1、 動(dòng)車組站車服務(wù)動(dòng)車組站車服務(wù)案例案例案例一：旅客隨身物品的損壞案例一：旅客隨身物品的損壞賠償責(zé)任賠償責(zé)任一、案例描述一、案例描述20152015年元月，旅客張先生夫婦乘坐上高鐵從北京去往上海。在途中，張年元月，旅客張先生夫婦乘坐上高鐵從北京去往上海。在途中，張夫人向乘務(wù)員要了一杯咖啡。但當(dāng)乘務(wù)員將咖啡端到張夫人面前時(shí)，發(fā)現(xiàn)張夫人向乘務(wù)員要了一杯咖啡。但當(dāng)乘務(wù)員將咖啡端到張夫人面前時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生夫婦二人均已睡著，且張夫人將其黑色貂絨大衣蓋在身上以保暖。在旅先生夫婦二人均已睡著，且張夫人將其黑色貂絨大衣蓋在身上以保暖。在旅客不知情的情況下，該乘務(wù)員仍將熱咖啡擺放到小桌板上。當(dāng)張夫人醒來(lái)時(shí)，客不知

2、情的情況下，該乘務(wù)員仍將熱咖啡擺放到小桌板上。當(dāng)張夫人醒來(lái)時(shí)，一不小心將熱咖啡打翻在其貂絨大衣上。事后得知，一不小心將熱咖啡打翻在其貂絨大衣上。事后得知，該貂絨大衣非常昂貴，該貂絨大衣非常昂貴，目前市場(chǎng)價(jià)值在目前市場(chǎng)價(jià)值在2000020000元以上。元以上。事發(fā)后，張先生立即打電話投訴，并事發(fā)后，張先生立即打電話投訴，并提出如提出如無(wú)法恢復(fù)到原樣，就要求賠償無(wú)法恢復(fù)到原樣，就要求賠償。二、問(wèn)題思考二、問(wèn)題思考（一）上述旅客隨身攜帶行李或物品受到損傷，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？單（一）上述旅客隨身攜帶行李或物品受到損傷，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？單位是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？位是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？案例一：旅客隨身物品

3、的損壞案例一：旅客隨身物品的損壞賠償責(zé)任賠償責(zé)任（二）在列車運(yùn)行途中，旅客褲子不慎被座椅邊緣突出的（二）在列車運(yùn)行途中，旅客褲子不慎被座椅邊緣突出的鐵片鉤破，旅客稱該褲子為套裝褲子，在日本購(gòu)買，價(jià)格在鐵片鉤破，旅客稱該褲子為套裝褲子，在日本購(gòu)買，價(jià)格在10001000元左右，旅客要求公司處理此事件。元左右，旅客要求公司處理此事件。在運(yùn)輸期間，由于車廂設(shè)施的缺損，導(dǎo)致旅客褲子被勾破，在運(yùn)輸期間，由于車廂設(shè)施的缺損，導(dǎo)致旅客褲子被勾破，故公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。對(duì)于具體賠償金額，應(yīng)在咨詢專故公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。對(duì)于具體賠償金額，應(yīng)在咨詢專業(yè)機(jī)構(gòu)后確定。業(yè)機(jī)構(gòu)后確定。案例一：旅客隨身物品的損壞案

4、例一：旅客隨身物品的損壞賠償責(zé)任賠償責(zé)任三、處理要點(diǎn)三、處理要點(diǎn)1 1、乘務(wù)員需配合投訴處理部門(mén)做好事件情況的如實(shí)記錄，重點(diǎn)是細(xì)節(jié)、乘務(wù)員需配合投訴處理部門(mén)做好事件情況的如實(shí)記錄，重點(diǎn)是細(xì)節(jié)的描述，協(xié)助投訴處理部門(mén)明確責(zé)任；的描述，協(xié)助投訴處理部門(mén)明確責(zé)任；2 2、如公司對(duì)于旅客隨身攜帶行李和物品損壞承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)在第一時(shí)間、如公司對(duì)于旅客隨身攜帶行李和物品損壞承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)在第一時(shí)間積極安撫旅客心情，并根據(jù)隨身物品受損情況采取相應(yīng)措施進(jìn)行彌補(bǔ)，使旅積極安撫旅客心情，并根據(jù)隨身物品受損情況采取相應(yīng)措施進(jìn)行彌補(bǔ)，使旅客受損的隨身物品恢復(fù)原樣；在無(wú)法彌補(bǔ)的情況下，應(yīng)根據(jù)受損物品的購(gòu)買客受損的隨身物品恢

5、復(fù)原樣；在無(wú)法彌補(bǔ)的情況下，應(yīng)根據(jù)受損物品的購(gòu)買價(jià)格、折舊情況等要素，與旅客協(xié)商較合理的補(bǔ)償金額。價(jià)格、折舊情況等要素，與旅客協(xié)商較合理的補(bǔ)償金額。四、有情提示四、有情提示1 1、皮毛衣服被液體濺到，因在最快的時(shí)間內(nèi)拎起衣領(lǐng)，上下左右抖動(dòng)、皮毛衣服被液體濺到，因在最快的時(shí)間內(nèi)拎起衣領(lǐng)，上下左右抖動(dòng)皮毛衣服，并用清水浸濕小毛巾，擰干后輕輕擦拭毛皮，防止液體滲入皮內(nèi)，皮毛衣服，并用清水浸濕小毛巾，擰干后輕輕擦拭毛皮，防止液體滲入皮內(nèi)，硬化皮質(zhì)；硬化皮質(zhì)；2 2如衣物被口香糖粘著，切忌不要硬拉，應(yīng)將冰塊放在口香糖上，使如衣物被口香糖粘著，切忌不要硬拉，應(yīng)將冰塊放在口香糖上，使口香糖變硬后，便可輕易取

6、下?？谙闾亲冇埠?，便可輕易取下。 案例二：旅客物品丟失和被盜案例二：旅客物品丟失和被盜 一、案例描述一、案例描述西安到鄭州的西安到鄭州的G1914G1914列車上，列車上，1010號(hào)車廂號(hào)車廂6 6排排B B座的旅客小王從座的旅客小王從洗手間回到座位時(shí)發(fā)現(xiàn)自己放在小桌板上的平板電腦丟失。洗手間回到座位時(shí)發(fā)現(xiàn)自己放在小桌板上的平板電腦丟失。二、事件處理二、事件處理請(qǐng)兩名同學(xué)分別擔(dān)任列車長(zhǎng)、乘務(wù)員的角色來(lái)模擬處理該請(qǐng)兩名同學(xué)分別擔(dān)任列車長(zhǎng)、乘務(wù)員的角色來(lái)模擬處理該事件。事件。乘務(wù)員和列車長(zhǎng)請(qǐng)各自敘述在發(fā)生旅客物品丟失后的處置乘務(wù)員和列車長(zhǎng)請(qǐng)各自敘述在發(fā)生旅客物品丟失后的處置流程。流程。如乘客確認(rèn)平

7、板電腦是在乘車期間被盜，處置流程是否與如乘客確認(rèn)平板電腦是在乘車期間被盜，處置流程是否與上述一致，如不一致應(yīng)如何處置？上述一致，如不一致應(yīng)如何處置？案例三：旅客索要留言簿案例三：旅客索要留言簿一、案例描述一、案例描述案例二中，旅客小王丟失平板電腦，列車長(zhǎng)和車廂乘務(wù)員案例二中，旅客小王丟失平板電腦，列車長(zhǎng)和車廂乘務(wù)員按規(guī)定幫助其尋找未果，小王不滿，認(rèn)為列車長(zhǎng)和乘務(wù)員處理按規(guī)定幫助其尋找未果，小王不滿，認(rèn)為列車長(zhǎng)和乘務(wù)員處理態(tài)度不積極，故向車廂乘務(wù)員索要留言簿。態(tài)度不積極，故向車廂乘務(wù)員索要留言簿。二、事件處理二、事件處理請(qǐng)兩名同學(xué)分別擔(dān)任列車長(zhǎng)、乘務(wù)員的角色來(lái)模擬處理該請(qǐng)兩名同學(xué)分別擔(dān)任列車長(zhǎng)、

8、乘務(wù)員的角色來(lái)模擬處理該事件。事件。案例四：無(wú)人陪伴兒童案例四：無(wú)人陪伴兒童一、案例描述一、案例描述背景：北京南站試行無(wú)人陪伴兒童乘車。背景：北京南站試行無(wú)人陪伴兒童乘車。20162016年年8 8月，乘坐動(dòng)車的月，乘坐動(dòng)車的8 8歲無(wú)成人陪伴兒童在到達(dá)目的地歲無(wú)成人陪伴兒童在到達(dá)目的地南京后，因乘務(wù)員工作疏忽，導(dǎo)致兒童自行下車，未與接站人南京后，因乘務(wù)員工作疏忽，導(dǎo)致兒童自行下車，未與接站人員進(jìn)行正常交接，在沒(méi)有工作人員陪同下，兒童自行走出車站，員進(jìn)行正常交接，在沒(méi)有工作人員陪同下，兒童自行走出車站，且該小孩的隨身證件袋遺失在車廂內(nèi)，內(nèi)有戶口簿和其父親的且該小孩的隨身證件袋遺失在車廂內(nèi)，內(nèi)有

9、戶口簿和其父親的駕駛證。旅客要求鐵路局處理此事件。駕駛證。旅客要求鐵路局處理此事件。二、問(wèn)題思考二、問(wèn)題思考上述案例造成旅客物品遺失，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？單位是上述案例造成旅客物品遺失，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？單位是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？案例四：無(wú)人陪伴兒童案例四：無(wú)人陪伴兒童三、事件處理三、事件處理雖然該兒童非常頑皮，但因乘務(wù)員工作失職，導(dǎo)致其自行雖然該兒童非常頑皮，但因乘務(wù)員工作失職，導(dǎo)致其自行下車，且遺失貴重隨身物品，故公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。下車，且遺失貴重隨身物品，故公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。乘務(wù)員向旅客致歉，承認(rèn)工作上的失誤，詢問(wèn)兒童情況，乘務(wù)員向旅客致歉，承認(rèn)工作上的失誤，詢

10、問(wèn)兒童情況，并告知旅客失物暫時(shí)未找到的真實(shí)情況，爭(zhēng)取延后處理時(shí)間；并告知旅客失物暫時(shí)未找到的真實(shí)情況，爭(zhēng)取延后處理時(shí)間；在取得旅客同意后，積極尋找失物，并親自登門(mén)將失物和慰問(wèn)在取得旅客同意后，積極尋找失物，并親自登門(mén)將失物和慰問(wèn)禮品送到旅客手上，再次向旅客承諾今后將杜絕此類事件發(fā)生，禮品送到旅客手上，再次向旅客承諾今后將杜絕此類事件發(fā)生，以表示誠(chéng)意。以表示誠(chéng)意。案例五：如何回應(yīng)旅客提出的案例五：如何回應(yīng)旅客提出的不合理要求（不合理要求（1）一、案例描述一、案例描述旅客五人持一張車票和四張站臺(tái)票要求進(jìn)站候車。旅客五人持一張車票和四張站臺(tái)票要求進(jìn)站候車。（1 1）持票旅客行動(dòng)不便）持票旅客行動(dòng)不便

11、（2 2）家長(zhǎng)四人送孩子上學(xué)）家長(zhǎng)四人送孩子上學(xué)（3 3）因乘車人的行李物品過(guò)大，一人不易拿上車，需多人）因乘車人的行李物品過(guò)大，一人不易拿上車，需多人 送行送行（4 4）無(wú)特殊原因，乘客堅(jiān)持多人送站）無(wú)特殊原因，乘客堅(jiān)持多人送站二、問(wèn)題思考二、問(wèn)題思考對(duì)于上述各種情況應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？對(duì)于上述各種情況應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？案例五：如何回應(yīng)旅客提出的案例五：如何回應(yīng)旅客提出的不合理要求（不合理要求（2）一、案例描述一、案例描述春運(yùn)期間，旅客小劉要乘坐鄭州開(kāi)往上海的春運(yùn)期間，旅客小劉要乘坐鄭州開(kāi)往上海的D308D308次列車回次列車回家，由于堵車，小劉到車站檢票口時(shí)已經(jīng)是晚上家，由于堵車，小劉到車站檢票口時(shí)已經(jīng)

12、是晚上22:3722:37，車票上，車票上發(fā)車時(shí)間為發(fā)車時(shí)間為2222：4141。檢票員告知其錯(cuò)過(guò)檢票時(shí)間，小劉情緒很。檢票員告知其錯(cuò)過(guò)檢票時(shí)間，小劉情緒很激動(dòng)，強(qiáng)烈要求進(jìn)站上車。激動(dòng)，強(qiáng)烈要求進(jìn)站上車。二、問(wèn)題思考二、問(wèn)題思考對(duì)于上述各種情況應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？是否夠放行讓旅客進(jìn)站臺(tái)對(duì)于上述各種情況應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？是否夠放行讓旅客進(jìn)站臺(tái)上車？上車？案例六：因旅客自身過(guò)錯(cuò)引起案例六：因旅客自身過(guò)錯(cuò)引起人身傷害的賠償責(zé)任人身傷害的賠償責(zé)任一、案例描述一、案例描述20142014年年7 7月月3131日廣州到深圳日廣州到深圳G6141G6141次列車上，乘務(wù)員在組織次列車上，乘務(wù)員在組織旅客上客過(guò)程中，有一旅

13、客在雙手在梳理頭發(fā)時(shí)，坐于其大腿旅客上客過(guò)程中，有一旅客在雙手在梳理頭發(fā)時(shí)，坐于其大腿上的上的2323個(gè)月男孩因重心不穩(wěn)摔倒在地上，頭碰巧撞在座椅下的個(gè)月男孩因重心不穩(wěn)摔倒在地上，頭碰巧撞在座椅下的行李擋桿上，額頭被劃出行李擋桿上，額頭被劃出2CM2CM的傷口，當(dāng)場(chǎng)流血不止。的傷口，當(dāng)場(chǎng)流血不止。二、問(wèn)題思考二、問(wèn)題思考發(fā)生上述事件，乘務(wù)員應(yīng)如何處置？發(fā)生上述事件，乘務(wù)員應(yīng)如何處置？ 案例七：旅客重號(hào)案例七：旅客重號(hào)一、案例描述一、案例描述20152015年年7 7月月3131日廣州到深圳日廣州到深圳G6141G6141次列車上，兩位旅客持票次列車上，兩位旅客持票均為均為9 9號(hào)車廂的號(hào)車廂的12C,12C,兩人爭(zhēng)執(zhí)無(wú)法就坐，車廂內(nèi)旅客較多造成過(guò)兩人爭(zhēng)執(zhí)無(wú)法就坐，車廂內(nèi)旅客較多造成過(guò)道擁擠，道擁擠，9 9號(hào)車廂多名旅客站在過(guò)道上。號(hào)車廂多名旅客站在過(guò)道上。二、問(wèn)題思考二、問(wèn)題思考發(fā)生上述事件，乘務(wù)員應(yīng)如何處置？發(fā)生上述事件，乘務(wù)員應(yīng)如何處置？ 案例八：旅客要求免收費(fèi)升級(jí)案例八：旅客要求免收費(fèi)升級(jí)一、案例描述一、案例描述20152015年年7 7月月3131日