1、阿維安卡52航班研究背景案例分析研究思路使用溝通程序分析52航班的飛行員與肯尼迪機(jī)場交通管理員之間的溝通。如何使用積極傾聽以阻止這場空難? 研究背景8:45發(fā)送“燃料快用完了”9:24試降失敗9:34 飛機(jī)墜毀8:45接到通知忙忙9:24指示第一次試降失敗9:34接到墜毀消息機(jī)組人員地面管理人員油料不足積極溝通準(zhǔn)確反映特殊說明優(yōu)先為其導(dǎo)航迅速安全著陸嚴(yán)重的交通問題燃料危急溝通一 作為一名信息發(fā)送者應(yīng)把握時間，積極進(jìn)行溝通（多頻次）機(jī)組人員在從飛機(jī)無法降落到燃油耗盡的過程中應(yīng)把握有效時間，防止事態(tài)惡化，主動與地面管理人員建立多頻次聯(lián)系，實時反映飛機(jī)狀況 二 信息發(fā)送者應(yīng)提高表達(dá)能力，準(zhǔn)確全面?zhèn)鬟f

2、信息，克服溝通過程中的應(yīng)語句含混，表達(dá)不清帶來的理解誤差 機(jī)組人員的表達(dá)應(yīng)使地面管理人員全面認(rèn)識到的飛機(jī)現(xiàn)實狀況，飛行員一直說他們“油量不足”。交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員經(jīng)常使用的一句話。但是如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲,管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航,并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出:“如果飛行員表明情況十分危急,那么所有的規(guī)則程序都可以不顧,他們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是, 52航班的飛行員從來沒有說過“情況緊急”,所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困難。 三 溝通過程中應(yīng)注重雙向交流，及時將接收到的信息反饋回去，糾正信息中的偏差 機(jī)場管理人

3、員未能理解飛行員的意圖以及困境，51航班飛行員的語調(diào)也未能向管理員傳遞燃料緊急的信息，許多管理員經(jīng)受過專業(yè)訓(xùn)練，可以在這種情況下捕捉到飛行員的語調(diào)變化，盡管機(jī)組成員表現(xiàn)出對燃料的極大憂慮，但他們對機(jī)場傳遞的信息卻是冷靜的。而管理人員在接到消息后沒有與機(jī)組人員主動進(jìn)行有效的溝通，將自己所實際接收到的信息與發(fā)出者進(jìn)行核對確認(rèn) 四 環(huán)境是影響信息溝通的重要因素，在溝通過程中應(yīng)注意環(huán)境對信息的影響，保證信息溝通完整準(zhǔn)確順暢 然而此后發(fā)生了一系列耽擱。 首先,晚上八點整, 肯尼迪機(jī)場遭遇嚴(yán)重的交通問題，整個環(huán)境混亂，難以著陸，在機(jī)組人員報告問題后，受環(huán)境影響，沒有引起地面人員的足夠重視，遭致慘劇的發(fā)生 五 信息溝通管理里制度的完善機(jī)場應(yīng)該建立明確口令，對各種情況進(jìn)行規(guī)定，使用層次分明，有針對性的術(shù)語，減少各種情況的誤解，而不是含混表達(dá)。 建立一套量化的管理體系，對各種比如流量等數(shù)據(jù)進(jìn)行及時搜索和處理，若有問題進(jìn)行及時自動報警，避免因溝通導(dǎo)致的各種問題傾聽71WF-HT保持耐心積極反應(yīng)加深交流正確理解對方意思創(chuàng)造自由氛圍換位思考傾聽傾聽集中精力，抓住信息要點1 地面管理人員再換亂的環(huán)境下保持平靜，聽清信