1、LOGO第三章第三章 現(xiàn)代物流管理現(xiàn)代物流管理物流服務(wù)概述 1 1、物流服務(wù)的概念、物流服務(wù)的概念 物流服務(wù)就是指物流企業(yè)或企業(yè)的物流部門從處理物流服務(wù)就是指物流企業(yè)或企業(yè)的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送交客戶過程中，為滿足客戶的客戶訂貨開始，直至商品送交客戶過程中，為滿足客戶的要求，有效地完成商品供應(yīng)、減輕客戶的物流作業(yè)負(fù)荷，要求，有效地完成商品供應(yīng)、減輕客戶的物流作業(yè)負(fù)荷，所進(jìn)行的全部活動(dòng)。所進(jìn)行的全部活動(dòng)。物流服務(wù)是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分物流服務(wù)是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。 它是對(duì)客戶商品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是它是對(duì)客戶商品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足顧客的需求。主要

2、由滿足顧客的需求。主要由擁有顧客所期望的商品擁有顧客所期望的商品（備貨保（備貨保證）、證）、符合顧客所期望的質(zhì)量符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）和（品質(zhì)保證）和顧客所期望顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品構(gòu)成的時(shí)間內(nèi)傳遞商品構(gòu)成（輸送保證）。（輸送保證）。 物流服務(wù)概述美國(guó)學(xué)者眼美國(guó)學(xué)者眼中的客戶服中的客戶服務(wù)要素務(wù)要素物流服務(wù)的重要性物流服務(wù)已成為企業(yè)差異化戰(zhàn)略的重要組成部分物流服務(wù)的水平影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效物流服務(wù)能有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本物流服務(wù)成為聯(lián)接供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)之間的紐帶物流服務(wù)的內(nèi)容基本物流服務(wù) 基本服務(wù)，顧名思義是指向所有的顧客提供支持基本服務(wù)，顧名思義是指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)水準(zhǔn)

3、。的最低的服務(wù)水準(zhǔn)。增值物流服務(wù) 增值服務(wù)是指針對(duì)特定客戶或特定的物流活動(dòng)，增值服務(wù)是指針對(duì)特定客戶或特定的物流活動(dòng)，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)定制化服務(wù), ,是超出基本服務(wù)是超出基本服務(wù)方案的各種延伸服務(wù)。增值服務(wù)的特征就是，在提供方案的各種延伸服務(wù)。增值服務(wù)的特征就是，在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是企供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是企業(yè)的閃光點(diǎn)。業(yè)的閃光點(diǎn)。物流服務(wù)水平的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的可得性產(chǎn)品的可得性缺貨頻

4、率=缺貨次數(shù)/訂貨次數(shù)訂貨完成率=按客戶訂單完整出貨/客戶訂單運(yùn)作績(jī)效運(yùn)作績(jī)效訂貨提前期（速度）一致性靈活性故障與修復(fù)服務(wù)的可靠性服務(wù)的可靠性完美訂單完美訂單物流服務(wù)水平的確定1、了解客戶對(duì)暫時(shí)缺貨的態(tài)度來確定物流服務(wù)水平2、平衡成本與收益的關(guān)系，追求最優(yōu)服務(wù)水平 物流服務(wù) X X 成本 YY物流成本概述 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（物流術(shù)語物流術(shù)語GBGBT18354T1835420012001）中給出物流成本物流成本的定義是：物流成本是指物流活動(dòng)中所消耗的物化物流成本是指物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。 主要由三部分構(gòu)成：伴隨著物資的物理性活動(dòng)發(fā)生的主

5、要由三部分構(gòu)成：伴隨著物資的物理性活動(dòng)發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動(dòng)所必需的設(shè)備設(shè)施的費(fèi)用；物流信費(fèi)用以及從事這些活動(dòng)所必需的設(shè)備設(shè)施的費(fèi)用；物流信息的傳送和處理活動(dòng)發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動(dòng)所必須的息的傳送和處理活動(dòng)發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動(dòng)所必須的設(shè)施設(shè)備的費(fèi)用；對(duì)上述活動(dòng)進(jìn)行綜合管理的費(fèi)用。設(shè)施設(shè)備的費(fèi)用；對(duì)上述活動(dòng)進(jìn)行綜合管理的費(fèi)用。物流成本的相關(guān)學(xué)說“黑大陸黑大陸”學(xué)說學(xué)說“第三利潤(rùn)源第三利潤(rùn)源”學(xué)說學(xué)說“物流成本冰山說物流成本冰山說”物流成本的分類企業(yè)物流成本社會(huì)物流成本物流成本構(gòu)成物流企業(yè)商品流通企業(yè)制造企業(yè)物流成本的分類（1）存貨持有成本: 指花費(fèi)在保存貨物上的費(fèi)用 = 利息+稅、

6、折舊、貶值、保險(xiǎn)+倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用（2）運(yùn)輸成本：約占GDP的6%= 公路運(yùn)輸+鐵路運(yùn)輸+水路運(yùn)輸+油料管道運(yùn)輸+航空運(yùn)輸+貨物代理相關(guān)費(fèi)用+貨主費(fèi)用（3）物流行政管理成本：= 訂單處理及IT成本+市場(chǎng)預(yù)測(cè)、計(jì)劃制定及相關(guān)財(cái)務(wù)人員發(fā)生的管理費(fèi)用 制造商、供貨商制造商、供貨商供貨商信息中心供貨商信息中心物流中心、配送中心物流中心、配送中心商業(yè)企業(yè)信息中心商業(yè)企業(yè)信息中心商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)部門商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)部門連鎖總店連鎖總店配送中心配送中心分銷店分銷店連鎖店鋪連鎖店鋪消費(fèi)者消費(fèi)者電子訂單電子訂單電子訂單電子訂單訂單訂單商品流通企業(yè)商品流通企業(yè)典型的商品流通企業(yè)物流系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程典型的商品流通企業(yè)物流系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程物

7、流成本的分類商品流通企業(yè)的物流成本具體構(gòu)成： 人工費(fèi)用 營(yíng)運(yùn)費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用 其他費(fèi)用 商品流通企業(yè)的物流成本分類：商品流通企業(yè)的物流成本分類：按照成本的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)劃分按照成本的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)劃分：生產(chǎn)性流通成本和純粹性流通成：生產(chǎn)性流通成本和純粹性流通成本本按照成本與商品流轉(zhuǎn)額的不同劃分按照成本與商品流轉(zhuǎn)額的不同劃分：可變成本和相對(duì)不變成：可變成本和相對(duì)不變成本本按照成本發(fā)生的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)劃分按照成本發(fā)生的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)劃分：進(jìn)貨成本、商品儲(chǔ)存成本、：進(jìn)貨成本、商品儲(chǔ)存成本、銷售成本銷售成本制造企業(yè)物流成本的構(gòu)成制造企業(yè)物流成本的構(gòu)成供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶原材料原材料庫(kù)存庫(kù)存產(chǎn)成品產(chǎn)成品庫(kù)存庫(kù)存信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)生

8、產(chǎn)過程生產(chǎn)過程在制品和半成品庫(kù)存在制品和半成品庫(kù)存制造企業(yè)制造企業(yè)供應(yīng)物流供應(yīng)物流銷售物流銷售物流生產(chǎn)物流生產(chǎn)物流回收廢棄物物流回收廢棄物物流典型的制造企業(yè)物流系統(tǒng)流程典型的制造企業(yè)物流系統(tǒng)流程 1. 1. 供應(yīng)物流成本的構(gòu)成供應(yīng)物流成本的構(gòu)成 訂貨采購(gòu)費(fèi)訂貨采購(gòu)費(fèi) 運(yùn)輸費(fèi)運(yùn)輸費(fèi) 驗(yàn)收入庫(kù)費(fèi)用驗(yàn)收入庫(kù)費(fèi)用 倉(cāng)儲(chǔ)保管費(fèi)倉(cāng)儲(chǔ)保管費(fèi) 2. 2. 生產(chǎn)物流成本的構(gòu)成生產(chǎn)物流成本的構(gòu)成 內(nèi)部搬運(yùn)費(fèi)內(nèi)部搬運(yùn)費(fèi) 生產(chǎn)過程中物流設(shè)備的折舊生產(chǎn)過程中物流設(shè)備的折舊 占?jí)荷a(chǎn)資金的利息支出占?jí)荷a(chǎn)資金的利息支出 半成品倉(cāng)庫(kù)的儲(chǔ)存費(fèi)用半成品倉(cāng)庫(kù)的儲(chǔ)存費(fèi)用 3. 3. 銷售物流成本的構(gòu)成銷售物流成本的構(gòu)成 產(chǎn)成品儲(chǔ)存

9、費(fèi)用產(chǎn)成品儲(chǔ)存費(fèi)用 銷售過程中的外包運(yùn)輸費(fèi)銷售過程中的外包運(yùn)輸費(fèi) 自營(yíng)運(yùn)輸設(shè)備的折舊、油耗、運(yùn)輸人員工資自營(yíng)運(yùn)輸設(shè)備的折舊、油耗、運(yùn)輸人員工資 銷售配送費(fèi)用銷售配送費(fèi)用 退貨物流成本退貨物流成本 4. 4. 回收廢棄物物流成本回收廢棄物物流成本 人工費(fèi)人工費(fèi) 材料費(fèi)材料費(fèi) 設(shè)備折舊費(fèi)設(shè)備折舊費(fèi)物流成本的計(jì)算作業(yè)成本法資源資源資源成本分配資源成本分配物流作業(yè)物流作業(yè)作業(yè)成本分配作業(yè)成本分配成本計(jì)算對(duì)象成本計(jì)算對(duì)象作業(yè)分析作業(yè)分析定義作業(yè)定義作業(yè)資源動(dòng)因資源動(dòng)因成本動(dòng)因成本動(dòng)因作業(yè)成本法分配和計(jì)算物流成本的邏輯流程作業(yè)成本法分配和計(jì)算物流成本的邏輯流程物流成本的計(jì)算作業(yè)成本法 某企業(yè)某月份人工費(fèi)支

10、出為某企業(yè)某月份人工費(fèi)支出為5000050000元，其中采購(gòu)作業(yè)元，其中采購(gòu)作業(yè)所分?jǐn)偟娜斯べM(fèi)支出為所分?jǐn)偟娜斯べM(fèi)支出為1000010000元，該企業(yè)生產(chǎn)甲、乙、丙元，該企業(yè)生產(chǎn)甲、乙、丙三種產(chǎn)品，三種產(chǎn)品當(dāng)月的采購(gòu)次數(shù)分別為三種產(chǎn)品，三種產(chǎn)品當(dāng)月的采購(gòu)次數(shù)分別為2 2、3 3、5 5次，次，計(jì)算每一種物資的采購(gòu)作業(yè)成本。計(jì)算每一種物資的采購(gòu)作業(yè)成本。預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)計(jì)劃計(jì)劃計(jì)算計(jì)算分析分析反饋反饋決策決策物流成本橫向管理物流成本橫向管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理絡(luò)管理管理應(yīng)用軟件管理應(yīng)用軟件研究控制點(diǎn)研究控制點(diǎn)優(yōu)化結(jié)果優(yōu)化結(jié)果改善優(yōu)化改善優(yōu)化物流成本物流成本縱向管理縱向管理物流成本的控制物流成本控制方法

11、關(guān)系圖物流成本控制方法關(guān)系圖物流成本物流成本預(yù)測(cè)和計(jì)預(yù)測(cè)和計(jì)劃劃成本預(yù)測(cè)是對(duì)成本指標(biāo)、計(jì)劃指標(biāo)事先進(jìn)行測(cè)算成本預(yù)測(cè)是對(duì)成本指標(biāo)、計(jì)劃指標(biāo)事先進(jìn)行測(cè)算平衡，尋求降低物流成本的有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟(jì)措施，平衡，尋求降低物流成本的有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟(jì)措施，以指導(dǎo)成本計(jì)劃的制定；而物流成本計(jì)劃是成本以指導(dǎo)成本計(jì)劃的制定；而物流成本計(jì)劃是成本控制的主要依據(jù)控制的主要依據(jù)物流成本物流成本計(jì)算計(jì)算在計(jì)劃開始執(zhí)行后，對(duì)產(chǎn)生的生產(chǎn)耗資進(jìn)行歸納，在計(jì)劃開始執(zhí)行后，對(duì)產(chǎn)生的生產(chǎn)耗資進(jìn)行歸納，并以適當(dāng)方法進(jìn)行計(jì)算。并以適當(dāng)方法進(jìn)行計(jì)算。物流成本物流成本分析分析 對(duì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行分析，檢查和考核成本計(jì)劃的完對(duì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行分析，檢查和考核成

12、本計(jì)劃的完成情況，找出影響成本升降的主客觀因素，總結(jié)成情況，找出影響成本升降的主客觀因素，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題。經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題。 物流成本物流成本信息反饋信息反饋 收集有關(guān)數(shù)據(jù)和資料并提供收集有關(guān)數(shù)據(jù)和資料并提供 給決策部門，使其給決策部門，使其掌握情況、加強(qiáng)成本控制，保證規(guī)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。掌握情況、加強(qiáng)成本控制，保證規(guī)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 物流成本物流成本決策決策 根據(jù)信息反饋的結(jié)果，決定采取能以最少耗費(fèi)獲根據(jù)信息反饋的結(jié)果，決定采取能以最少耗費(fèi)獲得最大效果的最優(yōu)方案，以指導(dǎo)今后的工作，更得最大效果的最優(yōu)方案，以指導(dǎo)今后的工作，更好地進(jìn)入物流成本管理的下一個(gè)循環(huán)過程。好地進(jìn)入物流成本管理的下一個(gè)循環(huán)過程。 物流成本的控制方法 1 1、標(biāo)準(zhǔn)成本法、標(biāo)準(zhǔn)成本法：制定標(biāo)準(zhǔn)成本、計(jì)算和分析成本差：制定標(biāo)準(zhǔn)成本、計(jì)算和分析成本差異、處理成本差異異、處理成本差異 2 2、彈性預(yù)算法、彈性預(yù)算法：把成本按特性分為變動(dòng)成本和固定：把成本按特性分為變動(dòng)成本和固定成本，由于固定成本在其相關(guān)范圍內(nèi)，其總額一般不隨業(yè)