1、濟(jì)寧吉美豪帝豪4S店商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案 禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類(lèi)生存和發(fā)展的需要，是人們之間人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類(lèi)生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)

2、人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地 位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)組織對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率 知己知彼1. 我們?cè)阡N(xiāo)售什么？2. 你的客戶(hù)是誰(shuí)？3. 我們?cè)谌绾武N(xiāo)售？第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)l 1、發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型 男員工以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)

3、 不得燙發(fā) 女員工長(zhǎng)發(fā)者束發(fā)，佩戴統(tǒng)一發(fā)夾，短發(fā)著保持干凈整齊 所有員工不得染不適合工作環(huán)境的發(fā)色注意發(fā)部的美化 不得用氣味刺激的發(fā)膠或定型水 短發(fā)要整理早晨起床后被壓的發(fā)型 2、面部修飾規(guī)范 面部要求 形象端正 注意修飾 修飾規(guī)范 潔凈 衛(wèi)生 自然 化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫(huà)眼線(xiàn)、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、 涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人不得涂抹色彩艷麗的指甲油男員工不得留胡須，不得化妝l 男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過(guò)短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫

4、袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋l 男士 西服的選擇和穿著 工裝無(wú)污點(diǎn) 褲線(xiàn)整齊筆挺 少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、鞋后跟不得有磨損 襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子 配飾女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過(guò)大或過(guò)小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪 佩飾少而精 1、站姿要領(lǐng)： 挺 直 高u 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 站姿訓(xùn)練：頂書(shū)訓(xùn)練2、坐姿要領(lǐng) 坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 良好的禮儀標(biāo)準(zhǔn)坐姿給人予自信，

5、練達(dá)，尊重他人的良好風(fēng)范 坐姿禁忌 入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周?chē)酥乱?毫無(wú)聲息 以背部接近座椅 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開(kāi)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重u 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美u行姿運(yùn)用 陪同引導(dǎo) 本人所處方 行進(jìn)速度 及時(shí)的關(guān)照提醒 采用正確的體位 上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶(hù)行走禁忌 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 蹲姿禮儀l 正確蹲姿 基本蹲姿1下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑

6、倒。3下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 正確的蹲姿如下圖l 蹲姿實(shí)例 1交叉式蹲姿 在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲 姿，如集體合影前排需要蹲 下時(shí)，女士可采用交叉式蹲 姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳 在后，右小腿垂直于地面， 全腳著地。左膝由后面伸向 右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著 地。兩腿靠緊，合力支撐身 體。臀部向下，上身稍前傾。（如下圖）2高低式蹲姿 下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身

7、體（如下圖）l 蹲姿禁忌1彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿 態(tài)也不優(yōu)雅。2下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。 補(bǔ)充：蹲著三要點(diǎn)：迅速、美 觀、大方。若用右手撿東西， 可以先走到東西的左邊，右腳 向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背 保持挺直，臀部一定要蹲下 來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男 士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙， 女士則要兩腿并緊，穿旗袍或 短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。（如下圖）l蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息l 主要規(guī)則l 重在面部 眼神 笑容表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)

8、l 眼神禮儀 注視的部位： 注視雙眼，表示自己重視對(duì)方 注視額頭，表示嚴(yán)肅認(rèn)真，公事公辦 注視眼部至唇部，表示友好，親切 注視唇部到胸部，多用于關(guān)系親密的男女之間，表示親密，友善。 注視的時(shí)間：表示友好。應(yīng)不時(shí)的注視對(duì)方，占全部相處時(shí)間的1/3左右表示重視。應(yīng)不斷把目光投向?qū)Ψ?，占全部相處時(shí)間的2/3左右。表示輕視。目光經(jīng)常游離對(duì)方，注視時(shí)間不到全部相處時(shí)間的1/3。表示敵意或感興趣。目光始終盯在對(duì)方身上，偶爾離開(kāi)一下，注視時(shí)間占全部時(shí)間的2/3之上。眼神禮儀l 眼神禮儀 注視的角度： 平視。常用于在普通場(chǎng)合與身份地位平等的人進(jìn)行交往。 側(cè)視。位于對(duì)方側(cè)面時(shí)，面向并平視對(duì)方，若為斜視對(duì)方，則視

9、為失禮。 仰視。表示尊重，敬重對(duì)方，多用晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，上級(jí)對(duì)下級(jí)。l 微笑的“四要”： 一要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，會(huì)自然 調(diào)動(dòng)人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚(yáng)、鼻翼張開(kāi)、臉肌收 攏、嘴角上翹。 二要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候要精神飽滿(mǎn)、神采奕奕、 親切甜美。 三要聲情并茂，相輔相成。只有聲情并茂，你的熱情、誠(chéng)意 才能為人理解，并起到錦上添花的效果。 四要與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。l 微笑的“四不要”： 一不要缺乏誠(chéng)意、強(qiáng)裝笑臉； 二不要露出笑容隨即收起； 三不要僅為情緒左右而笑； 四不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。 l 微笑訓(xùn)練1、把手舉到臉前2

10、、雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作， 一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。3、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提4、一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。l 服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng) 口齒清晰 語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)調(diào)柔和 語(yǔ)氣正確 用詞文雅l 銷(xiāo)售接待文明用語(yǔ) 1、日常文明用語(yǔ) 2、稱(chēng)謂用語(yǔ) 3、接待用語(yǔ) 4、問(wèn)答用語(yǔ) 5、道歉用語(yǔ)l 服務(wù)忌語(yǔ)在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱(chēng)他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn) 17、哪一位 18

11、、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣 22、見(jiàn)到您（你）很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見(jiàn)（再會(huì)）l 接待中的禮儀 顧客進(jìn)門(mén) 三聲 三到三聲三到禮貌五句l 接待基本用語(yǔ)： “歡迎光臨”、“您好” “請(qǐng)” “您還滿(mǎn)意嗎？”、“您覺(jué)得怎么樣？”“請(qǐng)教您一些事情可以嗎？” “如果”、“如果方便的話(huà)”、“是否可以” “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)” l 接待用語(yǔ)技巧 不斷向前推進(jìn) 用提問(wèn)把握顧客購(gòu)物的思想脈搏。 嘴上談著商品，心里想著顧客。 避免命令式，多用請(qǐng)求式。 少用否定句，多用肯定句。 采用先貶后褒法。 言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣

12、委婉。 l 不斷向前推進(jìn) 銷(xiāo)售員在感覺(jué)到顧客對(duì)展示的車(chē)感興趣后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話(huà)題由討論汽車(chē)的一般性能轉(zhuǎn)移到它可如何滿(mǎn)足顧客的具體需求上來(lái)。換句話(huà)說(shuō)，銷(xiāo)售員要將顧客推進(jìn)到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的下一階段。如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)正在展示的式樣不很滿(mǎn)意，銷(xiāo)售員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。銷(xiāo)售員需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對(duì)顧客產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的銷(xiāo)售人員自己講話(huà)不多，而是善于引出顧客的話(huà)頭并由此來(lái)激發(fā)他說(shuō)出自己的意愿和顧慮。 l 用提問(wèn)把握顧客購(gòu)物的思想脈搏。 對(duì)話(huà)藝術(shù)中很重要的一點(diǎn)是提問(wèn)題（提一個(gè)或一系列問(wèn)題），問(wèn)題要提得及時(shí)，正確。提問(wèn)題不僅有利于接觸了

13、解，還能激發(fā)并引導(dǎo)思路。提問(wèn)題通常要在顧客挑選之前，使他覺(jué)得他自己在自由地，獨(dú)立地做出決斷，這樣可以免遭來(lái)自顧客的可能的防衛(wèi)性反應(yīng)。但是并非每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)問(wèn)得成功。因?yàn)榧热皇翘釂?wèn)就要求回答，如果顧客沒(méi)有什么可回答的，這便可能使銷(xiāo)售員心里感到不快。提出了問(wèn)題并仔細(xì)聽(tīng)取了回答，銷(xiāo)售員似乎“摸到了顧客購(gòu)車(chē)的思想脈搏”，感到了他對(duì)商品，對(duì)自己的建議的態(tài)度。所以你要努力讓顧客先開(kāi)口說(shuō)話(huà)。l 避免命令式，多用請(qǐng)求式。 命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。 請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法： 肯定句：請(qǐng)您稍微等一等。 疑問(wèn)句：稍微

14、等一下可以嗎？ 否定疑問(wèn)句：馬上就好了，您不等一下嗎？ 一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，更能體現(xiàn)出銷(xiāo)售員對(duì)顧 客的尊重。l 少用否定句，多用肯定句。 例如，顧客問(wèn)：“帝豪EC718有紅色的嗎？銷(xiāo)售員回答：沒(méi)有，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話(huà)，一定會(huì)說(shuō)：那就不買(mǎi)了于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，718目前只有黑色和銀灰色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定回答會(huì)使顧客對(duì)它產(chǎn)生興趣。l 采用先貶后褒法。比較以下兩句話(huà)：帝豪9.68萬(wàn)元，太貴了，能打折嗎？（1）價(jià)錢(qián)雖然銷(xiāo)微高了一

15、點(diǎn)，但質(zhì)量很好。（2）質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)銷(xiāo)微高了一點(diǎn)。“針無(wú)兩頭刺，利無(wú)兩頭全”不可雙方都有利這兩句話(huà)除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢(qián)”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的車(chē)。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在質(zhì)量好上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。l 采用先貶后褒法。 總結(jié)上面的兩句話(huà)，就形成了下面的公式： （1）缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) （2）優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn) 因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳

16、細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。l 言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。請(qǐng)看下面三個(gè)句子：這件衣服您穿上很好看。這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。這件衣服您穿上至少年輕十歲。第一句說(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維他，心里也很高興。除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話(huà)說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)胖而說(shuō)豐滿(mǎn)；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)黑而說(shuō)膚色較暗；對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)這個(gè)便宜，而要說(shuō)這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中。l 銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言注意事項(xiàng) 1、不說(shuō)批評(píng)客戶(hù)和使客戶(hù)難堪的話(huà)2、杜絕主觀性的議題 3、少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)4、不說(shuō)夸

17、大不實(shí)之詞5、不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手6、避談隱私問(wèn)題7、少問(wèn)質(zhì)疑性話(huà)題，如“你懂嗎” “你明白我的意思嗎？”“這么簡(jiǎn)單的 問(wèn)題，你了解嗎？”8、變通枯燥性話(huà)題，講得簡(jiǎn)單一些，可用概括來(lái)一帶而過(guò)9、回避不雅之言，告別粗俗語(yǔ)言l 和顧客的交流 名片禮儀 名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式 l準(zhǔn)備名片 名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使 用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整l接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上， 或存放時(shí)不注意落在地上l遞名片

18、遞名片的次序是由下級(jí)或訪(fǎng)問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)。互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。l 銷(xiāo)售人員的“七不問(wèn)” 不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻 不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)收入 不問(wèn)地址 不問(wèn)信仰 不問(wèn)身體汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀l引路1、在走廊

19、引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒 客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀l開(kāi)門(mén)次序1、向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人 說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)

20、進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。l搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀l 送別時(shí)的禮儀 送客的禮儀同樣也很重要。 送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自?xún)?nèi)心的敬語(yǔ)， 諸如“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”。 還要用肢體語(yǔ)言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到 30度以 表示衷心感

21、激，然后迅速直起身體來(lái)，目送賓客離開(kāi)。 汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀l 奉茶禮儀：“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶(hù)在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。 汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀l 握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀l 握手注意事項(xiàng) 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對(duì)方； 不可手向下壓； 不可用力過(guò)度。汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀l 握手的伸手次序 男女之間，

22、女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀 介紹自己推介自己 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀 介紹他人的順序 首先把： 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀l電話(huà)禮儀：

23、電話(huà)禮儀：接電話(huà)的四個(gè)基本原則接電話(huà)的四個(gè)基本原則1 1、電話(huà)鈴響在、電話(huà)鈴響在3 3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。2 2、電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。、電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象 和事件等重要事項(xiàng)。和事件等重要事項(xiàng)。4 4、告知對(duì)方自己的姓名。、告知對(duì)方自己的姓名。汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話(huà)筒，并告知自己的姓名 “您好，全成帝豪XX部XXX”（直線(xiàn)）“您好XX部XXX”（內(nèi)線(xiàn)）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話(huà)鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是XX部XXX” 電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接起在電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)

24、備好記錄用的紙筆接電話(huà)時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名 2.確認(rèn)對(duì)方 先生、女士您好 感謝您的關(guān)照等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)，如是客戶(hù)要表示感謝3、聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電目的“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話(huà)時(shí)不要離題 4.進(jìn)行確認(rèn) “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊?確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)間和留言人 5.結(jié)束語(yǔ) “清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等 6.放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn) 等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上 汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀l重點(diǎn)：1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話(huà)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼 汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀l撥打電話(huà)注意事項(xiàng)順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話(huà)對(duì)方姓名、電話(huà)號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話(huà)的順序和所需要的資料、文件等明確通話(huà)所要達(dá)到的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名 “您好！我是徐州全成帝豪XX部的XXX”一定要報(bào)出自己