1、事業(yè)單位聯(lián)考綜合使用能力測(cè)試A類真題和答案材料材料一：旅游質(zhì)監(jiān)所的性質(zhì)地位、旅游投訴情況匯總材料二：旅游質(zhì)監(jiān)所的小王接待投訴材料三：旅游監(jiān)管形勢(shì)分析會(huì)材料四：東山湖景區(qū)“美食旅游嘉年華”.任務(wù)：假如你是C市旅游質(zhì)監(jiān)所的工作人員，請(qǐng)根據(jù)背最材料完成下列任務(wù)。任務(wù)一：根據(jù)材料1，請(qǐng)你歸納并說(shuō)明 C市2015-2017年旅游投訴在哪些方面發(fā)生了變 化。（30分）任務(wù)二：根據(jù)材料 2,請(qǐng)你概括 C市B縣旅游質(zhì)監(jiān)所投訴處理科小王在接待投訴時(shí)存 在的主要問(wèn)題，并指出問(wèn)題的具體表現(xiàn)。（35分）任務(wù)三：C市旅游局對(duì)近期本市旅游投訴增多的問(wèn)題很更視，要求市旅游質(zhì)檢所就旅游監(jiān)管工作做專題匯報(bào)。請(qǐng)你根據(jù)材料3,列出

2、該所已經(jīng)開(kāi)展的工作，以及應(yīng)對(duì)當(dāng)前困難需要旅游局協(xié)調(diào)其他部門解決的事項(xiàng)。（35分）任務(wù)四：東山湖景區(qū)“美食游樂(lè)嘉年華“活動(dòng)試運(yùn)行期間暴露出一些問(wèn)題，C市旅游質(zhì)質(zhì)檢也接到了一些投訴，為確保后續(xù)活動(dòng)圓滿舉辦，所領(lǐng)導(dǎo)要求你和景區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次反 饋談話。（50分）1請(qǐng)列出本次反饋談話的主要內(nèi)容。2針對(duì)景區(qū)客流過(guò)大的問(wèn)題，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。一、參考答案接到的總投訴次致呈遞增趨勢(shì)。從2015年總投訴583起到2017年的698起。(2)信函投訴、電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴總次數(shù)呈明顯的下降趨勢(shì)。這三種類型的投訴從 2005年到2017年總次效分別下降了 73起、102起、105起。游客投訴渠道增加。2016年增加了

3、網(wǎng)站投訴、市長(zhǎng)熱線投訴；2017年增加了微信微博投訴、110平臺(tái)等其他渠道投訴。(4)涉及的投訴原因增加。如：2016年的精神拐失賠償，2017年的民宿、農(nóng)家樂(lè)、旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游體驗(yàn)差等。二、參考答案(1) 態(tài)度惡劣。面對(duì)游客的投訴，小王不使用禮貌用語(yǔ)平息游客怒火，反倒說(shuō)游客是在 這里胡鬧，質(zhì)問(wèn)游客到底想怎樣；當(dāng)游客說(shuō)要見(jiàn)小王的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，小王卻搬來(lái)領(lǐng)導(dǎo)的話“吃虧 就長(zhǎng)記性了”。(2) 不積極解決問(wèn)題，推脫責(zé)任。對(duì)于自己職責(zé)范圍之內(nèi)的事情，不能及時(shí)、合理解決 問(wèn)題，卻把責(zé)任推脫給旅行社和游客自身。(3) 處理事情不公正，缺乏公正意識(shí)。原本是旅行社采取粗暴的手段強(qiáng)制游客購(gòu)物，責(zé) 任完全在旅行社，小

4、王卻說(shuō)是游客自己愿意掏錢，一個(gè)愿打一個(gè)愿挨。見(jiàn)風(fēng)使舵。當(dāng)游客說(shuō)要把聊天天記錄曝光的時(shí)候，小王意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，馬上轉(zhuǎn)變態(tài)度，說(shuō)一定會(huì)積極解決這個(gè)事情，有違職業(yè)操守。三、參考答案(1)己經(jīng)開(kāi)展的工作包括：第一、組織了全所人員加強(qiáng)對(duì)旅游投訴接待規(guī)范的學(xué)習(xí)。第二、落實(shí)了首問(wèn)責(zé)任制，報(bào)據(jù)游客咨詢和投訴的實(shí)際情況，采取不同的方法處理。第三、實(shí)行了 12301旅游投訴電話24小時(shí)值班制，并指導(dǎo)景區(qū)作了應(yīng)急工作預(yù)案。第四、在個(gè)別景區(qū)成立了旅游糾紛調(diào)解委員會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決投訴問(wèn)題。第五、從旅游消費(fèi)行層面和旅游企業(yè)層面加強(qiáng)監(jiān)管,加大景區(qū)治理力度，提升景區(qū)服務(wù)第六、在預(yù)防投訴方面做了努力，如在旅游高峰期，到景區(qū)

5、對(duì)從業(yè)人員開(kāi)展教育培訓(xùn)。第七、加大了“反饋”談話的力度，對(duì)于投訴較多的景區(qū)。及時(shí)向其負(fù)責(zé)人反饋，督促其主動(dòng)回應(yīng)游客提出的問(wèn)題。（2）需要協(xié)助解決的事項(xiàng)包括 ：第一、有些投訴，旅游管理部門沒(méi)有足夠的權(quán)限處理，需要協(xié)調(diào)公安、工商、物價(jià)等部門協(xié)助。第二、技術(shù)監(jiān)管方面，建立電子監(jiān)管系統(tǒng)，需要技術(shù)和財(cái)政資金支持。第三、在部門體制管理、搭建聯(lián)合行動(dòng)平臺(tái)等方面，需要相關(guān)部門協(xié)助。四、1.參考答案首先，向景區(qū)負(fù)責(zé)人詢問(wèn)該景區(qū) “美食游樂(lè)書(shū)年華” 活動(dòng)試運(yùn)行的具體情況， 如游客數(shù) 量、游樂(lè)設(shè)施是否安全、景區(qū)是否有制定工作應(yīng)急預(yù)案等情祝，從而更有針對(duì)性的進(jìn)行這次反饋談話。其次，針對(duì)市旅游質(zhì)監(jiān)所接到的游客投訴問(wèn)題，

6、和該景區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。如：景區(qū)服務(wù)差、垃圾多、游樂(lè)項(xiàng)目的安全設(shè)施不到位、停車難、餐飲衛(wèi)生及安全、指示牌過(guò)少等問(wèn)題。再次，針對(duì)上述問(wèn)題詢問(wèn)景區(qū)負(fù)責(zé)人是否知其原因，了解其原因后，共同商討制定解決措施，幫助景區(qū)改善服務(wù)水平，提升游客體驗(yàn)滿意度。如：增設(shè)停車位，設(shè)置引導(dǎo)員，減少停車難問(wèn)題；對(duì)景區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)， 改善服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題； 加強(qiáng)對(duì)公共衛(wèi)生及安全 的監(jiān)管，對(duì)游客負(fù)責(zé)；安排專業(yè)維護(hù)人員定期對(duì)游樂(lè)項(xiàng)目設(shè)施進(jìn)行檢修和維護(hù)，提升安全性；增加指示牌數(shù)量，讓游客能夠更好的游玩。最后，傳達(dá)市旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)該景區(qū)問(wèn)題的重視，總結(jié)此次反饋談話的主要內(nèi)容，督促景區(qū)盡快解決游客提出的問(wèn)題，并針對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題形成長(zhǎng)效機(jī)制，提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。四、2.參考答案第一、國(guó)家旅游局應(yīng)積極制定并出臺(tái)有關(guān)景區(qū)游客承載量的實(shí)施管理辦法，加大落實(shí)和考核力度，約束各景區(qū)的游客接待數(shù)量。第二、景區(qū)應(yīng)充分利用“互聯(lián)網(wǎng) +”新時(shí)代的技術(shù)和手段，分析旅游大數(shù)據(jù)，盡量消除 此種現(xiàn)象的發(fā)