1、客戶關(guān)懷 就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提 供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升?？蛻魞r(jià)值 是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知、偏好和 評(píng)價(jià)。協(xié)作型 CRM 是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)（通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收 集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協(xié)作型 CRM 強(qiáng)調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具， 讓企業(yè)內(nèi)部各部門同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)?？蛻魸M意度 是指客戶的感覺(jué)狀況水平，這種水平是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績(jī)效和客戶的期望進(jìn)行比 較

2、的結(jié)果?？蛻袈?lián)盟 是在信任、開(kāi)放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動(dòng)態(tài)的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不 是僅僅從客戶身上謀取自身利益，我們將這種開(kāi)放的、靈活的、協(xié)作的運(yùn)作方式成為客戶聯(lián)盟。客戶聯(lián)盟提倡 企業(yè)要竭盡所能為客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理 :CRM 是現(xiàn)代信息技術(shù) ,經(jīng)營(yíng)理念 ,和管理思想的結(jié)合體 ,它以信息技術(shù)為手段 ,通過(guò)對(duì)以 客戶為中 心 的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì) ,形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案 ,以提高客戶的忠誠(chéng)度 ,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的 提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng) .企業(yè)流程重組 是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在成本 ,質(zhì)量 ,服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善

3、.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合 .關(guān)系營(yíng)銷 又稱顧問(wèn)式營(yíng)銷 ,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上 ,建立 ,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo) ,從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.數(shù)據(jù)挖掘 是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知 識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 企業(yè)通過(guò)搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。 1簡(jiǎn)述

4、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。答：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ,是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要。它是企業(yè)管 理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（1）營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理。即以滿足市場(chǎng)需求和社會(huì)需求為主要目的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)。確立了企業(yè)“以客戶為 中心”的管理理念。 （ 2）企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)必須有自己獨(dú)特的技術(shù)（無(wú)法替代的 技術(shù)）生產(chǎn)出獨(dú)特的產(chǎn)品滿足社會(huì)和市場(chǎng)的需求。例如：可口可樂(lè)的技術(shù)屬于獨(dú)特的技術(shù)，它的口味幾百年來(lái) 沒(méi)有企業(yè)可模仿；百事可樂(lè)也有自己獨(dú)特的味道。（3）客戶信息系統(tǒng)的建立。 （ 4）現(xiàn)代電子技術(shù)的發(fā)展為信息系統(tǒng)

5、的建立提供了技術(shù)上的保證。2簡(jiǎn)述主流 CRM 軟件系統(tǒng)的特點(diǎn)。 答：一個(gè)優(yōu)秀的 CRM 軟件系統(tǒng)，應(yīng)該能夠很好地處理客戶的數(shù)據(jù)，具有 平臺(tái)、接觸、運(yùn)營(yíng)、商業(yè)智能四大層面的功能。它以客戶為中心，以市場(chǎng)、銷售、服務(wù)為龍頭，采用企業(yè)應(yīng)用 集成等方法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的其他系統(tǒng)的無(wú)縫集成。 同時(shí)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速、正確的決策和經(jīng)營(yíng)。 其特性有以下幾點(diǎn)： （ 1）靈活的工作流管理； （2）功能齊全的客戶智能分析； （3）完善的 應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)； （ 4）與 Microsoft Office 完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式； （ 5）幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于因特網(wǎng)之上； （ 6）可擴(kuò)展性。32

6、1 世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代條件下，營(yíng)銷方法的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在哪些方面？答： （1）個(gè)性化營(yíng)銷：即企業(yè)適時(shí)靈活地調(diào)整營(yíng)銷活動(dòng)適應(yīng)并滿足個(gè)性化需求的營(yíng)銷方法來(lái)滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。（2） 網(wǎng)上營(yíng)銷：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將逐步發(fā)展成為一種重要的方法，有可能成為 21 世紀(jì)人類最主要的購(gòu)買方式 . （3）零庫(kù)存營(yíng)銷：即采用先接定單后生 產(chǎn)、庫(kù)存為零的一種營(yíng)銷方法。（4）無(wú)缺陷營(yíng)銷：即在整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中不給顧客留下任何遺憾的營(yíng)銷。產(chǎn)品、銷售和服務(wù) 100%無(wú)缺陷。4簡(jiǎn)述實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容。 答：（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 （ 2）通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶 滿意度和忠誠(chéng)度。 （ 3）利用客戶投訴或抱怨等相關(guān)資

7、料，分析客戶流失的原因，從而改進(jìn)服務(wù)。5忠誠(chéng)客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？ 答：忠誠(chéng)客戶的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：1）通過(guò)重復(fù)交易，為企業(yè)創(chuàng)造累計(jì)的收入；企業(yè)更容易以低成本保持與他們的關(guān)系；為企業(yè)帶來(lái)新的客戶。忠誠(chéng)客戶的推薦是新客戶 光顧企業(yè)的重要原因之一， “口碑效應(yīng)”可以幫助其他新客戶建立對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的正面印象。2）忠誠(chéng)客戶與企業(yè)發(fā)生了多次交易， 為企業(yè)創(chuàng)造了累計(jì)的收入， 但為企業(yè)創(chuàng)造高收入的客戶未必就一定是真正有價(jià)值的客戶。 因?yàn)槠髽I(yè)最終追求的是利潤(rùn)，而利潤(rùn)是需要從收入中剔除為贏得利潤(rùn)所付出的成本的。忠誠(chéng)客戶的價(jià)值應(yīng)該反 映他們?cè)谝欢〞r(shí)期內(nèi)、通過(guò)交易互動(dòng)為企業(yè)創(chuàng)造累計(jì)利潤(rùn)的能力。3)忠

8、誠(chéng)客戶的價(jià)值還體現(xiàn)在為企業(yè)創(chuàng)造直接和間接利潤(rùn)的兩個(gè)方面：一方面是忠誠(chéng)客戶反復(fù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造直接利潤(rùn)；另一方面忠誠(chéng)客 戶將良好的體驗(yàn)傳達(dá)給潛在客戶，向潛在客戶推薦企業(yè)產(chǎn)品，促使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)樾驴蛻?，從而成為企業(yè)創(chuàng)造 間接利潤(rùn)。26、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？(1) 客戶忠誠(chéng)度 :是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司 ,使用你的產(chǎn)品 ,并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司. 顧客滿意度 :是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.(2)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)

9、b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng),也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買行為.7、 什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？ (1)客戶細(xì)分：又成市場(chǎng)細(xì)分，是只營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過(guò)程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析8、 什么叫客戶價(jià)

10、值？它具體包括哪些內(nèi)容？(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值 );二是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(關(guān)系價(jià)值) . (2)它具體包括內(nèi)容 :顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 .9、 在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？ (1)在 CRM 環(huán)境下，客戶滿意陷阱是 : 顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低，即客戶滿意不等于重復(fù)購(gòu)買行為，客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng) .(2)解決客戶滿意陷阱的方式 : 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最

11、大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享 受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化 的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。10、什么叫客戶忠誠(chéng)度？如何理解其內(nèi)涵？ 顧客忠誠(chéng)，是指顧客長(zhǎng)期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下 一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。內(nèi)涵： 1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度， 也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。 2.行為重復(fù)：指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能夠持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè) 產(chǎn)品的可能性，一顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買

12、的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。11、 CRM 按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？ 答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動(dòng)滯后點(diǎn)，為客戶提 供高自量的服務(wù)。分析型：是從操作型 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。協(xié)作 型：參與對(duì)象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM 本身的特點(diǎn)。12、 什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano 和 Acsi 兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。 顧客滿意度指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平

13、。 顧客滿意度是感知結(jié)果與期望差異的函數(shù)， 即 c=b/a。 相同點(diǎn)：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi 的因素。不同點(diǎn)： Kano 把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。 Acsi 模型從 5 個(gè)因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客價(jià) 值、顧客忠誠(chéng)。1、 聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM 軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。 CRM 軟件模塊主要有銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。 (1)銷售模塊：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果.(2)營(yíng)銷模塊 :對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃，執(zhí)行，監(jiān)視和分析 (3)客戶模塊 :提高那些與客戶支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和

14、倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化 (4)呼叫中心模塊 :利用電話來(lái)促進(jìn)銷售，營(yíng)銷和服務(wù) (5)電子商務(wù)模塊 :以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心 的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2、 談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。CRM 是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之， CRM 就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義 :（1）CRM 是一種以 客戶為中心 的管理理念 .它是遵循客戶導(dǎo)向的策略 ,通過(guò)對(duì)客戶進(jìn) 行系統(tǒng)化的研究 ,來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平 ,提高客戶的忠誠(chéng)度 ,不斷地爭(zhēng)取新客戶和商

15、機(jī) ,以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn) 定的利潤(rùn) . （2）CRM 是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制 .CRM 是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷 ,銷售管理 ,客戶服 務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) .（3）CRM 是一種管理軟件和技術(shù) .CRM 系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)3出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力 .3.結(jié)合自己的體會(huì)，說(shuō)明在 CRM 環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？ 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià) 格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)

16、員工的素質(zhì)，樹(shù) 立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減 少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。1如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果 客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買行為。2可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其 CRM 有何意義？ 答：企業(yè)與客戶的 關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客

17、戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解 和影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。3體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些?答：可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷的觀念，關(guān)系營(yíng)銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的互惠合作關(guān)系 從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來(lái)保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作 為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。4除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的 CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？ 答：除上述調(diào)查外，可口可 樂(lè)公司的 CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客

18、戶忠誠(chéng)度分析， （1）要明確客戶的忠誠(chéng)級(jí)別； （2）分析影響客戶忠誠(chéng)的因素 有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對(duì)公司品牌的信任程度。行為忠誠(chéng)包括：習(xí)慣性購(gòu) 買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。1如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?答： 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系； 如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買行為。2.可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM 有何意義？答：企業(yè)與客戶的關(guān) 系不是靜止的、固定的，他是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和 影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。3.體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些?答：可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷的觀念，關(guān) 系營(yíng)銷是建立在