1、如何做一名優(yōu)秀如何做一名優(yōu)秀的服務員？的服務員？剛?cè)敕招袠I(yè)面臨的困惑與挑戰(zhàn)剛?cè)敕招袠I(yè)面臨的困惑與挑戰(zhàn)我為什么選擇服務行業(yè)？我為什么選擇服務行業(yè)？我為什么來當一個小小的服務員？我為什么來當一個小小的服務員？服務員只是簡單的點點單、加加水，端端餐，服務員只是簡單的點點單、加加水，端端餐，只要不是只要不是250，不都可以做到嗎？，不都可以做到嗎？我能為我的將來和家人帶來保障嗎？我能為我的將來和家人帶來保障嗎？我的希望在哪里？我的希望在哪里？我的目標是什么？我的目標是什么？怎么辦？怎么辦？怎么辦？怎么辦？怎么辦？怎么辦？你能正確的回答這幾個問題嗎？你能正確的回答這幾個問題嗎？1、我在為誰工作？、我

2、在為誰工作？2、我是一個受歡迎的人嗎？、我是一個受歡迎的人嗎？3、我能做什么？、我能做什么？4、我最喜歡做什么？、我最喜歡做什么？ 5、 我哪個特長、技能比別人強？我哪個特長、技能比別人強？ 6、我喜歡鉆研學習嗎？、我喜歡鉆研學習嗎？ 7、我把酒店的事當成自己的事做嗎？、我把酒店的事當成自己的事做嗎？8、我每天都反思自己嗎？、我每天都反思自己嗎？第一第一 深知為自己工作深知為自己工作為家人為公司為上司工作工作第二第二 要有做好的信心要有做好的信心告訴自己：告訴自己： 1 1一定能做好！一定能做好！ 2 2一定要做好！一定要做好！ 3 3一定會做好！一定會做好！ 4.4.我相信我自己！我相信我自

3、己！自信自信成功的源泉成功的源泉自信自信成為優(yōu)秀服務員的資本成為優(yōu)秀服務員的資本 YES， I AM READY！ 第三第三 你要做好先改變自己你要做好先改變自己變態(tài)變態(tài)尋找每個人身上最好的東西尋找每個人身上最好的東西你眼睛盯住什么你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么你肯定就能看到什么尋找別人身上最好的東西尋找別人身上最好的東西能促使我們努力做到最好能促使我們努力做到最好并且創(chuàng)造出一個積極的、卓有成效的環(huán)境并且創(chuàng)造出一個積極的、卓有成效的環(huán)境 第四第四 要有工作熱情要有工作熱情1、用對待戀人的熱情去對待工作、用對待戀人的熱情去對待工作 2、學會培養(yǎng)工作熱情、學會培養(yǎng)工作熱情3、任何工作都值得做好、

4、任何工作都值得做好 4、熱情是優(yōu)秀員工的生命、熱情是優(yōu)秀員工的生命 5、把工作當作事業(yè)來看、把工作當作事業(yè)來看第五第五 要有良好的溝通能力要有良好的溝通能力 服務就是交流，沒有交流的服務是沒有色彩的，服務就是交流，沒有交流的服務是沒有色彩的，更不會有魅力，而語言是交流的工具、沒有語言更不會有魅力，而語言是交流的工具、沒有語言的服務，缺少色彩而沒有魅力。的服務，缺少色彩而沒有魅力。 我們總會遇到：我們總會遇到：有些時候顧客投訴我們，我們異常的有些時候顧客投訴我們，我們異常的委屈，覺得他們無中生有，故意挑剔。委屈，覺得他們無中生有，故意挑剔。 可我們有沒有想過：可我們有沒有想過：到底是顧客在難為服

5、務，還是我到底是顧客在難為服務，還是我們的語言行為有問題，你知道嗎？如果是一顆冰冷的們的語言行為有問題，你知道嗎？如果是一顆冰冷的心受到了投訴，這是我們的行為應有的懲罰；但是如心受到了投訴，這是我們的行為應有的懲罰；但是如果說一顆火熱的？果說一顆火熱的？心卻接到了顧客的投訴，我們委屈心卻接到了顧客的投訴，我們委屈之余，考慮到問題的癥結(jié)了嗎之余，考慮到問題的癥結(jié)了嗎？ 語言表達不到位，懶得與顧客溝通。機語言表達不到位，懶得與顧客溝通。機械性較強，從而拉遠了與顧客的距離。械性較強，從而拉遠了與顧客的距離。第六第六 要有用心的服務意識要有用心的服務意識 有些人經(jīng)常說，我們只不過是一名小小的有些人經(jīng)常

6、說，我們只不過是一名小小的服務員，顧客們回不回頭，我們實在是無能為服務員，顧客們回不回頭，我們實在是無能為力，是這樣嗎？真要是這樣，那服務的魅力何力，是這樣嗎？真要是這樣，那服務的魅力何在？在？ 我們也經(jīng)常說，賓至如歸，讓顧客找我們也經(jīng)常說，賓至如歸，讓顧客找到家的感覺?？僧旑櫩吞こ鑫覀兙频甏箝T到家的感覺?？僧旑櫩吞こ鑫覀兙频甏箝T的時候，你的語言是親切友好，還是冷漠的時候，你的語言是親切友好，還是冷漠無情，疏遠？無情，疏遠？案例：案例： 有一天，一位先生和某酒店領導約好上午九點在酒店見面。這位先生以示禮貌，提前有一天，一位先生和某酒店領導約好上午九點在酒店見面。這位先生以示禮貌，提前十分鐘抵達

7、該酒店。因為還不到上班時間，店里的員工不多。這位先生到了二樓，無意十分鐘抵達該酒店。因為還不到上班時間，店里的員工不多。這位先生到了二樓，無意中走進中走進1號雅間，是酒店最豪華的包房。號雅間，是酒店最豪華的包房。剛好工作人員在擺臺，看這個陌生人問了一句剛好工作人員在擺臺，看這個陌生人問了一句“先生您好，您找誰？先生您好，您找誰？” 語氣很是平淡，這位先生回答說：語氣很是平淡，這位先生回答說：“您好，我是來找您們老總您好，我是來找您們老總的。的?！边@位工作人員邊擺臺邊說：這位工作人員邊擺臺邊說：“噢，他不在，他得十一點鐘以后才來。噢，他不在，他得十一點鐘以后才來?！边@位工作這位工作人員繼續(xù)忙手里

8、的活，沒再理這位先生。人員繼續(xù)忙手里的活，沒再理這位先生。這位先生也看出了服務人員態(tài)度的冷淡，也沒這位先生也看出了服務人員態(tài)度的冷淡，也沒再說什么走出再說什么走出1 1號雅間，自己在大廳轉(zhuǎn)。號雅間，自己在大廳轉(zhuǎn)。這時他突然聽到有人說這時他突然聽到有人說“先生，早上好，請問您先生，早上好，請問您找哪一位？找哪一位？”“”“噢，我是來找你們老總的。噢，我是來找你們老總的?！?” “對不起，我們老總一般都是十一點以后對不起，我們老總一般都是十一點以后才上班，您看您是坐下來等一會兒，還是一會兒您再來。才上班，您看您是坐下來等一會兒，還是一會兒您再來?！薄啊薄拔乙呀?jīng)和你們老總約了，我已經(jīng)和你們老總約了，

9、他應該快到了。他應該快到了?！边@這位先生說位先生說：“噢，原來是這樣，請您這邊坐，我給您倒杯茶，您邊噢，原來是這樣，請您這邊坐，我給您倒杯茶，您邊喝茶邊等。喝茶邊等?！?這位先生感覺特別溫暖。這位先生感覺特別溫暖。 請問：請問： 同在一家酒店，前后兩位工作人員對待這位同在一家酒店，前后兩位工作人員對待這位先生的態(tài)度的差距如此之大其原因何在？是一個先生的態(tài)度的差距如此之大其原因何在？是一個心情好，一個心情不好嗎？是一個接受過培訓，心情好，一個心情不好嗎？是一個接受過培訓，還是一個沒接受過培訓？是一個素質(zhì)高，一個素還是一個沒接受過培訓？是一個素質(zhì)高，一個素 質(zhì)低？還是質(zhì)低？還是超前服務超前服務 在

10、競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供超前超前服務服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。第七第七 樂在工作，樂在樂在工作，樂在“巢巢”中中你喜歡哪個臉譜 我是最棒的 我是最優(yōu)秀的 我是成功者 案例：案例： 管理大師彼德杜拉克曾經(jīng)以下面這個故事來說明目標、管理大師彼德杜拉克曾經(jīng)以下面這個故事來說明目標、工作、態(tài)度三者之間的關系。工作、態(tài)度三者之間的關系。 有三個工人在敲石頭，杜

11、拉克問其中的一名工人：有三個工人在敲石頭，杜拉克問其中的一名工人：“為為什么要敲石頭？什么要敲石頭？”工人回答：工人回答：“如果不敲石頭就沒有工作，如果不敲石頭就沒有工作，所以是不得不敲，愈敲愈不舒服。所以是不得不敲，愈敲愈不舒服。”杜拉克問另外一名工人：杜拉克問另外一名工人：“為什么敲石頭？為什么敲石頭？”工人答：工人答：“我在敲一根柱子，好象在蓋我在敲一根柱子，好象在蓋房子。房子。”杜拉克問剩下的一個工人：杜拉克問剩下的一個工人：“為什么要敲石頭？為什么要敲石頭？”工人回答：工人回答：“因為我們這個島上沒有神廟，我目前在蓋神廟，因為我們這個島上沒有神廟，我目前在蓋神廟，有了神廟之后，有了神

12、廟之后，我們的子子孫孫，就有一個膜拜的場所。我們的子子孫孫，就有一個膜拜的場所?！?哪個石匠會敲得比較好并工作得比較快樂？哪個石匠會敲得比較好并工作得比較快樂？ 第八第八 不斷學習，學無止境不斷學習，學無止境我們可能沒有比別人更聰明我們可能沒有比別人更聰明;但是我們可以更努力！但是我們可以更努力！天道酬勤天道酬勤我們?yōu)槭裁匆獙W習我們?yōu)槭裁匆獙W習？溫水里的青蛙故事告訴我們什么道理 案例案例：一個一個A A鞋廠的推銷員，一個鞋廠的推銷員，一個B B鞋廠的推銷員，同時來到鞋廠的推銷員，同時來到 太平洋一個島國推銷鞋。他們看到同一個事實：這里的人不太平洋一個島國推銷鞋。他們看到同一個事實：這里的人不穿鞋。穿鞋。A A鞋廠的推銷員向廠部發(fā)回信息說：鞋廠的推銷員向廠部發(fā)回信息說：“這里的人不穿這里的人不穿鞋，鞋在這里沒有市場。鞋，鞋在這里沒有市場?！比缓缶碗x開了。然后就離開了。B B鞋廠的推銷員鞋廠的推銷員 向廠部發(fā)回信息說：向廠部發(fā)回信息說：“這里的人還沒有穿鞋，市場前景看好這里的人還沒有穿鞋，市場前景看好 ?！比缓笏岩浑p最好看的鞋送給國王穿，這里的人看到國然后他把一雙最好看的鞋送給國王穿，這里的人看到國 王穿鞋，結(jié)果人人穿鞋。于是他在這里開設