1、有效地與客戶溝通討論： 工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？何謂溝通？ 溝通：雙方有共同話題，最后達成共識，一致的行動。 所以：對話，交談都不是溝通溝通能力：對人的理解，知識結(jié)構(gòu)溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達服務(wù)人員的五項修練 如何觀察客戶如何觀察客戶看的技巧看的技巧 如何拉近與客戶的關(guān)系如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧聽的技巧 如何提供微笑的服務(wù)如何提供微笑的服務(wù)笑的技巧笑的技巧服務(wù)人員的五項修練 客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說說的技巧說的技巧 如何運用身體語言如何運用身體語言動的技巧動的技巧 附加：如何克服接待過度綜合癥附加：如何克服接待過度綜合癥第六項修練第六項修練第一項修練：

2、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧教你一招：教你一招： 觀察顧客不要表現(xiàn)太過分 ，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他?？吹囊?1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 可以從以下這些角度進行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等看的要求 2、觀察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 有依賴性的顧客 對產(chǎn)品不滿意的顧客 想試一試心理的顧客 常識性顧客看的要求 3 3、目光接觸的技巧、目光接觸的技巧口訣：口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角看小三角” 揣摩顧客心理揣摩顧客心理看的要求你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？你認為要

3、滿足顧客的下一個需求是什么？ 1、某顧客已化了很長時間等候服務(wù) 2、顧客不停地看手表 3、一位顧客抱著一大堆東西向你走來 4、洽談時，顧客就排隊等候 還有其他的情景和需求嗎？實驗證明 人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%60%，如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間視線接觸的時間 除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在12秒鐘內(nèi)。預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求看顧客的目的就是要預(yù)測顧客需要練習(xí)： 有一顧客對你說：“我想買一臺昂貴的手機，請問有哪些可能是他的五種需求？你也來預(yù)測一下 說出來的需求（顧客想要一

4、臺昂貴的手機） 真正的需求（想要的這臺手機，省電、待機時間長、功能卓越、而其初的價格并不低） 沒說出來的需求（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西要有好的服務(wù)） 滿足后令人高興的需求（顧客買手機時，附送禮品或話費優(yōu)惠） 秘密需求（顧客想被他的朋友看成識貨的人）第二項修練：聽拉近與客戶的關(guān)系拉近與客戶的關(guān)系進階練習(xí)聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？聽力訓(xùn)練聽力訓(xùn)練聽的三步曲聽的三步曲 第一步：準備 第二步：記錄 第三步：理解聽的三大原則和十大技巧聽的三大原則和十大技巧 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”， 所以用于聽和說的比例是2：1聽的三大原則聽的三大原則一、耐心*不要打

5、斷客戶的話頭*學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。聽的三大原則聽的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會用眼睛去聽聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是”以印證你所聽到的。你會聽嗎你會聽嗎聽力再測試聽力再測試 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 潛臺詞是：潛臺詞是：實戰(zhàn)修練實戰(zhàn)修練聽力再測試聽力再測試“你似乎什么都不知道?！睗撆_詞：_

6、“我們買不起這種產(chǎn)品”潛臺詞：_小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。第三項修練：笑微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景一： 令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。工作中的煩惱偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑情景二： 工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。人際關(guān)系偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑情景

7、三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。*運用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對：實戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑 對鏡子擺好姿勢，說“E” 輕輕淺笑，減弱“E”的程度。 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習(xí)，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 眼形笑眼形笑眼神笑？眼神笑？微笑的三結(jié)合 與語言的結(jié)合微

8、笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合 與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合第四項修練：說 客戶更在乎你怎么說，客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么而不是你說什么熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那個小配件。”服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰！狈骸皩Σ黄穑覀兊膸齑胬镆呀?jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵??！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€。”熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那個小配件。”服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星 期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸Σ黄?/p>

9、，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打 電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒有了。我去申請一下， 安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒 有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！笨蛻舾诤跄阍趺凑f說“我會”以表達服務(wù)意愿修修 練：練：1、“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！睉?yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說說“您能嗎？”以緩解緊張程度 修練：修練：1、“你本來應(yīng)該早點兒來電話”應(yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說說“您可以嗎？”來代替說“不”修練：修練：1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打移動1860咨詢?！睉?yīng)該使用：教你一招教你一招說明原因以節(jié)省時間“為了”如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處,你就會贏得更深入的合作。服務(wù)人員的服務(wù)人員的“七不問七不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體第五項修練：動 運用身體語言的技巧運用身體語言的技巧身體語言從頭到腳頭部動作面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神傳遞出的含義 眼睛有個顯著的特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會放大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西時，甚至?xí)s小到針眼那么細小。身體語言從頭到腳嘴不出聲也會嘴不出聲也會“說話說話” 嘴唇閉攏，表示和諧