1、.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)2012年年7月月10日日.秩序維護(hù)案例n今年5月2日晚，趙某一輛停放在自己車(chē)庫(kù)內(nèi)價(jià)值萬(wàn)元的進(jìn)口摩托車(chē)被盜，車(chē)庫(kù)門(mén)被撬，家人當(dāng)即報(bào)案。隨后，趙某向小區(qū)物業(yè)管理公司反映此事，指出，小區(qū)車(chē)庫(kù)被盜的主要原因是小區(qū)保安工作沒(méi)有到位，要求小區(qū)物業(yè)管理公司予以賠償。小區(qū)物業(yè)管理公司認(rèn)為，業(yè)主車(chē)庫(kù)被盜原因在于業(yè)主自己本身防范不到位，小區(qū)物業(yè)管理公司保安盡到了義務(wù)，不承擔(dān)責(zé)任。趙某為了證實(shí)小區(qū)保安的服務(wù)情況，在今年6月和7月，先后5次深夜暗訪(fǎng)小區(qū)保安值班情況，其中有3次值班人員擅自離崗，最長(zhǎng)達(dá)2小時(shí)之久。趙某以此向法院提取訴訟，法院經(jīng)審理判決物業(yè)公司賠償趙某6000元

2、。 .n法院判決依據(jù)： 物業(yè)公司保安人員未按承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)24小時(shí)執(zhí)勤，沒(méi)有完全盡到安全防范義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。.案例二n2006年，家住深圳某小區(qū)的趙先生家中被盜，趙先生遇害身亡。經(jīng)公安機(jī)關(guān)偵查，嫌犯是從小區(qū)的圍欄翻越進(jìn)去。當(dāng)晚小區(qū)的紅外報(bào)警系統(tǒng)由于故障未報(bào)警，因此小區(qū)保安人員未發(fā)現(xiàn)可疑情況。趙先生家人認(rèn)為物業(yè)公司負(fù)有一定的責(zé)任，起訴到法院要求物業(yè)公司賠償16萬(wàn)元。法院審理后一審判決物業(yè)公司賠償5萬(wàn)元。.n法院審理認(rèn)為：物業(yè)公司對(duì)設(shè)施設(shè)備的損壞沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)，也沒(méi)有采取加強(qiáng)安全防范的措施，負(fù)有一定的責(zé)任。趙先生的死與紅外報(bào)警系統(tǒng)故障沒(méi)有直接的因果關(guān)系，主要原因是嫌疑人所致。因此物業(yè)公

3、司承擔(dān)次要責(zé)任。.6月檢查中存在的問(wèn)題月檢查中存在的問(wèn)題n秩序維護(hù)管理此次秩序維護(hù)檢查存在問(wèn)題較多，現(xiàn)只將共性問(wèn)題列出： 部分門(mén)房有中午、晚上輪流回家吃飯的情況； 個(gè)別兩人值班門(mén)房有1人脫崗現(xiàn)象； 個(gè)別門(mén)房交接班記錄無(wú)接班人簽字，交接班時(shí)間記錄不規(guī)范； 第一管理處大部門(mén)門(mén)房巡視記錄頻率不清楚，記錄不規(guī)范；第二管理處門(mén)房清楚巡視頻率，但未按照公司下發(fā)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 除大高層門(mén)房、31院門(mén)房外，其它門(mén)房的臨時(shí)車(chē)輛出入記錄未使用；.n以上現(xiàn)象反映出秩序員：1、勞動(dòng)紀(jì)律2、工作態(tài)度3、工作內(nèi)容和程序n反映出管理處：檢查、考核.6月檢查中存在的問(wèn)題月檢查中存在的問(wèn)題n電梯管理n 管理人員未按公司下發(fā)的

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期巡視電梯轎廂；n 第一管理處個(gè)別電梯轎廂未張貼電梯標(biāo)牌復(fù)印件；n 4小高層、大高層、191小高層、雅苑電梯對(duì)講系統(tǒng)存在故障；n 第一管理處個(gè)別電梯應(yīng)急報(bào)修電話(huà)未及時(shí)更改；n 第一、二管理處西子奧的斯電梯已兩個(gè)月正常維保不到位，管理處反映多次督促維保單位不到位。.n以上現(xiàn)象反映出：1、職責(zé)-電梯管理人員2、標(biāo)準(zhǔn)-管理處3、檢查-電梯管理人員4、考核-管理處主任.秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n巡邏標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)（1.0元/ ）：按指定時(shí)間和路線(xiàn)每?jī)尚r(shí)巡視1次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)區(qū)域每小時(shí)巡邏1次；二級(jí)（0.9元/ ）：按指定時(shí)間和路線(xiàn)每三小時(shí)巡視1次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)區(qū)域每?jī)尚r(shí)巡邏1次；三

5、級(jí)（0.7-0.75元/ / ）：按指定時(shí)間和路線(xiàn)每三小時(shí)巡視1次；四級(jí)（ 0.55-0.6元/ / ）：每天白天巡邏2次，夜間巡邏3次；五級(jí)（0.4-0.45元/ /）：每天夜間巡邏2次；.巡視注意事項(xiàng)巡視注意事項(xiàng)巡視內(nèi)容應(yīng)包括：道路、車(chē)輛、庭院燈、閑雜人員、可疑情況、安全隱患等；巡邏中發(fā)現(xiàn)的小區(qū)設(shè)施設(shè)備故障問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告管理處；發(fā)生盜竊及其它刑事案件，要及時(shí)報(bào)警，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)電梯困人，及時(shí)報(bào)告管理處，同時(shí)安慰被困人員；發(fā)生電梯對(duì)講故障，要密切注意電梯監(jiān)控。必要時(shí)到電梯轎廂進(jìn)行查看。.秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n門(mén)崗 1、主出入口24小時(shí)值班看守，其中（一級(jí)8小時(shí)、二級(jí)4小時(shí)）

6、站崗值勤，有交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛的登記記錄 2、對(duì)進(jìn)入小區(qū)的外來(lái)人員和可疑人員進(jìn)行必要詢(xún)問(wèn)，實(shí)行門(mén)禁系統(tǒng)的必須進(jìn)行登記 3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口有序、道路暢通 4、對(duì)大型物件搬出實(shí)行確認(rèn)制度，并進(jìn)行記錄，零點(diǎn)后出門(mén)車(chē)輛要進(jìn)行登記 .門(mén)崗值勤注意事項(xiàng)n一、二級(jí)小區(qū)門(mén)崗站崗值勤時(shí)間管理處要明確，一般為上下班時(shí)間，如早7：00-9：00（8：00）、11：0012：00、13：00-14：00、17：0019：00（18：00）n1-4級(jí)小區(qū)對(duì)外來(lái)車(chē)輛必須進(jìn)行確認(rèn)登記，包括送貨、出租、大型車(chē)輛、施工車(chē)輛等；n進(jìn)行規(guī)范化管理的小區(qū)必須對(duì)臨時(shí)車(chē)輛出入進(jìn)行記錄。n對(duì)出小區(qū)的搬家和可疑

7、車(chē)輛進(jìn)行確認(rèn)登記n1-3級(jí)小區(qū)零點(diǎn)后出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行記錄.秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n工作記錄一級(jí)（1.0元/ ）：交接班記錄、外來(lái)車(chē)輛記錄（臨時(shí)車(chē)輛出入記錄）、巡邏記錄、夜間車(chē)輛出入記錄；二級(jí)（0.9元/ ）：交接班記錄、外來(lái)車(chē)輛記錄、巡邏記錄、夜間車(chē)輛出入記錄；三級(jí)（0.7-0.75元/ / ）：交接班記錄、外來(lái)車(chē)輛記錄、巡邏記錄、夜間車(chē)輛出入記錄；四級(jí)（ 0.55-0.6元/ / ）：交接班記錄、外來(lái)車(chē)輛記錄、巡邏記錄；五級(jí)（0.4-0.45元/ /）：交接班記錄、巡邏記錄；.工作記錄工作記錄n交接班記錄注意事項(xiàng):交接班時(shí)間用24小時(shí)制，如7：00、19：00、14：00；不可寫(xiě)下

8、午2：00，或記錄成“7：0013：00”；交接事項(xiàng)：交接時(shí)對(duì)各類(lèi)工具、設(shè)備情況進(jìn)行查看，并在記錄中明確；如有其它重要事項(xiàng)，進(jìn)行說(shuō)明。交班人和接班人當(dāng)場(chǎng)簽字確認(rèn)，簽全名。日期交接班時(shí)間交接事項(xiàng)交班人接班人7月1日7：00工具齊全，設(shè)備正常張三李四7月1日13：10工具齊全，設(shè)備正常；2#樓監(jiān)控?zé)o視頻李四張三.工作記錄工作記錄n巡視記錄注意事項(xiàng)：巡視時(shí)間：正常巡視時(shí)間每次不得超過(guò)30分鐘（處理可疑情況除外）巡視記錄：根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行記錄，不可涂改、添補(bǔ)記錄。日期巡視時(shí)間巡視記錄巡視人7月1日8：008：15未發(fā)現(xiàn)異常張三7月1日12：0012：304#樓發(fā)現(xiàn)亂貼小廣告者，已勸離小區(qū)張三7月1日2

9、0：0020：203#樓前高燈不亮（要注明反映管理處時(shí)間）李四7月1日23：0023：25查車(chē)，其它未發(fā)現(xiàn)異常李四.工作記錄工作記錄n臨時(shí)車(chē)輛出入記錄注意事項(xiàng)：有道閘系統(tǒng)的小區(qū)要對(duì)所有臨時(shí)車(chē)輛出入進(jìn)行記錄；沒(méi)有道閘系統(tǒng)的小區(qū)要對(duì)搬家車(chē)、送貨車(chē)、出租車(chē)及可疑車(chē)輛進(jìn)行記錄；各項(xiàng)記錄信息必須規(guī)范完整。日期姓名車(chē)牌號(hào)事由進(jìn)時(shí)間出時(shí)間收費(fèi)記錄人7月1日王XX晉AQ34565#樓36號(hào)送冰箱9：109：30無(wú)李四7月1日張XX晉AB12345#樓找人10：2010：50無(wú)張三.工作記錄工作記錄n夜間出小區(qū)車(chē)輛記錄表注意事項(xiàng)：記錄必須規(guī)范、完整，字跡清晰。尤其車(chē)牌號(hào)和證件號(hào)要記錄清楚。主要記錄零點(diǎn)以后至早6

10、：00之間出小區(qū)的車(chē)輛。日期時(shí)間車(chē)牌號(hào)證件號(hào)記錄人備注7月1日1：20晉AB1234140111196402091234張三.秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n管理處日常管理工作要點(diǎn)：明確各項(xiàng)記錄的要求、注意事項(xiàng)、記錄的規(guī)范性；明確各小區(qū)巡視的時(shí)間、頻率、路線(xiàn)、內(nèi)容；定期監(jiān)督檢查，引導(dǎo)秩序維護(hù)工作逐步規(guī)范；用完的記錄管理處要進(jìn)行存檔保管；.電梯管理電梯管理1、電梯巡視一級(jí)（1.0元/平米）：電梯轎廂每天巡視1次，保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好；二級(jí)（0.9元/平米）：電梯轎廂每三天巡視1次，保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好；2、委托專(zhuān)業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行

11、定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的合格證，有專(zhuān)人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理3、有電梯運(yùn)行管理制度和應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生電梯困人或其它緊急情況，物業(yè)管理人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)4、設(shè)備機(jī)房每半月清潔1次，保持整潔、通風(fēng)（達(dá)到公司6S檢查標(biāo)準(zhǔn)）5、配備消防器材和滅鼠設(shè)施、相關(guān)制度、標(biāo)識(shí)上墻、物品定置，每月檢查1次，確保完好有效 .電梯管理電梯管理n工作記錄：電梯巡視記錄、電梯維保記錄、電梯故障維修記錄n電梯巡視內(nèi)容： （1）轎廂（包括燈具、對(duì)講、攝像頭、按鈕、各類(lèi)證件）； （2）機(jī)房（消防器材、滅鼠設(shè)施、相關(guān)制度、標(biāo)識(shí)、物品定置）；電梯維保： 管理

12、人員要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并簽字確認(rèn)。電梯故障： 做好故障處理詳細(xì)記錄；.案例分析一案例分析一 電梯困人給小區(qū)物業(yè)管理的啟示電梯困人給小區(qū)物業(yè)管理的啟示n事件經(jīng)過(guò)：事件經(jīng)過(guò)：2012年6月20日早7：00，31院4#小高層一單元七層業(yè)主在乘電梯下樓時(shí)，電梯突然停止運(yùn)行，業(yè)主被困。此時(shí)業(yè)主按電梯報(bào)警按鈕與門(mén)房值班人員無(wú)法聯(lián)系，撥打電梯內(nèi)的維修和救援電話(huà)也未能聯(lián)系上維修人員。最后業(yè)主撥打了朋友電話(huà)和110報(bào)警，7：25分業(yè)主的朋友趕到31院門(mén)房后電話(huà)聯(lián)系上管理處趙主任，趙主任立即派維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，7：35分將被困業(yè)主解救出來(lái)。9：10該業(yè)主向公司綜合部投訴：（1）電梯內(nèi)的維修電話(huà)和報(bào)警無(wú)法使用，物

13、業(yè)公司管理不到位。（2）物業(yè)公司維修人員把自己解救出來(lái)后沒(méi)有任何解釋和安慰就離開(kāi)了。她找到管理處要求解釋后，管理人員不但沒(méi)有安慰和道歉的意思，而且態(tài)度冷淡，說(shuō)“你已經(jīng)出來(lái)了不就沒(méi)事了”。要求物業(yè)公司道歉并補(bǔ)償。.n處理結(jié)果：處理結(jié)果：接到投訴后，公司質(zhì)量部立即進(jìn)行了調(diào)查落實(shí)：（1）經(jīng)到4#小高層一單元電梯實(shí)測(cè)，按動(dòng)電梯報(bào)警按鈕后無(wú)法與值班進(jìn)行通話(huà)，確定報(bào)警系統(tǒng)發(fā)生故障。電梯內(nèi)乘梯須知上有兩個(gè)聯(lián)系電話(huà)，一個(gè)是管理處辦公室電話(huà)，由于當(dāng)時(shí)未到上班時(shí)間（管理處7:45上班）所以無(wú)人接聽(tīng)。另一個(gè)是西子奧的斯維保人員的手機(jī)號(hào)，經(jīng)撥打該維修人員早已離開(kāi)奧的斯公司。另有一個(gè)電話(huà)是西子奧的斯公司值班電話(huà)，經(jīng)撥打

14、，接線(xiàn)人員反映該電話(huà)晚7：00早9：00轉(zhuǎn)接到個(gè)人手機(jī)上，無(wú)法保證能夠隨時(shí)接通。（2）針對(duì)了解的情況，質(zhì)量部主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，代表公司向業(yè)主表示了歉意，同時(shí)向業(yè)主介紹了公司電梯管理的相關(guān)制度和規(guī)定，告訴業(yè)主此次事件是偶然事件，請(qǐng)業(yè)主放心使用。公司將會(huì)及時(shí)對(duì)報(bào)警設(shè)備進(jìn)行維修，對(duì)聯(lián)系電話(huà)進(jìn)行更改完善。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)和從業(yè)態(tài)度教育。經(jīng)過(guò)耐心解釋?zhuān)玫搅藰I(yè)主的理解和諒解。 . 對(duì)公司管理的啟示：對(duì)公司管理的啟示： 雖然此次事件管理處接到電話(huà)后十分鐘內(nèi)及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行了解救，未造成嚴(yán)重后果。但同時(shí)也反映出管理處日常工作中存在的問(wèn)題： （1）日常巡視不到位，管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯報(bào)警故障。 （2）

15、日常管理不細(xì)致，電梯內(nèi)維保電話(huà)未及時(shí)進(jìn)行更改和完善，致使業(yè)主無(wú)法聯(lián)系。 （3）服務(wù)態(tài)度不規(guī)范，未能換位思考，及時(shí)安撫業(yè)主的情緒，請(qǐng)求業(yè)主的諒解。.案例分析二 馬先生夜里突然宿疾發(fā)作，但因夜間電馬先生夜里突然宿疾發(fā)作，但因夜間電梯停運(yùn)延誤了搶救時(shí)間，最終不幸去世。為梯停運(yùn)延誤了搶救時(shí)間，最終不幸去世。為此，馬先生的家屬將管理該樓的物業(yè)管理部此，馬先生的家屬將管理該樓的物業(yè)管理部告上法庭，要求賠償。告上法庭，要求賠償。 物業(yè)公司認(rèn)為：夜間物業(yè)有人值班，并物業(yè)公司認(rèn)為：夜間物業(yè)有人值班，并有告知，若夜里有特殊事情可以電話(huà)通知電有告知，若夜里有特殊事情可以電話(huà)通知電梯工開(kāi)梯，業(yè)主沒(méi)聯(lián)系上，不能認(rèn)為物業(yè)

16、公梯工開(kāi)梯，業(yè)主沒(méi)聯(lián)系上，不能認(rèn)為物業(yè)公司的過(guò)錯(cuò)司的過(guò)錯(cuò) ，不承擔(dān)賠償責(zé)任。.案件經(jīng)過(guò) 51歲的馬先生有10年哮喘病史。2008年4月16日夜至4月17日，北京出現(xiàn)了近幾年最為嚴(yán)重的浮塵天氣。4月17日凌晨，家住15層的馬先生突然出現(xiàn)呼吸困難、神志不清等癥狀，家屬隨即撥打999急救中心電話(huà)。0：33分，999急救中心醫(yī)務(wù)人員到達(dá)馬先生家樓下。此時(shí)電梯已經(jīng)停運(yùn)，999急救中心工作人員撥打電話(huà)，告知馬先生家屬馬先生的女兒隨即沿步行梯從15層來(lái)到1層，在敲電梯工值班室門(mén)沒(méi)有反應(yīng)的情況下，在0：37分、0.38分，兩次用手機(jī)撥打了服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，但無(wú)人接聽(tīng)。此間，999急救中心醫(yī)務(wù)人員攜醫(yī)療設(shè)備開(kāi)始沿步

17、行梯上樓。此后，120醫(yī)務(wù)人員也來(lái)到1層，并建議馬先生女兒撥打電梯故障報(bào)修電話(huà)。.案件經(jīng)過(guò)0：39分，馬先生的女兒用手機(jī)撥打此電話(huà)，電梯調(diào)度室接到電話(huà)，通知電梯工立即打開(kāi)電梯，但電梯工仍未到來(lái)。馬先生的女兒又步行上樓。0：42分，馬先生的女兒用家里電話(huà)再次撥打電話(huà)電梯故障報(bào)修電話(huà)。此后，電梯工趕來(lái)打開(kāi)了電梯，將120醫(yī)護(hù)人員送至15層。但此時(shí)，馬先生經(jīng)999急救中心醫(yī)護(hù)人員搶救半小時(shí)后無(wú)效死亡。 悲痛之余，馬先生的家人認(rèn)為物業(yè)企業(yè)對(duì)電梯不能正常使用存在明顯管理過(guò)錯(cuò)，延誤了馬先生的搶救時(shí)間，應(yīng)對(duì)馬先生的死亡負(fù)有主要責(zé)任。于是，他們?cè)V訟法院，要求物業(yè)企業(yè)賠償醫(yī)療費(fèi)、死亡賠償金、喪葬費(fèi)、其他費(fèi)用及精

18、神損害賠償金共計(jì)21萬(wàn)余元。.法院判決北京市豐臺(tái)區(qū)人民法院一審認(rèn)定物業(yè)企業(yè)在管理電梯方面存在瑕疵，判決其賠償馬先生的家屬各項(xiàng)損失3.6萬(wàn)元。.案例評(píng)析1、開(kāi)庭審理當(dāng)中，法院查明，此前，物業(yè)在電梯轎廂內(nèi)張貼了乘梯須知。其中第6條規(guī)定：“當(dāng)您夜間遇有緊急情況需使用電梯時(shí)，請(qǐng)撥打服務(wù)監(jiān)督電話(huà)登記開(kāi)梯”。在乘梯須知上，同時(shí)標(biāo)示了“故障報(bào)修”、“服務(wù)監(jiān)督”電話(huà)。在馬先生家一層兩部電梯之間的墻上，也掛有提示牌，公布了“故障報(bào)修電話(huà)”和“服務(wù)監(jiān)督電話(huà)”。但事發(fā)之前，其它樓層沒(méi)有掛此提示牌。電梯工休息室設(shè)在103號(hào)房間，事發(fā)之前103號(hào)房間房門(mén)并沒(méi)有標(biāo)示此房為電梯工休息室，也沒(méi)有標(biāo)示夜間用梯電話(huà)。這是認(rèn)定物業(yè)公司在電梯管理中存在瑕疵的依據(jù)。.案例評(píng)析2、馬先生死亡的根本原因是其本身宿疾發(fā)作，加之天氣影響，亦有因電梯延誤搶救等因素，因此，物業(yè)企業(yè)僅應(yīng)承擔(dān)與其自身過(guò)錯(cuò)相對(duì)應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償數(shù)據(jù)由法