1、飯店金鑰匙服務(wù)培訓 你我是朋友，各拿一個蘋果彼此交流，交換后仍然是各有一個蘋果；倘若你有一種思想，我也有一種思想，而朋友間相互交換思想，那么我們每一個人就有兩種思想了。 肖伯納 真誠地關(guān)心每一個員工的進步，每位員工都有接受培訓和提高的權(quán)利，員工是成就酒店的動力。 山東青島海天大酒店 您可以從金鑰匙成員們的制服翻領(lǐng)上別著的金鑰匙認出他們，這些交叉著的金鑰匙不只是一個識別標志，更是一個信譽的保證和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標志。 金鑰匙將能接納賓客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一個要求，他們的服務(wù)運轉(zhuǎn)是全方位的，超常規(guī)的，并且以滿控之熱情和實際行動令客人每一個需求得到滿足。 現(xiàn)在在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣

2、一群年青人。他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏慎密。 他們是國際金鑰匙組織(U.I.C.H)的成員中國飯店金鑰匙。l1、金鑰匙是一種服務(wù)標志，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種職能，一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門（一條龍服務(wù)）。 l2、金鑰匙是一個以友誼、協(xié)作為原則的合作網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范化是基礎(chǔ)，個性化是特色，金鑰匙服務(wù)正是個性化服務(wù)的具體體現(xiàn)（首問負責制）。 l3、1929年法國；1992年西班牙國際性飯店服務(wù)專業(yè)組織（34個國家成員國）；1997年中國飯店金鑰

3、匙組織正式成為國際金鑰匙組織；1998年國家旅游局設(shè)立金鑰匙專業(yè)委員會作為星級評定的標準。 l1、口號：友誼、協(xié)作、服務(wù)。 l2、服務(wù)理念：先利人、后利已（出發(fā)點），用心極致，滿意加驚喜（方法），在客人的驚喜中找到富有的人生（目標）。 l3、服務(wù)理念的核心是通過實現(xiàn)社會利益和團體利益最大化的同時，使個人利益的最大化成為可能，飯店金鑰匙的成功體現(xiàn)在不僅把服務(wù)當作一項工作，而且把它作為一次終生從事的事業(yè)，客人的滿意加驚喜是金鑰匙服務(wù)的最大滿足，人生價值在精神上的富足，在服務(wù)他人中找到富有的人生。 l4、行動準則：（1）目標明確；（2）團隊精神；（3）三思而后行；（4）行動才會成功；（5）已所不遇，

4、勿施于人，以客人為中心，時時處處站在客人的位置上，替客人作想，設(shè)身處地。 l5、利人利已，服務(wù)大眾，獻身社會，實現(xiàn)人生的價值。 人生在世都要為他人服務(wù)，而且是首先為他人服務(wù)，然后才會得到他人的服務(wù)，我為人人，結(jié)果一定是人人為我。 永遠沒有過細的考慮，只有不夠的服務(wù)，想象力是飯店金鑰匙打開成功之門的金鑰匙，是在日復(fù)一日處理日常的工作中被激活的，想象基于實踐，來源于思考總結(jié)，經(jīng)歷只有在經(jīng)過思考和總結(jié)才能上升為經(jīng)驗，成為想象力放飛的基礎(chǔ)。 l1、行李及通訊服務(wù) l2、問詢服務(wù) l3、快遞服務(wù) l4、接送服務(wù) l5、旅游服務(wù)l6、預(yù)訂服務(wù)（訂房、訂餐、訂車、訂票、訂花等） l7、美容及其他服務(wù) 在實踐

5、服務(wù)工作中，委托代辦不是什么驚天動地的大事，而大多是鎖碎且一般飯店不愿干的小事，在服務(wù)中急客之所急，想客人之所想，對待客人就像對待飯店總經(jīng)理一樣重視。 l1、建議良好關(guān)系的基本技巧 （1）打電話的禮貌，你對他人微笑的同時，他人也會對你微笑。體現(xiàn)真誠與關(guān)心； （2）經(jīng)常主動地與各行業(yè)保持聯(lián)系； （3）感謝信是培養(yǎng)關(guān)系的重要部分。 l2、與飯店各部門的關(guān)系 ，只要有一線希望都要去爭取，是請求協(xié)助，而不是命令，保持良好的形象，要樂于幫助所有的人，不僅僅是客人，利用自己的社會資源去幫助其他部門解決難題：請各部門多提意見和建議 。 l3、與客人的關(guān)系（模范原則；要尋找一切機會，開展你與客人的個人交往，努

6、力讓客人感受到飯店方面的熱情，知道飯店在盡力使客人感到愉快舒適。） l4、飯店金鑰匙之間的關(guān)系（海內(nèi)存知己，天涯若比鄰） 1、制服、手、化妝與發(fā)型、問候禮儀（一句禮貌的問候語是飯店金鑰匙與客戶進行良好溝通的潤滑劑）、電話禮儀（重復(fù)自己的姓名，如果有需要幫助的地方請一定給我來電話；請稍等片刻，我馬上為您服務(wù)，我會盡力為您解決，核對確認，謝謝您） 2、聰明人的特點有三點： （1）勸別人做的事情自己去做 。（2）絕不去做違背自然界的事情。 （3）容忍周圍人的弱點。 3、金鑰匙除具備良好的身體條件和充沛的精力，還必需具有以下素質(zhì)：（1）禮多人不怪，生活中最重要的是有禮貌，比最高的智慧，比一切學識都重要

7、，禮貌的語言和真誠的笑容是飯店金鑰匙服務(wù)的開路先鋒。平常注意觀察把您所學到的禮儀常識運用到工作和生活中，久而久之你就會形成習慣。 （2）熱愛工作，才能來自對工作的熱愛，機會總是青睞于熱情投入自身工作的人，以熱情的態(tài)度對待生活和工作是獲得成功的關(guān)鍵因素 。 （3）最萬能的語言就是服務(wù)，最簡短的回答是行動 。（4）有一顆追求卓越的心，注意到細微的差別，理解客人的玄外之音真正需要幫助所在，多問客人一句 （5）自知之明，只有正視自己的無知才能擴大自己的知識，保持清醒的頭腦，認清自己所處的位置和社會對于這一行業(yè)的普通要求，我相信我所遇到的每個人都應(yīng)成為自己的良師益友 （6）常識，知識就是力量 （7）創(chuàng)造

8、性思維，學習總結(jié)再學習，勇于否定自己，特別是輝煌的過去 （8）處變不驚 ，在關(guān)鍵的時候出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。（9）幽默感，設(shè)身處地的為他人著想 （10）平常心，奉獻 團隊精神是飯店金鑰匙成功的基礎(chǔ)，眾人拾柴火焰高，只有大家為了同一個目標，相互扶持，相互寬容，才能使整個飯店金鑰匙服務(wù)不斷煥發(fā)出活力 1、Information is power網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用（服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）2、重視細微之處非常重要。 3、要良好的態(tài)度和愿望去幫助客人，用真實的感情去服務(wù)客人，微笑也是非常重要的，但更重要的是做一個誠實的人。 4、給予你的團隊以激勵，盡量不要將難題留給其他員工。 5、交流是很重要的 。 “得道多助，失道寡助”飯店金鑰匙將給客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務(wù)的代表； 要讓服務(wù)達到客人的期望之外，最重要的是服務(wù)人員要有敬業(yè)精神，也就是要有一顆樂于助人的心，有使命感和責任感，不要怕吃虧，要做到令人驚喜，必然要付出更多，為此我們把忠誠作為職業(yè)的格言，我們忠誠于客人，所以我們?yōu)榭腿私弑M所能，我們忠于國家的法律，所以我們坦蕩于心，我們忠誠于企業(yè)，視企業(yè)的榮譽為自己的眼睛。 海闊憑魚躍，天高任鳥飛，或許我們不能成為管理人才，但我們可以成為服務(wù)專家，一份耕耘，一份收獲，只要辛勤勞作，自然就會有收獲。 將