1、-軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢 業(yè) 實 習(xí) 報 告實習(xí)報告題目 淺談中國電信日常運營管理班 級 12級人力資源管理姓 名 *指導(dǎo)教師*2021 年 04 月 10 日畢業(yè)實習(xí)成績鑒定表姓 名學(xué) 號專業(yè) / 班級實習(xí)單位自我鑒定：學(xué)生簽名：年 月 日實習(xí)單位指導(dǎo)教師評語：實習(xí)表現(xiàn)、完成主要實習(xí)任務(wù)、工作態(tài)度、專業(yè)水平、工作能力等方面的評價建議成績百分制： 學(xué)生指導(dǎo)教師簽名： 單位公章:年 月 日校指導(dǎo)教師評語：評定成績百分制： 校指導(dǎo)教師簽名：年 月 日辯論委員會評語:辯論成績百分制： 辯論委員會主任簽字: 年 月 日辯論委員會小組成員職稱工作單位簽字辯論中提出的問題和答復(fù)的簡要情況： 辯論秘書簽字： 年

2、 月 日畢業(yè)實習(xí)起止日期： 年 月 日至 年 月 日辯論日期： 年 月 日最終成績:注：校指導(dǎo)教師評定成績和辯論成績各占50，作為學(xué)生實習(xí)的最終成績。目錄摘要.51、 中國電信企業(yè)介紹 .6二、實習(xí)容.7一崗前培訓(xùn)容.7二工作實踐容.7三、出現(xiàn)的問題及解決策略.8一賬目問題.8二個人失誤問題.8三出現(xiàn)問題及解決策略.9四、實習(xí)體會和收獲.9淺談中國電信日常運營管理摘要：在現(xiàn)在這個日漸開展的社會里，電信運營企業(yè)間的競爭日益加劇，而對于現(xiàn)在這個科技興旺的社會中，競爭之點終究會表達(dá)在效勞上，優(yōu)質(zhì)、熱情、主動的效勞終究會吸引更多客戶，然而品牌更是客戶選擇的前提。隨著經(jīng)濟(jì)的開展，市場經(jīng)濟(jì)也在深入開展，企

3、業(yè)產(chǎn)品的開展也在不斷適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的開展，形成了消費市場，而消費者市場是為滿足個人生活需要而購置產(chǎn)品的個人或集體，消費者市場購置者眾多，需求圍廣，包括衣、食、住、行等各個方面。在劇烈的消費市場中，消費者對品牌的消費心理也發(fā)生了很大變化，對品牌產(chǎn)品的需求也越來越大。企業(yè)在劇烈的競爭條件下，必須擁有自身品牌的優(yōu)勢條件吸引消費者購置，建立自身品牌產(chǎn)品的忠誠度，形成良好的企業(yè)品牌形象。然而效勞將是決定品牌忠誠度的重要標(biāo)準(zhǔn)。忠誠的消費者對企業(yè)品牌的產(chǎn)品或效勞滿意度很高，繼續(xù)承受企業(yè)產(chǎn)品并且將重復(fù)購置，是品牌的擁護(hù)者。本文主要以電信企業(yè)介紹、職業(yè)特性、實習(xí)容及效勞與品牌關(guān)系為主要容闡述。關(guān)鍵詞：中國電信：企業(yè)文

4、化：品牌形象：問題與解決：效勞前言:實習(xí)目的：將所學(xué)容運用到實際工作中，豐富工作經(jīng)歷，提高個人溝通技能，管理能力，為自己以后的工作累積經(jīng)歷。實習(xí)時間：12.1-至今實習(xí)地點：省市定興縣實習(xí)部門及地點：定興縣文化廣場對面中國電信營業(yè)廳 職位：營業(yè)員 容：收費、寬帶、業(yè)務(wù)辦理、營銷活動、品牌推廣等工作一、中國電信企業(yè)介紹中國電信集團(tuán)公司簡稱“中國電信成立于2000年5月17日，是我國特大型國有通信企業(yè)。中國電信作為中國主體電信企業(yè)和最大的根底網(wǎng)絡(luò)運營商，是擁有世界第一大固定網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)，覆蓋全國城鄉(xiāng)，通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國圍經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。主要經(jīng)營固定、移動通信、衛(wèi)

5、星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息效勞。在追求企業(yè)價值增長的同時，中國電信集團(tuán)公司堅持企業(yè)與社會、環(huán)境及利益相關(guān)者和諧共生，認(rèn)真履行企業(yè)社會責(zé)任。作為我國信息化建立的主力軍，中國電信大力開發(fā)和推廣信息化應(yīng)用，以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端融合及價值鏈延伸，努力使信息化成果惠及社會各行業(yè)和廣闊人民群眾。先后為20多個行業(yè)和廣闊企業(yè)提供針對性的信息化解決方案，在成立物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和推廣中心、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重點實驗室；認(rèn)真履行電信普遍效勞義務(wù)，積極效勞“三農(nóng)，持續(xù)推進(jìn)“村村通工程和“千鄉(xiāng)萬村信息化示工程；主動為廣闊百姓提供“衣食住行用等各方面的綜合信息效勞，為推動信息化與工業(yè)化融合，加快農(nóng)村信息化建立，方便

6、百姓享受信息新生活做出了應(yīng)有奉獻(xiàn)。在新的征程中，中國電信集團(tuán)公司將抓住3G、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等開展機(jī)遇，深入貫徹落實科學(xué)開展觀，大力實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化開展策略，持續(xù)深化企業(yè)轉(zhuǎn)型，積極轉(zhuǎn)變開展方式，加大構(gòu)造調(diào)整力度，不斷強(qiáng)化準(zhǔn)確管理，努力開創(chuàng)有效益規(guī)模開展的新局面，實現(xiàn)效勞信息化的新突破，為國民經(jīng)濟(jì)開展和社會信息化建立作出更大奉獻(xiàn)。中國電信秉承以讓客戶盡情享受信息新生活為目標(biāo)不斷向前開展；以做世界級綜合信息效勞提供商為目標(biāo)；以全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值為核心價值觀；以用戶至上，用心效勞為效勞理念，客戶日益增多。然而，中國電信品牌不斷增多，大家耳熟能詳?shù)奶煲?、天翼飛

7、Young、天翼e家、天翼領(lǐng)航、天翼WIFI等，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的效勞能力和渠道體系，電信的開展將不斷壯大。二、電信營業(yè)廳日常運營業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實踐一電信日常運營業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)在培訓(xùn)過程中，主要熟悉了企業(yè)文化，制度，業(yè)務(wù)種類及流程還有效勞規(guī)等工作介紹。1.員工行為原則：持續(xù)學(xué)習(xí)、高效工作、愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)、尊重他人，坦誠溝通、服從大局，忠于企業(yè)；效勞規(guī)為迎接客戶，業(yè)務(wù)辦理，特殊情況處理等，一切以客戶至上為宗旨。2.業(yè)務(wù)種類主要分為：固話、手機(jī)費用收繳給預(yù)存；手機(jī)套餐、寬帶業(yè)務(wù)辦理等。3.業(yè)務(wù)辦理：主動向客戶介紹各種業(yè)務(wù)，了解客戶需求，針對不同客戶的需求介紹其對應(yīng)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)，然后讓客戶自己

8、選擇想要的業(yè)務(wù)，為其辦理，各種憑單都弄好，簽字送還客戶。4.培訓(xùn)體會：經(jīng)過五天的培訓(xùn)，我熟知了公司的制度、公司各種業(yè)務(wù)種類及辦理流程，了解了效勞規(guī)，五天培訓(xùn)完畢后將進(jìn)展工作實踐，收獲了很多，也懂得在進(jìn)入一份工作中，崗前培訓(xùn)有很大的幫助，使我知道自己應(yīng)該怎樣進(jìn)入工作中，提前做好準(zhǔn)備，要有熱情、認(rèn)真的態(tài)度面對每一件事。二電信日常運營工作實踐正式進(jìn)入工作，早上八點半準(zhǔn)時上班，首先把營業(yè)廳里的衛(wèi)生做好，然后登上遠(yuǎn)程系統(tǒng)進(jìn)入營業(yè)廳報表，查看金額，校對前一天的尾款與系統(tǒng)的賬目是否相符，以防賬目出錯，一切就緒，最后開門營業(yè)。顧客進(jìn)門，我們立即起身，禮貌的問候并詢問效勞容，耐心答復(fù)顧客疑問你，并主動介紹業(yè)務(wù)情

9、況。每天都向客戶介紹不同業(yè)務(wù)及辦理業(yè)務(wù)，耐心解答顧客的問題，進(jìn)展業(yè)務(wù)繳費等工作，辦理手機(jī)卡套餐，寬帶產(chǎn)品業(yè)務(wù)，需要向顧客介紹各種業(yè)務(wù)的具體容及優(yōu)惠，根據(jù)顧客自身情況，推薦產(chǎn)品，由顧客自行選擇。當(dāng)客戶選定套餐后，請客戶出示為客戶辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)展相關(guān)的操作，打印單據(jù)，起身送還及單據(jù)，并致。3、 日常運營出現(xiàn)的問題及解決策略一效勞問題及解決策略電信套餐太多，銷售人員解釋不清晰，賬單出來后客戶來鬧，很容易有矛盾存在。到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多，人員分流不及，導(dǎo)致客戶效勞不到位，客戶覺得沒有受到尊重。營業(yè)廳自助終端使用率低，剛建立起來的電子渠道，如網(wǎng)上營業(yè)廳根本沒有進(jìn)展推廣，導(dǎo)致營業(yè)廳的效勞壓力。一

10、方面上級的銷售指標(biāo)分配過重，另一方面人流多，效勞的工作繁重，往往導(dǎo)致效勞沒做好，銷售也沒做好。解決策略：一是提升其它渠道的效勞功能，減輕自營營業(yè)廳的效勞壓力，一方面加強(qiáng)電子渠道效勞功能的應(yīng)用，特別是網(wǎng)上營業(yè)廳和自助終端；另一方面，下放權(quán)限，授權(quán)社會渠道效勞的功能。二是營業(yè)廳需要建立應(yīng)急性的分流機(jī)制，一方面分流人群到附近的營業(yè)廳和網(wǎng)點，另一方面建立效勞專柜，提升同類業(yè)務(wù)操作的效率；三是提升營業(yè)廳員工的效勞效率和效勞營銷意識，通過培訓(xùn)與技能競賽提升員工的處理工單的效率，同時改變員工的營銷意識，明白效勞是根底，效勞是前提，效勞是保證，而營銷是通過效勞表達(dá)出來的結(jié)果，讓員工在做好效勞后再進(jìn)展高效營銷。

11、四是提升營銷的效率，通過節(jié)省營銷的時間，為做好效勞留出時間。五是為客戶提供個性化的效勞關(guān)心，如果營業(yè)廳人流實在太多，忙不過來，營業(yè)廳也要給予客戶溫馨提示，時間告知、個性化關(guān)心和增值效勞，以維護(hù)營業(yè)廳的秩序和客戶的滿意。二銷售問題及解決策略 客戶不信任電信的產(chǎn)品，總覺得是受騙；營業(yè)廳銷售能力缺乏，不懂得如何挖掘客戶的需求，當(dāng)客戶拒絕以后就，不知道如何繼續(xù)銷售。區(qū)域的營銷，營銷成功率只有20-30%，效率很差。客戶抱怨多，稱電信不停的打，影響到家庭正常生活。電信銷售前移的策略在執(zhí)行時不到位，效勞參謀在用戶等待時進(jìn)展產(chǎn)品銷售，可以減少柜臺受理的壓力，效果是有。但執(zhí)行時用戶還是會再到受理柜臺上咨詢。在

12、提升營業(yè)廳的影響力方面，只能是守株待兔，因為不能在社區(qū)搞活動和搞宣傳。 解決策略： 堅持一個目標(biāo)，優(yōu)化二條路徑，抓住三個元素。堅持客戶持續(xù)滿意的目的，營業(yè)廳無論是提供周到的效勞，還是向客戶推薦業(yè)務(wù)，其目的都是為了能讓客戶的價值得到倍增，從而讓客戶滿意。營業(yè)廳所有的工作都應(yīng)圍繞著客戶滿意為原則和出發(fā)點。優(yōu)化二條路徑，外部路徑和部路徑共同發(fā)力，就像一條船兩個漿，同時發(fā)力才走得快走得遠(yuǎn)。優(yōu)化部路徑就是提升營業(yè)廳現(xiàn)場的營銷能力，通過營業(yè)廳現(xiàn)場活動促銷、pop促銷、效勞參謀營銷，前臺主動營銷來提升營業(yè)廳的銷售能力；優(yōu)化外部路徑，要改變營銷意識，從讓客戶走進(jìn)來到我們主動上門去，一方面通過客戶需求區(qū)隔進(jìn)展針

13、對性的營銷；另一方面針對不同市場進(jìn)展?fàn)I銷活動的籌劃和推廣，如營業(yè)廳周邊的學(xué)校、超市、小區(qū)進(jìn)展?fàn)I銷活動推廣。抓住三個元素，著力緊抓產(chǎn)品、效勞 和營銷 三個元素；產(chǎn)品方面，分析產(chǎn)品的賣點，通過工具箱發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的買點，針對不同的消費群體豐富營銷的腳本，提升產(chǎn)品的價值；效勞方面，從細(xì)節(jié)著手，不斷地滿足客戶的需求，讓客戶持續(xù)的滿意，客戶的傳播和不斷的轉(zhuǎn)介紹建立起營業(yè)廳 品牌，從而形成營業(yè)廳區(qū)域輻射的影響力；營銷方面，豐富銷售的手段，營銷、現(xiàn)場營銷、現(xiàn)場促銷、事件營銷多路營銷方式相配合，全面地提升客戶的價值。三宣傳問題及解決策略室外宣傳：每個月電信都會推出不同的優(yōu)惠活動，例如：套餐優(yōu)惠，光纖到戶優(yōu)惠活動，寬

14、帶辦理優(yōu)惠活動等。主要工作容：在室外搭設(shè)遮陽工具以及桌子等，掛出海報，并對附近對過往的人發(fā)出活動傳單，對前來咨詢的顧客進(jìn)展詳細(xì)的介紹，雖然進(jìn)展這些宣傳，但是還是大局部的客戶沒有了解到營業(yè)廳推出的活動。這將是宣傳工作的難點，但是比較難以實現(xiàn)。解決策略：我整理客戶資料，將每位客戶的輸入BS系統(tǒng)里面，查詢顧客的用戶信息，利用查詢客戶是否已經(jīng)更換光纖。一個個向客戶介紹業(yè)務(wù)容，解答客戶的疑問。比方：將沒有更換光纖的用戶的資料整理出來，然后逐一的打向客戶介紹活動容，并且詢問客戶是否要參加活動，對不需要參加活動的客戶，我們禮貌的承受。對于需要參加的客戶，我要將活動的利弊闡述清楚，防止日后的糾紛。例如：告訴用

15、戶改光纖是改變一種接入方式。原來的寬帶是ADSL線接入，改為光纖接入可以提高網(wǎng)速，但有可能會鋪設(shè)明線，改裝后，路由器必須長時間開著，否則會影響的使用，并且安裝完，不可以再改回原來ADSL接入方式，詢問客戶是否介意，如果客戶愿意辦理，我會和客戶約時間到營業(yè)廳，提醒客戶攜帶所需的來辦理業(yè)務(wù)。如果客戶改變主意，不想辦理，我也禮貌的承受，并禮貌的打招呼，假設(shè)客戶是辦理其他業(yè)務(wù)詢問電信近期有沒有什么活動，我進(jìn)入系統(tǒng)查看客戶的資料，根據(jù)客戶的情況來推薦相關(guān)的業(yè)務(wù)，比方加流量拿手機(jī)，開新號辦理十倍話補(bǔ)，辦理套餐升級等等。運用這種方法，工作變的簡單多了，客戶明白的也容易，承受的也越來越多。四、收獲和體會： 實

16、習(xí)以來，我收獲了很多，看似工作很簡單，但要做好一名營業(yè)員就不則容易了。我知道，能夠熟練的掌握業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能是衡量一個營業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)，所以我會努力做好一切工作，享受在工作中樂趣，而不是把工作當(dāng)成一種壓力，在工作中，我成認(rèn)有很多負(fù)面的心里活動，但這是每個人都要經(jīng)歷的，在有問題時自己開導(dǎo)自己，不懂得及時向店長請假，記下一些重要的事情。一直本著企業(yè)“用戶至上，用心效勞的效勞理念，熱情的、真誠的對待每一位客戶，讓客戶滿意而來，滿意而歸，讓他們真是的感受到我們的效勞，而隨著社會的開展，效勞將成為衡量一個企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。 效勞的好壞，都直接影響企業(yè)的形象，在這一段時間里你，作為一名營業(yè)員，我看到了很多以前

17、沒有看到，和無法理解的事情，不管是動手操作還是辦事效率都得到了很大的提升。每天我都要滿含的工作熱情，用扎實的業(yè)務(wù)根底和良好優(yōu)質(zhì)的效勞為客戶效勞，同時牢記營業(yè)廳管理制度，做好每天的工作。當(dāng)然樹立消費者忠誠的優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，用品牌產(chǎn)品的質(zhì)量為根底，贏得消費者的忠誠。根據(jù)市場的需求繼續(xù)優(yōu)化形式產(chǎn)品設(shè)計，注重市場需求滿足心理需要，是品牌產(chǎn)品更有針對性，在滿足消費者的根底需求上更加了解消費者的質(zhì)量要求及品牌效勞。在品牌的根底上保障質(zhì)量獲得消費者的忠誠信任，建立消費者產(chǎn)品品質(zhì)和技術(shù)領(lǐng)先的滿意水平。企業(yè)品牌的效勞體系表達(dá)了品牌產(chǎn)品的形象。企業(yè)品牌的效勞水平?jīng)Q定了消費者的忠誠程度，樹立良好的效勞體系滿足消費者的需求。以獨特的效勞吸引消費者的關(guān)注度，適應(yīng)消費者的特殊需求。建立完善的售后效勞體系，