1、1客戶經(jīng)理培訓班客戶經(jīng)理培訓班2第一章: 客戶經(jīng)理的概念第二章 : 客戶經(jīng)理制的推行及管理第三章: 客戶關系管理第四章： 風險管理第五章： 優(yōu)質(zhì)服務管理第六章: 客戶經(jīng)理的考核第七章: 分享和討論3 經(jīng)營理念的演變 客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景 客戶經(jīng)理的職能 客戶經(jīng)理特征和分類 客戶經(jīng)理組織架構(gòu) 客戶經(jīng)理與其它部門的關系4“生產(chǎn)”理念“產(chǎn)品”理念“銷售”理念“市場營銷”理念“社會市場營銷”理念5出發(fā)點:工廠焦點:生產(chǎn)工序方法:產(chǎn)品統(tǒng)一化流水作業(yè) 大量生產(chǎn) 機械化生產(chǎn) 規(guī)模效益目標:降低生產(chǎn)成本提高盈利率 降價以提高競爭力 增加銷量 增加利潤6 出發(fā)點: 工廠 焦點:產(chǎn)品內(nèi)容 方法:提高產(chǎn)品耐用性,可

2、靠性增加產(chǎn)品的功能 產(chǎn)品多元化 目標:提高產(chǎn)品的吸引/價值提高競爭力增加銷量提高盈利率增加利潤7 出發(fā)點 : 營業(yè)部 焦點:現(xiàn)有產(chǎn)品 方法:廣告宣傳 粉飾包裝 銷售技巧 目標:制造產(chǎn)品(無形)差別 建立優(yōu)越感 掌握客戶心理弱點提高銷量 提高盈利率 增加利潤8出發(fā)點:市場/客戶 焦點: 客戶需求 方法: 市場調(diào)查/研究 市場細分/辨別不同客戶群的特征確定目標市場/客戶 認清目標客戶的需求 市場定位 針對性的“4P”策略 周期性檢討 市場再開發(fā)9目標:確定/滿足客戶需求建立忠實客戶群提高客戶價值擴大市場, 提高銷量提高成本效益提高盈利率增加利潤10出發(fā)點:社會/客戶 焦點:社會/客戶長遠利益/需要

3、 方法:探討/指出社會未來發(fā)展方向優(yōu)化整個社會的素質(zhì)重新塑造消費者的需求重新界定企業(yè)對整體社會的責任/參與/影響力目標為本的“10P”策略 11 目標: 確定社會未來發(fā)展方向 市場定位 建造有利整體社會 (包括企業(yè)和客戶群)發(fā)展的條件創(chuàng)造新的需求，領導市場滿足客戶需求提高銷量及成本效益提高盈利率及利潤提高社會地位和影響力建立可持續(xù)發(fā)展業(yè)務12PROBING研究PARTITIONING分割PRIORITIZING優(yōu)先POSITIONING定位PRODUCT產(chǎn)品PLACE地點PRICE訂價PROMOTION促銷PUBLIC RELATIONS公共關系POLITICS/POLICY政治/政策131.

4、 70年代，世界石油危機，經(jīng)濟周期波動2. 傳統(tǒng)信貸以外的融資手段陸續(xù)出現(xiàn)3. 非銀行金融機構(gòu)帶來的激烈競爭4. 消費者權(quán)益日漸獲得重視5. 銀行客戶的需求變得更為復雜和多樣化6. “市場營銷”理念的產(chǎn)生7. 具前瞻能力的銀行發(fā)現(xiàn)了“2080”的現(xiàn)象8. 現(xiàn)代科技的急速發(fā)展，提供了有利條件14(一) 內(nèi)在原因 銀行注重維持客戶長期的密切關系，運用以客為本的營運策略。 由于銀行服務及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務人員推介多種服務予同一客戶。 銀行信息系統(tǒng)改善，由普通的系統(tǒng)改為客戶為本的信息系統(tǒng)。 銀行內(nèi)部風險管理意識加強，須有效監(jiān)控個別客戶風險情況。 銀行內(nèi)部對員工的要求提高，可更有效地管理及避免

5、賄賂情況。 15(二)外內(nèi)在原因市場競爭激烈：銀行須從以前的被動銷售改為主動促銷，亦有利發(fā)掘潛在商機。客戶對服務要求日益提高：如要求提供“一條龍” / “貼身”服務。監(jiān)管機構(gòu)嚴控風險：如要求即時提供個別客戶授信資料/啟動監(jiān)控機制。16171.作為銀行與客戶之間的橋樑2.為銀行建立/管理/優(yōu)化“客戶關系”這一重要資產(chǎn)，建立“忠實客戶”群3.發(fā)掘客戶需求，運用專業(yè)知識為客戶的問題/困難提出解決方案4.保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務予目標客戶5.根據(jù)客戶的回應及市場上收集的情報，主動參與銀行產(chǎn)品/服務的改良/創(chuàng)新6.風險管理7.宣傳企業(yè)形象18(一) 完成任務指標 透過推廣、招攬與發(fā)展現(xiàn)有及新的業(yè)務機

6、會，完成個人的業(yè)務指標包括：貿(mào)易融資、商業(yè)貸款及其它銀行服務產(chǎn)品等。監(jiān)察客戶帳戶的日常動態(tài)與額度運用情況，并適時采取監(jiān)控措施以確保銀行的利益。 與業(yè)務發(fā)展小組、現(xiàn)有客戶、會計師、律師與地產(chǎn)經(jīng)紀等維持及發(fā)展業(yè)務轉(zhuǎn)介關系。19(二) 客戶管理透過電話聯(lián)系、面談、實地走訪現(xiàn)有及目標客戶去維持正常的業(yè)務接觸與進行營銷活動。監(jiān)察客戶的財務狀況變化與業(yè)務發(fā)展走向所涉及的風險，提高風險防范意識，并注視帶動新業(yè)務機會之可能性。每天對客戶的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進行評估，并審視有關逾期貸款的報表資料，實時接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會上級是否給予特別的通融。根據(jù)客戶關系管理計劃

7、去制訂、執(zhí)行及檢討有關的營銷策略。20(二) 客戶管理 (續(xù))同時地對公司客戶及私人客戶積極進行交叉營銷。 與分組組長共同定期參予策劃、檢討營銷計劃。積極參予上級指派的任務指針工作，并對工作程序提供建設性的參考意見。與資產(chǎn)保全部門緊密配合，對問題授信戶進行催理工作。 21與工商授信業(yè)務之客戶保持密切聯(lián)繫，了解客戶之資信情況及聯(lián)繫其他客戶，為銀行爭取新客戶及拓展各項業(yè)務。工作範圍包括：(一) 拜訪舊客戶，加強聯(lián)繫，積極參與正常社 交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等 各項業(yè)務之工作。(二) 接待來訪新、舊客戶。(三) 處理客戶之資信調(diào)查，並做好調(diào)研工作。(四) 洽談貸款事宜，搜集有關資料及填寫貸

8、款 申請書。22(五) 處理客戶之超額授信及臨時透支事宜，並 跟進到期收回，若有問題應及時向上級報 告。(六) 定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來 情況、業(yè)務變化、押品估值。探訪保人， 及時作出調(diào)整及跟進。(七) 填寫各類書面報告，如客戶情況變化、客 戶意見、行業(yè)動向等。(八) 對往來欠佳、脫期、有問題之授信戶，加 緊跟進了解、催理，並及時向上級匯報。23(九) 了解市場情況、同業(yè)做法，填寫書面資 料，向上級反映，加強銀行之競爭能力。(十) 瞭解銀行現(xiàn)行政策，在拓展業(yè)務同時維 護銀行利益，樹立銀行形象。(十一) 參加小組會議，定期匯報工作情況。(十二) 了解市場情況，定時進修，提高自身業(yè) 務

9、知識及質(zhì)素。(十三) 完成上級有關指示及安排的各項工作， 並與各同事發(fā)揮互相協(xié)作精神。24營業(yè)代表信貸經(jīng)理客戶經(jīng)理主要職能推銷產(chǎn)品保護金融資產(chǎn)管理“客戶關系”服務對象一般客戶群信貸客戶/客戶經(jīng)理特定客戶群評核依據(jù)銷售額呆壞賬損失/信貸業(yè)務效益“客戶關系”整體價值授權(quán)較低信貸審批權(quán)在指定范圍內(nèi)的全面授權(quán)所需經(jīng)驗較少在信貸業(yè)務必需有穩(wěn)固的經(jīng)驗需對銀行的各方面都有一定的經(jīng)驗素質(zhì)要求1. 產(chǎn)品知識2. 交際手腕靈活1. 全面的財務及經(jīng)濟知識2. 風險意識3. 風險管理技能另頁級別一般較高較高25品德素質(zhì):責任感，使命感，及自發(fā)性進取堅強的事業(yè)心廉潔奉公，恪盡職守團隊精神，大局觀念業(yè)務素質(zhì):熟練掌握銀行

10、產(chǎn)品、服務，及專業(yè)知識熟悉企業(yè)的經(jīng)營管理知識熟練掌握經(jīng)濟法律、法規(guī)敏銳的市場觸角與調(diào)研分析能力金融產(chǎn)品的綜合運用與創(chuàng)新能力有較強的公關能力能夠協(xié)調(diào)部門關系良好的效益觀念與風險意識/管理手段興趣多樣化，知識面廣26心理素質(zhì): 能夠承受較大的工作壓力；有自信和百折不撓的毅力和勇氣；要有不斷充實自己的主動性；良好的競爭意識與服務意識；注重儀表，有建立和保護銀行形象的意識；善于隨應變。27跨國/跨區(qū)企業(yè)地區(qū)性大型企業(yè)中、小企業(yè)高風險企業(yè)金融機構(gòu)非企業(yè)團體、政府 高資產(chǎn)投資客戶高存款客戶信貸客戶一般存戶客戶經(jīng)理企業(yè)、團體個人281. 以區(qū)域分類 (如國家 / 地區(qū) / 分區(qū) );2. 以客戶行業(yè)分類 (

11、如制造業(yè) / 貿(mào)易 / 服務性行業(yè) ); 3. 以客戶生意額分類 (如上市公司/ 大型企業(yè) / 中小型企業(yè) );4. 以客戶關系分類 (如新客戶 / 舊客戶 );5. 以銀行服務分類 (如企業(yè)信貸 / 私立信貸 / 項目投資 );6. 交叉 / 重疊式 (如按客戶行業(yè)結(jié)合銀行服務產(chǎn)品類別 );7. 綜合式組織 (如分區(qū)再加其它多種配搭 );8. 服務小組式 (如市務部配合專職部門直接提供服務予客戶 );9. 隨機式 (無特定模式) 優(yōu)缺點端視市場定位、分行網(wǎng)絡、服務產(chǎn)品種類、同業(yè)做法 等; 組織架構(gòu)及客戶分配模式可定期檢討積效，再作變更調(diào)整。2930優(yōu)點: 1. 在短期內(nèi)可實行客戶經(jīng)理制2.

12、全體投入, 共同承擔新工作3. 能利用每位經(jīng)理現(xiàn)已建立的關系缺點: 1. 各經(jīng)理雖都有所長,但不一定都能勝任客戶經(jīng)理工作2. 兼職心態(tài),往往未能全情投入3. 增加工作負擔和壓力適用: 1. 業(yè)務覆蓋范圍較少2. 人員配備彈性較低3. 客戶需求較簡單例子: 鄉(xiāng)村小支行 3132優(yōu)點:1.專人專職,可全力管理客戶關系2.可選擇適合人材,并加以培訓,以專業(yè)和科學的方法管理客 戶關系3.獨立崗位,較易定下工作目標和進行考核缺點:1.需較長時間作選擇和培訓等前期工作2.客戶經(jīng)理是否能與行內(nèi)其它部門(特別具體操作部門)合作 無間成為考驗3.未能充份利用每位經(jīng)理的現(xiàn)有客戶關系4.未能兼顧特大(如跨省,跨國企

13、業(yè))客戶的需求適用:1.業(yè)務覆蓋范圍較大2.客戶基礎較大/需求較復雜3.人員配置彈性較大例子:以高存/貸個人客戶為主的較大分行3334優(yōu)點: 1. 客戶經(jīng)理專業(yè)化2. 全行客戶經(jīng)理由客戶部統(tǒng)一管理,將能更有效率更貫徹地實行客戶關系管理戰(zhàn)略3. 對于跨省,跨國客戶能作更全面的照顧缺點: 1. 需要投人極大的資源和時間作準備/維持2. 客戶部與分行及各操作部門的合作問題適用: 1. 業(yè)務覆蓋范圍非常大2. 客戶的業(yè)務極大/需求十分復雜3. 客戶的業(yè)務范圍不局限于一地4. 銀行的資源充裕,人員配置彈性極大例子: 擁有大量大型企業(yè)/個人投資客戶的銀行3536優(yōu)點: 1. 客戶經(jīng)理非常獨立,能全面掌握服務的水平2. 能對市場變化作出實時的反應和調(diào)整3. 能更精確地進行業(yè)績考核缺點: 1. 成本非常高2. 未能充份發(fā)揮規(guī)模效益3. 較難實