1、講述人：某某某 時(shí)間：202X.9.12服務(wù)宗旨：堅(jiān)持信譽(yù)第一，顧客至上服務(wù)承諾：計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、安全快捷 經(jīng)營(yíng)理念：競(jìng)爭(zhēng)、開放、規(guī)范、誠(chéng)信職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)：敬業(yè)愛崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營(yíng)PART 01加油站員工守則、崗位職責(zé)PART 02規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)PART 04服務(wù)手勢(shì)PART 03加油八步法PART 05安全知識(shí)PART 01加油站員工守則、崗位職責(zé)加油站員工守則、崗位職責(zé)加油站員工守則 忠于企業(yè)，愛站如家；儀表端莊，言行規(guī)范；文明經(jīng)營(yíng)，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保安全；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；刻苦學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。加油站員工守則、崗位職責(zé)加油員崗位職

2、責(zé)做好當(dāng)班加油工作，主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理要求熟悉本規(guī)范有關(guān)內(nèi)容，了解經(jīng)營(yíng)油品的主要性能和應(yīng)用知識(shí)；掌握加油機(jī)的性能特點(diǎn)和操作技能，準(zhǔn)確、熟練地使用和判斷、排除一般故障。負(fù)責(zé)本工作場(chǎng)所的安全監(jiān)督管理，熟悉站內(nèi)消防器材性能，對(duì)危及加油站安全的行為及時(shí)阻止，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)，并會(huì)撲救初期火災(zāi)。做好使用設(shè)備和分管責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。做好交接班工作，所收現(xiàn)金、票證等如數(shù)交清并與加油機(jī)累計(jì)字碼相符，做到手續(xù)完備，登記準(zhǔn)確、及時(shí)，雙方簽字確認(rèn)。PART 02規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)敬業(yè)愛崗遵紀(jì)守法文明經(jīng)營(yíng)儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一儀表端裝、服飾整潔員工上崗時(shí)必須在左胸前佩帶

3、統(tǒng)一胸徽。著裝胸徵標(biāo)準(zhǔn)著裝管理胸徽管理服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客有困難疑問，熱心幫助；顧客有誤會(huì)，耐心解釋。對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)迎送接待顧客時(shí)，使用文明服務(wù)用語，會(huì)說普通話。用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語言誠(chéng)懇。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的歧視性、侮辱性語言，杜絕服務(wù)忌語。勸導(dǎo)語為了您的安全，請(qǐng)您熄火加油！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站吸煙！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站使用移動(dòng)電話！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站檢修車輛！文明用語您好 歡迎光臨請(qǐng) 對(duì)不起謝謝 請(qǐng)稍候別客氣 請(qǐng)走好歡迎再來 再見規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)等著吧！快點(diǎn)，快點(diǎn)！

4、關(guān)門了明天來！聽你的，聽我的！我就這個(gè)態(tài)度！有本事你告去！有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！服務(wù)忌語服務(wù)文明用語程序規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)1.您好，歡迎光臨！2.請(qǐng)問您加幾號(hào)油？3.請(qǐng)問您有油卡嗎？請(qǐng)您輸入密碼。4.請(qǐng)問您需要加滿嗎？5.XX油XX升（XX錢或加滿），請(qǐng)看油機(jī)已回零！6.請(qǐng)問您需要開發(fā)票嗎？請(qǐng)稍等！我去給您開發(fā)票，這是您的發(fā)票，請(qǐng)拿好！7.請(qǐng)問您需要擦玻璃嗎？（需要加水嗎？需要購買潤(rùn)滑油嗎？）8.請(qǐng)看XX油XX升已加好！請(qǐng)看XX油已加滿！9.收您XX錢，找您XX錢！（應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)真?zhèn)魏筮M(jìn)行唱票）10.謝謝您，請(qǐng)走好，再見！形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)&規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落大方坐姿端正，

5、不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿蹺腳引導(dǎo)車輛手勢(shì)規(guī)范勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗工作時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，不私自會(huì)客。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁飲酒后上崗嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張正確對(duì)待批評(píng)和投訴，不與顧客爭(zhēng)吵12345678規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)小包裝滑油、潤(rùn)滑脂及其它常用石油產(chǎn)品根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r相應(yīng)設(shè)置其他服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置飲水設(shè)施和飲具，免費(fèi)供應(yīng)飲用水配備方便油桶，為途中缺油車輛提供服務(wù)開展業(yè)務(wù)咨詢、介紹油品知識(shí)，幫助顧客解決油品應(yīng)用疑難問題站內(nèi)廁所應(yīng)對(duì)顧客免費(fèi)開放設(shè)置為車輛加水的服務(wù)設(shè)施有條件的

6、站還應(yīng)提供電話通訊、地圖指路、洗車業(yè)務(wù)、車胎充氣、快餐店、簡(jiǎn)便修車工具、便利店、司機(jī)休息室等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過1分鐘；水上加油站收到加油憑證后不超過2分鐘。每班工作交接中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過5分鐘。顧客電話預(yù)訂油票、油卡及油品等，在貨款到帳后，按雙方約定的時(shí)間送到。1社會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)加油站應(yīng)設(shè)置意見?。ㄏ洌纪对V電話，接受顧客監(jiān)督。定期或不定期召開顧客座談會(huì)，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。站方責(zé)任投訴為零2站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保持清潔、美觀營(yíng)業(yè)間內(nèi)布置整潔，陳列整齊，窗明幾凈保持加油機(jī)機(jī)身整潔，不得放置任何

7、雜物員工車輛按指定地點(diǎn)停放打掃衛(wèi)生用具按指定地點(diǎn)碼放整齊，保持清潔站內(nèi)廁所做到清潔通風(fēng)3規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作班前準(zhǔn)備集合列隊(duì)備足零錢、零票，備齊工作用品。4規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)紀(jì)律不準(zhǔn)用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現(xiàn)金；不準(zhǔn)擅自改變加油機(jī)（流量表）中的機(jī)、電結(jié)構(gòu)及功能，人為制造計(jì)量誤差謀取利益；不準(zhǔn)在加油機(jī)（流量表）出現(xiàn)亂碼時(shí)繼續(xù)加油；不準(zhǔn)擅自在所售油品中摻兌任何代用品，隨意改變售出油品的品名和牌號(hào)。不準(zhǔn)虛開、涂改發(fā)票。不準(zhǔn)將溢余票、款據(jù)為己有；不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售，私分貨款；不準(zhǔn)借調(diào)整價(jià)格之機(jī)，謀取個(gè)人和小團(tuán)體利益；不準(zhǔn)克扣顧客加油數(shù)量。不準(zhǔn)泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密。PART 03加油八步

8、法加油八步法引車到位 問候顧客加注油品開油箱蓋擦拭車窗引車出站蓋油箱蓋結(jié)算貨款01020304加油八步法問候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)向前，面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧客并用文明用語問候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時(shí)用親切語言，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。引車到位車輛進(jìn)站時(shí)，加油員要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。閑時(shí)：雙手按規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。忙時(shí)：以目視或點(diǎn)頭微笑示意引導(dǎo)車輛到位。加注油品車輛進(jìn)站到位至油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過1分鐘。開始加油前，加油員再次與顧客確認(rèn)所加品名、牌號(hào)并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機(jī)上取下油槍，同時(shí)向顧客提示加油機(jī)已回零。在加油時(shí)要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒

9、不灑征詢顧客意見，經(jīng)同意，為顧客提供各種服務(wù)項(xiàng)目，介紹各種油品。開油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火后，征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布?jí)|著，放在適當(dāng)位置。05060708蓋油箱蓋加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩油滴入顧客油箱內(nèi)，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管,把油槍放回原處，并放置好膠管。一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著，移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。引車出站加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)提醒顧客將車推到到站外再啟動(dòng)！加油過程中，對(duì)后來的顧客

10、也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”。結(jié)算貨款加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)，要求當(dāng)面唱收唱付，收票時(shí)應(yīng)先收再唱票，找票時(shí)應(yīng)先唱票再找票。要準(zhǔn)確識(shí)別錢幣真?zhèn)危乐故者M(jìn)假幣；若要開發(fā)票時(shí)，加油員應(yīng)迅速到站內(nèi)如實(shí)開出發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。擦拭車窗加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時(shí)，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。加油八步法ONE01確保安全加油站對(duì)進(jìn)站加油車輛進(jìn)行引導(dǎo)或引導(dǎo)到位，避免事故的發(fā)生。02提高效率引車到位，一切有序進(jìn)行，加油站再忙也不會(huì)亂，既可節(jié)約顧客的時(shí)間，也可大大提高加油站工作效率。03方便

11、顧客加油站一直在提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其實(shí)引車到位進(jìn)站是最基本的服務(wù)。引車到位，加油員少了麻煩，司機(jī)也不至于滿腹怨言。04提升形象加油站引車到位體現(xiàn)企業(yè)的管理水平，展示企業(yè)形象。事實(shí)上，有些顧客并不打算進(jìn)站加油，但如果加油員站在路口引導(dǎo)，有些車輛就會(huì)臨時(shí)決定進(jìn)站加油。TWO加油八步法引車到位的好處：PART 04服務(wù)手勢(shì)接物品的手勢(shì)服務(wù)手勢(shì)遞物與接物是加油站員工在對(duì)外服務(wù)中常用到的手勢(shì)。加油員在接過或遞交給顧客錢款、票據(jù)、毛巾等物品時(shí)應(yīng)用雙手（至少要用右手），表現(xiàn)出對(duì)顧客的恭敬和尊重的態(tài)度。如果用單手或左手遞接物品時(shí)對(duì)顧客的不尊重。同樣，收款員、記賬員、營(yíng)業(yè)員等其他在柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)的工作人員，在對(duì)顧客遞接

12、物品時(shí)，一般應(yīng)先起立，再用雙手遞交，接物時(shí)，也要用雙手或至少用右手；如果時(shí)遞交尖利的物，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ?。接物時(shí)不要漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或到聲“謝謝”。01側(cè)身引車時(shí)，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動(dòng)小臂至胸前引車。要求：1. 雙手五指并攏2. 大臂、小臂和手掌成直線3. 手臂揮動(dòng)時(shí)要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次） 4. 揮至胸前的手掌與胸口距離10公分02正面引車時(shí)，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，做前后揮手引車要求：1.雙手五指并攏2.大臂與小臂成90度3.手臂揮動(dòng)時(shí)要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）服務(wù)手勢(shì)規(guī)范化引導(dǎo)

13、車輛手勢(shì)PART 05安全知識(shí)四懂四會(huì)即懂火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂預(yù)防措施，懂撲救方法，懂防污染措施；會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)實(shí)施落水救護(hù)。安全知識(shí)又稱化學(xué)抑制法滅火，就是向火焰中噴射一種化學(xué)滅火劑，阻止燃燒的鏈鎖反應(yīng)使燃燒停止。撲救火災(zāi)的方法隔離法將燃燒物與附近的可燃物隔離，以防止燃燒蔓延窒息法將燃燒物與空氣隔絕，使燃燒物在與空氣隔絕的情況下自行熄滅。冷卻法對(duì)已燃燒的物質(zhì)進(jìn)行降溫，當(dāng)溫度降低到燃點(diǎn)以下時(shí)，可燃物便不能繼續(xù)燃燒?；瘜W(xué)中斷法12345678加油站在接卸油品時(shí)要檢查接卸油管的密閉性、牢固性定期提交環(huán)境評(píng)估報(bào)告油品接卸完畢要清理卸油管中的余油，關(guān)緊罐車卸油的低閥加油時(shí)做到不灑

14、、漏、滴卸油場(chǎng)地、加油場(chǎng)地出現(xiàn)的油污要及時(shí)清理安裝油氣回收裝置設(shè)置油水分離池做好油水分離池沉淀物的回收處理安全知識(shí)如何報(bào)警安全知識(shí)要講清起火單位、地址、燃燒對(duì)象、火勢(shì)情況，并將報(bào)警人的姓名，所用的電話號(hào)碼告訴“119”，以便聯(lián)系。報(bào)警后，及時(shí)派人到通往火場(chǎng)的交通路口、廠門口或街道口接應(yīng)消防車。要早報(bào)警，為消防隊(duì)滅火爭(zhēng)取時(shí)間，減少損失。 安全知識(shí)如何使用消防器材干沙對(duì)于控制和撲滅地面浮流油品火災(zāi)比較實(shí)用，且取材容易，使用方便。消防用沙要保持清潔干燥，不得夾有易燃物質(zhì)，沙粒越細(xì)越好，設(shè)置方式有沙桶、沙包、沙箱等，并備有專用鐵鍬。在室外使用滅火器時(shí)，應(yīng)占據(jù)上風(fēng)方向。使用干粉滅火器前，先把滅火器上下顛

15、倒幾次，使筒內(nèi)干粉松動(dòng)。用干粉滅火器撲救流散液體火災(zāi)時(shí)，應(yīng)從火焰?zhèn)让妫瑢?duì)準(zhǔn)火焰根部噴射，并由近而遠(yuǎn)，左右掃射，快速推進(jìn)，直至把火焰全部撲滅。滅火器（干粉滅火器）石棉毯儲(chǔ)油容器初起火災(zāi)，可用石棉毯迅速覆蓋著火容器孔口，使其窒息滅火。使用時(shí)應(yīng)注意蓋嚴(yán)，勿使漏火。與石棉毯作用相近的還有浸濕的棉被、棉墊等。干沙“三違”作業(yè)是指：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律。加油站常見的違章作業(yè)現(xiàn)象有：1. 機(jī)動(dòng)車不熄火加油2. 站區(qū)內(nèi)有車輛進(jìn)行檢修作業(yè)3. 顧客在站內(nèi)吸煙、使用手機(jī)未及時(shí)制止4. 隨意讓客戶持槍加油（顧客有要求者或自助加油站除外）5. 直接向塑料桶內(nèi)加注輕油6. 加油時(shí)發(fā)生冒油不及時(shí)處理7. 員工

16、在站內(nèi)吸煙、使用手機(jī)的8. 站內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂9. 站內(nèi)動(dòng)火、臨時(shí)用電不符合安全規(guī)定?！叭`三違”作業(yè)作業(yè)安全知識(shí)01020304定人管理定時(shí)養(yǎng)護(hù)定點(diǎn)擺放定期換藥安全知識(shí)消防器材“四定”管理安全知識(shí)顧客進(jìn)站加油須知1. 站內(nèi)嚴(yán)禁煙火2. 嚴(yán)禁顧客在站內(nèi)檢修車輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的作業(yè)；加油區(qū)域嚴(yán)禁明火作業(yè)，嚴(yán)禁使用明火爐灶和電爐3. 嚴(yán)禁向汽車汽化器及塑料桶等非金屬容器內(nèi)加注易燃油品4. 加油車輛的司機(jī)、乘坐人員進(jìn)站后不得影響加油站安全5. 所有機(jī)動(dòng)車輛均須熄火加油6. 摩托車推離危險(xiǎn)區(qū)域后發(fā)動(dòng)7. 嚴(yán)禁在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)穿、脫、拍打化纖服裝8. 加油區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁穿釘子鞋的人員進(jìn)入9. 不準(zhǔn)在加油現(xiàn)場(chǎng)使用手

17、機(jī)加油操作過程注意事項(xiàng)不得隨意將油槍交給顧客操作不得向塑料桶等非金屬容器直接加油不得給未熄火車輛加油不得對(duì)存在安全隱患的車輛加油不得在高強(qiáng)閃電或雷擊頻繁時(shí)加油灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油加油站安全教育內(nèi)容定期對(duì)職工進(jìn)行安全教育與考核對(duì)新職工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)與考核進(jìn)站施工隊(duì)伍在施工前，主管公司（或加油站）要與施工隊(duì)簽訂安全合同，明確雙方責(zé)任，落實(shí)安全措施，對(duì)施工人員進(jìn)行安全防火教育定期進(jìn)行防污染、環(huán)境保護(hù)技術(shù)的訓(xùn)練和考核。特殊情況處理加錯(cuò)油品立即關(guān)閉加油機(jī)。向顧客說明原因并賠禮道歉，同時(shí)向經(jīng)理（領(lǐng)班）匯報(bào)。經(jīng)理（領(lǐng)班）征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品，根據(jù)實(shí)際情況與顧客協(xié)商，妥善處理

18、，并向顧客賠禮道歉。確認(rèn)損失，上報(bào)主管公司處理。安全知識(shí)滅火器噴射、石棉毯撲蓋關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源關(guān)閉輸油管閥門駛離加油區(qū)報(bào)警控制火勢(shì)清點(diǎn)、整理票據(jù)現(xiàn)金，放入保險(xiǎn)柜出門引導(dǎo)消防車輛，阻止車輛進(jìn)站緊急疏散在展的外來車輛及人員協(xié)助滅火、救護(hù)傷員向公司報(bào)告情況善后處理NNY火勢(shì)較大Y協(xié)助司機(jī)用滅火器滅火特殊情況處理車輛著火安全知識(shí)特殊情況處理現(xiàn)場(chǎng)著火安全知識(shí)關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源關(guān)閉輸油管閥門火勢(shì)較大滅火器噴射、石棉毯撲蓋報(bào)警119控制火勢(shì)清點(diǎn)、整理票據(jù)現(xiàn)金，放入保險(xiǎn)柜出門引導(dǎo)消防車輛，阻止車輛進(jìn)站緊急疏散在展的外來車輛及人員協(xié)助滅火、救護(hù)傷員向公司報(bào)告情況善后處理YN發(fā)生搶劫臺(tái)風(fēng)襲擊特殊

19、情況處理安全知識(shí)遇到搶劫時(shí)，員工要盡可能保持冷靜和警惕，在保護(hù)員工人身安全的情況下，盡可能保護(hù)站內(nèi)財(cái)產(chǎn)。對(duì)搶劫者的外觀進(jìn)行觀察，但不要凝視，并留意其所能觸摸的地方和物體，留意搶劫者是怎樣離開的。事后立即報(bào)警，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不要觸摸或擾亂任何物體，不與任何人討論搶劫事件，停止加油站營(yíng)業(yè)，邀請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)證人留下作證。立即向主管公司報(bào)告。記錄所能回憶出的事件經(jīng)過，等待公安或主管部門調(diào)查處理。臺(tái)風(fēng)警告發(fā)出后，要密切注意氣象部門的進(jìn)一步預(yù)告，做好停業(yè)前的準(zhǔn)備，對(duì)站內(nèi)易被大風(fēng)刮落的物體要進(jìn)行加固，加強(qiáng)值班，并在臺(tái)風(fēng)來臨前停用水電。臺(tái)風(fēng)發(fā)生時(shí)，停止加油站營(yíng)業(yè)，用防雨罩保護(hù)好加油機(jī)，避免員工外出活動(dòng)，躲到加油站建筑最結(jié)實(shí)的地方，同時(shí)留意氣象部