1、危機公關管理危機公關管理1 危機公關管理危機公關管理危機公關管理2危機產(chǎn)生的原因危機產(chǎn)生的原因二二(1) (1) 內部內部原因原因 經(jīng)營經(jīng)營 / / 管理管理 / / 違法違法 / / 素質素質 (2) (2) 外部外部原因原因 自然災害自然災害 / / 社會環(huán)境社會環(huán)境 / / 文化觀念文化觀念 危機公關管理危機公關管理 “危機如同死亡與稅收，對于社會與組織來說都是不可避免的”。 危機公關管理危機公關管理雙匯瘦肉精事件危機公關管理危機公關管理事件過程央視315特別節(jié)目“健美豬”真相的報道，將我國最大肉制品加工企業(yè)雙匯集團卷入“瘦肉精”漩渦之中。報道聲稱，河南孟州等地采用違禁動物用藥“瘦肉精”

2、飼養(yǎng)的有毒豬，流入了雙匯集團下屬的濟源雙匯。因為卷入“瘦肉精”丑聞，目前處于風暴眼中的濟源雙匯公司已于3月16日停產(chǎn)整頓。 肉制品行業(yè)又一次受到消費者的質疑，同時也激增了中國居民消費者對食品行業(yè)食品安全的更加不信任。中國消費者的身心本來就幾經(jīng)折騰，夾在國產(chǎn)奶粉與洋品牌奶粉之中還肝火正旺，現(xiàn)在“瘦肉精”門又卷土重來，中國肉制品行業(yè)也接受嚴峻的生存考驗。 雙匯產(chǎn)品已經(jīng)在一些城市的超市大規(guī)模撤柜，并開展一系列補救措施，然而品牌信譽度卻難以挽回，雙匯產(chǎn)品在全國遭遇銷量前所未有的“滑鐵盧”。危機公關管理危機公關管理 雙匯集團是以肉類加工為主的大型食品集團，目前總資產(chǎn)63億元，員工3萬人，在全國十多個省、

3、市建有二十多家現(xiàn)代化的肉類加工基地，年屠宰生豬能力1500萬頭、年銷售冷鮮肉及肉制品180多萬噸，是中國最大的肉類加工基地。危機公關管理危機公關管理何為瘦肉精 瘦肉精(Clenbuterol)，一類動物用藥的統(tǒng)稱。任何能夠促進瘦肉生長、抑制動物脂肪生長的物質都可以叫做“瘦肉精”，是一種非常廉價的藥品，對于減少脂肪增加瘦肉(Lean Mass)作用非常好 。 它作為一類化學用品，而不是一種特定的物質，是指能夠促進瘦肉生長的藥物添加劑。任何能夠促進瘦肉生長、抑制肥肉生長的物質都可以叫做“瘦肉精”。 危機公關管理危機公關管理食用危害 “瘦肉精”會誘發(fā)惡性腫瘤 “瘦肉精”屬于腎上腺類神經(jīng)興奮劑。飼料中

4、添加“瘦肉精”，可以增加動物的瘦肉量。相關科學研究表明，食用含有“瘦肉精”的肉會對人體產(chǎn)生危害，常見有惡心、頭暈、四肢無力、手顫等中毒癥狀，特別是對心臟病、高血壓患者危害更大。長期食用則有可能導致染色體畸變，會誘發(fā)惡性腫瘤。食用危害危機公關管理危機公關管理利益巨大 不法養(yǎng)殖戶使用瘦肉精主要還是為了巨額利潤。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計，如果用瘦肉精把一頭普通豬變成“瘦肉型豬”，只需10到20天的時間，成本只需8元，而凈利潤則高達22元，利潤率高達275%。危機公關管理危機公關管理東窗事發(fā)危機公關管理危機公關管理 雙匯銷售幾近停滯雙匯銷售幾近停滯 在央視曝光“瘦肉精”事件過去10天后，各地下架雙匯產(chǎn)品的消息依然

5、不絕于耳。萬隆表示，受央視報道的影響，雙匯的市場受到?jīng)_擊，部分地區(qū)產(chǎn)品下架，企業(yè)的市場、品牌信譽和經(jīng)濟效益包括資本市場都遭受到了較大的損失。他說：“3月15日雙匯股票跌停，市值蒸發(fā)103億元。3月15日起到25日，10天時間即影響銷售10多億元?！币簿褪钦f，雙匯銷售額每天損失超1億元。 危機公關管理危機公關管理危機公關管理危機公關管理危機公關管理危機公關管理危機公關管理危機公關管理危機公關管理危機公關管理雙匯危機公關 召開萬人職工大會 雙匯領導大嚼火腿腸 大規(guī)模銷毀生豬肉 發(fā)表道歉信危機公關管理危機公關管理雙匯召開“萬人職工大會”致歉 危機公關管理危機公關管理雙匯集團重慶區(qū)域經(jīng)理正在大嚼火腿腸

6、 危機公關管理危機公關管理雙匯大規(guī)模銷毀生豬肉危機公關管理危機公關管理危機公關管理危機公關管理雙匯現(xiàn)狀 產(chǎn)量：5月份肉制品恢復到315前的80%，鮮凍品恢復到315前的70%。 銷售收入：基本上恢復。 在建工廠鄭州，南昌均是7月份開業(yè)，其余工廠貌似還在暫停。 危機公關管理危機公關管理防患未然危機公關管理危機公關管理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件 三鹿作為中國奶粉生產(chǎn)的領軍企業(yè)，年銷售三鹿作為中國奶粉生產(chǎn)的領軍企業(yè)，年銷售100100多多億元。億元。 20082008年年6 6月、月、8 8月在一些網(wǎng)站上關于腎病患兒和奶粉月在一些網(wǎng)站上關于腎病患兒和奶粉相關的信息已有流傳。相關的信息已有流傳。 9 9月月

7、9 9日，一則標題為日，一則標題為“1414名嬰兒同患名嬰兒同患腎結石腎結石”的報道出現(xiàn)在的報道出現(xiàn)在蘭州晨報蘭州晨報上，隨后，湖南、湖北、上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。稱，出現(xiàn)疑似案例。危機公關管理危機公關管理 但三鹿沒有在第一時間積極面對媒體和公眾。直但三鹿沒有在第一時間積極面對媒體和公眾。直至至9 9月月1111日，日，東方早報東方早報率先將矛頭指向三鹿奶率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團公司才發(fā)出聲明，粉，石家莊三鹿集團公司才發(fā)出聲明，“經(jīng)自檢經(jīng)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺

8、污染，發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將公司決定將20082008年年8 8月月6 6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回奶粉全部召回”。 但隨著三鹿奶粉事件在中國的影響不斷擴大，美但隨著三鹿奶粉事件在中國的影響不斷擴大，美國食品和藥品管理局（國食品和藥品管理局（FDAFDA）1111日發(fā)出警告說，某日發(fā)出警告說，某些來自中國的奶粉將被禁止在美國市場銷售。時些來自中國的奶粉將被禁止在美國市場銷售。時至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入獄，當?shù)厥姓两袢杖鼓谭燮髽I(yè)高管多人入獄，當?shù)厥姓鞴茴I導被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間主管領導被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌

9、一夜之間灰飛煙滅?；绎w煙滅。危機公關管理危機公關管理25危機公關的原則危機公關的原則危機公關管理危機公關管理26時效原則時效原則一一 包含兩方面內容：包含兩方面內容： “早早” 危機發(fā)生之前作充分的預測；危機發(fā)生之前作充分的預測； “快快” 危機發(fā)生時最快捷的反應。危機發(fā)生時最快捷的反應。時間就是效率，時間就是效率，時間就是形象，時間就是形象，時間就是生命。時間就是生命。危機公關管理危機公關管理27寶潔公司危機公關寶潔公司危機公關 東北某報發(fā)表了一篇牙膏對比實驗報道，其中寶潔東北某報發(fā)表了一篇牙膏對比實驗報道，其中寶潔公司旗下的公司旗下的“佳潔士佳潔士”表現(xiàn)欠佳，一時間，佳潔士背上了表現(xiàn)欠佳，

10、一時間，佳潔士背上了“高價格未必高品質高價格未必高品質”的惡名。的惡名。為了證明自己的產(chǎn)品為了證明自己的產(chǎn)品“經(jīng)得住考驗經(jīng)得住考驗”，寶潔公司的人，寶潔公司的人在第一時間從廣州飛到北京，同時邀請眾多媒體參觀其在第一時間從廣州飛到北京，同時邀請眾多媒體參觀其北京寶潔技術中心，并當眾把其在電視廣告中的北京寶潔技術中心，并當眾把其在電視廣告中的“佳潔士佳潔士雞蛋演示實驗雞蛋演示實驗”當眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品當眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品“真真金不怕火煉金不怕火煉”。 危機公關管理危機公關管理28真誠原則真誠原則二二 即以公眾利益為重，勇于承擔責任、真誠溝通即以公眾利益為重，勇于承擔責任、真

11、誠溝通公眾。公眾。 事實上，事實上，90% 90% 以上的危機惡化都與當事人采取以上的危機惡化都與當事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當態(tài)度有關。因了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當態(tài)度有關。因此，危機單位要想取得公眾的信任必須采取真誠、此，危機單位要想取得公眾的信任必須采取真誠、坦率的態(tài)度。坦率的態(tài)度。 危機公關管理危機公關管理29案例百事可樂危機公關案例百事可樂危機公關 1998 1998年年4 4月月1717日下午，開張僅十天的重慶日下午，開張僅十天的重慶“ 家樂福江北家樂福江北金觀音店金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購1.251.25升裝升

12、裝的百事可樂。但是，當顧客按每兩瓶的百事可樂。但是，當顧客按每兩瓶2 2元的價格付款時，收元的價格付款時，收銀員卻不知所措銀員卻不知所措 就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，“家樂福家樂?！苯苯钡甑觊L，法國人布拉松只說了一句話：店店長，法國人布拉松只說了一句話：“尊重顧客的意愿。尊重顧客的意愿?！?危機公關管理危機公關管理30勇于承擔、配合媒體勇于承擔、配合媒體三三 危機管理的目的，不但要求化解危機、降低損失、危機管理的目的，不但要求化解危機、降低損失、維護組織形象，而且還要維護組織形象，而且還要借勢反彈借勢反彈，將壞事變好事，提，將壞事變好事，提升或重建組

13、織形象。升或重建組織形象。危機公關管理危機公關管理31案例可口可樂危機公關案例可口可樂危機公關 1999 1999年年6 6月初，比利時和法國的一些中小學生飲用月初，比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。已經(jīng)擁有品牌的飲料。已經(jīng)擁有113113年歷史的可口可樂公司，遭年歷史的可口可樂公司，遭受了歷史上鮮見的重大危機。受了歷史上鮮見的重大危機。 6 6月月1717日，公司首席執(zhí)行官日，公司首席執(zhí)行官依維

14、斯依維斯特專程從美國趕特專程從美國趕到比利時首都布魯塞爾到比利時首都布魯塞爾舉行記者招待會舉行記者招待會。危機公關管理危機公關管理32可口可樂危機公關可口可樂危機公關 第二天，比利時的各家報紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名第二天，比利時的各家報紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名的的致消費者的公開信致消費者的公開信，仔細，仔細解釋了事故的原因解釋了事故的原因，信中還做，信中還做出種種保證，并提出要向比利時每戶家庭出種種保證，并提出要向比利時每戶家庭贈送贈送一瓶可口可一瓶可口可樂，以表示可口可樂公司的歉意。與此同時，可口可樂公樂，以表示可口可樂公司的歉意。與此同時，可口可樂公司宣布，將比利時國內同期上市的可口可樂司

15、宣布，將比利時國內同期上市的可口可樂全部收回全部收回，盡，盡快宣布調查化驗結果，說明事故的影響范圍，并向消費者快宣布調查化驗結果，說明事故的影響范圍，并向消費者退賠退賠。 危機公關管理危機公關管理33可口可樂危機公關可口可樂危機公關 可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報銷醫(yī)療報銷醫(yī)療費用費用。可口可樂其他地區(qū)的主管，如中國公司也宣布其?？煽诳蓸菲渌貐^(qū)的主管，如中國公司也宣布其產(chǎn)品與比利時事件無關，市場銷售正常，從而穩(wěn)定了事產(chǎn)品與比利時事件無關，市場銷售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，故地區(qū)外的人心，控制了危機的蔓延控制了危機的蔓延。此外，可口可樂。此外

16、，可口可樂公司還設立了公司還設立了專線電話專線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時的消費，并在因特網(wǎng)上為比利時的消費者開設了者開設了專門網(wǎng)頁專門網(wǎng)頁，回答消費者提出的各種問題。整個，回答消費者提出的各種問題。整個事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把握住信息的發(fā)握住信息的發(fā)布源布源，防止危機信息的錯誤擴散，將企業(yè)品牌的損失降，防止危機信息的錯誤擴散，將企業(yè)品牌的損失降低到最小的限度。低到最小的限度。 危機公關管理危機公關管理34可口可樂危機公關可口可樂危機公關 隨著這一公關宣傳的深入和擴展，可口可樂的形象開始隨著這一公關宣傳的深入和擴展，可口可樂的形象開始逐步地恢復。不

17、久，比利時的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂逐步地恢復。不久，比利時的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂公司的贈券，上面寫著：公司的贈券，上面寫著：“我們非常高興地通知您，可口可樂我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場。又回到了市場?！焙⒆觽兡弥煽诳蓸饭景l(fā)給每個家庭的孩子們拿著可口可樂公司發(fā)給每個家庭的贈券，高興地從商場里領回免費的可口可樂：贈券，高興地從商場里領回免費的可口可樂：“我又可以喝我又可以喝可樂了?？蓸妨??！鄙虉隼铮梢砸姷饺藗冊谝幌湎涞刭徺I可口可樂。商場里，可以見到人們在一箱箱地購買可口可樂。中毒事件平息下來，可口可樂重新出現(xiàn)在比利時和法國中毒事件平息下來，可口可樂重新出現(xiàn)在比利時和法

18、國商店的貨架上。商店的貨架上。 危機公關管理危機公關管理35應對媒體，化解危機 不要讓媒體興奮起來不要讓媒體興奮起來興奮源：1）企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）2）與媒體對抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）3）民族歧視（豐田霸道，你不得不尊敬）/Hello,Chow4）產(chǎn)品含致癌物質（高露潔、杜邦鍋、KFC）5）腐敗問題/原則問題/血汗工廠危機公關管理危機公關管理36危機公關的處理方法危機公關的處理方法危機公關管理危機公關管理37危機防范機制的建立危機防范機制的建立(1) (1) 建立危機管理機構建立危機管理機構 危機管理機構應由企業(yè)危機管理機構應由企業(yè)最高最高領導人來擔當，成員領導人來擔當，成員以企業(yè)以企業(yè)各職能部門各職能部門負責人為主，同時吸納一部分負責人為主，同時吸納一部分基層基層員工參加，如有條件還可外聘高級公關顧問任職。員工參加，如有條件還可外聘高級公關顧問任職。 機構人員機構人員應是善于觀察、長于溝通、勇于創(chuàng)新和應是善于觀察、長于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔責任的人。敢于承擔責任的人。 在危機產(chǎn)生時，危機管理機構迅速派生出在危機產(chǎn)生時，危機管理機構迅速派生出危機處危機處理小組理小組。危機公關管理危機公關管理38 即不定期舉行不同范圍的危機意識培訓和危機爆發(fā)即不定期舉行不同范圍的危機意識培訓和危機爆發(fā)模擬訓練。模擬訓練。 目的目的：一是使組織成員對