1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上情緒型員工的人力資源管理初探摘要：情緒型員工情緒表達(dá)對(duì)組織績效有越來越重要的影響，本文對(duì)情緒型員工定義進(jìn)行了界定，針對(duì)我國情緒型員工管理的現(xiàn)狀，提出有效的情緒型員工的人力資源管理措施。關(guān)鍵字：情緒型員工 實(shí)踐特點(diǎn) 有效措施在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活條件下，隨著服務(wù)性行業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)成分中的比例不斷擴(kuò)大，情緒型員工的數(shù)量越來越多，情緒型員工行為的情緒性特征已經(jīng)成為制約工作績效高低和組織目標(biāo)達(dá)成的重要因素?，F(xiàn)代情緒心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個(gè)體的思想和行為。因此，對(duì)情緒型員工進(jìn)行管理，使之表現(xiàn)出與情緒型工作相吻合的情緒性特征，對(duì)于組織

2、績效的提高和企業(yè)的發(fā)展有重大的意義。一、情緒及情緒型員工的定義 普通心理學(xué)認(rèn)為：“情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過程產(chǎn)生的對(duì)外界事物的態(tài)度，是對(duì)客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。情緒包含情緒體驗(yàn)、情緒行為、情緒喚醒和對(duì)刺激物的認(rèn)知等復(fù)雜成分”。隨著對(duì)情緒研究的深入，Hochschild首先提出情緒性工作，為情緒型員工的研究建立了理論框架。Hochschild將情緒性工作定義為“管理自己的情感以建立一種公眾可見的表情和身體展示，從而獲得報(bào)酬的一種勞動(dòng)方式”。 Hochschild A R. Emotion work : feeling rules, and s

3、ocial structure. American journal of Sociology,1979,85:555-575Morris和Feldman(1996)認(rèn)為情緒性工作是人際交互作用的過程中，為表達(dá)組織所期待的情緒所做出的努力、計(jì)劃、控制。該定義強(qiáng)調(diào)情緒性工作要求是工作的一部分。 Morris J A, Feldman D C. The dimensions, antecedent, and consequences of emotional labor .Academy of Management Journal,1996,21:989-1010Grandey(2000)認(rèn)為情緒性

4、工作是為表達(dá)組織期望的情緒，進(jìn)行的必要的心理調(diào)節(jié)加工，即為調(diào)節(jié)情緒行為而進(jìn)行的目標(biāo)確認(rèn)、計(jì)劃、監(jiān)控、信息反饋等內(nèi)在心理活動(dòng)。Diefendorff和Gosserand(2003)從心理控制論的角度，將情緒性工作界定為對(duì)情緒不協(xié)調(diào)的監(jiān)控和調(diào)節(jié)的加工過程，即情緒性工作是職工持續(xù)監(jiān)控自己的情緒表達(dá)與表達(dá)規(guī)則之間是否存在差異，并努力采用一定的情緒調(diào)節(jié)策略降低差異的心理控制過程。我們認(rèn)為情緒型員工是從事情緒性工作的員工，這類員工在工作中不僅要付出腦力，體力，還要額外的付出自己的情感、情緒，如在飛機(jī)上為乘客提供服務(wù)的空姐就要表現(xiàn)出愉悅的情緒；在殯儀館工作的服務(wù)人員就要表現(xiàn)出悲哀的情緒。情緒型員工情緒的付出

5、對(duì)于提高組織績效有很大的意義，但對(duì)于情緒型員工本人卻有一定的心理壓力，所以這種付出應(yīng)給及恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)，積極地促進(jìn)員工表達(dá)出適合本職工作所需要的情緒。二、我國情緒型員工管理分析（一）國內(nèi)情緒型員工相關(guān)研究喬建中、孫俊才（2005）將國外的情緒性工作研究介紹給國內(nèi)心理學(xué)界后，國內(nèi)心理學(xué)領(lǐng)域的研究者開始感受到情緒性工作研究的迫切需要。在2006一2007的兩年期間內(nèi)，中國期刊網(wǎng)上可查閱的相關(guān)文獻(xiàn)達(dá)17篇之多，有涉及實(shí)證方面的，如馬淑蕾等的研究，“情緒勞動(dòng)：表層動(dòng)作與深層動(dòng)作，哪一種效果更好?”有涉及理論方面的，如陳秋萍的“我國飯店情緒勞動(dòng)管理研究”等等?？梢哉f，情緒性工作研究達(dá)到了“火熱”的階段。研究

6、情緒性工作的文獻(xiàn)不在少數(shù)，但把從事情緒性工作的員工稱之為情緒型員工對(duì)其進(jìn)行研究的文獻(xiàn)少之又少。（二）情緒型員工管理實(shí)踐特點(diǎn)目前我國企業(yè)對(duì)情緒型員工的管理認(rèn)識(shí)有些不足，許多組織將情緒性工作管理等同于員工手冊(cè)中的情緒表達(dá)規(guī)則，以致員工所付出的情緒性努力和所消耗的心理資源、付出的心理成本不能得到有效補(bǔ)償，造成員工在情緒性工作的觀念上不明確、行為上不積極，制約我國企業(yè)的發(fā)展。1、薪酬制度設(shè)計(jì)不科學(xué)情緒型員工的薪酬結(jié)構(gòu)不合理。情緒性工作有明確的經(jīng)濟(jì)目的，PhiliiPs(1996)指出，員工“為了得到工資而微笑”但是，迄今為止，我國企業(yè)的薪酬制度大部分建立在員工所付出的體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)決定的工作量基礎(chǔ)

7、上。員工所付出的情緒性工作，沒有明確在組織薪酬制度中體現(xiàn)出來，目前，我國企業(yè)的薪酬體制沒有發(fā)揮出對(duì)員工情緒性工作的激勵(lì)作用。2、招聘和培訓(xùn)缺乏針對(duì)性首先，在招聘工作中，組織管理層急功近利，關(guān)注于員工的外表、舉止等外特征，忽視員工與組織價(jià)值觀的一致性和情緒性工作能力等內(nèi)在因素。其次，在培訓(xùn)工作中，組織培訓(xùn)工作以工作技能培訓(xùn)為主，忽視人際溝通等情緒性工作基本技能的培訓(xùn)。員工與組織價(jià)值觀的不一致導(dǎo)致“我們是一家人”的情緒感受規(guī)則難以建構(gòu)。而忽視情緒性工作技能的組織培訓(xùn)則從員工個(gè)人能力上制約了組織員工整體情緒性工作氛圍的營造、發(fā)展。3、情緒表達(dá)規(guī)則有不足我國企業(yè)中，較明確的情緒性工作管理措施可能只有情

8、緒表達(dá)規(guī)則，企業(yè)的工作崗位職責(zé)和員工手冊(cè)中一般都有明確的情緒表達(dá)描述，但是，對(duì)于我國某些企業(yè)來說，情緒表達(dá)規(guī)則確實(shí)有一些不足之處：從組織管理力度上講，組織難以監(jiān)督、控制情緒表達(dá)規(guī)則的執(zhí)行情況。如，對(duì)酒店銷售人員，組織很難從細(xì)節(jié)上規(guī)范他們的行為，監(jiān)督他們的情緒表達(dá)特征。其次，從人力資源管理中的激發(fā)員工潛能上看，組織制定情緒表達(dá)規(guī)則是出于對(duì)員工的低信任度，員工只需機(jī)械地執(zhí)行這種有懲罰性質(zhì)的情緒表達(dá)規(guī)則。機(jī)械性的情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)于善于駕馭自己的工作、自主性較高的員工來說，是一種參照標(biāo)準(zhǔn)。自主性較高的員工能夠決定在某種情形下是否遵循某種表達(dá)規(guī)則，并能夠把自身的個(gè)性與風(fēng)格融入到情緒表達(dá)中，按照自己特有的方

9、式輕松而有趣的工作，使自己在工作中保持了良好的情緒狀態(tài)。但是，對(duì)于一些自主性較差的員工，有懲罰性質(zhì)的情緒表達(dá)規(guī)則就可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)表達(dá)規(guī)則有抵觸。于是，他們可能只會(huì)從經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，空洞的“扮演”情緒表達(dá)規(guī)則規(guī)定的行為。scbwabe(1993)的研究支持這點(diǎn)，認(rèn)為情緒表達(dá)規(guī)則使個(gè)體自我同一性降低、社會(huì)交往規(guī)則岌岌可危。據(jù)此，情緒表達(dá)規(guī)則不能幫助組織管理層激發(fā)員工進(jìn)行情緒性工作的主觀能動(dòng)性。三、情緒型員工有效管理的措施（一)以崗位分析為基礎(chǔ)，引入情緒工作量表，提高招聘質(zhì)量對(duì)情緒型員工的管理應(yīng)該從源頭上把握，在招聘中盡量找到合適的人選，考慮員工氣質(zhì)和性格與情緒型工作的合理搭配。組織應(yīng)該規(guī)范崗位分析

10、，不要只看到崗位所需要的專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)等，重點(diǎn)分析該崗位所需要的情緒性工作特征。一般而言，典型的多血質(zhì)和外向型性格的員工開朗、樂觀、自信，善于表達(dá)，喜與他人溝通與交流，正向情緒多一些，我們就把這類員工放在需要正面情緒的情緒型工作崗位上；典型的抑郁質(zhì)和內(nèi)向型性格的員工封閉、悲觀、自卑，沉默寡言，把情感壓抑在內(nèi)心而得不到釋放，負(fù)向情緒多一些，我們把這類員工放在負(fù)面情緒的工作崗位上。如果你招聘的員工本身氣質(zhì)，性格就不適合情緒型工作，那么后期的一些培訓(xùn)成本可能就相當(dāng)?shù)母?，在前期的工作中也?huì)不盡如人意。在招聘中，盡量運(yùn)用多種方法考察應(yīng)試者，比如氣質(zhì)測(cè)驗(yàn)，九型人格測(cè)試等等盡量找到與情緒性工作本身要求相

11、符的應(yīng)聘者。引入情緒性工作量表，是一種非常有效的方法。在招聘工作中，企業(yè)往往急功近利，關(guān)注于員工的專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)等，忽視員工與企業(yè)價(jià)值觀的一致性和情緒性工作能力等內(nèi)在因素。情緒性工作量表可以了解應(yīng)聘者使用情緒性策略的傾向性和自我控制水平等因素。如，Chu(2006)在Kruml的維度理論和量表的基礎(chǔ)上開發(fā)的酒店業(yè)情緒性工作量表(Hospitality emotional labor scale)，包括兩個(gè)維度：情緒失調(diào)(11個(gè)項(xiàng)目，a=0。89)和情緒性努力投入(8個(gè)項(xiàng)目，a=0。77)。有效的情緒性工作量表可以幫助酒店選拔出有能力進(jìn)行情緒性工作的員工，淘汰那些情緒控制水平很低的人。而且，

12、情緒性工作量表還可以篩選出愿意投入情緒努力的員工，保證員工與企業(yè)在價(jià)值觀上的一致性。（二）運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，提高情緒型員工認(rèn)知情緒和情緒表達(dá)能力針對(duì)現(xiàn)在情緒型員工培訓(xùn)現(xiàn)狀的不足，筆者認(rèn)為應(yīng)從兩方面加強(qiáng)培訓(xùn)，積極促進(jìn)情緒型員工的正確情緒表達(dá)，以提高企業(yè)績效。1、通過講授法對(duì)情緒型員工完成對(duì)所從事工作的認(rèn)知培訓(xùn)認(rèn)知培訓(xùn)能使員工認(rèn)清工作所需要的情緒表達(dá)規(guī)則，并認(rèn)同這些情緒規(guī)則對(duì)完成本職工作的重大意義，使情緒型員工從內(nèi)心深處愿意在工作中表達(dá)出與之相適應(yīng)的情緒。同時(shí)使員工認(rèn)同本行業(yè)和企業(yè)的文化價(jià)值理念，在培訓(xùn)中可以適當(dāng)進(jìn)行一些拓展活動(dòng)和游戲，使情緒型員工積極地加入到培訓(xùn)中。2、通過角色扮演鍛煉表達(dá)情緒性

13、能力，增加深層扮演培訓(xùn)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容在過去的培訓(xùn)工作中，往往以工作技能培訓(xùn)為主，忽視人際溝通等情緒性工作基本技能的培訓(xùn)。Hochschild提出，員工通過三種不同的策略進(jìn)行情緒性工作：表面扮演、深層扮演和真實(shí)扮演。情緒型培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一就是激發(fā)員工的情緒性工作動(dòng)機(jī)。有效的員工培訓(xùn)可以指導(dǎo)員工在其情緒感受與情緒型工作要求的情緒表達(dá)規(guī)則不一致時(shí)，使用深層扮演策略，重新評(píng)價(jià)消極情境或者將注意轉(zhuǎn)移到積極的情緒體驗(yàn)上，以改變不利情況，獲得情緒性工作所要求的情緒體驗(yàn)，例如，引導(dǎo)員工與客人“角色互換”，設(shè)身處地地替客人著想，通情達(dá)理地諒解客人的言行和態(tài)度，為其提供最需要的服務(wù)。（三)以情緒性表達(dá)特征為關(guān)鍵

14、指標(biāo)，全方位進(jìn)行績效考評(píng)情緒型員工在工作中要表達(dá)出的職業(yè)規(guī)則要求的工作情緒，與一個(gè)科學(xué)公正的績效考評(píng)體系是分不開的，這種績效考評(píng)體系對(duì)于員工表現(xiàn)出的正確職業(yè)情緒通過薪酬等一系列措施給予正強(qiáng)化，對(duì)于不符合職業(yè)要求的情緒給予負(fù)強(qiáng)化，而且要對(duì)職業(yè)情緒標(biāo)準(zhǔn)化，通過設(shè)計(jì)具體的考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一項(xiàng)考核都具體化，科學(xué)化。比如說飯店服務(wù)員的職業(yè)情緒要求員工對(duì)待顧客要熱情，那熱情的標(biāo)準(zhǔn)我們可以給出幾個(gè)具體的指標(biāo)：與顧客的距離、聲音的高低語調(diào)、肢體動(dòng)作等?？己松希M織不僅要看其完成工作量，重點(diǎn)考核情緒型員工是否是工作中表現(xiàn)出與情緒性工作相吻合的情緒性特征。由于組織本身監(jiān)督情緒型員工是否恰當(dāng)表達(dá)了工作所需要的情緒

15、難度較大，因此可以通過360評(píng)價(jià)法，客戶、同事、自身、上級(jí)和下級(jí)的評(píng)價(jià)，以客戶、同事和自我的考評(píng)為重點(diǎn)，來考察情緒型員工的情緒型特征，由于員工接觸最多的是客戶，因此客戶對(duì)員工的情緒型特征表現(xiàn)最有發(fā)言權(quán)，所以在這個(gè)評(píng)價(jià)中我們把客戶的評(píng)價(jià)給予50%的最大比重，其次是自身的評(píng)價(jià)，我們應(yīng)給予情緒型員工充分的信任，一個(gè)人情緒的表達(dá)自身最為清楚，我們通過自己的評(píng)價(jià)來看自己到底是否付出了工作所需要的情緒性工作特征，然后是同事，同事之間的互相監(jiān)督可以避免考核的片面化而帶來的不公正，我們也給予20%的比重。評(píng)價(jià)體系客戶評(píng)價(jià)50%自我評(píng)價(jià)20%價(jià)同事評(píng)價(jià)20%上級(jí)下級(jí)以客戶評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)為重點(diǎn)的全方位評(píng)

16、價(jià)體系這種科學(xué)化的績效考評(píng)體系能公正的計(jì)量考評(píng)結(jié)果，為薪酬、晉升提供科學(xué)的依據(jù)，營造公正的企業(yè)氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，從而有利于正確的情緒導(dǎo)向。四、結(jié)語情緒型員工是一類特殊的員工群體，其在工作中除了有腦力和體力的支出，還要有情緒、情感的付出，這就要求情緒型員工有更好的掌握自己情緒的能力，同時(shí)，企業(yè)積極對(duì)情緒型員工進(jìn)行管理，營造良好情緒感受氛圍，關(guān)注員工的情緒性工作，通過情緒性工作管理，降低情緒性工作的消極后果，增強(qiáng)其積極效果，提高員工的工作滿意度和幸福感，從而實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。參考文獻(xiàn)：1 Hochschild A R. Emotion work： feeling rules， a

17、nd social structure J. American Journal of Sociology.1979， (85)： 555-575.2孫俊才，喬建中.情緒性工作的研究現(xiàn)狀J.心理科學(xué)進(jìn)展，2005，13(1)：85-90.3 Diefendorff J M， Croyle M H， Gosserand R H. The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies J.Journal of Vocational Behavior，2005， 66： 339-357.4 Brotheridge C M， Lee R T. Development and validation of the emotional labor scale J. Journal of Occupational and Organizationa