1、1 談員工服務(wù)意識(shí)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高之間的關(guān)系摘要全球范圍內(nèi)服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的“服務(wù)化 ”已成為不可抵擋的趨勢(shì)這一點(diǎn)在發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家表現(xiàn)得同樣明顯。未來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力在很大程度上取決于服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱而服務(wù)業(yè)的國(guó)際化趨勢(shì)使各國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨著更激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。改革開放以來(lái)我國(guó)服務(wù)業(yè)得到了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展但在內(nèi)部結(jié)構(gòu)和總體實(shí)力上存在較大問(wèn)題。在加入WTO 后又迎來(lái)了 2008 年的北京奧運(yùn)會(huì)的召開服務(wù)業(yè)更是面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和壓力同時(shí)也具有高速發(fā)展的潛在機(jī)遇。它的發(fā)展速度之快主要是靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)獲取客源數(shù)量的穩(wěn)定提高進(jìn)而掌控市場(chǎng)。因此員工的服務(wù)意識(shí)是決定著能否提高我們企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)關(guān)鍵因

2、素它們是互相有必然聯(lián)系的。 關(guān)鍵詞服務(wù)意識(shí)的重要性 提高競(jìng)爭(zhēng)力 個(gè)性化服務(wù) 人力資源在學(xué)習(xí)酒店管理以來(lái)從課本上學(xué)習(xí)的知識(shí)都是怎么樣做好一個(gè)服務(wù)員服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就非常重要了所以一家酒店不僅僅是在設(shè)施上要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)上更應(yīng)做到最好因?yàn)榉?wù)好壞就決定了整個(gè)酒店的聲譽(yù)及其發(fā)展所以一家酒店不盡要在設(shè)施設(shè)備上得到完善更應(yīng)有服務(wù)意識(shí)極佳的員工這樣才能給企業(yè)帶來(lái)效益才能使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力得到提高。近代由于人類的生活活動(dòng)變的很頻繁從而使得酒店業(yè)有了很大的發(fā)展以至于酒店管理學(xué)被越來(lái)越多的人所重視。眼看 2008 年北京奧運(yùn)會(huì)馬上就要召開了中國(guó)的酒店業(yè)也因此摩拳擦掌欲借著百年一遇契機(jī)發(fā)展自己壯大自己坦白的講中國(guó)酒店

3、業(yè)還很年輕但是作為酒店業(yè)中贏利的重大部門 - 餐飲部卻略有成熟到今年 8 月份希望無(wú)論是中國(guó)的飲食文化還是酒店業(yè)服務(wù)水平都能得到世界各國(guó)游客的一致好評(píng)酒店是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)它生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品也是服務(wù)故它的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱也就取決于服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱一、員工服務(wù)意識(shí)在企業(yè)發(fā)展中的重要性 2 服務(wù)區(qū)是高速公路運(yùn)營(yíng)鏈條中的緩沖區(qū)品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與否的重要標(biāo)準(zhǔn)但是員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)擴(kuò)大服務(wù)區(qū)的知名度和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)也起著至關(guān)重要的作用。 一、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)理念。 服務(wù)要規(guī)范服務(wù)規(guī)范是指導(dǎo)人們的行為準(zhǔn)則也是人們行為的表征一個(gè)充滿朝氣、富有生命力的企業(yè)首先必須有自己獨(dú)特的服務(wù)體系。如何培養(yǎng)

4、員工規(guī)范化的服務(wù)意識(shí)呢服務(wù)區(qū)已經(jīng)明確了各崗位人員的崗位職責(zé)及行為準(zhǔn)則這就要求服務(wù)員必須要深刻學(xué)習(xí)理解其要旨從理論上找出行為規(guī)范的準(zhǔn)則然后貫穿到實(shí)際工作中去從最基本的文明用語(yǔ)規(guī)范開始到使顧客滿意而歸結(jié)束用規(guī)范的行為要求自己使顧客達(dá)到 “開心而來(lái)滿意而歸 ”。 服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化。 服務(wù)要有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是給顧客一個(gè)明確的、可以兌現(xiàn)的承諾這將影響到顧客對(duì)服務(wù)區(qū)的期望度。而這種期望度會(huì)隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高低而漲落因此要培養(yǎng)員工良好的品牌服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)服務(wù)理念而達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于顧客反映的投訴事件員工要以和顏悅色的神情和積極的行動(dòng)態(tài)度從顧客的利益出發(fā)用委婉的方式快捷地找出解決問(wèn)題的辦法給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。 二、優(yōu)

5、化服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平。 服務(wù)于人是服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)的根本要樹立 “服務(wù)第一 ”的意識(shí)就是要把握顧客的消費(fèi)心態(tài)在顧客和社會(huì)上樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。在服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的好與壞、服務(wù)水平的高低直接影響到顧客的穩(wěn)定性和顧客的拓展。你這個(gè)服務(wù)區(qū)服務(wù)員態(tài)度生冷消費(fèi)環(huán)境臟、亂、差飯菜質(zhì)量不合格那我可以不去你那里我可以將行程安排錯(cuò)前或錯(cuò)后到環(huán)境清幽飯菜質(zhì)量上乘服務(wù)員笑臉相迎、歡語(yǔ)相送的服務(wù)區(qū)盡情地享受消費(fèi)的樂(lè)趣。誠(chéng)然提高服務(wù)質(zhì)量不僅僅包括禮貌用語(yǔ)、如何笑迎顧客而且進(jìn)行感情溝通也是很有必要的。所以在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)加上幾句所謂的問(wèn)寒問(wèn)暖、嘮上幾句家常讓顧客覺(jué)得親切自然再加上一些恰倒好處的實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目譬如夏天到了我們應(yīng)該根

6、據(jù)時(shí)令的要求餐廳可以增設(shè)清涼可口的飯菜沁人心肺的冷飲同時(shí)提供免費(fèi)的防暑降溫綠豆湯超市可以將冷飲棚搭建在方便顧客選購(gòu)的廣場(chǎng)處給顧客在夏日帶來(lái)絲絲涼意衛(wèi)生間要及時(shí)清理整潔干凈以免在煩悶的夏日給顧客徒增煩惱客房可以為顧客3 提供免費(fèi)的沖涼以及防暑降溫的用品、藥品等。冬天到了提供熱毛巾、一杯茶水而且提供一些簡(jiǎn)易的便民衣物及用具等使服務(wù)水平再提升一個(gè)臺(tái)階因此要培養(yǎng)每位員工樹立明確的服務(wù)意識(shí)、建立良好的服務(wù)技能和技巧真正地把服務(wù)的對(duì)象當(dāng)作自己的親人來(lái)對(duì)待。三、挖掘潛能創(chuàng)新服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的前提基礎(chǔ)而真正服務(wù)達(dá)標(biāo)的準(zhǔn)則在于隨時(shí)營(yíng)造一種溫馨舒適的消費(fèi)氣氛和環(huán)境特別是面對(duì)日趨激烈的市

7、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)必須在創(chuàng)新上下工夫。同時(shí)服務(wù)要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出情感化要發(fā)自內(nèi)心而不是應(yīng)付了事。隨著服務(wù)理念向深層次的變化服務(wù)達(dá)標(biāo)的準(zhǔn)則正在由規(guī)章準(zhǔn)則向顧客滿意的方向發(fā)展。服務(wù)工作重點(diǎn)是滿足顧客發(fā)掘引導(dǎo)顧客潛在的需求這是服務(wù)工作中的一個(gè)高層次要求它要求我們站在對(duì)方的立場(chǎng)上看問(wèn)題在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)手段等各方面都需要有創(chuàng)新意識(shí)用心來(lái)體驗(yàn)這需要培養(yǎng)我們員工愛(ài)崗敬業(yè)全面提高自身的綜合素質(zhì)根據(jù)服務(wù)區(qū)的自身優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)和過(guò)往顧客的喜好打出自己的特色服務(wù)品牌成為“親和 ”服務(wù)之星。 一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同就必須在服務(wù)體系上尋求改進(jìn)。如果在客人的眼中酒店的服務(wù)與眾不同就可以給酒店增添許多有形和無(wú)形的

8、價(jià)值。 據(jù)東方網(wǎng) 2002 年 6 月 8 日消息酒店不僅為客人在店內(nèi)做好服務(wù)還幫他們記下出入酒店所乘坐出租車的號(hào)碼以備查詢酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)催生出店家越來(lái)越多看似 “奇怪 ”的服務(wù)。史先生坐一輛出租車到南大附近的一家酒店看望親戚一下車酒店的門童就遞給他一張卡片史先生開始還以為是酒店的名片再一看原來(lái)上面是服務(wù)人員剛剛記下的他乘坐的出租車號(hào)另外還附有市客運(yùn)管理處的投訴電話。這家酒店的前廳經(jīng)理解釋說(shuō)不管是住客還是來(lái)訪客人從最近開始他們都會(huì)為你記下所坐的出租車號(hào)這一舉措其實(shí)是借鑒了海外酒店業(yè)的一些經(jīng)驗(yàn)看似和酒店無(wú)關(guān)的服務(wù)卻可以為客人以備萬(wàn)一也利于增加他們對(duì)酒店的好感。前一陣子南大校慶時(shí)就有一對(duì)南大老校

9、友下車時(shí)把行李忘在了車上幸好他們手中有服務(wù)人員記下的車號(hào)憑著號(hào)碼員工們幫他們和車主聯(lián)系上很快行李順利地回到了這對(duì)客人的手中。以上案例足以說(shuō)明這樣的員工帶來(lái)的才是效益才能使企業(yè)脫穎而出競(jìng)爭(zhēng)力才能提高 4 二、如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 所謂企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)作為商品生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者為了爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益并獲得有利的產(chǎn)銷條件而發(fā)生爭(zhēng)奪、較量、對(duì)抗的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇。雖然競(jìng)爭(zhēng)還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競(jìng)爭(zhēng)但競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的日益完善和體制改革的深入酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資本的較量。因此應(yīng)當(dāng)對(duì)酒

10、店的員工進(jìn)行有目的的培訓(xùn)這表面看是一種投資成本而實(shí)際卻是一種投資。 一、明確制定企業(yè)策略 企業(yè)戰(zhàn)略的制定要從戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的手段三大方面著手有點(diǎn)有面層層深入。首先是戰(zhàn)略方向開元國(guó)際的戰(zhàn)略方向有兩個(gè)層次。第一個(gè)層次要成為物業(yè)服務(wù)的一面旗幟圍繞知識(shí)服務(wù)業(yè)去拓展這是發(fā)展的大方向。第二個(gè)層次將企業(yè)品牌由企業(yè)形象代言強(qiáng)化企業(yè)文化并將其成功的注入社區(qū)之中。我們所有開展的多元化都緊扣物業(yè)服務(wù)并將其向相關(guān)方向延伸這樣才能把蛋糕做大。 其次是戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)要從企業(yè)實(shí)際出發(fā)按照規(guī)劃時(shí)間依次制定。開元國(guó)際的目標(biāo)則是分為長(zhǎng)期、中期和近期三個(gè)層次。企業(yè)的最高戰(zhàn)略目標(biāo)就是企業(yè)愿景目標(biāo)即做中國(guó)最好的物

11、業(yè)管理民營(yíng)企業(yè)我們代表物業(yè)服務(wù)的未來(lái)受到客戶、同行、員工的三方面尊重。中期目標(biāo)是開拓本地和內(nèi)地戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)。每個(gè)市場(chǎng)拓展 3 到 5 個(gè)點(diǎn)。近期目標(biāo)是三年規(guī)劃中的目標(biāo)不盲目不保守需要企業(yè)上下同心同德踏踏實(shí)實(shí)去實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。人力資源策略方針企業(yè)最重要的資產(chǎn)是人而不是設(shè)施設(shè)備和工具。管理者必須懂得如何激勵(lì)人和管理人如何使其發(fā)揮最大效應(yīng)。如員工檔案管理包括培訓(xùn)檔案、保密檔案、戶口問(wèn)題、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等個(gè)人的和公司的完整的人才庫(kù)。讓所有員工都在管理之中先做基礎(chǔ)的人事管理打好基礎(chǔ)后就要考慮績(jī)效管理和薪酬組合做到獎(jiǎng)勤罰懶獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的人力資源管理。實(shí)現(xiàn)人力資源管理后開始著手最重要的也是最高端的是人本管理。通過(guò)系列

12、的方式方法培養(yǎng)員工的使命感就像戰(zhàn)略里面最高的是愿景一樣人力資源最高的是人的使命感讓員工有理想、有抱負(fù)、有追求愿意為理想而奉獻(xiàn)。其次是人力資源二元論。正確看待員工人不僅是成本還是資本人不僅參加一次分配還要參加二次分配當(dāng)然這里指的人是指企二、業(yè)的高管人員、 核心人員及有價(jià)值的人員。 第三是職業(yè)生涯。公司給員工安排 5 的職業(yè)生涯路徑是非常豐富的。通過(guò)日常的活動(dòng)的開展和員工之間的感情建立作為啟發(fā)職業(yè)生涯的一個(gè)過(guò)程。第四是建立學(xué)習(xí)型組織。企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)和有效性的評(píng)估以及培訓(xùn)效果的輸出實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于企業(yè)能夠讓員工感覺(jué)到他們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)有學(xué)習(xí)的動(dòng)力和壓力并且能夠正確的培養(yǎng)和引導(dǎo)其學(xué)習(xí)的意識(shí)、學(xué)習(xí)的能力和方法。真

13、正的學(xué)習(xí)無(wú)處不在。其實(shí)真正的培訓(xùn)不是簡(jiǎn)單地重復(fù)課程和講義而是由管理處主任、合作伙伴以及員工一起肆無(wú)忌憚地探討彼此間真正的體會(huì)和心得通過(guò)這種方式能夠讓新員工充分吸收經(jīng)驗(yàn)并能夠在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的舉措另一方面也落實(shí)了培訓(xùn)制度和實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化的渲染。企業(yè)有人則行無(wú)人則止。我們應(yīng)該依靠良好的環(huán)境、適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)、完善的培訓(xùn)體制和合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)來(lái)吸引人才、留住人才。 三、企業(yè)文化影響 企業(yè)家應(yīng)該深刻意識(shí)到良性的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用和積極意義有目的的去培養(yǎng)自己良好的企業(yè)文化。企業(yè)家應(yīng)該深刻意識(shí)到良性的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用和積極意義。企業(yè)要想在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中乘風(fēng)破浪必須早動(dòng)手有目的的去

14、培養(yǎng)自己良好的企業(yè)文化。開元國(guó)際提出了一套通過(guò)感悟得到的適合國(guó)人的東方文化將東方文化作為企業(yè)文化的代表符號(hào)并且將有計(jì)劃地將企業(yè)文化注入社區(qū)中讓禮、義、仁、智、信、誠(chéng)、雅等優(yōu)秀的文化元素在社區(qū)內(nèi)蕩漾。 借助企業(yè)文化推動(dòng)企業(yè)更好發(fā)展的時(shí)候首先要尋找到突破口。第一步是提煉從個(gè)性中提煉出共性讓后來(lái)者的個(gè)性屈從于共性。就是把根植于員工頭腦中那些有著鮮明時(shí)代烙印、符合行業(yè)、區(qū)域、歷史以及現(xiàn)代人特征的東西和美好的想法提煉出來(lái)。讓員工們認(rèn)同個(gè)人和企業(yè)之間是合作關(guān)系而不是利用關(guān)系。一定要明白蛋糕原理、利益機(jī)制。讓大家知道蛋糕做大了一定會(huì)有屬于我的一份無(wú)論比例多少前提是只有做大了自己那份的才會(huì)多如果不認(rèn)同但是至少

15、別反對(duì)否則就走人。這點(diǎn)在核心價(jià)值觀的內(nèi)涵已經(jīng)標(biāo)注的很明確。利益因素和認(rèn)同因素是企業(yè)內(nèi)部消除個(gè)性達(dá)成共識(shí)合作的前提和基礎(chǔ)。有了基礎(chǔ)我們還要善于進(jìn)行溝通這樣才能很好的合作?；诖俗屍髽I(yè)的員工實(shí)現(xiàn)誠(chéng)實(shí)信用、敬業(yè)愛(ài)家和愉快生活。 企業(yè)文化的核心部分 理念、精神總結(jié)提煉出來(lái)后第二步就是分享、推廣和貫徹。首先是制度體系的保證。如員工手冊(cè)規(guī)范了員工的行 6 為確定了員工的基本責(zé)權(quán)利。如開元國(guó)際內(nèi)部刊物是開元文化的有形載體和進(jìn)行內(nèi)部外部溝通的橋梁內(nèi)容包括公司重大信息、活動(dòng)通告、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流、理論交流、業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)、文化渲染等欄目有效地促進(jìn)了內(nèi)外的信息交流與溝通。然后要通過(guò)組織及管理的創(chuàng)新為企業(yè)文化的實(shí)施提供活力。

16、如總經(jīng)理辦公會(huì)議和主任論壇等。如首位負(fù)責(zé)制保證每一名員工有疑問(wèn)向上級(jí)或公司其他管理人員提出時(shí)第一時(shí)間得到圓滿解決避免了互相推諉和扯皮。首位公布制保證公司公布最好的員工和最好的表現(xiàn)以便起到樹立標(biāo)桿的效果同時(shí)避免挫傷其他員工的積極性給落后的員工第二次機(jī)會(huì)。對(duì)外則是表現(xiàn)為首問(wèn)責(zé)任制即負(fù)責(zé)接待外部客戶的員工知道該客戶的問(wèn)題全部得到解決為止。 三、個(gè)性化服務(wù) 隨著餐飲市場(chǎng)的快速發(fā)展消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來(lái)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來(lái)并在很大程度上反映了一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段

17、。賓客對(duì)服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重如果抓不住客人的需求客人就不會(huì)再次光顧。其次個(gè)性化服務(wù)是社會(huì)發(fā)展消費(fèi)需求提高的需要。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化的需要。一親情化、個(gè)性化服務(wù)。 20 世紀(jì)中后葉以來(lái)隨著計(jì)算機(jī)自動(dòng)化技術(shù)的飛速發(fā)展人類可支配的閑暇時(shí)間及剩余財(cái)富比以往任何時(shí)候都要多在此背景下人類對(duì)生命自身價(jià)值的審視比歷史上任何時(shí)期都要顯得深刻而具體對(duì)個(gè)體生命價(jià)值的尊重、理解引致個(gè)性化服務(wù)在全球大行其道。著名管理戰(zhàn)略家約瑟夫派因在其著作規(guī)?；ㄖ?21 世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)新前沿一書中寫道 20

18、世紀(jì)是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀(jì) 21 世紀(jì)則是在規(guī)?；A(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的世紀(jì)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵則是在高效率的基礎(chǔ)上為顧客提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)。作為飯店管理業(yè)這樣一個(gè)高度依賴提供個(gè)性化服務(wù)有著重要的意義它是飯店業(yè)者塑造自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)基點(diǎn)。具體而言就是要考慮到顧客作為一個(gè)個(gè)體有著自己獨(dú)特的個(gè)性化需求 7 飯店的任務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造這樣的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)需求譬如可以在酒店建立顧客檔案對(duì)顧客的地址、 生日、口味、最喜愛(ài)的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行電腦存檔。等到春節(jié)、元旦或顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或 EMAIL 。再比如根據(jù)顧客上次消費(fèi)所點(diǎn)的菜單通過(guò)電腦程序分析出

19、顧客的口味特點(diǎn)給他推薦最適合口味和最喜歡的菜給顧客房間布置他個(gè)人比較喜歡的地毯、窗簾、甚至是小物件等實(shí)現(xiàn)上述非?，嵥榈膫€(gè)性化服務(wù)在計(jì)算機(jī)技術(shù)的規(guī)?；瘧?yīng)用的基礎(chǔ)上是完全可以做到的關(guān)鍵是你要想到。黃山風(fēng)景區(qū)排云樓賓館地處黃山風(fēng)景區(qū)核心地段由于山上氣候多變防不勝防一場(chǎng)暴雨之后經(jīng)常把游客淋成落湯雞一些游客因此得了感冒甚至生病有鑒于此該賓館立刻想到為顧客免費(fèi)提供烘干衣服的服務(wù)此舉看似很小但是設(shè)身處地一想對(duì)游客的心理又起著多么大的溫暖作用個(gè)性化服務(wù)都是小事但積小成多也就形成酒店的個(gè)性化品牌。北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店是一家合資飯店由著名的喜來(lái)頓飯店管理集團(tuán)管理該飯店開業(yè)僅兩年多但在業(yè)界已是聲名鵲起。1999年 11 月上海財(cái)富年會(huì)之后赴京的20 余名世界 500 強(qiáng)企業(yè)的業(yè)界 ”掌門 ”有