)療專家證詞的支持。并且注解說，護(hù)護(hù)士沒有檢測患者血糖，是病人死亡的確鑿證據(jù)士沒有檢測患者血糖，是病人死亡的確鑿證據(jù)。“胰島素依賴型糖尿病患者發(fā)生低血糖癥胰島素依賴型糖尿病患者發(fā)生低血糖癥”作為一種臨床風(fēng)險(xiǎn)作為一種臨床風(fēng)險(xiǎn)

5、事故，其風(fēng)險(xiǎn)因素可以列舉出事故，其風(fēng)險(xiǎn)因素可以列舉出：n 醫(yī)師的診斷失誤；醫(yī)師的診斷失誤；n 醫(yī)師的藥物治療計(jì)劃失誤；醫(yī)師的藥物治療計(jì)劃失誤；n 胰島素注射劑量過多，超過病人的生理需要量；胰島素注射劑量過多，超過病人的生理需要量；n 注射前未將瓶內(nèi)藥物搖勻；注射前未將瓶內(nèi)藥物搖勻；n 胰島素保存不良；胰島素保存不良；n 胰島素注射后延遲進(jìn)餐或少吃一餐；胰島素注射后延遲進(jìn)餐或少吃一餐；n 護(hù)士沒有定時(shí)測量病人的血糖，導(dǎo)致低血糖損害惡化；護(hù)士沒有定時(shí)測量病人的血糖，導(dǎo)致低血糖損害惡化；n 病人體力活動(dòng)管理失誤，發(fā)生運(yùn)動(dòng)過度。病人體力活動(dòng)管理失誤，發(fā)生運(yùn)動(dòng)過度。上述任何一種臨床風(fēng)險(xiǎn)因素都可以導(dǎo)致低血

6、糖癥上述任何一種臨床風(fēng)險(xiǎn)因素都可以導(dǎo)致低血糖癥在上述案例中，為什么患者的女兒多次請求測量血糖，護(hù)士未予理睬呢？在上述案例中，為什么患者的女兒多次請求測量血糖，護(hù)士未予理睬呢？ 1 1、除了可能的護(hù)士個(gè)人不良因素（、除了可能的護(hù)士個(gè)人不良因素（如認(rèn)知、情緒、態(tài)度或經(jīng)驗(yàn)等如認(rèn)知、情緒、態(tài)度或經(jīng)驗(yàn)等） 2 2、也有可能是因?yàn)獒t(yī)院的行政管理失誤、也有可能是因?yàn)獒t(yī)院的行政管理失誤 ，醫(yī)院為了降低成，醫(yī)院為了降低成 本而裁減護(hù)理人員，使得護(hù)士臨床工作過度繁忙和勞累本而裁減護(hù)理人員，使得護(hù)士臨床工作過度繁忙和勞累 3 3、 沒有健全的崗前培訓(xùn)制度沒有健全的崗前培訓(xùn)制度“胰島素依賴型糖尿病患者發(fā)生低血糖癥的可

7、能性胰島素依賴型糖尿病患者發(fā)生低血糖癥的可能性”是一種臨床風(fēng)險(xiǎn)是一種臨床風(fēng)險(xiǎn) 當(dāng)醫(yī)護(hù)人員的臨床失誤（當(dāng)醫(yī)護(hù)人員的臨床失誤（臨床風(fēng)險(xiǎn)因素：沒有及時(shí)測量血糖臨床風(fēng)險(xiǎn)因素：沒有及時(shí)測量血糖）使得）使得這種可能性變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的時(shí)候，就表現(xiàn)為低血糖癥這樣一種臨床風(fēng)險(xiǎn)事故。這種可能性變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的時(shí)候，就表現(xiàn)為低血糖癥這樣一種臨床風(fēng)險(xiǎn)事故。 從病人安全的角度來看，臨床風(fēng)險(xiǎn)事故是一個(gè)病理損害過程！從病人安全的角度來看，臨床風(fēng)險(xiǎn)事故是一個(gè)病理損害過程！護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)：n 與護(hù)理行為的伴隨性與護(hù)理行為的伴隨性：猶如一把雙刃劍猶如一把雙刃劍n 難以預(yù)測性：難以預(yù)測性：指護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生帶有很大的偶然性、突然指

8、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生帶有很大的偶然性、突然性和性和個(gè)個(gè) 體差異性。體差異性。n 難以難以防范性：防范性：難以防范不等于不能防范。制定相應(yīng)的難以防范不等于不能防范。制定相應(yīng)的防范防范 和和應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的預(yù)案預(yù)案。n 后果的嚴(yán)重性：后果的嚴(yán)重性：病情加重、或者造成新的損害、甚至病情加重、或者造成新的損害、甚至生命生命危險(xiǎn)。危險(xiǎn)。 n 19991999年年1111月月，美國醫(yī)學(xué)研究院發(fā)表了一篇研究報(bào)告，美國醫(yī)學(xué)研究院發(fā)表了一篇研究報(bào)告To Err is To Err is Human: Building a safer Health System Human: Building a sa

9、fer Health System ，該報(bào)告認(rèn)為：，該報(bào)告認(rèn)為： 每年每年可預(yù)防的醫(yī)療錯(cuò)誤導(dǎo)致病人死亡人數(shù)高達(dá)可預(yù)防的醫(yī)療錯(cuò)誤導(dǎo)致病人死亡人數(shù)高達(dá)4.44.4萬至萬至9.89.8萬萬人，高于人，高于車禍、乳腺癌和艾滋病導(dǎo)致的死亡人數(shù)。經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)車禍、乳腺癌和艾滋病導(dǎo)致的死亡人數(shù)。經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)170170億億-290-290億美元億美元/ /年年。n 20042004年年1010月月2727日日WHOWHO正式成立正式成立“世界病人安全聯(lián)盟世界病人安全聯(lián)盟”。WHOWHO在一份新聞在一份新聞公報(bào)中指出，病人安全問題是世界各國不同程度地存在，但在發(fā)展中公報(bào)中指出，病人安全問題是世界各國不同程度地

10、存在，但在發(fā)展中國家尤為嚴(yán)重。成千上萬的病人由于接受錯(cuò)誤治療，輸入不安全的血國家尤為嚴(yán)重。成千上萬的病人由于接受錯(cuò)誤治療，輸入不安全的血液以及服用偽劣藥品而留下后遺癥，傷殘，甚至死亡。液以及服用偽劣藥品而留下后遺癥，傷殘，甚至死亡。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)引起重視護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)引起重視急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的種類急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的種類急診護(hù)理工作特點(diǎn)：急診護(hù)理工作特點(diǎn)： 急急就診病人病情變化快，甚至危及生命。一切工就診病人病情變化快，甚至危及生命。一切工作都突出一個(gè)作都突出一個(gè)“急急”字，分秒必爭，迅速處理字，分秒必爭，迅速處理。 忙忙 雜雜病人病情變化快，就診人數(shù)多。尤其在發(fā)生病人病情變化快，就診人數(shù)多。尤其在發(fā)生

11、意外災(zāi)害時(shí)，要承擔(dān)大批傷員搶救工作。意外災(zāi)害時(shí)，要承擔(dān)大批傷員搶救工作。就診病人病種復(fù)雜，常需要多專科人員協(xié)作會(huì)診就診病人病種復(fù)雜，常需要多?？迫藛T協(xié)作會(huì)診多數(shù)病人是初次急診就診，常常有傳染病人易造多數(shù)病人是初次急診就診，常常有傳染病人易造成交叉感染。成交叉感染。125346意外事故意外事故搶救儀器故障搶救儀器故障護(hù)士應(yīng)急能力低護(hù)士應(yīng)急能力低護(hù)理記錄缺陷護(hù)理記錄缺陷醫(yī)囑執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑執(zhí)行錯(cuò)誤病人轉(zhuǎn)運(yùn)并發(fā)癥病人轉(zhuǎn)運(yùn)并發(fā)癥急診急診常見風(fēng)險(xiǎn)常見風(fēng)險(xiǎn)急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素病人因素病人因素護(hù)士因素護(hù)士因素管理因素管理因素社會(huì)因素社會(huì)因素服務(wù)意識不強(qiáng)服務(wù)意識不強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識、法風(fēng)險(xiǎn)意識、法

12、律意識不強(qiáng)律意識不強(qiáng)護(hù)理記錄護(hù)理記錄專業(yè)水平原因?qū)I(yè)水平原因應(yīng)急能力差應(yīng)急能力差溝通能力欠佳溝通能力欠佳帶教原因帶教原因病病情情急、危、雜急、危、雜患者期望值高患者期望值高對醫(yī)院規(guī)章制度對醫(yī)院規(guī)章制度 理解不準(zhǔn)確理解不準(zhǔn)確 家庭經(jīng)濟(jì)或人際家庭經(jīng)濟(jì)或人際 關(guān)系不良的情關(guān)系不良的情 緒轉(zhuǎn)移等緒轉(zhuǎn)移等儀器、機(jī)械設(shè)儀器、機(jī)械設(shè) 備故障備故障規(guī)章制度不健規(guī)章制度不健 全全 “系統(tǒng)性問題系統(tǒng)性問題”新聞媒體報(bào)道新聞媒體報(bào)道社會(huì)變革社會(huì)變革“救救死扶傷死扶傷”“”“顧顧客就是上帝客就是上帝”翻版翻版“病人就病人就是上帝是上帝”等觀等觀念的沖突念的沖突 急診急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)誘發(fā)因素誘發(fā)因素 搶救技術(shù)不熟練

13、搶救技術(shù)不熟練 某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護(hù)士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時(shí)安裝不熟練，吸痰時(shí)間延遲?；颊呒覍僖浴皩?dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時(shí)刻護(hù)士不能及時(shí)盡快給患者吸痰，延誤搶救”為由向醫(yī)院提出經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑V訟。 一老年患者行直腸癌根治術(shù)后留置導(dǎo)尿，由于護(hù)士不熟悉三腔導(dǎo)尿管的正確使用方法，在尿管剛進(jìn)入膀胱而氣囊尚在后尿道時(shí)即注入氣體，充盈的氣囊壓迫尿道粘膜。造成損傷，不得已行膀胱切開取出氣囊和導(dǎo)尿管。案例（案例（2 2） 講話隨意講話隨意 一位腎衰的患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī)院

14、投訴。 一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。溝通寶典溝通寶典-會(huì)說話會(huì)說話，說好話說好話案例（案例（3 3） 如何如何進(jìn)行急診進(jìn)行急診 護(hù)理護(hù)理危機(jī)管理危機(jī)管理急診危機(jī)管理的四個(gè)階段：急診危機(jī)管理的四個(gè)階段：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)處理護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)衡量護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理評價(jià)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別-高風(fēng)險(xiǎn)病人：高風(fēng)險(xiǎn)病人：n 需要轉(zhuǎn)送的病人、長期臥床的病人需要轉(zhuǎn)送的病人、長期臥床的病人n 躁動(dòng)不安的病人、精神異常的病人躁動(dòng)不安的病人、精神異常的病人n 病情危重的病人、病情復(fù)雜的病人病情危重的病人、病情復(fù)雜的病

15、人n 惡液體質(zhì)的病人、靜脈輸入刺激性藥物的病人惡液體質(zhì)的病人、靜脈輸入刺激性藥物的病人n 老年人、嬰幼兒、孕產(chǎn)婦等特殊患者人群老年人、嬰幼兒、孕產(chǎn)婦等特殊患者人群n 不遵從醫(yī)囑的病人不遵從醫(yī)囑的病人護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別-高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)士高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)士n 高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)士：護(hù)理操作不規(guī)范者、護(hù)理知識老化者、護(hù)高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)士：護(hù)理操作不規(guī)范者、護(hù)理知識老化者、護(hù)理責(zé)任心不強(qiáng)者、護(hù)理業(yè)務(wù)水平較差者、實(shí)習(xí)護(hù)士以及陷理責(zé)任心不強(qiáng)者、護(hù)理業(yè)務(wù)水平較差者、實(shí)習(xí)護(hù)士以及陷入家庭糾紛與精神困擾的護(hù)理人員入家庭糾紛與精神困擾的護(hù)理人員n 例如：某些思想觀念和性格特征、安全意識淡薄、法制觀例如：某些思想觀念和性格特征、安全

16、意識淡薄、法制觀念不強(qiáng)和剛愎自用等危險(xiǎn)因素念不強(qiáng)和剛愎自用等危險(xiǎn)因素護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別-高危環(huán)節(jié)和高危時(shí)段風(fēng)險(xiǎn)高危環(huán)節(jié)和高危時(shí)段風(fēng)險(xiǎn)n 高危環(huán)節(jié)：如治療搶救、交接班、病人接送、病人高危環(huán)節(jié)：如治療搶救、交接班、病人接送、病人 調(diào)換床位等調(diào)換床位等n 高危時(shí)段：如工作繁忙、團(tuán)隊(duì)合作、交接班前后、高危時(shí)段：如工作繁忙、團(tuán)隊(duì)合作、交接班前后、 中午、夜班、節(jié)假日等中午、夜班、節(jié)假日等n （一）、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別：（一）、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別： 在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理過程中在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，首先：要識別某種風(fēng)險(xiǎn)來自于哪一方面，如人、物品、器械、環(huán)境、制度與程序等，再識別該風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生在哪一環(huán)節(jié)上，有針對性的找出風(fēng)險(xiǎn)

17、的辦法。n （二）、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評估：（二）、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評估： 在明確可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后在明確可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后，對風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及可能造成的損失的嚴(yán)重性進(jìn)行估計(jì)，通過評估，使護(hù)理管理者關(guān)注發(fā)生于各個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，尤其是發(fā)生概率高、損失程度重的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，更要在管理監(jiān)控過程中嚴(yán)格防范，從而降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。n （三）、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的控制：（三）、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的控制： 管理的關(guān)鍵是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制管理的關(guān)鍵是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別和評估的基礎(chǔ)上采取應(yīng)對，風(fēng)險(xiǎn)事件的措施：控制手段主要是制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、程序與風(fēng)險(xiǎn)管理制度、建立管理組織，如帶教老師督導(dǎo)實(shí)習(xí)護(hù)士，臨床業(yè)務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)、安全意識教育與知識溝通技巧培訓(xùn)、保證

18、各種信息通等。n （四）、效果評價(jià)：（四）、效果評價(jià)： 也就是信息的反饋也就是信息的反饋，如護(hù)理文件書寫合格率如何、安全意識和防范風(fēng)險(xiǎn)意識是否增強(qiáng)等等，為今后管理提供依據(jù)。采用方法：如問卷調(diào)查、文書抽查、不定 期組織理論考試等等，各制度的落實(shí)等。13542急診危機(jī)控制五個(gè)環(huán)節(jié)：急診危機(jī)控制五個(gè)環(huán)節(jié)：意識培養(yǎng)：意識培養(yǎng)：護(hù)理服務(wù)與安全護(hù)理服務(wù)與安全職業(yè)教育職業(yè)教育：1、強(qiáng)化護(hù)士危機(jī)預(yù)警意識：、強(qiáng)化護(hù)士危機(jī)預(yù)警意識：病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。副作用的。病人：真的！就是

19、吃藥后惡心的病人：真的！就是吃藥后惡心的病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡病人：真的？那為什么這兩天惡心呢心呢2、加強(qiáng)護(hù)患溝通：、加強(qiáng)護(hù)患溝通：n 公式：公式： 用目光、點(diǎn)頭、語言肯定用目光、點(diǎn)頭、語言肯定他的感受他的感受。 但不是但不是同意他的同意他的意見意見感受感受感受感受了解了解了解了解感受感受發(fā)燒確實(shí)很難受的發(fā)燒確實(shí)很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解了解（點(diǎn)頭）先檢查一下，退燒藥一會(huì)兒再（點(diǎn)頭）先檢查一下

20、，退燒藥一會(huì)兒再吃吃。了解了解感受感受堅(jiān)持吃藥、觀察，會(huì)很快退燒的。堅(jiān)持吃藥、觀察，會(huì)很快退燒的。溝通案例溝通案例 醫(yī)院院長醫(yī)院院長 （主管院長）（主管院長） 護(hù)理部護(hù)理部 （主任）（主任） 護(hù)士長護(hù)士長科室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理小組科室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理小組3、建立風(fēng)險(xiǎn)管理小組：、建立風(fēng)險(xiǎn)管理小組：對護(hù)理工作進(jìn)行定期的安全對護(hù)理工作進(jìn)行定期的安全檢查檢查, 并要定期分析、評估和并要定期分析、評估和預(yù)測科室中存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測科室中存在的風(fēng)險(xiǎn),與危與危機(jī)，尤其是危重患者機(jī)，尤其是危重患者n 質(zhì)量管理的制度質(zhì)量管理的制度n 各崗位工作職責(zé)，明確要求，責(zé)任到人各崗位工作職責(zé)，明確要求，責(zé)任到人n 工作程序工作程序n 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案n 護(hù)理常規(guī)護(hù)理常規(guī)4、建立完善的護(hù)理管理制度：、建立完善的護(hù)理管理制度：5、媒體管理維護(hù)良好形象：、媒體管理維護(hù)良好形象： 在危機(jī)管理中在危機(jī)管理中, 要面對著危機(jī)所帶來的沖擊力和機(jī)遇要面對著危機(jī)所帶來的沖擊力和機(jī)遇