1、希爾頓酒店的企業(yè)文化【篇一：希爾頓酒店核心文化】從1907年希爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人康拉德希爾頓開辦第一家旅館到今天，希爾頓酒店集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為全球規(guī)模最大、知名度最高的連鎖酒店之一。希爾頓酒店以真實(shí)、關(guān)注、歡快、靈活、周到、誠實(shí)、關(guān)愛”為企業(yè)的核心價值觀，以讓世界充滿陽光、讓大家感受到熱情的溫暖為愿景，將成為卓越的全球化酒店集團(tuán)公司為使命，先已將希爾頓酒店發(fā)展成為全球最大的全方位服務(wù)酒店品牌。在希爾頓酒店真實(shí)、關(guān)注、歡快、靈活、周到、誠實(shí)、關(guān)愛”的企業(yè)的核心價值觀的貫徹下，除了為顧客提供美味的菜肴和舒適的住宿環(huán)境外，還開設(shè)咖啡廳、會議室、宴會廳、健身房、游泳池、購物中心、銀行服務(wù)點(diǎn)、旅行社、航

2、空公司代理處等一系列配套服務(wù)設(shè)施?？头糠譃閱?、雙人房、套房、豪華套房?？紤]到不同客戶的需要，酒店還提供高級休閑餐廳和方便的快捷餐廳。所以的客房均配備空調(diào)、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等常用設(shè)備，使每位寄宿于希爾頓酒店的客人都有賓至如歸的感覺。在快節(jié)奏的現(xiàn)代社會中，高質(zhì)量睡眠對人們的生活至關(guān)重要。對酒店顧客來說，睡眠質(zhì)量很大程度上反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量。為了使顧客有充足的優(yōu)質(zhì)的睡眠，希爾頓酒店從產(chǎn)品到服務(wù)都做到了極致，盡量縮小顧客寄宿酒店與住在家里的差別，減輕顧客的壓力，讓顧客住得放松，睡得舒適。同時，希爾頓酒店還依據(jù)各地不同的風(fēng)俗習(xí)慣，推出了各種特色服務(wù)項(xiàng)目，如在中國以實(shí)惠的房價為顧客提供舒適的住宿，在春節(jié)

3、、元宵節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，希爾頓酒店還推出一系列促銷優(yōu)惠活動。酒店還根據(jù)各地實(shí)際情況、舉辦美食節(jié)以吸引顧客聚攏人氣。另外酒店還有專門針對嬰幼兒以及老年人的特殊服務(wù)等。這些不斷創(chuàng)新的酒店產(chǎn)品和個性化服務(wù)，幫助希爾頓酒店擴(kuò)大了品牌知名度，贏得了許多忠實(shí)的顧客。堅(jiān)信沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”的希爾頓酒店也十分重視企業(yè)人才的培養(yǎng)和人力資源的儲備。希爾頓酒店幫每位員工量身設(shè)計(jì)職業(yè)生涯，同時為他們提供各種學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會，并提拔優(yōu)秀的內(nèi)部員工從事更高級的崗位。希爾頓酒店還建立了完善的薪酬管理制度，并將一部分公司股份作為工資或福利分配給員工，使企業(yè)員工在獲得發(fā)展機(jī)會的同時，獲得良好的生活保障。除此之

4、外，希爾頓酒店還額外注重企業(yè)員工的工作生活環(huán)境，并設(shè)計(jì)了極具人情味的更衣室、員工餐廳等等。在企業(yè)文化的建設(shè)下，希爾頓酒店在日常制度、管理流程和決策方面都將企業(yè)文化具體化，使企業(yè)的實(shí)際行為與企業(yè)核心價值觀吻合得很好，對中國酒店服務(wù)業(yè)有著很高的理論價值和實(shí)踐意義?！酒合栴D酒店文化】希爾頓的賓至如歸希爾頓每天從這一洲飛到那一洲I,從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做賓至如歸，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號稱為旅館之王的紐約華爾道夫的奧斯托利亞

5、旅館，買下了號稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。你今天對客人微笑了沒有”企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員（從總經(jīng)理到服務(wù)員）問得最多的一句話，必定是：你今天對客人微笑了沒有？”1930年是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國的旅館倒閉了80%,希爾頓的旅館也一家接著一家地虧

6、損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟(jì)恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。”事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，

7、你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢？員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方？?”當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來到某一國境內(nèi)的希爾頓旅館視察時，服務(wù)人員就會立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時會來到自己面前再問那句名言：你今天對客人微笑了沒有？”站在時代前沿希爾頓31歲之際，他在他父親事業(yè)失敗的時候，離開家鄉(xiāng)新墨西哥。在此

8、以前，他做過工友、行商、礦山的投機(jī)者等等。離開家鄉(xiāng)后，他到達(dá)石油泉涌的德州，準(zhǔn)備有所作為，然而身邊的總資金只有刪美金。他想開辦銀行業(yè)，但資本的確太少，結(jié)果他買下蒙布勒飯店，以石油工人及行商為對象，這便是世界飯店大王的創(chuàng)業(yè)起點(diǎn)。希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把飯店（旅館）業(yè)當(dāng)作一種企業(yè)”來經(jīng)營，自然他努力要求做到賓至如歸，但他更把它視做一種不動產(chǎn)，只要有機(jī)會，便以最低的價錢收買那些行將倒閉的飯店，再把建筑物整修一番，經(jīng)營上也重新布置，使業(yè)務(wù)向上，然后另找機(jī)會把它以買價的數(shù)倍賣出去，以擴(kuò)展資本。為此，他時時背負(fù)許多債務(wù)，借以收買超過自己實(shí)力的大飯店，他時常向銀行或個人設(shè)法周轉(zhuǎn)資金，結(jié)果他不得不辛勞地

9、周旋于債主之間，不過，他在這一方面，確實(shí)是一位天才。希爾頓飯店公司位于紐約的巴克培尼街，設(shè)在高達(dá)43層華爾道夫大飯店里。在收買這家號稱世界最高的大飯店時，希爾頓的熱情，使旁聽者也會興奮不已。這家大飯店在世界上是最著名的，在這兒住過的有國王、女王、國家元首、王子、主教等等世界各國的重要人物，難怪希爾頓提起這件往事，便會說：收買華爾道夫，是我生命史上的一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)！在收購成功的當(dāng)天晚上，可能是希爾頓一生中最美好的一夜。據(jù)說，當(dāng)晚希爾頓站在華爾道夫的天井里，仰望聳人云霄的大樓，沉浸于忘我之境，一動不動地，不知東方之既白。自從他決定收買，一直到成功為止，前后經(jīng)過了18年之久。于是希爾頓采取企業(yè)的形式，努

10、力實(shí)現(xiàn)其目的。收買華爾道夫，既是他個人的欲望，也是他的企業(yè)戰(zhàn)術(shù)。希爾頓是典型的明朗的美國人，只要從前文所舉的名片一事便可一目了然。他喜歡跳舞，舞伴只限于年輕美麗的淑女”。他常說：我已80多歲了，但迄今仍然具有充沛的活力。因?yàn)槲沂冀K站在時代的最前沿！”這種態(tài)度果然是他成功的基礎(chǔ)。不過，從他的歷史加以檢討：他31歲時踏進(jìn)飯店業(yè)界，但并不以飯店老板自居，從開始便把它當(dāng)做一種企業(yè)。因此，希爾頓的飯店不僅靠招徒旅客賺錢，并且只要有機(jī)會，便做不動產(chǎn)的交易，借以隨時擴(kuò)充資本。由于這個轉(zhuǎn)變而獲得成功的希爾頓，不僅對自己的企業(yè)有信心，同時知道了飯店經(jīng)營要與時代并進(jìn)的道理，因此產(chǎn)生了新的經(jīng)營哲學(xué)。他養(yǎng)成了時時留意

11、飯店機(jī)能變化的習(xí)慣，也就是在這交通日益進(jìn)步，尤其是航空網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的時代，無論相距多遠(yuǎn)的兩個地點(diǎn)，無不可朝發(fā)夕至。在這種時代，飯店的功用，不僅在供旅客住宿而已，已傾向于大公司的新聞發(fā)布、新制品的發(fā)表，或大企業(yè)的集會等等，希爾頓針對這種飯店機(jī)能的變化，在構(gòu)造及改革上，無不配合這一點(diǎn)來進(jìn)行。大眾傳播方面時常注意他的動靜；一再地加以報(bào)導(dǎo)，其原因是要看透希爾頓對現(xiàn)代的反應(yīng)，這一點(diǎn)對于大眾具有很高的價值。希爾頓確實(shí)具有與生俱來的失才”但他那卓越的能力中，有一項(xiàng)是后天學(xué)到的，那就是經(jīng)營者的能力。他精力充沛地進(jìn)軍海外的膽略來源于他的資本運(yùn)用理論和實(shí)踐的能力，構(gòu)成向外拓展的戰(zhàn)略，并且無往不勝。1963年7月，在

12、紐約興建的第33家希爾頓大飯店落成典禮上，希爾頓宣布：到此為止，暫時不再在國內(nèi)建造飯店了這是他預(yù)見到美國國內(nèi)的飯店即將達(dá)到飽和狀態(tài)，大飯店的經(jīng)營已經(jīng)不合算的緣故。當(dāng)時飯店業(yè)界的所謂非空室率，已走向下坡。例如，1946年的空室率，僅占7%,然而，到了1962年，竟有38%的客房是空閑地?cái)[著好看而已。資本就這樣地浪費(fèi)著，應(yīng)該？?”作為一個經(jīng)營者，怎能讓資本子白的浪費(fèi)呢？因此，希爾頓轉(zhuǎn)向國外，要在以國外尋找出路，使資本發(fā)揮作用。數(shù)年前，希爾頓曾在舊金山的自治團(tuán)體俱樂部發(fā)表演說，這次演說的內(nèi)容，可以說是把他的經(jīng)營理念作概約的說明。他說：希爾頓國際企業(yè)的經(jīng)營，是依據(jù)獨(dú)特的哲學(xué)發(fā)展而成的。我們向海外發(fā)展事

13、業(yè)，并非為美國向國外吸收利益，而是要和海外的企業(yè)家攜手合作，共存共榮。自然在誨外經(jīng)營飯店，是替國內(nèi)的股東謀取利益，不過，倘若目的僅僅在此，那就不必在海外發(fā)展任何事業(yè)，因?yàn)樵趪鴥?nèi)同樣可以達(dá)到這個目的?！币赃@為前提，希爾頓企業(yè)的宣傳口號就是以國際貿(mào)易與旅行，促進(jìn)世界和平”并且強(qiáng)調(diào)地說，每一個希爾頓飯店，都是美國的代表也就是促進(jìn)國際親善的使節(jié)。說得更確切一些，希爾頓是美國資本的使者。為了滿足其資本運(yùn)作的需要，希爾頓大力開發(fā)海外飯店和市插，他能夠預(yù)見一切未來的發(fā)展。他看到中產(chǎn)階級逐漸富起來，他們熱衷于國外的游覽旅行一一多數(shù)借商務(wù)之便。尤其是半生的長期辛勞，儲蓄了旅游用的款項(xiàng)。希爾頓針對他們的需求，在國

14、外的主要城市，建設(shè)美國式豪華飯店，讓他們享受一下上層階級、所享受的氣氛。他們只要住進(jìn)希爾頓飯店，內(nèi)心所希求的目的便不難達(dá)到，也可以告慰自己，所謂上層階層的享受，不過如此而已。希爾頓的商業(yè)天才在于能夠敏銳地把握著這般人的，b理變化，于是他早在1948年，便著手布置海外飯店網(wǎng)，其目的就是想吸引這群新顧客。為著配合這個戰(zhàn)略，他又訂下了從飯店之間，便利旅客來往的航空路線確保戰(zhàn)術(shù)。使得在國內(nèi)已無發(fā)展余地的飯店業(yè)，找到更廣大的出路，在國外求得發(fā)展。東京希爾頓大飯店事件的發(fā)生原因，就是希爾頓和wa航空公司，互相連結(jié)的新戰(zhàn)術(shù)所產(chǎn)生的結(jié)果。東京希爾頓大飯店開幕那天，希爾頓親自到日本參加盛典，當(dāng)時他曾對記者這么說

15、：我要為建立飯店王國，盡我所有的能力。至于國際親善和世界和平，那是自然而然的事?！闭f罷，他露出所向無敵的微笑。當(dāng)時，有人問他把握經(jīng)營尖端的訣竅是什么時，希爾頓意味深長他說：站在時代的前沿，這就是我的訣竅。(1)志向要遠(yuǎn)大，想法要宏偉，做法要大方，夢想也要遠(yuǎn)大，你想要有多大的發(fā)展，取得多大的價值和成就，你就得樹多大的志向和理想，同樣是一塊鐵，鑄成馬蹄鐵后只值10元錢，芝制成磁針就值3咖元，若制成手表的發(fā)條，就值30萬元。人們應(yīng)該對自己的前途把目標(biāo)定得大一些，實(shí)現(xiàn)自己的最大價值。夢想是一種具有想象力的思考，是以熱忱、精力、期望作后盾的。希爾頓一生做過許多夢，可以說他的事業(yè)就是尋夢的歷程。竺個夢、銀

16、行家夢，到躋身飯店業(yè)后的飯店大王夢，他那充滿想象力的夢想成了他行動的先導(dǎo)。隨著事業(yè)的發(fā)展，他的夢也越來越多，把一個個美夢變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。夢想一切都從這里開始。發(fā)掘出自己獨(dú)到的才智。希爾頓認(rèn)為，人的才智各有不同：每個人從事的職業(yè)可以相同，別為了要花時間找立足之處而煩惱；希爾頓說，他就花了32年的時間去發(fā)掘自己的長處，開始還是個小職員，但這沒有什么可恥的。華盛頓起初也不過是個驗(yàn)貨員，毛姆提筆寫作前讀的是醫(yī)學(xué)，他們最終都找到了能充分發(fā)揮自已才能的事業(yè)，從而走向成功。不要因?yàn)殚L輩或薪金的原因被納入一條固定的軌道，失掉應(yīng)當(dāng)屬于自己的天地。別為暫時不知道自已的長處而猶疑不決，勇敢地開拓吧！你就會發(fā)現(xiàn)自己到底能干

17、什么。(3)熱忱、執(zhí)著。希爾頓根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)指出，熱忱是完成任何一件事必不可少的條件?；蛟S你確有才華，但才華也必須借助熱忱的精神，才能發(fā)揮盡至。熱忱是一種無窮的動力。建造過倫敦52家教堂的建筑師蘭恩爵士，86歲時退休后五年，他一直盡心學(xué)習(xí)，努力追求文學(xué)、天文學(xué)及宗教知識，古羅馬的政治家80歲還學(xué)希臘文，希臘的歷史學(xué)家布拉塔克，更是在衰老之年才開始研習(xí)拉丁文，意大利作曲家維爾第8歲還作出像奧塞羅這樣不朽的歌劇。(4)不要過于憂慮。成功的生活應(yīng)當(dāng)是平衡的，無論是在思想上、行為上、休息上、娛樂上，各方面都是如此。懂得生活藝術(shù)的人，既不會工作到累得要死，也不至于玩樂得精疲力盡。(5)不要留戀過去。希爾

18、頓勸人們不要老是悔恨從前的過失，也不要老是渴望再現(xiàn)過去的輝煌，這等于是把自己捆綁在過去的記憶中。昨日已去，如何從昨日的過錯中吸取教訓(xùn)才是智慧之舉。(6)不要讓你所擁有的東西占據(jù)了你的思想情感。希爾頓認(rèn)為他曾擁有一切，事實(shí)上卻什么都沒有。在他的意識中，金錢并不是萬惡之源，對金錢的貪欲之心才是萬惡之源。錢當(dāng)然越多越好，但要由你來支配它，而不能讓它支配你。不光是金錢，所有物品都是這樣。希爾頓指出，倘若你發(fā)現(xiàn)，你失去某樣?xùn)|西就活不下去了，那么你最好把它丟掉，以便獲取真正的自由。希爾頓的生活哲學(xué)和經(jīng)營哲學(xué)是相通的，許多是從經(jīng)營實(shí)踐中得出的人生智慧。希爾頓的用人之道在希爾頓的旅館王國之中，許多高級職員都是

19、從基層逐步提拔上來的。由于他們都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以經(jīng)營管理非常出色。希爾頓對于提升的每一個人都十分信任，放手讓他們在各自的工作中發(fā)揮聰明才智，大膽負(fù)責(zé)地工作。如果他們之中有人犯了錯誤，他常常單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們：當(dāng)年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點(diǎn)小錯誤算不得什么，凡是干工作的人，都難免會出錯的？quot;然后，他再幫他們客觀地分析錯誤的原因，并一同研究解決問題的辦法。他之所以對下屬犯錯誤采取寬容的態(tài)度，是因?yàn)樗J(rèn)為，只要企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理和董事會的決策是正確的，員工犯些小錯誤是不會影響大局的。如果一味地指責(zé)，反而會打擊一部分人的工作積極性，從根本上動搖企業(yè)

20、的根基。希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都對他信賴、忠誠，對工作兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。正是由于希爾頓對下屬的信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創(chuàng)造了一種輕松愉快的工作環(huán)境，從而才使得希爾頓有可能獲得其經(jīng)營管理中的兩大法寶-一團(tuán)隊(duì)精神和微笑。希爾頓在第一次世界大戰(zhàn)期間赴歐作戰(zhàn)的經(jīng)歷，使他深刻地認(rèn)識到團(tuán)隊(duì)精神對一個組織的重要性；當(dāng)有人后來問他，為什么要在旅館經(jīng)營中引進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神時，他回答道：我是在當(dāng)兵的時候?qū)W到的，團(tuán)隊(duì)精神就是榮譽(yù)感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的。不論是在創(chuàng)業(yè)階段與合伙人之間，還是在企業(yè)經(jīng)營與職工之間，希爾頓總是坦誠相待，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，把所有的人擰成一股繩

21、。事實(shí)證明，這種精神對于希爾頓的事業(yè)非常重要。不論是達(dá)拉斯希爾建造過程中的資金短缺，還是大蕭條時期的困境，希爾頓得以渡過難關(guān)，團(tuán)隊(duì)精神都發(fā)揮了重要的作用。這一切的基礎(chǔ)，是希爾頓坦誠、信任的用人之道。希爾頓飯店的成功經(jīng)驗(yàn)希爾頓飯店發(fā)展成功的經(jīng)驗(yàn)主要有以下7點(diǎn)：一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。二是要編制預(yù)算。希爾頓先生認(rèn)為，20世紀(jì)20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編制當(dāng)時的訂房狀況

22、，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗(yàn)資料編制下一個月每一天的預(yù)算計(jì)劃。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過剩時就會浪費(fèi)金錢，人員不足時就會服務(wù)不周到。對于容易腐爛的食品補(bǔ)充也是這樣。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經(jīng)營分析員。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營報(bào)表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計(jì)到這一天的當(dāng)月經(jīng)營情況，并與上個月和上一年度同一天的相同項(xiàng)目的資料進(jìn)行比較。這些報(bào)表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級經(jīng)理人員都能了解每天

23、最新的經(jīng)營情況。三是集體或大批采購。擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購肯定是有利的。當(dāng)然，有些【篇三：希爾頓酒店品牌戰(zhàn)略分析】liaoningnormaluniversity（2015屆）本科生期末論文作業(yè)題目：萬州萬達(dá)希爾頓酒店發(fā)展戰(zhàn)略研究學(xué)院：歷史文化旅游學(xué)院專業(yè)：旅游管理（飯店管理）班級序號：5班01號學(xué)號：20111112040028學(xué)生姓名：高瀟瀟指導(dǎo)教師：陳麗2014年12月目錄1,重慶萬州萬達(dá)希爾頓酒店經(jīng)營環(huán)境分析21.1 萬州萬達(dá)希爾頓酒店背景介紹21.2 萬州萬達(dá)希爾頓酒店pest分析31.2.1 政治環(huán)境因素分析31.2.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素分析31.2.3 社會自然環(huán)境分析31

24、.2.4 技術(shù)環(huán)境因素分析31.3 萬州萬達(dá)希爾頓酒店五力模型分析41.3.1 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者分析41.3.2 行業(yè)內(nèi)潛在競爭者分析41.3.3 行業(yè)內(nèi)替代者分析41.3.4 供應(yīng)商討價還價能力分析51.3.5 消費(fèi)者分析52 .萬州萬達(dá)希爾頓酒店發(fā)展戰(zhàn)略制定52.1 酒店發(fā)展戰(zhàn)略制定原則52.2 萬州萬達(dá)希爾頓酒店發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)52.3 萬州萬達(dá)希爾頓酒店swot分析52.3.1 萬州萬達(dá)希爾頓酒店的優(yōu)勢分析62.3.2 萬州萬達(dá)希爾頓酒店的劣勢分析62.3.3 萬州萬達(dá)希爾頓酒店的機(jī)遇分析62.3.4 萬州萬達(dá)希爾頓酒店的威脅分析63 .萬州萬達(dá)希爾頓酒店發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施措施73.1 萬州萬達(dá)

25、希爾頓酒店發(fā)展戰(zhàn)略措施73.2 萬州萬達(dá)希爾頓酒店發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施保障73.2.1 人力資源保障.73.2.2 構(gòu)建流程管理.73.2.3 實(shí)施電子網(wǎng)絡(luò)營銷策略73.2.4 創(chuàng)建酒店企業(yè)文化7參考文獻(xiàn)91 .重慶萬州萬達(dá)希爾頓酒店經(jīng)營環(huán)境分析1.1 萬州萬達(dá)希爾頓酒店背景介紹萬州萬達(dá)希爾頓酒店是由中國五星級酒店投資規(guī)模最大的企業(yè)萬達(dá)集團(tuán)旗下的萬達(dá)酒店建設(shè)有限公司全資建設(shè)，并邀請希爾頓酒店集團(tuán)進(jìn)行酒店管理。選址位于萬州區(qū)中心高筍塘區(qū)域，橫過濱江路對面就是客運(yùn)碼頭。交通通暢、視野開闊，地勢平坦。酒店總建筑面積4.40萬平米。地上面積2.4萬，地下面積2萬平米。樓高150米,37層，1-11層為酒店，1

26、2-37層為酒店式公寓。在客房數(shù)量方面，根據(jù)萬州萬達(dá)希爾頓的酒店規(guī)劃來看，目前設(shè)計(jì)的客房數(shù)量為200間。在餐飲設(shè)施方面，萬州萬達(dá)希爾頓酒店設(shè)有中餐廳20個包房，其中有三間是相互連通的，每個包房的人數(shù)設(shè)計(jì)為8到10人。酒店還設(shè)置了可同時容納200人的全日制餐廳以及1200平米，高10米的無柱多功能宴會廳，可以同時接納80桌婚宴,以及大型會議的舉辦。1.2 萬州萬達(dá)希爾頓酒店pest分析1.2.1 政治環(huán)境因素分析近年來，中國的整個政治、經(jīng)濟(jì)局勢相對穩(wěn)定，這也是我國酒店業(yè)發(fā)展的良好機(jī)遇?？v觀世界，只有亞洲地區(qū)最為平靜，中國又在其中一支獨(dú)秀，古老的華夏文明，秀美的東方風(fēng)景和蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟(jì)都使中國的吸

27、引力大大增加。另外，民主和法制觀念不斷增強(qiáng)中國作為一個發(fā)展中的大國，正致力于建立完善的社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，是中國的根本國策。中國正在進(jìn)行政治體制改革，以順應(yīng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的要求，中國的旅游業(yè)也會從中受益。1.2.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素分析分析酒店業(yè)的外部環(huán)境，主要是為了識別影響酒店業(yè)發(fā)展的環(huán)境因素，通過分析這些環(huán)境因素對酒店發(fā)展的影響，找到酒店發(fā)展的機(jī)會和外部環(huán)境帶來的威脅。全球經(jīng)濟(jì)一體化的影響宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響重慶經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響1.2.3社會自然環(huán)境分析重慶萬州區(qū)歷史悠久，文化厚重。新石器時期即有人類在此繁衍生息。自西周以來，一直為州、郡、縣所在地。新中國成立后，良好的區(qū)位優(yōu)勢和較好

28、的物資基礎(chǔ)，將有利于萬州產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和生產(chǎn)力合理布局，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。1.2.4 技術(shù)環(huán)境因素分析互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的應(yīng)用對酒店業(yè)帶來巨大的影響當(dāng)代科技和管理工具的廣泛應(yīng)用為酒店運(yùn)營商帶來發(fā)展空間1.3 萬州萬達(dá)希爾頓酒店五力模型分析波特理論認(rèn)為，構(gòu)成企業(yè)環(huán)境的最關(guān)鍵部分就是企業(yè)投入競爭活動的一個或幾個產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)強(qiáng)烈的影響競爭規(guī)則的確立和可供企業(yè)選擇的競爭戰(zhàn)略。這五種基本力量是潛在進(jìn)入者的威脅、行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭、供應(yīng)者討價還價的能力、顧客討價還價的能力、替代品的威脅。1.3.1 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者分析凱萊大酒店屬于凱萊酒店集團(tuán)管理的一家四星級酒店，位于萬州中心的繁華商業(yè)區(qū)，

29、距機(jī)場30分鐘，火車站15分鐘，碼頭7分鐘,高速路入口25分鐘。擁有208間客房；船”餐廳除大廳外另有11個包房，可同時容納310人就餐，主要以粵菜為主配備本地菜肴；酒店還有西餐廳、宴會廳（僅容納150人）及5個中小型會議室；休閑設(shè)施有夜總會；周圍景觀有萬州商業(yè)街。酒店主要客戶群為外地出差商務(wù)客人。目前住房率約為40%o尼斯酒店由萬州中建房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資興建，坐落于萬州高筍塘黃金地段，交通便利，2004年開業(yè)樓高16層，客房107間,中餐廳面積2000多平方米，含16個包房，提供川、湘菜肴；西餐廳主要經(jīng)營零點(diǎn)可容納70人；會議設(shè)施：大型會議室可容納120人、中型會議室可容納20人、小型會議室可容納16人、貴賓室可容納7人；休閑設(shè)施：健身室、迪斯科舞廳、桑拿中心、咖啡廳。主要客源為商務(wù)及旅行社客人。平均住房率約為45%o1.3.2 行業(yè)內(nèi)潛在競爭者分析潛在競爭者的威脅主要取決于市場的進(jìn)入障礙和現(xiàn)有企業(yè)的反應(yīng)，對于高端酒店行業(yè)而言構(gòu)成市場進(jìn)入障礙主要是這樣幾方面：一是對資金需求較大；二是規(guī)模經(jīng)濟(jì)形成的市場壁壘；三是特定區(qū)域內(nèi)的上地資源稀缺形成的進(jìn)入壁壘，所以在特定區(qū)域內(nèi)，先行進(jìn)入者優(yōu)先占用了規(guī)劃資源，形成一定的資源壟斷，并對后來者造成較為明顯的進(jìn)入壁壘。1.3.3 行業(yè)內(nèi)替代者分析對于高檔酒店市場來說，其替代者主要是中低端酒店和其他類