1、1 深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提供滿意服務(wù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提供滿意服務(wù)220102010年全國護(hù)理工作會議：年全國護(hù)理工作會議：全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方案全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方案明確一個主題：明確一個主題： 全面履行護(hù)士職責(zé)和義務(wù)全面履行護(hù)士職責(zé)和義務(wù) 把時間還給護(hù)士把時間還給護(hù)士 把護(hù)士還給病人把護(hù)士還給病人提出一個要求：取消陪護(hù)提出一個要求：取消陪護(hù) 病人的護(hù)理都由護(hù)士做病人的護(hù)理都由護(hù)士做確立一個確立一個目標(biāo)：三滿意目標(biāo)：三滿意 患者滿意患者滿意 護(hù)士滿意護(hù)士滿意 六滿意六滿意 社會滿意社會滿意 醫(yī)生滿意醫(yī)生滿意 政府滿意政府滿意 醫(yī)院滿意醫(yī)院滿意夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理提供滿意服務(wù)提供

2、滿意服務(wù)34 工作目標(biāo)工作目標(biāo)u 滿足病人的基本生活需求滿足病人的基本生活需求u 保障病人住院期間的安全舒適保障病人住院期間的安全舒適u 保證病人各項(xiàng)診療措施切實(shí)有效地落實(shí)保證病人各項(xiàng)診療措施切實(shí)有效地落實(shí)u 提高病人對護(hù)理工作的滿意度、信任度提高病人對護(hù)理工作的滿意度、信任度u 健康教育始終貫穿于住院全過程健康教育始終貫穿于住院全過程u 護(hù)理回歸本位，基礎(chǔ)護(hù)理不流于形式，病人的需護(hù)理回歸本位，基礎(chǔ)護(hù)理不流于形式，病人的需要，就是我們的工作要，就是我們的工作5什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理？什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理？優(yōu)質(zhì)護(hù)理 基礎(chǔ)護(hù)理無陪護(hù) 責(zé)任護(hù)士對患者全程、全面、專業(yè)、連續(xù)無縫隙的護(hù)理服務(wù)責(zé)任護(hù)士對患者全程、全面、

3、專業(yè)、連續(xù)無縫隙的護(hù)理服務(wù)6 7 轉(zhuǎn)變觀念： 科主任觀念轉(zhuǎn)變 護(hù)士觀念轉(zhuǎn)變 醫(yī)生觀念轉(zhuǎn)變 病人及家屬觀念轉(zhuǎn)變8 運(yùn)行模式1、服務(wù)模式Orem 自理模式自理、部分自理、完全依賴規(guī)范性和個性化相結(jié)合護(hù)理服務(wù)和人文關(guān)懷的有機(jī)結(jié)合信息和情感的充分交流模式9 運(yùn)行模式 職能整合分工模式 整合：所有的照護(hù)、專業(yè)要求和需求-事事有人管 分工與職能交叉人人有事做 能力與崗位對應(yīng)分層次使用，滿負(fù)荷工作 排班模式彈性排班-患者的需求量10 運(yùn)行模式 自控模式 層層控制責(zé)任組長開立護(hù)囑 現(xiàn)場控制強(qiáng)制改變習(xí)慣 隨機(jī)控制杜絕漏洞 親切交談-讓服務(wù)對象和合作者評價 滿意度個人和項(xiàng)目他控：滿意度、流程和標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)：討論修

4、改規(guī)范，績效反饋11 材料準(zhǔn)備 流程、標(biāo)準(zhǔn) 把患者要求和期望轉(zhuǎn)為質(zhì)量要求 細(xì)化每一具體活動流程、標(biāo)準(zhǔn)事事有規(guī)范 根據(jù)?？铺攸c(diǎn)對環(huán)節(jié)質(zhì)量質(zhì)量中的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行個性化設(shè)計崗位職責(zé)及分工12 護(hù)士長指導(dǎo)下：責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，配備管床護(hù)士護(hù)士長指導(dǎo)下：責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，配備管床護(hù)士 責(zé)任組長責(zé)任組長:對病人進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)問題制定護(hù)理措施對病人進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)問題制定護(hù)理措施指導(dǎo)低一級護(hù)士進(jìn)行臨床護(hù)理、健康教育。護(hù)理重指導(dǎo)低一級護(hù)士進(jìn)行臨床護(hù)理、健康教育。護(hù)理重病人。病人。 責(zé)任護(hù)士：負(fù)責(zé)病人的具體護(hù)理工作（包括病人的責(zé)任護(hù)士：負(fù)責(zé)病人的具體護(hù)理工作（包括病人的生活照顧）生活照顧） 助理護(hù)士：負(fù)責(zé)病人的生活照

5、顧助理護(hù)士：負(fù)責(zé)病人的生活照顧13 1、服務(wù)體制變革：供給式需求式 已知的需求貫穿到服務(wù)的流程 評估未知的需求，評估個人習(xí)慣，不斷改進(jìn) 非技術(shù)性需求任何人及時提供2、服務(wù)方式變革：患者參與式告知治療程序、日常工作程序， 第一次護(hù)理告知過程 每次護(hù)理知情同意14 服務(wù)環(huán)境變革：醫(yī)院家庭式 安全方便 美化 人性化 服務(wù)過程的變革 服務(wù)整體化：生理、心理等，無陪化 服務(wù)的全過程化：連貫性。消除真空時段 班班：全面交接班 手術(shù)室：術(shù)前核對單、術(shù)后接病人流程 檢查：專人陪送 營養(yǎng)科：專門的配餐員 建立完善的投訴處理制度 出院或轉(zhuǎn)診：指導(dǎo)、咨詢、處理遺留問題 首問負(fù)責(zé)制15 服務(wù)規(guī)范的變革 語言規(guī)范 行為

6、規(guī)范：執(zhí)行常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、融入禮儀 “五心五心”服務(wù)：服務(wù)： 熱心：滿腔熱情為患者服務(wù)熱心：滿腔熱情為患者服務(wù) 關(guān)心：用仁愛之心去關(guān)心患者，體察患者的情感關(guān)心：用仁愛之心去關(guān)心患者，體察患者的情感 精心：對業(yè)務(wù)精益求精，用精湛的技術(shù)去服務(wù)精心：對業(yè)務(wù)精益求精，用精湛的技術(shù)去服務(wù) 耐心：要不厭其煩，用寬容之心去理解患者耐心：要不厭其煩，用寬容之心去理解患者 公心：不論地位高低、貧窮均一視同仁富裕公心：不論地位高低、貧窮均一視同仁富裕 服務(wù)程序的變革 服務(wù)程序個性化、靈活機(jī)動、隨時評估滿足個性需求 16 管理方法 自我管理、監(jiān)督管理 績效考核，獎懲制度 續(xù)聘解聘條例 護(hù)理質(zhì)控 質(zhì)控小組護(hù)士長管理責(zé)任組長

7、自身管理17 護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的變化： 及時、主動、連續(xù)、規(guī)范的服務(wù) 到位的專業(yè)護(hù)理服務(wù) 細(xì)致的人性化服務(wù)18 及時、主動、連續(xù)的服務(wù) 管床護(hù)士的工作地點(diǎn)在病房、主動巡視病房，與病人溝通，了解需求，及時滿足 改變交班方式和內(nèi)容，嚴(yán)格交接 改變排班制度，根據(jù)護(hù)理需要實(shí)行彈性排班 實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，首問負(fù)責(zé)制 實(shí)行全程陪檢19 到位的專業(yè)服務(wù)（到位的專業(yè)服務(wù)（1 1） 規(guī)范服務(wù)：按專業(yè)要求規(guī)范各種服務(wù) 規(guī)范各種工作制度和操作常規(guī) 規(guī)范各種護(hù)理活動和操作流程，每個流程都能體現(xiàn)人性化護(hù)理（所有的工作均有流程，每個疾病每個操作）20 到位的專業(yè)服務(wù)（2） 護(hù)理到位 所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人

8、需要的，就盡可能予以滿足 不論基礎(chǔ)護(hù)理還是專科護(hù)理，全是有專業(yè)知識指導(dǎo)的工作，護(hù)士應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé) 到位預(yù)示無陪，或有陪無護(hù)，病人最終舒適、安全、放心21 到位的專業(yè)服務(wù)（3） 無陪化服務(wù)（或陪而不護(hù)）消除一人住院，全家受累的現(xiàn)象家屬只是親情陪伴，不參與任何護(hù)理行為護(hù)士擔(dān)負(fù)起病人全方位的生活照顧，包括心理生理上的需求22 到位的專業(yè)服務(wù)（4） 嚴(yán)格按流程、常規(guī)、制度進(jìn)行護(hù)理 按程序進(jìn)行工作 低年資護(hù)士、助理護(hù)士嚴(yán)格按護(hù)囑內(nèi)容工作 無過失、無事故、無護(hù)理過失23 細(xì)致的人性化服務(wù)（1） 滿足病人的基本生理需要滿足病人的基本生理需要 營造人性化的病區(qū)環(huán)境，保證病人休息營造人性化的病區(qū)環(huán)境，保證病人休息

9、提供良好的就餐環(huán)境，協(xié)助就餐提供良好的就餐環(huán)境，協(xié)助就餐 做好基礎(chǔ)護(hù)理，努力在做好基礎(chǔ)護(hù)理，努力在“細(xì)細(xì)”上下功夫，為患者從上下功夫，為患者從入院到出院提供全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理入院到出院提供全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理 做到：三勤做到：三勤 ： 手勤、腳勤、嘴勤手勤、腳勤、嘴勤 四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕24 細(xì)致的人性化服務(wù)（2） 滿足病人被尊重的需求 尊重患者的權(quán)利和人格 規(guī)范語言、儀表，倡導(dǎo)文明服務(wù)和微笑服務(wù)，在言行上尊重病人 保護(hù)病人隱私，暴露性操作采取遮擋 關(guān)愛和重視患者，對所有病人一視同仁25 細(xì)致的人性化服務(wù)（3） 滿足病人的情感需要情感服務(wù) 有聲服務(wù) 親情服務(wù)五聲五聲入院有迎聲入院有迎聲見到患者有招呼聲見到患者有招呼聲與患者合作有致謝聲與患者合作有致謝聲接聽電話有問候聲接聽電話有問候聲患者出院有送客聲患者出院有送客聲26 細(xì)致的人性化服務(wù)（4） 知識服務(wù)健康教育 六個多六個多 四個宣教四個宣教27 以人性化為理念 以整體化為基礎(chǔ) 以專業(yè)化為特色 以無陪化為要求 以患者滿意為目標(biāo)28 量化管理293031 1、建立長效護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制 2、重點(diǎn)是過程管理和