1、北京和君創(chuàng)業(yè)管理咨詢有限公司北京和君創(chuàng)業(yè)管理咨詢有限公司BEIJING H&J VANGUGARD MANAGEMENT CONSULTING CO.LTD.大客戶營銷與戰(zhàn)略大客戶管理大客戶營銷與戰(zhàn)略大客戶管理和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)2目錄目錄一、什么是戰(zhàn)略大客戶管理一、什么是戰(zhàn)略大客戶管理二、使企業(yè)內(nèi)人人都朝著同一二、使企業(yè)內(nèi)人人都朝著同一方向努力方向努力三、戰(zhàn)略大客戶管理的戰(zhàn)術(shù)性三、戰(zhàn)略大客戶管理的戰(zhàn)術(shù)性問題問題四、從分析到行動四、從分析

2、到行動一、大客戶營銷的概要一、大客戶營銷的概要二、大客戶營銷管理的關(guān)系營銷理二、大客戶營銷管理的關(guān)系營銷理論以及運用論以及運用三、大客戶銷售的策略三、大客戶銷售的策略四、大客戶營銷人員技能管理四、大客戶營銷人員技能管理五、大客戶營銷管理的組織要點五、大客戶營銷管理的組織要點戰(zhàn)略大客戶管理戰(zhàn)略大客戶管理大客戶營銷大客戶營銷和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)3大客戶營銷管理大客戶營銷管理一、大客戶營銷的概要一、大客戶營銷的概要二、大客戶營銷管理的關(guān)系營銷理論以及運

3、用二、大客戶營銷管理的關(guān)系營銷理論以及運用三、大客戶銷售的策略三、大客戶銷售的策略四、大客戶營銷人員技能管理四、大客戶營銷人員技能管理五、大客戶營銷管理的組織要點五、大客戶營銷管理的組織要點和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)4一、大客戶營銷的概要一、大客戶營銷的概要本課程對大客戶銷售的定義在集團購買意義上本課程對大客戶銷售的定義在集團購買意義上依據(jù)客戶分類的依據(jù)客戶分類的2 2：8 8原則，集團購買對廠家而言屬于原則，集團購買對廠家而言屬于20%20%之類的大

4、之類的大客戶范疇客戶范疇集團購買最重要的是掌握與顧客建立長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的種種策略，集團購買最重要的是掌握與顧客建立長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的種種策略，關(guān)系營銷是與關(guān)鍵顧客建立長期的令人滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動，關(guān)系營銷是與關(guān)鍵顧客建立長期的令人滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動，所以研究集團購買需要研究關(guān)系營銷所以研究集團購買需要研究關(guān)系營銷和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)5二、大客戶營銷管理的關(guān)系營銷理論以及運用二、大客戶營銷管理的關(guān)系營銷理論以及運用 1 1、關(guān)系營銷的四個維度

5、、關(guān)系營銷的四個維度 2 2、關(guān)系營銷的層次及其選擇、關(guān)系營銷的層次及其選擇 3 3、關(guān)系營銷組合、關(guān)系營銷組合 4 4、關(guān)系營銷實施的一般策略、關(guān)系營銷實施的一般策略和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)61 1、關(guān)系營銷的四個維度、關(guān)系營銷的四個維度第一、強有力的契約關(guān)系是維持與發(fā)展雙方關(guān)系的紐帶；雙方都要有既得的利益與支持；第二、企業(yè)要有調(diào)整另一方需求的能力，建立理解與情感第三、關(guān)系雙方要能有為對方著想的感同認知；第四、雙方要對對方保持足夠的信任。基于上述四

6、個維度，關(guān)系營銷才能稱為真正全面的關(guān)系營銷。 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)72 2、關(guān)系營銷的層次及其選擇、關(guān)系營銷的層次及其選擇 1 1）顧客關(guān)系層次）顧客關(guān)系層次 企業(yè)與顧客的關(guān)系可以分為5種不同的水平。（1 1）、基本關(guān)系）、基本關(guān)系。這種關(guān)系是指企業(yè)銷售人員在產(chǎn)品銷售后不再與顧客接觸。（2 2）、被動關(guān)系）、被動關(guān)系。企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時，還鼓勵消費者在購買產(chǎn)品后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或不滿時及時向企業(yè)反應(yīng)，如通過打電話聯(lián)系。（3 3）、

7、負責(zé)式的關(guān)系）、負責(zé)式的關(guān)系。企業(yè)的銷售人員在產(chǎn)品售后不久，就應(yīng)通過各種方式了解產(chǎn)品是否能達到消費者的預(yù)期，并且收集顧客有關(guān)改進產(chǎn)品的建議，以及對產(chǎn)品的特殊要求，并把得到的信息及時反饋給企業(yè)，以便不斷的改進產(chǎn)品。（4 4）、主動式的關(guān)系）、主動式的關(guān)系。企業(yè)的銷售人員經(jīng)常與顧客溝通，不時的打電話與消費者聯(lián)系，向他們提出改進產(chǎn)品使用中的建議，或者提出有關(guān)新產(chǎn)品的信息，促進新產(chǎn)品的銷售。（5 5）、伙伴式的關(guān)系。）、伙伴式的關(guān)系。企業(yè)與顧客持續(xù)的合作，使顧客能更有效的使用其資金或幫助顧客更好的使用產(chǎn)品，并按照顧客的要求設(shè)計新的產(chǎn)品。 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA A

8、N NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)82 2）關(guān)系層次的選擇）關(guān)系層次的選擇九種顧客關(guān)系營銷水平選擇九種顧客關(guān)系營銷水平選擇 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)93 3、關(guān)系營銷組合、關(guān)系營銷組合1)關(guān)系營銷的本質(zhì)特征在于創(chuàng)造或提升了顧客的關(guān)系營銷的價值。2 2）顧客的關(guān)系營銷價值）顧客的關(guān)系營銷價值V=V=（PB+RBPB+RB）/ /（PS+RSPS+RS）。）。PBPB是指可見利益是指

9、可見利益，為商品效用、售后服務(wù)、提供保險、質(zhì)量保證及技術(shù)支持等；RBRB表示顧客的關(guān)系利益表示顧客的關(guān)系利益，包括企業(yè)和產(chǎn)品給顧客帶來的諸如安全、信用、可靠等方面的利益。PSPS是指顧客的可見費用是指顧客的可見費用，包括購買價格、咨詢費、運輸費、安裝費、修理費及維護費等；RSRS表示關(guān)系費用表示關(guān)系費用，如延遲交貨造成的成本增加的損失，辦理發(fā)票、提貨耽擱造成時間的損失（時間費用）；擔(dān)憂商家信用是否可靠；能否履行承諾、質(zhì)量是否有保證引起的心理上的損失（心理費用）。根據(jù)關(guān)系價值公式，提升顧客關(guān)系營銷價值要增加PB、RB ，減少PS、RS?；诖朔N想法，拓展的營銷組合模式就提了出來（下圖）。 和和君

10、君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)10關(guān)系營銷組合的拓展模式關(guān)系營銷組合的拓展模式和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)11關(guān)系營銷組合的拓展模式在傳統(tǒng)的4P營銷上加入了人員、程序和客戶服務(wù)三個要素。這三個要素增加的意義就在于能給顧客增加不可見的關(guān)系價值（RB），減少不可見的關(guān)系成本（RS）。將客戶服務(wù)客戶服務(wù)作為單獨的一個要素置于營銷

11、組合的中心位置，就在于所有的營銷手段都圍繞著客戶服務(wù)戰(zhàn)略運行?，F(xiàn)在的客戶比以前任何年代都更挑剔，而且，企業(yè)也希望能在客戶服務(wù)上獨樹一幟贏得別具一格的競爭優(yōu)勢。將員工員工納入營銷組合中作為一個要素予以考慮，其根本一點就在于認識到了員工既影響營銷工作本身，又影響公司與客戶的接觸交往，在這兩方面發(fā)揮的作用是不同的。根據(jù)與顧客的關(guān)系接觸親疏，員工可分為四類：與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無關(guān)者。離無關(guān)者。雖然這四類員工在與客戶的關(guān)系親疏不同，但他們同樣在向顧客傳遞價值時起到關(guān)鍵作用。程序程序在營銷組合中也發(fā)揮著獨有的作用。所有的工作都是一個程

12、序；程序管理涉及活動步驟、任務(wù)安排、運行機制、行動事項及活動規(guī)劃等。正是通過一系列的程序，產(chǎn)品和服務(wù)才到達了客戶的手中。程序管理還涉及到客戶對營銷活動的參與和員工對制度規(guī)定的相機變通處理等方面的政策。 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)121 1）關(guān)系營銷三步曲）關(guān)系營銷三步曲在分析了關(guān)系營銷組合的拓展模式后，來探討一下企業(yè)實施關(guān)系營銷的一般方法。從戰(zhàn)略上來講，發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求并保證顧客滿意滿足需求并保證顧客滿意營造顧客忠誠是關(guān)系營造顧客忠誠是關(guān)系營銷

13、的三步曲。營銷的三步曲。發(fā)現(xiàn)顧客需求的方法已有較多的研究成果。在第二步和第三步的策略上，關(guān)系營銷來源于服務(wù)、質(zhì)量、營銷三者的整合（如圖所示）。 圖關(guān)系營銷圖關(guān)系營銷服務(wù)、質(zhì)量、營銷三者的整合服務(wù)、質(zhì)量、營銷三者的整合 4 4、關(guān)系營銷實施的一般策略、關(guān)系營銷實施的一般策略和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)132 2）關(guān)系營銷三步曲案例：）關(guān)系營銷三步曲案例：目前，從營銷、服務(wù)、質(zhì)量三者著手構(gòu)建顧客滿意工程已在西方發(fā)達國家成熟應(yīng)用。如IBM開始淡化個人電腦品牌，

14、宣布自己為服務(wù)公司；微軟的比爾蓋茨在其退位宣言上也宣稱，微軟在未來23年內(nèi)將從軟件公司轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)公司。摩脫羅拉也于近兩年完成了其“以工程師為核心”向“以消費者為核心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。在國內(nèi)，也有一部分企業(yè)開始引入這一策略，如中國美的集團根據(jù)這一思想構(gòu)建出了100%顧客滿意服務(wù)體系（如圖所示），從而取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)14“美的”100%讓顧客滿意，建立在營銷接觸面、產(chǎn)品接觸面和服務(wù)接觸面這三類接觸面上。對最終顧客的全面服務(wù)就是

15、在所有這三類顧客接觸上都做到讓顧客滿意。因此，“美的”建立了完整、系統(tǒng)的管理體系來保證所有這三類接觸面上的服務(wù)都能令顧客滿意。這三個管理體系是統(tǒng)一的?！懊赖摹卑咽袌龇譃閮?nèi)部市場和外部市場，把質(zhì)量也當(dāng)成營銷、服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)和制造、采購、財務(wù)等企業(yè)所有工作的質(zhì)量。顧客服務(wù)也是一樣，涵蓋了企業(yè)經(jīng)營活動的所有方面，貫穿從營銷到研發(fā)到生產(chǎn)、到售后，整個企業(yè)運作流程的始終。通過服務(wù)、質(zhì)量、營銷的整合，美的集團獲得顧客的滿意，并進而建立了顧客較大的忠誠度。和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3

16、(2000GB)153 3）其他關(guān)系營銷技術(shù)）其他關(guān)系營銷技術(shù)（1 1）建立顧客數(shù)據(jù)庫）建立顧客數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強的針對性，是一種借助先進技術(shù)實現(xiàn)的的“一對一一對一”營銷營銷，可看作顧客化營銷的特殊形式。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括以下幾個方面：現(xiàn)實顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個性特點和一般行為方式；交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等；促銷信息，即企業(yè)開展了哪些活動，做了哪些事，回答了哪些問題，最終效果如何等；產(chǎn)品信息，顧客購買何種產(chǎn)

17、品、購買頻率和購買量等。 企業(yè)在每位顧客初次購買產(chǎn)品或服務(wù)時，通過數(shù)據(jù)庫，建立起詳細的顧客檔案，包括顧客的購買時間、購買頻率、產(chǎn)品偏好等一系列特征。企業(yè)借此可準確找到目標(biāo)顧客群，降低營銷成本，提高營銷效率。另外，數(shù)據(jù)庫營銷能經(jīng)常保持與消費者溝通和聯(lián)系，強化消費者與企業(yè)的密切關(guān)系。這是實施關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫維護是數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時更新。 如在美國已有80%的公司建立了市場營銷數(shù)據(jù)庫，寶潔公司就已建成了兩千多萬家庭的數(shù)據(jù)庫資料。而中國企業(yè)建立數(shù)據(jù)庫的案例還比較少見。 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR

18、 RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)16（2 2）制定接觸計劃）制定接觸計劃 企業(yè)各部門與顧客的每次接觸都有可能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的機會。如果每一次接觸都有好的溝通和交流，企業(yè)可能發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，可以提高顧客滿意度，從而與顧客建立和維持良好的關(guān)系。但是如果其中的一些接觸效果不佳，反過來也會影響對企業(yè)產(chǎn)品的接觸程度，影響顧客忠誠度的建立和提高。因此，通過接觸以及接觸過程中的信息交流。企業(yè)與顧客的聯(lián)系才能得到鞏固。企業(yè)接觸計劃包括兩個方面的內(nèi)容：一是要善于傾聽顧客意見，從中捕捉企業(yè)發(fā)現(xiàn)的機會；二是要善于處理顧客投訴，不滿意的顧客的危害也在前文有所論述。

19、這是一種負責(zé)任式的關(guān)系營銷。例如許多公司已開通了顧客免費服務(wù)電話；國內(nèi)部分家電廠家進行購買后回訪活動等。 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)17（3 3）頻繁市場營銷）頻繁市場營銷 頻繁市場營銷是指給予多次重復(fù)購買的顧客予以獎勵。其基本原理正是體現(xiàn)了關(guān)系營銷的核心思想之一，那就是，留住老顧客比爭取新顧客更為容易與劃算。通過重復(fù)購買，顧客對產(chǎn)品、用法及其競爭品牌產(chǎn)品的特點都積累了一定的知識。企業(yè)只需要較少的關(guān)注就可以再次贏得顧客。頻繁市場營銷計劃的成功來源于產(chǎn)品

20、和服務(wù)的有價值，企業(yè)必須給顧客以足夠的理由再次選擇你的產(chǎn)品。如設(shè)立產(chǎn)品積分券等。 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)18（4 4）顧客組織化）顧客組織化 成立顧客俱樂部，其成員主要是企業(yè)的現(xiàn)有顧客和潛在顧客，俱樂部為其會員提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品情報、優(yōu)先銷售、優(yōu)惠價格等。顧客俱樂部的形成可以加強企業(yè)與顧客之間的相互了解，培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠；通過顧客的情報反饋系統(tǒng)，了解顧客需求；通過其會員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。這是一種主動式的關(guān)系營銷。 比如海爾2000年

21、2月在全國48個城市成立了海爾俱樂部，凡購買海爾產(chǎn)品總量達到會員資格要求的消費者都有機會成為海爾俱樂部的會員，獲得會員資格的消費者將享受延長保修期5年，參加俱樂部定期的文體活動，獲贈半年當(dāng)?shù)貓蠹埖纫幌盗袃?yōu)惠政策。生產(chǎn)“商務(wù)通”的恒基偉業(yè)公司也組建了恒基偉業(yè)俱樂部，提供了酒店優(yōu)惠卡、軟件升級、定制產(chǎn)品等9項優(yōu)惠措施。TCL也有自己的冰箱俱樂部等。 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)19(5)(5)顧客化營銷顧客化營銷 顧客化營銷又稱定制營銷。企業(yè)根據(jù)每位顧客的不

22、同要求而生產(chǎn)出不同的產(chǎn)品，滿足顧客的特殊需求。顧客化營銷有利于企業(yè)與顧客建立并發(fā)展長期關(guān)系，因為產(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。顧客化營銷的意義還體現(xiàn)在即便是標(biāo)準化產(chǎn)品也可以對銷售條件進行定制。顧客能在一系列合適的營銷組合中進行選擇，如送貨條件、培訓(xùn)計劃、付款方式、技術(shù)服務(wù)等。這是一種最高層次的伙伴式的關(guān)系營銷。例如世界上應(yīng)用此方式最為成功的戴爾計算機公司，首創(chuàng)電腦個人化定制銷售，從而取得了巨大的成功。中國海爾根據(jù)不同用戶的需求生產(chǎn)出了如能洗土豆的洗衣機、超薄型的電冰箱等幾百種類型規(guī)格的產(chǎn)品和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/

23、010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)20三、大客戶營銷的策略三、大客戶營銷的策略1 1、細分目標(biāo)市場，鎖定目標(biāo)客戶群、細分目標(biāo)市場，鎖定目標(biāo)客戶群 2 2、建立客戶檔案，關(guān)注客戶需求、建立客戶檔案，關(guān)注客戶需求 3 3、提高業(yè)務(wù)技巧，注意訂單跟蹤、提高業(yè)務(wù)技巧，注意訂單跟蹤 4 4、滿足客戶需求，增強產(chǎn)品和服務(wù)、滿足客戶需求，增強產(chǎn)品和服務(wù) 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)211 1、細分目標(biāo)市場，鎖定目標(biāo)客戶群、細分目標(biāo)市場，鎖定

24、目標(biāo)客戶群依據(jù)行業(yè)特性和2：8原則進行大客戶的選擇客戶金字塔客戶金字塔VIPVIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的1%1%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的15%15%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的80%80%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的4%4%現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶( (有過成交記錄有過成交記錄) )和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)222 2、建立客戶檔案，關(guān)注客戶需求、建立客戶

25、檔案，關(guān)注客戶需求 對集團消費業(yè)務(wù)，客戶的信息搜集在業(yè)務(wù)操作中起到重要的作用，是指為實現(xiàn)交易成功的所有客戶數(shù)據(jù)庫信息。具體來講可分為四部分：其一是客戶所屬單位的基本信息，包括行業(yè)性質(zhì)、單位屬性、經(jīng)營業(yè)績、經(jīng)營規(guī)模、產(chǎn)品采購用途、近幾年的盈利狀況、是否交易過、交易信息、有無持續(xù)采購的潛力等等；其二，業(yè)務(wù)執(zhí)行人、影響人、決策人的相關(guān)信息，如個人喜好、職務(wù)、年齡、性格、社會關(guān)系、家庭關(guān)系、聯(lián)系方式等等；其三，客戶的需求信息，包括產(chǎn)品需求（價格、外觀、功能、規(guī)格等）、服務(wù)支持、交易模式、特殊需求等；和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSV

26、A/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)23其四，在交易談判中，還應(yīng)時刻關(guān)注有關(guān)競爭對手的競標(biāo)信息其四，在交易談判中，還應(yīng)時刻關(guān)注有關(guān)競爭對手的競標(biāo)信息，做到知己知彼，增加業(yè)務(wù)談判中的勝算。對于客戶的信息，不僅要做到有效篩選，還要進行科學(xué)的分類，目的在于區(qū)分目標(biāo)客戶群，挖掘潛在客戶；同時還要做到及時的更新，因為客戶的需求是動態(tài)的、變化的，只有及時、準確了解客戶需求才能比對手更具競爭優(yōu)勢。 建立客戶數(shù)據(jù)庫，開展數(shù)據(jù)庫營銷活動建立客戶數(shù)據(jù)庫，開展數(shù)據(jù)庫營銷活動。不僅使企業(yè)準確地找到目標(biāo)消費群體，幫助企業(yè)判定消費者和潛在消費者的消費標(biāo)準，亦可幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的

27、產(chǎn)品滿足客戶的需要，從而降低成本、提高銷售效率，同時也可幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，以增強企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)243 3、提高業(yè)務(wù)技巧，注意訂單跟蹤、提高業(yè)務(wù)技巧，注意訂單跟蹤1 1）廣布渠道，積極獲取客戶需求信息）廣布渠道，積極獲取客戶需求信息 最大程度的宣傳公司的產(chǎn)品、品牌，不能“守株待兔”，更應(yīng)依靠客戶資源主動出擊，積極利用客戶資料、渠道關(guān)系開發(fā)集團消費市場，如密切關(guān)注當(dāng)?shù)負碛写笾?、實力的相關(guān)執(zhí)行人、決策

28、人保持密切聯(lián)系。 2 2）積極合作、謹慎評估，清醒頭腦對業(yè)務(wù)進行定位）積極合作、謹慎評估，清醒頭腦對業(yè)務(wù)進行定位 對業(yè)務(wù)需求量、合作意義、產(chǎn)品的使用用途、產(chǎn)品流向的可控性、付款方式、品牌影響、客戶持續(xù)購買能力等主要因素進行權(quán)衡、評估。 另外，對于集團消費業(yè)務(wù)，應(yīng)同樣保持有所取舍的態(tài)度，對于一些可能會品牌形象產(chǎn)生損傷的合作項目，應(yīng)采取謹慎態(tài)度，可采取限量供應(yīng)產(chǎn)品或提高產(chǎn)品價格等措施，部分項目可以委婉拒絕，而不應(yīng)只為了實現(xiàn)銷量和回款額。 相反，對于一些意義較大的合作項目，我們不僅可在價格上給予適當(dāng)優(yōu)惠，亦可增加一些增值服務(wù)，如將售后服務(wù)延長年限等。 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J

29、J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)253 3）初次溝通，增強對客戶需求的更深層次了解）初次溝通，增強對客戶需求的更深層次了解 在初次溝通時一定在宣傳方面做到位。該環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)人員必須注意自己的言談舉止、儀表，注重對我司產(chǎn)品、品牌優(yōu)勢、亮點進行宣傳，同時配備相關(guān)的資料、物料也是不可少的，如公司宣傳畫冊、產(chǎn)品POP、贈品等，若能通過幻燈片、宣傳光盤進行現(xiàn)場演示、介紹則更完美。但要避免空洞的夸夸其談，力求與客戶建立一種信任感。 4 4）知己知彼，慎重提供產(chǎn)品型號及價格）知己知彼，慎重提供產(chǎn)品型號及價格 應(yīng)密切關(guān)注競爭

30、對手的競標(biāo)情況，包括所報產(chǎn)品型號、價格，在產(chǎn)品功能、外觀等方面的優(yōu)勢、弱點以及同我司產(chǎn)品的差異，同時還應(yīng)關(guān)注對手在付款方式、配貨政策、售后服務(wù)政策，畢竟采購方會對所有供貨方的所有因素進行綜合分析，同時也避免我司因報價過低而造成利潤的無畏流失。 5 5）密切關(guān)注客戶采購意見）密切關(guān)注客戶采購意見 關(guān)鍵時刻最好能通過知情人（線人）介入采購方，進一步關(guān)注客戶的意見，特別是業(yè)務(wù)決策人的公關(guān)工作，但要仔細核算整體業(yè)務(wù)的成本。另外，在保證一定的利潤空間內(nèi)，可適當(dāng)調(diào)整部分產(chǎn)品的價格或者服務(wù)政策。 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/01

31、0706/SH_MP_Version 3 (2000GB)266 6）簽訂合同，明確雙方義務(wù)、責(zé)任）簽訂合同，明確雙方義務(wù)、責(zé)任 7 7）小心謹慎，跟進貨款回收，避免財務(wù)風(fēng)險）小心謹慎，跟進貨款回收，避免財務(wù)風(fēng)險 可以采取分批送貨，分批結(jié)款的方式，或者利用對方銀行進行財務(wù)擔(dān)保，不得已的情況下，亦可將財務(wù)風(fēng)險轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商身上，由經(jīng)銷商支付我司全款，然后再由采購方分批支付給經(jīng)銷商，當(dāng)然此舉必以犧牲部分利潤為代價。 8)8)服務(wù)到位，落實貨物配送、安裝服務(wù)到位，落實貨物配送、安裝 在保障貨源的情況下，應(yīng)及時保質(zhì)保量地將產(chǎn)品配送到客戶指定地點，并協(xié)同服務(wù)部門做好安裝、調(diào)試工作，讓客戶感到增值服務(wù)。9)

32、9)開展回訪，提高客戶滿意度，維系穩(wěn)定客戶群開展回訪，提高客戶滿意度，維系穩(wěn)定客戶群 維持一個老顧客所需的成本是尋求一個新顧客成本的0.5倍，而要使一個失去的老顧客重新成為新顧客所花費的成本則是尋求一個新客戶成本的10倍。在對客戶回訪時，應(yīng)關(guān)注四點：產(chǎn)品的使用情況，近期有無新的需求，新產(chǎn)品宣傳，重要節(jié)日的問候。對于新品的宣傳，我們可以郵寄產(chǎn)品宣傳資料的形式對具有采購潛力的客戶進行公關(guān)，同樣在重要節(jié)日（如圣誕節(jié)、春節(jié)、教師節(jié)等）或客戶的生日時，皆可采用郵寄賀卡的形式表示問候。 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706

33、/SH_MP_Version 3 (2000GB)27作為集團消費，企業(yè)完全可以將對單一客戶實行作為集團消費，企業(yè)完全可以將對單一客戶實行“訂做訂做”的理念演繹成的理念演繹成“規(guī)模性訂規(guī)模性訂做做”，即對需求具有共性的客戶群進行在產(chǎn)品的外觀、功能等方面提供特色產(chǎn)品，即對需求具有共性的客戶群進行在產(chǎn)品的外觀、功能等方面提供特色產(chǎn)品或特色服務(wù)?；蛱厣?wù)。案例：飛利浦的酒店彩電目前在國內(nèi)二星級以上各酒店（賓館）使用率占據(jù)榜首，近幾年康佳、長虹、海信相繼推出酒店專用彩電，美的、科龍等也推出專門針對大型公共消費場所的空調(diào)工程專用機，長虹的教育專用背投同樣在業(yè)界炒得沸沸揚揚，銷量也十分可觀。海爾近幾年也

34、推出個性化量身訂做的冰箱，理念是：你來設(shè)計，我來制作，該做法推出后，很受消費者的青睞，定制的冰箱已突破萬臺，同時也增加了品牌的親和力。戴爾電腦形成了更多的“微觀細分市場”。對于那些會員顧客，戴爾電腦則為他們提供量身訂做的界面和額外的服務(wù)。另外，企業(yè)應(yīng)不斷加強配送、售后服務(wù)，提高產(chǎn)品的增值服務(wù)另外，企業(yè)應(yīng)不斷加強配送、售后服務(wù)，提高產(chǎn)品的增值服務(wù)。隨著集團消費業(yè)務(wù)的開展，客戶對產(chǎn)品的配送及時性、系統(tǒng)性提出了更高的要求，如有些客戶要求將產(chǎn)品配送到全國各地不同的地方。還可大大增強企業(yè)的品牌形象和消費者的良好口碑，與目標(biāo)客戶保持更滿意、更持久的關(guān)系。 4 4、滿足客戶需求，增強產(chǎn)品和服務(wù)、滿足客戶需求

35、，增強產(chǎn)品和服務(wù)和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)28四、大客戶營銷人員技能管理四、大客戶營銷人員技能管理1、營銷能力體系： 個人層次 公司層次）把握市場：情報力 市場感知能力）接近市場：親和力 分銷力）影響市場：溝通力 推廣力）贏得市場：決策力 組織力（產(chǎn)品力）維護市場：服務(wù)力 服務(wù)力和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)292

36、 2、專業(yè)的業(yè)務(wù)代表的階梯、專業(yè)的業(yè)務(wù)代表的階梯價格銷售者價格銷售者-靠產(chǎn)品力靠產(chǎn)品力達成銷售達成銷售合作伙伴合作伙伴-客戶顧問客戶顧問需求提供者需求提供者-有意識有意識去爭奪去爭奪產(chǎn)品介紹者產(chǎn)品介紹者-把產(chǎn)把產(chǎn) 品力發(fā)揮到極至品力發(fā)揮到極至專業(yè)拜訪者專業(yè)拜訪者-還分不清目的和手段，關(guān)注還分不清目的和手段，關(guān)注自己的人際能力自己的人際能力和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)301 1）掌握客戶購買的參與者角色）掌握客戶購買的參與者角色決策者決策者 Decisio

37、n Maker Decision Maker 最后作決定的人. 通常也是該項目財政上的負責(zé)人推薦者推薦者 Recommender. Recommender. 對購買決定作正式推薦(或建議)的人. 一般情況下, 推薦者要對該決定的成功與失敗負責(zé)任. 每個推薦者通常是某一方面的專家, 如:財政或技術(shù)專家. 影響者影響者 InfluencerInfluencer 是指那些人, 他們的意見會得到購買小組得考慮和尊重, 但不是購買小組正式成員. 這些人可能來自內(nèi)部, 也可能來自外部的顧問, 或其它廠商(你的競爭對手也可能就是一個強大的影響者). 作決定者的上級也是一個很重要的影響者. .3 3、大客戶銷

38、售的關(guān)鍵能力、大客戶銷售的關(guān)鍵能力和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)31參與者的角色參與者的角色參與者的組織結(jié)構(gòu)圖決策者決策者技術(shù)推薦者技術(shù)推薦者管理推薦者管理推薦者財務(wù)推薦者財務(wù)推薦者影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)32參與者的角色參與者的角色參與者的

39、個人信息卡片姓名姓名職務(wù)職務(wù)/ /職稱職稱決策組中的角色決策組中的角色1. 興趣,愛好,習(xí)慣:2. 與誰最親近:3. 與誰最不好,原因:風(fēng)格類型CAnAdF銷售工具之一銷售工具之一和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)332 2）掌握大客戶銷售的項目審定）掌握大客戶銷售的項目審定 注釋注釋審定標(biāo)準審定標(biāo)準我們能滿我們能滿足客戶的足客戶的需求嗎需求嗎? ?(0 1 2 3 4 5)(0 1 2 3 4 5)我知道決策我知道決策過程和時間過程和時間構(gòu)架嗎構(gòu)架嗎? ?(

40、0 1 2 3 4 5)(0 1 2 3 4 5)客戶的經(jīng)客戶的經(jīng)費預(yù)算如費預(yù)算如何何? ?(0 1 2 3 4 5)(0 1 2 3 4 5)我能得到我能得到這單生意這單生意嗎嗎? ?這單生意這單生意值得去做值得去做嗎嗎? ?(0 1 2 3 4 5)(0 1 2 3 4 5)(0 1 2 3 4 5)(0 1 2 3 4 5)你自己附加的審定標(biāo)準你自己附加的審定標(biāo)準客戶名稱客戶名稱客戶客戶 1 1客戶客戶 3 3客戶客戶 5 5客戶客戶 7 7客戶客戶 2 2客戶客戶 4 4客戶客戶 6 66 67 78 8銷售工具之二銷售工具之二和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V V

41、A AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)34 我們有適合客戶需求的解決方案嗎？我們有適合客戶需求的解決方案嗎？0沒有，客戶一些重要的需求我們無法滿足，或客戶一些主 要問題我們無法解決，我們沒有相應(yīng)的應(yīng)用解決方案。1缺乏足夠的信息。2可能能滿足，需要進一步探究。 3有希望滿足，我們能滿足客戶的主要需求，有進 一步論 證價值的基礎(chǔ). 4能很好地滿足客戶需求. 我們能滿足客戶的需求， 并提供 很好的價值。5特別好得滿足客戶需求，我們的解決方案將徹底解決客戶 的問題并提供額外的價值。項目審定的關(guān)鍵在于問正確的問題項目審定的關(guān)鍵在于

42、問正確的問題和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)35 我了解客戶的決策過程和時間構(gòu)架嗎？我了解客戶的決策過程和時間構(gòu)架嗎？0不了解，還沒有一個明確的決策，或決策被不確定得延期1 關(guān)于決策過程和時間構(gòu)架，我沒有可靠的信息2其中一項，或者決策過程，或者時間構(gòu)架，我仍然不清楚3對決策過程和時間構(gòu)架，有一般性了解，不大可能很快作 出決策4明了決策過程和時間構(gòu)架，決策將在不久的將來 作出5我非常清楚、詳細地了解決策過程和時間構(gòu)架。客戶看來 準備馬上要作出決策和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)

43、業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)36 財務(wù)狀況是否令人滿意？財務(wù)狀況是否令人滿意？0能明確地講“不”，客戶缺乏足夠的經(jīng)費來源，或客戶的 資信不可靠，或客戶無法證明其投資的正當(dāng)可靠性。1不知道。2 這項投資沒有預(yù)算，且不清楚客戶將如何解決費用問題3這項投資有預(yù)算，但看上去很緊，成本上的論證很重要4看上去客戶有滿意的經(jīng)費來源，成本核算可能很令人滿 意。5客戶的經(jīng)費來源極為滿意，成本核算極好的支持該項投 資。和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN N

44、G GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)37我們能建立貿(mào)易關(guān)系并互惠嗎？我們能建立貿(mào)易關(guān)系并互惠嗎？0不行，由于某些我們不能控制的原因，客戶不能或不 打算從我們購買。1不知道，缺乏建立親善關(guān)系的足夠的聯(lián)系。2客戶對競爭對手滿意、或?qū)ξ覀儾粷M意。3客戶對我們采取中性態(tài)度，但表示出一些興趣。4客戶對我們表示好感，并主動與我們分享一些信息。5我們建立了很好的親善關(guān)系，并且我們是首選方案。和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (

45、2000GB)38 該貿(mào)易關(guān)系值得建立嗎？該貿(mào)易關(guān)系值得建立嗎？0不值得，費用超過其價值，得不償失。1不知道。2這一業(yè)務(wù)的價值處于邊緣狀態(tài)。不太值得花費太多時間 和努力。3可能值得去做。4此業(yè)務(wù)肯定值得去做。有利可圖，或?qū)⒔o我們帶來更多 有價值的業(yè)務(wù)。5此業(yè)務(wù)對我們極為有價值，很有利可圖，并且將給我們 帶來其他重要的機會。和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)393 3）掌握行業(yè)大客戶的購買類型）掌握行業(yè)大客戶的購買類型決策過程的復(fù)雜程度決策過程的復(fù)雜程度過程簡單

46、過程簡單參與人少參與人少標(biāo)準數(shù)少標(biāo)準數(shù)少過程復(fù)雜過程復(fù)雜參與人多參與人多標(biāo)準數(shù)多標(biāo)準數(shù)多需要和問題需要和問題的復(fù)雜程度的復(fù)雜程度非常復(fù)雜非常復(fù)雜非常簡單非常簡單和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)40四種購買環(huán)境下客戶的行為表現(xiàn)四種購買環(huán)境下客戶的行為表現(xiàn)問題解決型問題解決型常規(guī)購買型常規(guī)購買型意見統(tǒng)一型意見統(tǒng)一型組織咨詢型組織咨詢型決策過程的復(fù)雜程度決策過程的復(fù)雜程度過程簡單，參與過程簡單，參與人少，標(biāo)準數(shù)少人少，標(biāo)準數(shù)少過程復(fù)雜，參與過程復(fù)雜，參與人多，標(biāo)準

47、數(shù)多人多，標(biāo)準數(shù)多非常復(fù)雜非常復(fù)雜非常簡單非常簡單的復(fù)雜程度的復(fù)雜程度需要和問題需要和問題和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)41問題解決型問題解決型常規(guī)購買型常規(guī)購買型意見統(tǒng)一型意見統(tǒng)一型組織咨詢型組織咨詢型決策過程的復(fù)雜程度決策過程的復(fù)雜程度過程簡單，參與過程簡單，參與人少，標(biāo)準數(shù)少人少，標(biāo)準數(shù)少過程復(fù)雜，參與過程復(fù)雜，參與人多，標(biāo)準數(shù)多人多，標(biāo)準數(shù)多非常復(fù)雜非常復(fù)雜非常簡單非常簡單的復(fù)雜程度的復(fù)雜程度需要和問題需要和問題不同客戶購買類型下的銷售策略不同客戶

48、購買類型下的銷售策略和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)42確定最佳介入時間確定最佳介入時間確定需求確定需求研究可行性研究可行性評估最佳選擇評估最佳選擇決策和承諾決策和承諾和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)434 4）掌握客戶的行為處事風(fēng)格）掌握客戶的行為處事風(fēng)格 風(fēng)格區(qū)域 控制型控制型ControllingControllin

49、g分析型分析型AnalyzingAnalyzing倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型AdvocatingAdvocating平易型平易型FacilitatingFacilitating力度力度 PowerPower情感情感 EmotionEmotion和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)44人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格 (Communication Style)(Communication Style)自信而且冷靜自信而且冷靜. .快節(jié)奏快節(jié)奏, , 高原則性高原則性. . 結(jié)果

50、導(dǎo)向的結(jié)果導(dǎo)向的, , 講究實際講究實際, , 有競爭有競爭性性, , 理性理性, , 目的性強目的性強, , 自信而且熱情自信而且熱情. . 快節(jié)奏快節(jié)奏, , 原則性低原則性低. . 榮譽榮譽( (賞識賞識) )導(dǎo)向的導(dǎo)向的, , 積極主動，有活力積極主動，有活力，創(chuàng)新求異，情感化，創(chuàng)新求異，情感化, , 易于冒險易于冒險, , 善于接受且熱情善于接受且熱情. . 慢節(jié)奏慢節(jié)奏, , 原則性低原則性低. . 公眾導(dǎo)向的公眾導(dǎo)向的, , 易于合作易于合作, , 健談健談, , 好聽眾好聽眾, , 喜歡談話和協(xié)調(diào)喜歡談話和協(xié)調(diào). . 善于接受且冷靜善于接受且冷靜. . 慢節(jié)奏慢節(jié)奏, , 高原

51、高原則性則性. .任務(wù)導(dǎo)向的任務(wù)導(dǎo)向的, , 邏輯性強邏輯性強, , 注重細注重細節(jié)節(jié), , 謹慎謹慎, , 穩(wěn)定穩(wěn)定 冷靜冷靜熱情熱情善于接受善于接受過分自信過分自信EmotionEmotionPowerPower控制型控制型 Controlling Controlling 倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型 Advocating Advocating 分析型分析型 AnalyzingAnalyzing平易型平易型 Facilitating Facilitating 和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version

52、 3 (2000GB)45一、什么是戰(zhàn)略大客戶管理一、什么是戰(zhàn)略大客戶管理二、使企業(yè)內(nèi)人人都朝著同一方向努力二、使企業(yè)內(nèi)人人都朝著同一方向努力三、戰(zhàn)略大客戶管理的戰(zhàn)術(shù)性問題三、戰(zhàn)略大客戶管理的戰(zhàn)術(shù)性問題四、從分析到行動四、從分析到行動戰(zhàn)略大客戶管理戰(zhàn)略大客戶管理和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)46你似乎是無法接收的，太強硬，太急你似乎是無法接收的，太強硬，太急于將工作進行下去，是那種不給別人于將工作進行下去，是那種不給別人時間的人時間的人性格急躁性格急躁,

53、,不耐心不耐心, , 動態(tài)的動態(tài)的, , 可改變的可改變的. . 你似你似乎是不可靠的，一個隨便作出承諾，愛說乎是不可靠的，一個隨便作出承諾，愛說大話的人，大話的人，慢下來、放松，對別人的意見和看法慢下來、放松，對別人的意見和看法表現(xiàn)出興趣，證明你在認真傾聽而且表現(xiàn)出興趣，證明你在認真傾聽而且很欣賞很欣賞 更耐心些，更認真些，仔細傾聽、作筆記更耐心些，更認真些，仔細傾聽、作筆記，盯住生意，討論事實，不要太生動，要，盯住生意，討論事實，不要太生動，要準時，不要作空洞的承諾準時，不要作空洞的承諾 你似乎是難以接近的，不愿意公開自你似乎是難以接近的，不愿意公開自己，隱藏看法、凡事有所保留。己，隱藏看

54、法、凡事有所保留。 你似乎過度考慮別人的感受，軟弱，不愿你似乎過度考慮別人的感受，軟弱，不愿意給別人壞消息，不愿意給人以坦白和批意給別人壞消息，不愿意給人以坦白和批評。評。 要無所隱瞞地談話，公開發(fā)表自己的要無所隱瞞地談話，公開發(fā)表自己的看法，要敢于擔(dān)風(fēng)險，不要事事太認看法，要敢于擔(dān)風(fēng)險，不要事事太認真，作決定時要快。真，作決定時要快。 不要糖衣式的信息，要給出事務(wù)的兩方面不要糖衣式的信息，要給出事務(wù)的兩方面，要大膽講出自己的看法并為之辯護，即，要大膽講出自己的看法并為之辯護，即使這種看法是不受歡迎的。使這種看法是不受歡迎的。 控制型控制型 Controlling倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型 Advocati

55、ng分析型分析型 Analyzing平易型平易型 Facilitating負面負面印象印象如何克如何克服服負面負面印象印象如何克如何克服服人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)475 5）如何說服不同類型的人）如何說服不同類型的人根據(jù)他(她)的職務(wù)和關(guān)注重點分別用說服工具技術(shù)收益,業(yè)務(wù)受益/價值,財政受益/價值根據(jù)各人的行為處世風(fēng)格采用不同的說服方法.和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU U

56、A AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)48說服不同類型的人的方法說服不同類型的人的方法控制型控制型: :簡明扼要，講情問題，提出解決方案，重點在于受益和價值，促使他果斷，獨立自主地作決策。在任何時候都不能忽視控制型人。分析型分析型: :詳細，明確地論述事實，邏輯，合理性，并注重細節(jié)，使其感到有把握，合乎邏輯，是正確的選擇。倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型: :注重情感的交流，使其感覺良好，有遠見，獨特，不一般，創(chuàng)新求異。友善型友善型: :突出安全性，利用從重心理，合乎一般理俗。和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA A

57、R RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)49五、大客戶營銷的組織要點五、大客戶營銷的組織要點 明確大客戶的定義、范圍和管理分工明確大客戶的定義、范圍和管理分工 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法建立系統(tǒng)化的全流程管理方法 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系快速有效的相應(yīng)支持體系 優(yōu)化營銷優(yōu)化營銷/ /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行銷售

58、組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制機制 加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行 建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 建立強有力的建立強有力的ITIT支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)50營銷中心市場拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務(wù)部主要的成果：主要的成果：1.1.建立了面向行業(yè)細分市

59、場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊建立了面向行業(yè)細分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊2.2.建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)驗驗3.3.建立了一系列基礎(chǔ)管理機制，使建立了一系列基礎(chǔ)管理機制，使BPRBPR的原則和理念得到固化的原則和理念得到固化顯著的變化：顯著的變化： 營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長經(jīng)過大客戶經(jīng)過大客戶部的試點，部的試點，證實組織的證實組織的必要性和重必要性和重要推動作用要推動作用組織保障示例組織保障示例和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J

60、 V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)51通過流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)通過流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進客戶規(guī)劃流程，推進客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料建立完善的客戶資料和營銷計劃和營銷計劃提高大客戶部收入提高大客戶部收入及貢獻及貢獻提高客戶滿意度提高客戶滿意

61、度推進內(nèi)部管理流程推進內(nèi)部管理流程的重組，改善工作的重組，改善工作環(huán)境環(huán)境大客戶部的實施，大客戶部的實施，始終圍繞著集團始終圍繞著集團公司設(shè)定的目標(biāo)公司設(shè)定的目標(biāo)大客戶流程項目實施階段的目標(biāo)和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)521 1、什么是戰(zhàn)略大客戶管理？、什么是戰(zhàn)略大客戶管理？2 2、戰(zhàn)略大客戶管理與大客戶營銷有何不同？、戰(zhàn)略大客戶管理與大客戶營銷有何不同？3 3、戰(zhàn)略大客戶管理的好處有哪些？、戰(zhàn)略大客戶管理的好處有哪些？4 4、戰(zhàn)略大客戶管理的挑戰(zhàn)是什么？、戰(zhàn)略大客戶管理的挑戰(zhàn)是什么？什么是戰(zhàn)略大客戶管理什么是戰(zhàn)略大客戶管理和和君君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)H H& &J J V VA AN NG GU UA AR RD DSVA/010706/SH_MP_Version 3 (2000GB)53略大客戶對公司的收入/利潤的貢獻往往超出比例。我們將他們稱之為“共生”