1、wordwordi / ii客戶滿意度調(diào)查管理制度編號(hào)編制審核批準(zhǔn)密級(jí)版本發(fā)布日期2016 年 1 月wordwordII / 11變更履歷序 號(hào)版本更改處更改容更改人/日期審核人/日期批準(zhǔn)人/日期1新建2V2.0增加回訪制度等3目錄1 文檔介紹 4wordwordIII / 111.1 文檔簡介 41.2 引用文件 42調(diào)查目的 43 客戶滿意度調(diào)查所遵守的原如此4 調(diào)查方式 64.1 項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷 64.2 質(zhì)量部回訪 64.3 銷售問詢走訪 75 服務(wù)改良 86 調(diào)查結(jié)果匯總 87 附表 87.1 項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷模板87.2 回訪匯總表 10銷售走訪問詢調(diào)查表模板10wordwor

2、d4 / 111 文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔是項(xiàng)目部制定的客戶滿意度調(diào)查管理制度，是公司對(duì)客戶滿意度調(diào)查 管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。本文檔的編制依據(jù)是公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度V1.0V1.0和運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系 V3.0V3.0客戶滿意度調(diào)查是公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制的重要手段， 是公司質(zhì)量管理體系 的重要組成局部。本文檔描述了客戶滿意度調(diào)查管理的整體框架和流程，通過本 文檔，可以幫助公司明確客戶滿意度調(diào)查管理的總體方針政策， 確定客戶滿意度 調(diào)查管理實(shí)施的必需步驟與產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的計(jì)劃、報(bào)告 的編制或生成。通過本制度， 能夠有效監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量， 有助于公司運(yùn)維服務(wù)的

3、整 體質(zhì)量水平的提升，使公司有能力為客戶提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)， 保障公司運(yùn) 維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速開展。1.2 引用文件【1 1】公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度 V1.0V1.0【2 2】運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系 V3.0V3.02 調(diào)查目的1 1、 通過客戶的監(jiān)視，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。2 2、 通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)客戶3 3、 了解為客戶解決問題的能力，并在此根底上持續(xù)增加客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，以便保持并提高公司的整體形象。4 4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。wordword5 / 115 5、作為持續(xù)改良網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的參考和依

4、據(jù)。3 客戶滿意度調(diào)查所遵守的原如此1 1、客戶滿意度調(diào)查工作隨運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的履行和交付伴隨展開，其中回訪，在保證回訪率的根底上，采用不定期抽檢形式；問卷形式調(diào)查，項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查頻度不低于每季度一次，銷售調(diào)查要求每個(gè)項(xiàng)目至少一 次。2 2、對(duì)滿意度調(diào)查的匯總，每季度至少組織進(jìn)展一次。3 3、由質(zhì)量部和項(xiàng)目管理部以與相關(guān)銷售負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測評(píng)工作；收集用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對(duì)調(diào)查測評(píng)結(jié)果 按發(fā)現(xiàn)的問題方向，問題類型進(jìn)展分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào) 項(xiàng)目管理部總監(jiān)和分管副總裁審閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門進(jìn)展處理。4 4、各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果， 針對(duì)客戶提出的意見和建議

5、，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改良。如果確實(shí)是在解決能 力之外的可報(bào)技術(shù)總監(jiān)或副總裁進(jìn)展協(xié)商，并向客戶做出解釋，由項(xiàng) 目管理部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)視落實(shí)情況。4 調(diào)查方式4.1 項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷1 1、 調(diào)查對(duì)象的選取wordword6 / 11各相關(guān)項(xiàng)目的質(zhì)量保證小組每季度對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查，服務(wù)對(duì)象包括 但不限于用戶現(xiàn)場管理員、網(wǎng)管中心運(yùn)維人員以與運(yùn)維部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。2 2、 實(shí)施調(diào)查1按項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間每季度一次向用戶發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表以下簡稱“調(diào)查表，征詢和收集有關(guān)信息并記錄。2通過走訪、電訪、電子等形式不定期的征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息 并記錄。3 3、 調(diào)查容采用填

6、寫服務(wù)滿意度調(diào)查表的方式調(diào)查表容見附件，向自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng) 目找相關(guān)負(fù)責(zé)人填好調(diào)查表后，自行整理分類好問題的所在，最后交到質(zhì)量部處統(tǒng) 一管理。4.2 質(zhì)量部回訪回訪由質(zhì)量部回訪客服專席獨(dú)立完成，能夠保證結(jié)果的獨(dú)立性和可靠性。其回訪對(duì)象為運(yùn)維服務(wù)申告人，可以提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性?；卦L率根據(jù)服務(wù) CASECASE 勺重要級(jí)別分為 P1P1 - P4P4 共四級(jí)分別規(guī)定，P1P1 要求80%80% P2P2 到 P4P4 分別要求達(dá)到 50%50% 20%20% 5%5%回訪結(jié)果填寫回訪記錄表具體格式見附件。wordword7 / 114.3 銷售問詢走訪1 1、調(diào)查對(duì)象的選取運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的銷售有義務(wù)向客戶

7、進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括但不限于客戶公司的采購部、建設(shè)部、運(yùn)維部的相關(guān)接口人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門領(lǐng)導(dǎo)等。2 2、實(shí)施調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施完成后或到達(dá)某關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)，銷售按照銷售調(diào)查反應(yīng)表中相關(guān)容。采用走訪、電訪、電子等形式征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。對(duì)于用戶不便書面填寫的，由銷售口頭問詢后代為填寫。3 3、調(diào)查結(jié)果銷售向自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目針對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人完成調(diào)查表后，反應(yīng)到質(zhì)量部處統(tǒng)一處理。對(duì)于重大問題可直接上報(bào)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。5 服務(wù)改良回收的調(diào)查表中，凡有意見和建議的，必須由各相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理各自進(jìn)展回訪調(diào)查、 落實(shí), 找出客戶不滿意的原因，并與時(shí)解決。wordword8 / 116 調(diào)查結(jié)果匯

8、總1 1 質(zhì)量部負(fù)責(zé)問卷的收集整理和分析，核對(duì)問卷的真實(shí)性。2 2、 所有服務(wù)滿意度調(diào)查表由項(xiàng)目管理部移交行政部保存，保存期為3 3 年。3 3、質(zhì)量部每季度末月 3030 日前統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，得出客戶服務(wù)滿意率，作為季度 末績效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。4 4、 各種調(diào)查表的定量打分，統(tǒng)一折算為 5 5 分制，例如：A.A.滿意（5 5 分）B.B.較滿意（4 4 分）C.C. 一般（3 3 分）D.D.不太滿意（2 2 分）E.E.很不滿意（1 1 分）A.A.很滿意（5 5 分）B.B.滿意（4 4 分）C.C. 一般（3 3 分）D.D.不滿意（2 2 分）E.E.很不滿意（1 1

9、 分）7 附表7.1 項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號(hào)合同名稱wordword9 / 11合同有效期年月日至年月日評(píng)價(jià)時(shí)段年月日至年月日調(diào)查容請打“/1、工作人員的工作態(tài)度：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意2、工作人員儀容儀表：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員遵守貴公司各項(xiàng)規(guī)章制度包括工作作息制度：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意4、工作人員是否遵守相關(guān)操作流程和操作時(shí)間的規(guī)定：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意5、工作人員響應(yīng)是否與時(shí)：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意6、工作人

10、員的技術(shù)水平：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意7、溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意8、提交的工作報(bào)告和資料文檔：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意9、工作進(jìn)度是否按與貴司協(xié)商后的計(jì)劃完成：A.按計(jì)劃B.根本按計(jì)劃C.般D.不太滿意E.很不滿意10、您認(rèn)為工程技術(shù)人員需改善的方面有哪些？可多項(xiàng)選擇A.技術(shù)水平B.服務(wù)態(tài)度C.溝通協(xié)作D.報(bào)告質(zhì)量E.無總體評(píng)價(jià)：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意總體量化評(píng)分 15 分：分其他意見、要求或建議：填表人：日期：填表單位蓋章：wordwordio / 117.2

11、 回訪匯總表其中帶顏色局部數(shù)據(jù)取自運(yùn)維服務(wù) CASECASE 記錄表。城市申告日期申告容處理結(jié)果故障分類回訪人回訪 結(jié)果不滿意原因7.3 銷售走訪問詢調(diào)查表模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號(hào)合同名稱合同有效期年月日至年月日評(píng)價(jià)時(shí)段年月日至年月日調(diào)查容請打“/1、工作人員的工作態(tài)度：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意2、是否了解我司負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的人員情況：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員是否遵守網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)規(guī)定：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意wordword11 / 114、是否接到過對(duì)我司人員的投訴或抱怨:A.滿意B.較滿意C.-般D.不太滿意E.很不滿意5、運(yùn)維工作的整體成效：A.滿意B.較滿意C.-般D.不太滿意E.很不滿意6、溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意B.較滿意C.-般D.不太滿意E.很不滿意7、提交的工作報(bào)告和資料文檔：A.滿意B.較滿意C.-般D.不太