1、淺議IT項目管理中的溝通淺議IT項目管理中的溝通【摘要】溝通不僅是人類社會生活的重要內(nèi)容,也是項目成功的關(guān)鍵因素。成熟的IT項目管理者，應(yīng)確保項目實施中業(yè)務(wù)參與的深度、全面性和權(quán)威性，溝通使其成為可能。溝通相對項目溝通有著更廣的外延和更龐大的知識體系，溝通就是意義的傳遞和理解。這里的意義主要是指信息、思想與情感。項目溝通是為實現(xiàn)項目管理目標，項目團隊與其他組織、項目團隊成員之間信息、思想、情感的傳遞和理解的過程。 溝通失敗常常是項目特別是IT 項目，成功的最大威脅。溝通是保證項目順利進行的潤滑劑?！娟P(guān)鍵詞】 項目管理 IT項目 溝通0.引言 毋容置疑，溝通技能是項目經(jīng)理最應(yīng)具備的技能之一。項目

2、經(jīng)理就項目總體目標的設(shè)定、項目計劃的審批、各種資源的落實、項目進度分析匯報等要與管理層溝通，就項目計劃的制定、職責(zé)分工、項目進展回顧及措施落實等需要與團隊成員溝通，就項目方案、實施計劃、進度匯報等需要與客戶溝通，通過溝通協(xié)調(diào)處理項目團隊內(nèi)部的各種沖突、與項目有關(guān)的部門間的沖突，與客戶之間的沖突。溝通貫穿項目管理的整個過程，是項目經(jīng)理日常的主要工作。 做到有效的溝通的確不是一件容易的事情。有時候會看到很多身居高位的人，或在政府，或在企業(yè)，也一樣不知道有效溝通的奧妙，開會時這些領(lǐng)導(dǎo)總是講話最多的人，條條是道，滔滔不絕，從原因分析到措施方案一應(yīng)俱全，最后的結(jié)果是要么會議無終而果，要么他老人家的措施方

3、案就是結(jié)果。試想在這種環(huán)境下，誰還會去跟領(lǐng)導(dǎo)過不去，提出不同的建議，即使心里認為自己的方案比領(lǐng)導(dǎo)的好上十倍、百倍。久而久之，溝通會變成了通報會，領(lǐng)導(dǎo)由此樹立了威信，下屬也落個清閑，按領(lǐng)導(dǎo)的意見辦好了，大家樂此不疲，但對事情或項目的績效提高卻是于事無補的。 1、項目溝通管理簡述項目溝通是為了實現(xiàn)項目管理目標，項目團隊與其他組織、項目團隊成員之間信息、思想、情感的傳遞和理解的過程。項目溝通管理把成功所必須的因素人、想法和信息之間提供了一個關(guān)鍵連接。涉及項目的任何人都應(yīng)準備以項目“語言”發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項目。適量的溝通是項目的關(guān)鍵因素之一，Ludlow.

4、R曾經(jīng)說過“高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息 ”。項目溝通管理是項目整個活動過程中的神經(jīng)中樞。項目溝通管理是建立在管理溝通的基礎(chǔ)上，服務(wù)于項目管理及項目干系人的共同利益。有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進行項目各方面管理的紐帶，是項目成功的關(guān)鍵因素。如果缺乏有效的溝通，項目注定要失敗。項目需要有效的溝通，以確保在恰當(dāng)?shù)臅r間、以恰當(dāng)?shù)某杀?、恰?dāng)?shù)姆绞绞骨‘?dāng)?shù)娜藛T獲得恰當(dāng)?shù)男畔?。溝通的重要性體現(xiàn)在以下四點：一是決策和計劃的基礎(chǔ);二是組織和控制的依據(jù)和手段;三是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件;四是項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。溝通

5、規(guī)劃利益關(guān)系者管理績效報告信息發(fā)送項目溝通管理目標溝通內(nèi)容人員方式時間項目計劃工作成果狀態(tài)報告進度報告預(yù)測報告變更請求項目檔案總結(jié)報告 3、 溝通在IT 項目管理中的重要意義 對于項目來說，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的實施過程，就必須進行信息溝通。溝通對項目的影響往往是潛移默化的，所以，在成功的項目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗項目的痛苦反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。常常能聽到的典型例子是某某集團耗資幾千萬的ERP項目最終棄之不用，原因是開發(fā)出的軟件不是用戶所需要的，沒提高用戶的工作效率反而增加了工作量，不難看出，造成這種尷尬的局面的根本原因是溝通失敗。通常項目溝通的

6、重要性歸結(jié)為四點：（1）決策和計劃的基礎(chǔ)。 項目班子要想作出正確的決策，必須以準確、完整、及時的信息作為基礎(chǔ)。通過項目內(nèi)、外部環(huán)境之間的信息溝通，就可以獲得眾多的變化的信息，從而為決策提供依據(jù)。（2）組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。在項目班子內(nèi)部，沒有好的信息溝通，情況不明，就無法實施科學(xué)的管理。只有通過信息溝通，掌握項目班子內(nèi)的各方面情況，才能為科學(xué)管理提供依據(jù)，才能有效地提高項目班子的組織效能。（3）建立和改善人際關(guān)系是必不可少的條件。信息溝通、意見交流，將許多獨立的個人、團體、組織貫通起來，成為一個整體。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與班子之間的關(guān)系。（4）項目經(jīng)理

7、成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。項目經(jīng)理是通過各種途徑將意圖傳遞給下級人員并使下級人員理解和執(zhí)行。因此，提高項目經(jīng)理的溝通能力，與領(lǐng)導(dǎo)過程的成功性關(guān)系極大。 在IT項目管理領(lǐng)域通常把資質(zhì)、素質(zhì)、能力和經(jīng)驗等作為衡量項目管理者的主要依據(jù),即統(tǒng)籌能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、交往能力、處理壓力、解決問題的能力和技術(shù)能力。然而項目管理者的心態(tài)也是決定一個項目成敗的關(guān)鍵因素。當(dāng)然，能力和經(jīng)驗也會影響項目管理者的心態(tài)。初為項目管理者，經(jīng)驗不足是必然的，這并不是構(gòu)成項目失敗的關(guān)鍵因素，心態(tài)才是主要的。懷著對上司報恩的心態(tài)，自然事事追求完美，毫無缺陷，這當(dāng)然無可厚非。但是，理想和現(xiàn)實往往都是有很大的差距，在溝通中學(xué)會取舍才是項目成功

8、的因素，也是項目管理者走向成熟的關(guān)鍵。成熟的項目管理者，應(yīng)確保項目實施中業(yè)務(wù)參與的深度、全面性和權(quán)威性，溝通使其成為可能。在若干年前，也許還能經(jīng)常聽到某位超人單獨完成了某種創(chuàng)舉，成了人們崇拜的對象?？山裉?，這種超人已經(jīng)很難有生存空間了，取而代之的是，某軍團，又攻克了一座什么樣的堡壘，團體協(xié)作的結(jié)果已經(jīng)使得溝通變得無比的重要。同時，溝通是快速學(xué)習(xí)和掌握新知識，達到技術(shù)上更高層次的最佳途徑。因此，無論任何IT項目管理，都必須在以人為本的前提下進行，必須重視溝通。以人為本，指的不只是開發(fā)人員這一層面。這里的“人”主要指的是一些與項目有利害關(guān)系的部分，即項目干系人，一般包括用戶、項目團隊、公司的管理層

9、等一些主要的利害關(guān)系者。一個項目能否成功，很大程度上取決于能不能分清這些項目利害關(guān)系者各自對項目的影響，能不能利用好這些人力資源，溝通協(xié)調(diào)好他們之間的關(guān)系。4. 項目溝通管理模型一個完整的溝通管理體系模型至少應(yīng)包括以下四個方面：溝通管理計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和項目干系人管理。這四個過程彼此之間不但相互作用，而且也與其它知識領(lǐng)域的過程相互作用。（一） 溝通管理計劃就是確定項目利益者對信息和溝通的需求，是對項目整個生命周期中信息溝通的內(nèi)容、方式和渠道等各個方面的計劃與管理。制定溝通管理計劃是項目溝通管理中的第一個過程，其核心是項目利益相關(guān)者分析，主要搞清楚3W的問題(Who，What，Whe

10、n，How)，即誰，需要什么信息，何時需要，怎樣傳遞。（二）信息分發(fā)就是指在合適的時間，通過合適的方式將合適的信息提供給合適的人。可以說，及時有效地將信息發(fā)送給所需要的人是項目溝通成功的關(guān)鍵。溝通技巧、信息分發(fā)系統(tǒng)、信息檢索系統(tǒng)和項目記錄是信息分發(fā)過程中常用的四種工具和方法。在信息分發(fā)之前，還要確定信息分發(fā)(溝通)的責(zé)任人、時間、方式方法、渠道、使用權(quán)限、技術(shù)手段和反饋的方法等。（三） 績效報告是一個收集和傳播項目績效信息的動態(tài)過程，績效報告的輸出主要包括狀態(tài)報告、進度報告、項目預(yù)測和變更請求。狀態(tài)報告是用量化的數(shù)據(jù)，從范圍、時間和成本三個方面來說明項目所處的狀態(tài);進度報告是某一特定時間段工作

11、完成情況的報告;項目預(yù)測是指根據(jù)項目當(dāng)前的情況和掌握的歷史資料、數(shù)據(jù)，對項目將來狀況進行的估計;變更請求是對需要或變化的情況做出的一種反應(yīng)。（四）項目干系人管理是為了能夠滿足不同干系人的信息需求，解決干系人之間的問題。項目干系人的管理通常由項目經(jīng)理負責(zé)。最典型也最重要的項目干系人是客戶，可以利用項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行管理;項目組成員、企業(yè)的上司也是重要的項目干系人，對于他們應(yīng)當(dāng)以面對面溝通為主。5. 溝通對項目實施效率的影響溝通對項目實施效率的影響往往是間接的、不易覺察和量化的。下面從幾個與溝通有直接或間接關(guān)系因素討論溝通對IT項目實施效率的影響。（1）項目復(fù)雜程度與實施效率一般說來，底層軟

12、件（操作系統(tǒng)、編譯器）的接口復(fù)雜度要比應(yīng)用軟件（操作維護軟件、管理軟件）要高得多。在估算軟件開發(fā)項目工作量時要充分考慮任務(wù)的類別和復(fù)雜程度，因為抽象的、接口復(fù)雜的系統(tǒng)開發(fā)過程中溝通消耗必然大。（2）團隊規(guī)模與實施效率一個人單獨開發(fā)一個軟件，人均效率最高，但是大部分軟件規(guī)模和時間要求都不允許一個人單獨開發(fā)，團隊開發(fā)的溝通消耗呈二次方增長。所以，項目團隊?wèi)?yīng)該盡可能精簡，以較少的人在最可能允許的時間內(nèi)完成任務(wù)是相對高效的。（3）團隊的組織方式與實施效率不難看出，通過減少溝通消耗、提高溝通效率能夠提高項目團隊工作效率。良好的團隊組織可以減少不必要交流和合作的數(shù)量，是提高團隊效率的關(guān)鍵措施。減少交流的方

13、法是明確的個人分工和接口定義。6. 高效溝通技巧一個高素質(zhì)的團隊組織者和協(xié)調(diào)管理者所發(fā)揮的作用往往對項目的成敗起決定作用，一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理必然是一個善于溝通的人。溝通的效率直接影響管理者的工作效率。介紹溝通技巧的文章很多，這里只提幾種提高溝通效率的技巧。（1）溝通要有明確目的溝通前，經(jīng)理人員要弄清楚作這個溝通的真正目的是什么？要對方理解什么？漫無目的的溝通就是通常意義上的嘮嗑，也是無效的溝通。確定了溝通目標，溝通的內(nèi)容就圍繞溝通要達到的目標組織規(guī)劃，也可以根據(jù)不同的目的選擇不同的溝通方式。（2）善于聆聽溝通不僅僅是說，而是說和聽。一個有效的聽者不僅能聽懂話語本身的意思，而且能領(lǐng)悟說話者的言外

14、之意。只有集中精力地聽，積極投入判斷思考，才能領(lǐng)會講話者的意圖，只有領(lǐng)會了講話者的意圖，才能選擇合適的語言說服他。從這個意義上上講，“聽”的能力比“說”的能力更為重要。（3）避免無休止的爭論溝通過程中不可避免地存在爭論。軟件項目中存在很多諸如技術(shù)、方法上的爭論，這種爭論往往喋喋不休，永無休止。無休止的爭論當(dāng)然形不成結(jié)論，而且是吞噬時間的黑洞。項目經(jīng)理遇到這種爭議中一定要發(fā)揮自己的權(quán)威性，充分利用自己對項目的決策權(quán)。（4）使用高效的現(xiàn)代化工具電子郵件、項目管理軟件等現(xiàn)代化工具的確可以提高溝通效率，拉近溝通雙方的距離，減少不必要的面談和會議。IT項目的項目經(jīng)理，更應(yīng)該很好地運用之。7. 總結(jié) 溝通是人與人之間傳遞和交互信息的過程，它是項目取得成功必不可少的因素。 有的人天生就有很好的溝通能力, 可以左右逢源, 人際關(guān)系良好; 而有些人就十分擅長學(xué)習(xí)科技技術(shù)。IT 專業(yè)人員一般都是因技術(shù)技能才得以進入這個領(lǐng)域。如果能夠提升溝通技能, 那么往往可以在項目中顯現(xiàn)出來并且為將來的職業(yè)發(fā)展鋪平道路。在溝通和表達培訓(xùn)方面很小的投資就能為個人、項