1、南通浩佳管理技術(shù)有限公司南通浩佳管理技術(shù)有限公司Nantong Best Management Technology Co., Ltd.濰柴二方審核員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)濰柴二方審核員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn) 3本課程目的與范圍確定本課程目的與范圍確定二方審核流程的講解二方審核流程的講解審核技巧審核技巧部分審核案例的分享部分審核案例的分享4本課程期望達(dá)到的效果本課程期望達(dá)到的效果掌握什么是二方審核與審核流程掌握什么是二方審核與審核流程了解二方審核中的難點(diǎn)與技巧應(yīng)用了解二方審核中的難點(diǎn)與技巧應(yīng)用部分審核案例經(jīng)驗(yàn)的分享與推廣部分審核案例經(jīng)驗(yàn)的分享與推廣互動(dòng)互動(dòng)/大家講及后續(xù)項(xiàng)目需求大家講及后續(xù)項(xiàng)目需求二方審核技巧與審核實(shí)戰(zhàn)案

2、例分享二方審核技巧與審核實(shí)戰(zhàn)案例分享時(shí)間時(shí)間課程內(nèi)容課程內(nèi)容二方審核流程的講解二方審核流程的講解午餐午餐什么是審核什么是審核?v什么是審核什么是審核? 為獲得為獲得審核證據(jù)審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿，以確定滿足足審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程文件的過(guò)程。v什么是二方審核什么是二方審核?由顧客或其委托方由顧客或其委托方,對(duì)其供應(yīng)商實(shí)施的審核對(duì)其供應(yīng)商實(shí)施的審核?審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則-顧客的特殊要求顧客的特殊要求審核證據(jù)審核證據(jù)-?客觀評(píng)價(jià)客觀評(píng)價(jià)-?QMS二方審核的標(biāo)準(zhǔn)流程二方審核的標(biāo)準(zhǔn)流程1v二方審核的

3、標(biāo)準(zhǔn)流程二方審核的標(biāo)準(zhǔn)流程:審核的策劃與準(zhǔn)備審核的策劃與準(zhǔn)備審核的實(shí)施審核的實(shí)施審核的報(bào)告審核的報(bào)告不符合項(xiàng)的管理不符合項(xiàng)的管理 審核審核 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 審核審核 報(bào)告報(bào)告 現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng) 審核審核 糾正糾正 措施措施 跟蹤跟蹤 活動(dòng)活動(dòng) 審核審核 計(jì)劃計(jì)劃審核范圍審核范圍審核依據(jù)審核依據(jù)日程安排日程安排確定審核組確定審核組召開(kāi)準(zhǔn)備會(huì)召開(kāi)準(zhǔn)備會(huì)人員分工人員分工編制檢查表編制檢查表收集證據(jù)收集證據(jù)記錄結(jié)果記錄結(jié)果開(kāi)具不合格開(kāi)具不合格報(bào)告報(bào)告綜述綜述分析分析結(jié)論結(jié)論向最高管理向最高管理者報(bào)告者報(bào)告消除不消除不合格及合格及其產(chǎn)生其產(chǎn)生的原因的原因驗(yàn)證糾正驗(yàn)證糾正措施措施驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告報(bào)告二方審核的流程細(xì)

4、化二方審核的流程細(xì)化2案例演示與演練案例演示與演練v課堂練習(xí)：請(qǐng)大家結(jié)合濰柴目前實(shí)際的二方課堂練習(xí)：請(qǐng)大家結(jié)合濰柴目前實(shí)際的二方審核審核, 請(qǐng)編制濰柴二方審核的流程請(qǐng)編制濰柴二方審核的流程獎(jiǎng)勵(lì)名單獎(jiǎng)勵(lì)名單審核流程審核流程-審核策劃審核策劃v確定審核目的與范圍確定審核目的與范圍v審核組長(zhǎng)收集審核所需的文件與資料審核組長(zhǎng)收集審核所需的文件與資料v審核組長(zhǎng)對(duì)收集的資料做風(fēng)險(xiǎn)分析與評(píng)估審核組長(zhǎng)對(duì)收集的資料做風(fēng)險(xiǎn)分析與評(píng)估v審核組長(zhǎng)與供方確定二方審核時(shí)間審核組長(zhǎng)與供方確定二方審核時(shí)間v提早確定審核組員提早確定審核組員(技能與經(jīng)驗(yàn)技能與經(jīng)驗(yàn))v審核組長(zhǎng)制訂審核組長(zhǎng)制訂審核計(jì)劃審核計(jì)劃( 明確審核目的明確審

5、核目的/范圍范圍/依依據(jù)準(zhǔn)則與審核方法據(jù)準(zhǔn)則與審核方法)本階段輸出本階段輸出: Planning: Planning: 策劃策劃11二方二方審核計(jì)劃審核計(jì)劃-XXX凸輪軸制造廠凸輪軸制造廠日期日期時(shí)間時(shí)間審核員審核員審核的業(yè)務(wù)區(qū)域?qū)徍说臉I(yè)務(wù)區(qū)域/過(guò)程過(guò)程濰柴特濰柴特定要求定要求法定要求法定要求標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求D10900A+B會(huì)議室會(huì)議室-首次會(huì)議首次會(huì)議0915參觀工廠參觀工廠0945會(huì)議室會(huì)議室-高層訪談高層訪談: 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,顧顧客反饋客反饋,質(zhì)量成本質(zhì)量成本,過(guò)程績(jī)效監(jiān)控過(guò)程績(jī)效監(jiān)控機(jī)制機(jī)制1045會(huì)議室會(huì)議室-審核小組討論審核小組討論: 過(guò)程的分過(guò)程的分配及關(guān)注點(diǎn)要求配及關(guān)注點(diǎn)

6、要求1100A銷售部銷售部-顧客反饋顧客反饋 / 合同評(píng)審合同評(píng)審 / 交交付付 / 付款付款生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠-濰柴專用線濰柴專用線/生產(chǎn)線生產(chǎn)線會(huì)議室會(huì)議室-次會(huì)議次會(huì)議審核流程審核流程-審核準(zhǔn)備審核準(zhǔn)備v審核組長(zhǎng)在通知審核組員與傳達(dá)審核計(jì)劃審核組長(zhǎng)在通知審核組員與傳達(dá)審核計(jì)劃v審核組長(zhǎng)分發(fā)供方績(jī)效資料給審核組員審核組長(zhǎng)分發(fā)供方績(jī)效資料給審核組員v審核組員準(zhǔn)備審核檢查表審核組員準(zhǔn)備審核檢查表v審核組員完成審核檢查表后審核組員完成審核檢查表后,與審核組長(zhǎng)與審核組長(zhǎng)溝通本審核區(qū)域的關(guān)注點(diǎn)溝通本審核區(qū)域的關(guān)注點(diǎn)本階段輸出本階段輸出: Preparation: Preparation: 準(zhǔn)備準(zhǔn)備編制二方

7、審核檢查表編制二方審核檢查表v如何編制好審核檢查表如何編制好審核檢查表?審核組在編制審核組在編制前必須前必須:1.對(duì)組織對(duì)供方的特殊要求很清楚對(duì)組織對(duì)供方的特殊要求很清楚2.對(duì)該供方的績(jī)效分析過(guò)對(duì)該供方的績(jī)效分析過(guò)(包括趨勢(shì)分析包括趨勢(shì)分析)3.對(duì)被供方的過(guò)程對(duì)被供方的過(guò)程/活動(dòng)很清楚活動(dòng)很清楚4.對(duì)過(guò)程方法審核途徑的充分理解對(duì)過(guò)程方法審核途徑的充分理解編制審核檢查表編制審核檢查表績(jī)效如何績(jī)效如何量測(cè)量測(cè)用什么用什么由誰(shuí)做由誰(shuí)做如何做如何做輸入輸入輸出輸出一系列的活動(dòng)步驟一系列的活動(dòng)步驟過(guò)程的特性過(guò)程的特性v六個(gè)過(guò)程六個(gè)過(guò)程特性特性： 具有執(zhí)行者具有執(zhí)行者 已經(jīng)定義已經(jīng)定義 已經(jīng)被文件化已經(jīng)被

8、文件化 已經(jīng)建立了聯(lián)接已經(jīng)建立了聯(lián)接 被監(jiān)控與測(cè)量被監(jiān)控與測(cè)量 保持了記錄保持了記錄編制審核檢查表編制審核檢查表v四個(gè)支持過(guò)程的問(wèn)題（關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)）：四個(gè)支持過(guò)程的問(wèn)題（關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)）： 使用什么？（材料、設(shè)備）使用什么？（材料、設(shè)備） 由誰(shuí)進(jìn)行？（技能、培訓(xùn)）由誰(shuí)進(jìn)行？（技能、培訓(xùn)） 通過(guò)什么關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)？（測(cè)量、評(píng)估）通過(guò)什么關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)？（測(cè)量、評(píng)估） 如何進(jìn)行？（方法、技術(shù)）如何進(jìn)行？（方法、技術(shù)）編制審核檢查表編制審核檢查表在編制審核檢查表時(shí)應(yīng)考慮的內(nèi)容在編制審核檢查表時(shí)應(yīng)考慮的內(nèi)容: 與下列方面有關(guān)的提問(wèn)與下列方面有關(guān)的提問(wèn): 什么什么過(guò)程過(guò)程 過(guò)程的步驟過(guò)程的步驟 過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效

9、顧客的特殊要求顧客的特殊要求 過(guò)程的控制的方法過(guò)程的控制的方法,程序程序,程序文件程序文件 驗(yàn)證過(guò)程的符合性驗(yàn)證過(guò)程的符合性,適宜性和有效性適宜性和有效性 審核流程審核流程-審核審核v召開(kāi)審核首次會(huì)議召開(kāi)審核首次會(huì)議v在現(xiàn)場(chǎng)審核前與供方確定最終審核計(jì)劃在現(xiàn)場(chǎng)審核前與供方確定最終審核計(jì)劃v分組執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)審核分組執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)審核(按事先確定的審核方法按事先確定的審核方法)v審核組在現(xiàn)場(chǎng)充分收集客觀證據(jù)審核組在現(xiàn)場(chǎng)充分收集客觀證據(jù)本階段輸出本階段輸出: (充分體充分體現(xiàn)過(guò)程方法的審核途徑現(xiàn)過(guò)程方法的審核途徑)Auditing: Auditing: 審核審核過(guò)程方法審核的一般途徑過(guò)程方法審核的一般途徑v過(guò)程

10、方法審核的一般路徑過(guò)程方法審核的一般路徑: CCAPD!C C溝通溝通與過(guò)程負(fù)責(zé)人與過(guò)程負(fù)責(zé)人溝通溝通該過(guò)程該過(guò)程A A措施措施確認(rèn)過(guò)程改進(jìn)的確認(rèn)過(guò)程改進(jìn)的措施措施P P策劃策劃確認(rèn)有確認(rèn)有策劃策劃和修改過(guò)程和修改過(guò)程D D實(shí)施實(shí)施驗(yàn)證過(guò)程的驗(yàn)證過(guò)程的實(shí)施狀況實(shí)施狀況C C檢查檢查檢查檢查該過(guò)程的實(shí)際績(jī)效該過(guò)程的實(shí)際績(jī)效過(guò)程方法審核的一般途徑過(guò)程方法審核的一般途徑v汽車工業(yè)過(guò)程方法審核汽車工業(yè)過(guò)程方法審核,見(jiàn)見(jiàn)TS16949新版認(rèn)可規(guī)則中新版認(rèn)可規(guī)則中5.8要求要求(2009-01-01):a)詢問(wèn)組織的過(guò)程詢問(wèn)組織的過(guò)程,順序與相互作用順序與相互作用,以及針對(duì)規(guī)定測(cè)以及針對(duì)規(guī)定測(cè)量的績(jī)效量的

11、績(jī)效,側(cè)重在直接影響顧客的過(guò)程側(cè)重在直接影響顧客的過(guò)程,b)詢問(wèn)過(guò)程的目的詢問(wèn)過(guò)程的目的/目標(biāo)目標(biāo),側(cè)重在尚未達(dá)成目標(biāo)的領(lǐng)域側(cè)重在尚未達(dá)成目標(biāo)的領(lǐng)域,以及對(duì)顧客有最大影響的事件以及對(duì)顧客有最大影響的事件,c)詢問(wèn)目前有什么計(jì)劃能夠確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)詢問(wèn)目前有什么計(jì)劃能夠確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),以及當(dāng)以及當(dāng)目標(biāo)沒(méi)能達(dá)成時(shí)的糾正措施計(jì)劃目標(biāo)沒(méi)能達(dá)成時(shí)的糾正措施計(jì)劃,d)追蹤審核顧客的關(guān)注點(diǎn)追蹤審核顧客的關(guān)注點(diǎn),針對(duì)目標(biāo)的績(jī)效與相關(guān)過(guò)針對(duì)目標(biāo)的績(jī)效與相關(guān)過(guò)程的文件程的文件(比如比如: 控制計(jì)劃控制計(jì)劃,FMEA等等)之間的聯(lián)系之間的聯(lián)系,e)詢問(wèn)組織收集詢問(wèn)組織收集,溝通溝通,實(shí)施顧客特殊要求的過(guò)程實(shí)施顧客特殊

12、要求的過(guò)程.審核流程審核流程-審核報(bào)告審核報(bào)告v審核組自己匯總審核發(fā)現(xiàn)后審核組自己匯總審核發(fā)現(xiàn)后, 向組長(zhǎng)匯報(bào)向組長(zhǎng)匯報(bào)v審核組長(zhǎng)確認(rèn)遺留與跟蹤事項(xiàng)審核組長(zhǎng)確認(rèn)遺留與跟蹤事項(xiàng)v準(zhǔn)備審核報(bào)告準(zhǔn)備審核報(bào)告(包括不符合項(xiàng)報(bào)告包括不符合項(xiàng)報(bào)告)v在末次會(huì)議前在末次會(huì)議前,審核組長(zhǎng)與供方高層溝通審核組長(zhǎng)與供方高層溝通v召開(kāi)末次會(huì)議召開(kāi)末次會(huì)議(明確不符合項(xiàng)的管理與時(shí)間要求明確不符合項(xiàng)的管理與時(shí)間要求)本階段輸出本階段輸出: 1. 2. (可省略可省略)Reporting: Reporting: 報(bào)告報(bào)告不符合項(xiàng)報(bào)告不符合項(xiàng)報(bào)告被審核區(qū)域被審核區(qū)域/過(guò)程：過(guò)程：品保部品保部-測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)不

13、符合項(xiàng)編號(hào)：不符合項(xiàng)編號(hào)：LB-01不符合類別：不符合類別：一般不符合一般不符合不符合條款：不符合條款：WC5.4 1不符合項(xiàng)的事實(shí)描述：不符合項(xiàng)的事實(shí)描述： 在測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)過(guò)程中，不能確保所有到期的測(cè)量設(shè)備被收回以校準(zhǔn)在測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)過(guò)程中，不能確保所有到期的測(cè)量設(shè)備被收回以校準(zhǔn)。2條款要求：條款要求： WC5.4要求：測(cè)量設(shè)備應(yīng)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按要求：測(cè)量設(shè)備應(yīng)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。3不符合項(xiàng)的客觀證據(jù)：不符合項(xiàng)的客觀證據(jù)： 在加工一車間的成品檢驗(yàn)區(qū)，檢驗(yàn)員在使用已

14、超過(guò)校準(zhǔn)周期在加工一車間的成品檢驗(yàn)區(qū)，檢驗(yàn)員在使用已超過(guò)校準(zhǔn)周期, 編號(hào)為編號(hào)為MM-01的游標(biāo)卡尺在做產(chǎn)品檢驗(yàn)（校準(zhǔn)有效期的游標(biāo)卡尺在做產(chǎn)品檢驗(yàn)（校準(zhǔn)有效期: 2010-04-30）。）。二方審核員：二方審核員：李冰李冰審核日期：審核日期：2010-05-10審核流程審核流程-跟蹤驗(yàn)證跟蹤驗(yàn)證v審核組自己匯總審核發(fā)現(xiàn)后審核組自己匯總審核發(fā)現(xiàn)后, 向組長(zhǎng)匯報(bào)向組長(zhǎng)匯報(bào)v審核組長(zhǎng)確認(rèn)遺留與跟蹤事項(xiàng)審核組長(zhǎng)確認(rèn)遺留與跟蹤事項(xiàng)v準(zhǔn)備審核報(bào)告準(zhǔn)備審核報(bào)告(包括不符合項(xiàng)報(bào)告包括不符合項(xiàng)報(bào)告)v在末次會(huì)議前在末次會(huì)議前,審核組長(zhǎng)與供方高層溝通審核組長(zhǎng)與供方高層溝通v召開(kāi)末次會(huì)議召開(kāi)末次會(huì)議(明確不符合項(xiàng)的

15、管理與時(shí)間要明確不符合項(xiàng)的管理與時(shí)間要求求)本階段輸出本階段輸出: 1. 2.Follow-up: Follow-up: 跟蹤驗(yàn)證跟蹤驗(yàn)證糾正措施計(jì)劃糾正措施計(jì)劃糾正措施糾正措施計(jì)劃計(jì)劃要素要素:v1.問(wèn)題描述問(wèn)題描述v2.遏止措施遏止措施v3.根本原因分析根本原因分析v4.糾正措施糾正措施v5.責(zé)任人及完成日期責(zé)任人及完成日期v6.效果驗(yàn)證效果驗(yàn)證糾正措施驗(yàn)證報(bào)告糾正措施驗(yàn)證報(bào)告被審核區(qū)域被審核區(qū)域/過(guò)程：過(guò)程：品保部品保部-測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)過(guò)程測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)過(guò)程不符合項(xiàng)編號(hào)：不符合項(xiàng)編號(hào)：LB-01不符合類別：不符合類別：一般不符合一般不符合不符合條款：不符合條款：7.61不符合項(xiàng)的事實(shí)描述

16、：不符合項(xiàng)的事實(shí)描述： 在測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)過(guò)程中，不能確保所有到期的測(cè)量設(shè)備被收回以校準(zhǔn)。在測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)過(guò)程中，不能確保所有到期的測(cè)量設(shè)備被收回以校準(zhǔn)。2條款要求：條款要求： TS標(biāo)準(zhǔn)條款標(biāo)準(zhǔn)條款7.6 a) 要求：測(cè)量設(shè)備應(yīng)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間要求：測(cè)量設(shè)備應(yīng)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。3不符合項(xiàng)的客觀證據(jù)：不符合項(xiàng)的客觀證據(jù)： 在加工一車間的成品檢驗(yàn)區(qū)，檢驗(yàn)員在使用已超過(guò)校準(zhǔn)周期，編號(hào)為在加工一車間的成品檢驗(yàn)區(qū)，檢驗(yàn)員在使用已超過(guò)校準(zhǔn)周期，編號(hào)為MM-01的游標(biāo)卡尺在做產(chǎn)品檢

17、的游標(biāo)卡尺在做產(chǎn)品檢驗(yàn)（校準(zhǔn)有效期：驗(yàn)（校準(zhǔn)有效期：2010-04-30）。）。內(nèi)審員：內(nèi)審員：李冰李冰審核日期：審核日期：2010-05-10遏制措施（對(duì)已發(fā)生的不符合客觀證據(jù)，并結(jié)合對(duì)顧客造成的風(fēng)險(xiǎn)程度而言）：遏制措施（對(duì)已發(fā)生的不符合客觀證據(jù)，并結(jié)合對(duì)顧客造成的風(fēng)險(xiǎn)程度而言）：根本原因分析（請(qǐng)針對(duì)不符合的事實(shí)做根本原因分析）：根本原因分析（請(qǐng)針對(duì)不符合的事實(shí)做根本原因分析）： 責(zé)任人：責(zé)任人： 日期：日期：采取的糾正措施（請(qǐng)針對(duì)上述根本原因，采取糾正措施，以消除根本原因）：采取的糾正措施（請(qǐng)針對(duì)上述根本原因，采取糾正措施，以消除根本原因）： 責(zé)任人：責(zé)任人： 完成日期：完成日期：糾正措施

18、的驗(yàn)證（是否采取系統(tǒng)性的措施，并確保不符合事實(shí)不再發(fā)生）：糾正措施的驗(yàn)證（是否采取系統(tǒng)性的措施，并確保不符合事實(shí)不再發(fā)生）： 驗(yàn)證人：驗(yàn)證人： 完成日期：完成日期：可能影響或修改的文件：可能影響或修改的文件：程序文件程序文件 / PFMEA編號(hào)編號(hào)控制計(jì)劃編號(hào)控制計(jì)劃編號(hào)作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)審核技巧審核技巧: 審核的客觀證據(jù)審核的客觀證據(jù) 驗(yàn)證過(guò)程的符合性和有效性的方法驗(yàn)證過(guò)程的符合性和有效性的方法: 提問(wèn)問(wèn)題提問(wèn)問(wèn)題查閱記錄查閱記錄觀察活動(dòng)觀察活動(dòng)審核的技巧審核的技巧: 審核抽樣審核抽樣審核員在審核抽樣時(shí)應(yīng)審核員在審核抽樣時(shí)應(yīng):v隨機(jī)隨機(jī)?v有針對(duì)性有針對(duì)性?v統(tǒng)計(jì)方法確定百分比統(tǒng)計(jì)

19、方法確定百分比?v計(jì)數(shù)計(jì)數(shù)?審核的技巧審核的技巧: 審核時(shí)間審核時(shí)間時(shí)間管理時(shí)間管理v有效的審核必須在有限的時(shí)間完成，有效的審核必須在有限的時(shí)間完成，時(shí)間對(duì)審核員是至關(guān)重要的，時(shí)間對(duì)審核員是至關(guān)重要的，應(yīng)在策劃時(shí)充分考慮各種突發(fā)事件。應(yīng)在策劃時(shí)充分考慮各種突發(fā)事件。審核的技巧審核的技巧: 審核環(huán)境了解審核環(huán)境了解審核員應(yīng)該了解審核員應(yīng)該了解:v室內(nèi)布置室內(nèi)布置v新的新的:面孔、情緒等面孔、情緒等, 機(jī)器設(shè)備機(jī)器設(shè)備, 產(chǎn)品產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù), 程序程序,程序文件程序文件工作場(chǎng)所的布置工作場(chǎng)所的布置v不到位（缺席）不到位（缺席）v被審核方的恐慌被審核方的恐慌審核的技巧審核的技巧: 審核提問(wèn)審核提問(wèn)

20、v審核員要盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)審核員要盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn):用什么用什么? ? 為什么為什么? ? 什么時(shí)候什么時(shí)候? ?如何如何? ?在哪里和誰(shuí)在哪里和誰(shuí)? ?審核的技巧審核的技巧: 審核提問(wèn)審核提問(wèn)審核員跟被審核方面談時(shí)應(yīng)審核員跟被審核方面談時(shí)應(yīng):v有目標(biāo)地提問(wèn)有目標(biāo)地提問(wèn), 談話要有主題談話要有主題v詢問(wèn)詢問(wèn) :# 過(guò)程的活動(dòng)步驟過(guò)程的活動(dòng)步驟 / 目的目的# 過(guò)程的輸入過(guò)程的輸入# 過(guò)程的過(guò)程的輸出輸出# 過(guò)程的有效性及效果的測(cè)量過(guò)程的有效性及效果的測(cè)量# 過(guò)程的控制方法與程序過(guò)程的控制方法與程序# 審核的技巧審核的技巧: 審核提問(wèn)審核提問(wèn)審核員跟被審核方面談時(shí)應(yīng)審核員跟被審核方面談時(shí)

21、應(yīng):v提出針對(duì)性的問(wèn)題提出針對(duì)性的問(wèn)題v適當(dāng)沉默的技巧適當(dāng)沉默的技巧v進(jìn)一步的提問(wèn)進(jìn)一步的提問(wèn):# 請(qǐng)給我看看請(qǐng)給我看看.# 接下來(lái)會(huì)怎樣接下來(lái)會(huì)怎樣?# 如果如果.怎樣怎樣?審核的技巧審核的技巧: 采訪技術(shù)采訪技術(shù)用眼睛和耳朵收用眼睛和耳朵收集輸入信息集輸入信息提出問(wèn)題提出問(wèn)題被審人員被審人員的反應(yīng)的反應(yīng)被審人員被審人員的理解的理解回避以及回避以及過(guò)激行為過(guò)激行為探討探討被審人員回答被審人員回答審核員提問(wèn)審核員提問(wèn)理解達(dá)成理解達(dá)成提下一個(gè)問(wèn)題提下一個(gè)問(wèn)題不舒服不舒服舒服舒服不理解不理解/提問(wèn)提問(wèn)反饋反饋理解理解不理解不理解理解理解傾聽(tīng)和探討的技巧傾聽(tīng)和探討的技巧:審核技巧審核技巧: 審核有效

22、溝通審核有效溝通有效溝通的一般要求有效溝通的一般要求:v清楚地記錄清楚地記錄v公正地評(píng)價(jià)公正地評(píng)價(jià)v準(zhǔn)確地報(bào)告準(zhǔn)確地報(bào)告v良好地表達(dá)良好地表達(dá)審核技巧審核技巧: 審核記錄審核記錄審核員的審核記錄審核員的審核記錄:v有選擇性地有選擇性地v真實(shí)地真實(shí)地v與審核范圍相關(guān)的與審核范圍相關(guān)的v從容地從容地v公開(kāi)地公開(kāi)地審核技巧審核技巧: 審核報(bào)告審核報(bào)告v審核報(bào)告作用審核報(bào)告作用1.提供審核過(guò)程被有效執(zhí)行的客觀證據(jù)提供審核過(guò)程被有效執(zhí)行的客觀證據(jù)2.保證對(duì)糾正措施的需要予以識(shí)別保證對(duì)糾正措施的需要予以識(shí)別3.保證提出糾正措施并進(jìn)行跟蹤保證提出糾正措施并進(jìn)行跟蹤37審核技巧審核技巧: 風(fēng)險(xiǎn)分析與活動(dòng)策劃風(fēng)

23、險(xiǎn)分析與活動(dòng)策劃v顧客與市場(chǎng)的反饋顧客與市場(chǎng)的反饋v以往顧客的拜訪與審核以往顧客的拜訪與審核v以往的第三方審核以往的第三方審核v組織的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃組織的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃v業(yè)務(wù)流程的績(jī)效指標(biāo)業(yè)務(wù)流程的績(jī)效指標(biāo)v以往的內(nèi)部審核以往的內(nèi)部審核v以往的管理評(píng)審以往的管理評(píng)審v糾正措施與持續(xù)改進(jìn)糾正措施與持續(xù)改進(jìn)38審核技巧審核技巧: 審核前做風(fēng)險(xiǎn)分析審核前做風(fēng)險(xiǎn)分析 產(chǎn)品的監(jiān)控與測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)控與測(cè)量 實(shí)驗(yàn)室與測(cè)量設(shè)備校正管理實(shí)驗(yàn)室與測(cè)量設(shè)備校正管理 產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與過(guò)程程績(jī)效的要求經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與過(guò)程程績(jī)效的要求 流程流程/活動(dòng)策劃與更改活動(dòng)策劃與更改 管理體系審核與管理評(píng)審管理體系審核與管理評(píng)審 質(zhì)量成本

24、與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量成本與持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品與制造過(guò)程的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品與制造過(guò)程的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 生產(chǎn)件的批準(zhǔn)生產(chǎn)件的批準(zhǔn)/包括變更控制包括變更控制 制造過(guò)程能力的確認(rèn)制造過(guò)程能力的確認(rèn) / 制造過(guò)程審核制造過(guò)程審核 設(shè)備與工裝模具的保養(yǎng)設(shè)備與工裝模具的保養(yǎng) / 精益生產(chǎn)精益生產(chǎn) 顧客反饋流程顧客反饋流程 資料收集與分析結(jié)果資料收集與分析結(jié)果 問(wèn)題解決與防錯(cuò)技術(shù)問(wèn)題解決與防錯(cuò)技術(shù) 人力資源人力資源(員工培訓(xùn)員工培訓(xùn),激勵(lì)與成長(zhǎng)激勵(lì)與成長(zhǎng)) 倉(cāng)儲(chǔ)物流與采購(gòu)管理倉(cāng)儲(chǔ)物流與采購(gòu)管理39案例分享案例分享: 高層訪談的主要內(nèi)容高層訪談的主要內(nèi)容v市場(chǎng)與客戶的分析與展望市場(chǎng)與客戶的分析與展望v客戶狀況與反饋及顧客特定要求客

25、戶狀況與反饋及顧客特定要求v經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及標(biāo)桿的確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及標(biāo)桿的確定v經(jīng)營(yíng)績(jī)效與成本控制經(jīng)營(yíng)績(jī)效與成本控制 / 管理評(píng)審管理評(píng)審v風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)的識(shí)別與業(yè)務(wù)流程的策劃風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)的識(shí)別與業(yè)務(wù)流程的策劃v持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) (包括包括: 顧客滿意與組織滿意顧客滿意與組織滿意)v目前組織存在最大的挑戰(zhàn)目前組織存在最大的挑戰(zhàn)40銷售部銷售部: 顧客反饋顧客反饋 (包括抱怨與滿意度包括抱怨與滿意度)v顧客反饋的處理流程顧客反饋的處理流程:標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求 / 顧客特定要求顧客特定要求v關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo):交付產(chǎn)品的質(zhì)量性能交付產(chǎn)品的質(zhì)量性能(市場(chǎng)市場(chǎng), 顧客顧客,裝配裝配,來(lái)料驗(yàn)收來(lái)料驗(yàn)收)顧客生產(chǎn)中斷

26、，包括外部退貨顧客生產(chǎn)中斷，包括外部退貨按計(jì)劃交付的業(yè)績(jī)（包括附加運(yùn)費(fèi)情況）按計(jì)劃交付的業(yè)績(jī)（包括附加運(yùn)費(fèi)情況）關(guān)于質(zhì)量或交付問(wèn)題的顧客通知關(guān)于質(zhì)量或交付問(wèn)題的顧客通知 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率與資金周轉(zhuǎn)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率與資金周轉(zhuǎn)外部損失成本外部損失成本41銷售部銷售部: 顧客反饋顧客反饋 (包括抱怨與滿意度包括抱怨與滿意度)v資料的收集與趨勢(shì)分析資料的收集與趨勢(shì)分析:接口與溝通的要求接口與溝通的要求持續(xù)的評(píng)估與監(jiān)控持續(xù)的評(píng)估與監(jiān)控v糾正措施與持續(xù)改進(jìn)糾正措施與持續(xù)改進(jìn):有效的問(wèn)題解決有效的問(wèn)題解決防錯(cuò)技術(shù)的運(yùn)用防錯(cuò)技術(shù)的運(yùn)用顧客的批準(zhǔn)要求顧客的批準(zhǔn)要求v系統(tǒng)系統(tǒng)/流程流程/活動(dòng)活動(dòng)/文件要求的更改文件要求的更改

27、42銷售部銷售部: 顧客反饋顧客反饋 (包括抱怨與滿意度包括抱怨與滿意度)v相關(guān)過(guò)程的控制相關(guān)過(guò)程的控制:不良品分析與改進(jìn)不良品分析與改進(jìn)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) / 工藝更改工藝更改制造過(guò)程制造過(guò)程設(shè)備與工裝管理設(shè)備與工裝管理檢驗(yàn)過(guò)程檢驗(yàn)過(guò)程實(shí)驗(yàn)室與量測(cè)監(jiān)控設(shè)備管理實(shí)驗(yàn)室與量測(cè)監(jiān)控設(shè)備管理采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)過(guò)程培訓(xùn)過(guò)程培訓(xùn)過(guò)程43技術(shù)部技術(shù)部: 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)v風(fēng)險(xiǎn)分析與策劃風(fēng)險(xiǎn)分析與策劃顧客的特定要求顧客的特定要求市場(chǎng)與顧客的呼聲市場(chǎng)與顧客的呼聲(失效的模式與后果失效的模式與后果)過(guò)程的呼聲過(guò)程的呼聲(內(nèi)部的質(zhì)量反饋與改進(jìn)內(nèi)部的質(zhì)量反饋與改進(jìn))內(nèi)部審核內(nèi)部審核 / 二方審核二方審核 / 第三方

28、審核第三方審核設(shè)計(jì)驗(yàn)證與變更設(shè)計(jì)驗(yàn)證與變更持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目與進(jìn)度持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目與進(jìn)度管理評(píng)審管理評(píng)審 (經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與項(xiàng)目會(huì)議經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與項(xiàng)目會(huì)議)44生產(chǎn)部生產(chǎn)部-制造過(guò)程制造過(guò)程v風(fēng)險(xiǎn)分析與策劃風(fēng)險(xiǎn)分析與策劃顧客的特定要求顧客的特定要求市場(chǎng)與顧客的呼聲市場(chǎng)與顧客的呼聲(失效的模式與后果失效的模式與后果)過(guò)程的呼聲過(guò)程的呼聲(內(nèi)部的質(zhì)量反饋與改進(jìn)內(nèi)部的質(zhì)量反饋與改進(jìn))內(nèi)部審核內(nèi)部審核 / 二方審核二方審核 / 第三方審核第三方審核制造過(guò)程的設(shè)計(jì)驗(yàn)證與變更制造過(guò)程的設(shè)計(jì)驗(yàn)證與變更持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目與進(jìn)度持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目與進(jìn)度管理評(píng)審管理評(píng)審 (經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與項(xiàng)目會(huì)議經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與項(xiàng)目會(huì)議)45生產(chǎn)部生產(chǎn)部-制造過(guò)程制造過(guò)程v制造過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效制造過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效一次檢驗(yàn)不合格率一次檢驗(yàn)不合格率報(bào)廢率報(bào)廢率生產(chǎn)計(jì)劃完成率生產(chǎn)計(jì)劃完成率生產(chǎn)效率生產(chǎn)效率設(shè)備總效率設(shè)備總效率過(guò)程能力過(guò)程能力內(nèi)部質(zhì)量損失成本內(nèi)部質(zhì)量損失成本46生產(chǎn)部生產(chǎn)部-制造過(guò)程制造過(guò)程v資料分析和改進(jìn)資料分析和改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證:v控制計(jì)劃控制計(jì)劃v關(guān)鍵工序關(guān)鍵工序 / 特殊特性特殊特性v作業(yè)指導(dǎo)文件與檢驗(yàn)指導(dǎo)文件作業(yè)指導(dǎo)文件與檢驗(yàn)指導(dǎo)文件v過(guò)程與產(chǎn)品的量測(cè)過(guò)程與產(chǎn)品的量測(cè) (首檢首檢 / 巡檢巡檢 / 批檢批檢,抽樣計(jì)