1、第二章第二章 接待接待目的理解顧客的概念學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽的技巧學(xué)習(xí)處理客戶意見的基本方法期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信賴感、安心感 思考誰是我們的顧客? 對(duì)于特約店來講，凡是特約店對(duì)于特約店來講，凡是特約店以外的人都是顧客以外的人都是顧客!如何理解“顧客就是上帝”z工資是誰發(fā)給的？ 特約店要得到社會(huì)的承認(rèn)，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得利潤(rùn)，這些錢都是顧客購(gòu)買我們的汽車和委托特約店維修汽車所獲得的。可以說工資是顧客發(fā)給的。如何理解“顧客就是上帝”z失去顧客等于？ 特約店是靠擁有顧客而得以生存。我們的工作也是一樣。如果顧

2、客對(duì)特約店失去信賴，就會(huì)到其它的公司去，公司的經(jīng)營(yíng)就會(huì)滑坡。如何理解“顧客就是上帝” 我們的工作就是將我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。工作時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間。z顧客要得到什么？第一單元第一單元 前臺(tái)接待的作用及其對(duì)顧客滿意度的影響顧客的滿意度（CSI）使顧客滿意的因素 服務(wù)（間接因素） 產(chǎn)品（直接因素） 公司形象 （間接因素）質(zhì)量、功能、性能、效能、價(jià)格衣著、禮貌、關(guān)心、問候、回答、微笑、產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)答復(fù)設(shè)計(jì)、顏色、名稱、風(fēng)格、操作方便、良好的用戶手冊(cè)辦公室內(nèi)的愉快氣氛產(chǎn)品售后服務(wù)。

3、建議采用親切的方式進(jìn)行信息服務(wù)對(duì)文化事業(yè)和體育活動(dòng)支持，對(duì)公眾開放公司的設(shè)施，福利事業(yè)再回收計(jì)劃促進(jìn)環(huán)境保護(hù)產(chǎn)品的“硬”價(jià)值員工對(duì)待用戶的態(tài)度及服務(wù)水平產(chǎn)品的“軟”價(jià)值經(jīng)銷店的布局設(shè)計(jì)及格調(diào)售后服務(wù)信息服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)環(huán)境保護(hù)思考前臺(tái)接待的作用？前臺(tái)接待人員的作用?是廣州本田特約店和廣州本田的代言人?是顧客與廣州本田之間的橋梁?回答顧客的要求?提供顧客滿意的服務(wù)?提供廣州本田產(chǎn)品和服務(wù)的信息?爭(zhēng)取更多的廣州本田用戶第二單元第二單元接待人員應(yīng)具備的三種素質(zhì)接待人員應(yīng)具備的三種素質(zhì)討論z前臺(tái)人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？前臺(tái)接待的素質(zhì)態(tài)度、意識(shí)素質(zhì)、能力知識(shí)決心、愿望三種素質(zhì)z 態(tài)度與意識(shí): 誠(chéng)實(shí)、謙虛、微

4、笑、信賴感、共同感、 清潔感、同情心、安心感 親切感等z 素質(zhì)能力： 簡(jiǎn)明扼要說明解釋問題的能力、詢問能力 傾聽力、診斷力、人際交往能力 電話應(yīng)對(duì)能力等z 知識(shí)： 專業(yè)知識(shí)（車的知識(shí)）、心理學(xué)、市場(chǎng)知識(shí)、 HONDA的多種話題的知識(shí) 第三單元重要的第一印象重要的第一印象什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見面 時(shí)一瞬間給對(duì)方的“感覺” 重要性： 這個(gè)第一印象會(huì)左右顧客對(duì)特約店的評(píng)價(jià)、以 及以后是否還能得到人家的光臨。尤其是我們， 因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次見面，所以一定要做 到任何時(shí)候能給人以好的印象 初次見面的一瞬間，你依據(jù)什么評(píng)價(jià)一個(gè)人？ 外表評(píng)價(jià)外表評(píng)價(jià) 外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、 儀表（

5、面部、發(fā)型、服裝等） 態(tài)度評(píng)價(jià)態(tài)度評(píng)價(jià) 對(duì)態(tài)度的評(píng)價(jià) （寒喧、禮貌、姿勢(shì)等） 語言評(píng)價(jià)語言評(píng)價(jià) 措詞 （尤其是禮貌用語使用等） 內(nèi)容評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià) 說話的內(nèi)容 （說話的內(nèi)容、想要說什么） 第一印象 外表評(píng)價(jià) 外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、 儀表（面部、發(fā)型、服裝等） 態(tài)度評(píng)價(jià) 對(duì)態(tài)度的評(píng)價(jià) （寒喧、禮貌、姿勢(shì)等） 語言評(píng)價(jià) 措詞 （尤其是禮貌用語使用等） 內(nèi)容評(píng)價(jià) 說話的內(nèi)容 （說話的內(nèi)容、想要說什么） （60%）（20%）（15%）（5%）如何才能給顧客好印象如何才能給顧客好印象 z整理穿戴、端正儀表 在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機(jī)會(huì)也多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客。所以，必須注意

6、保持穿戴整潔、儀表端正，給誰都有一個(gè)好感。 整理穿戴 工作服（制服） 臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。 帽 要戴干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正。 鞋 鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。 襪子 拜訪顧客的時(shí)候，有時(shí)會(huì)被請(qǐng)入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。 手帕（抹布） 手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦 除印在車上的指痕和污跡。 端正儀表 頭發(fā)（發(fā)型） 洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個(gè)好印象。作為組織中的一員應(yīng)當(dāng) 有合適的發(fā)型。 面部 表情表情要明快，這很重要。陰沉著臉會(huì)損壞顧客對(duì)你的印象。 眼睛不要有眼屎。要有精神。 牙齒每天刷牙，注意不要口臭。 胡須

7、每天剃干凈。不剃干凈會(huì)使顧客覺得你邋遢。 鼻子注意不要讓鼻毛長(zhǎng)到外面來。 耳朵耳垢、臟污的地方要洗干凈。 手、指甲 手臟了就要洗干凈。保持清潔。 指甲中的污垢、指甲長(zhǎng)得過長(zhǎng)都要注意，要整理干凈。 始終以謙虛的態(tài)度待人 謙虛的態(tài)度首先是要尊重對(duì)方，再就是要有尊敬對(duì)方以禮相待的心理準(zhǔn)備。 尊敬對(duì)方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客以好的印象。 注意保持明快的表情 不用說接待顧客時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親 動(dòng)作要迅速 迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊敬對(duì)方，為對(duì)方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時(shí)候、疲勞的時(shí)候，確實(shí)很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。 措詞

8、要準(zhǔn)確 說話時(shí)要注意不要傷人、損傷感情。對(duì)工作崗位上的同事也要注意措詞。 檢查穿戴、儀表寒喧時(shí)的注意事項(xiàng) 臉上要顯得明快表情要豐富（表情） 動(dòng)作要迅速干凈利索（動(dòng)作） 說話要有精神要打招呼（語言） 情、動(dòng)、言的一致情、動(dòng)、言的一致 接待顧客時(shí)的7大用語 感謝的心情 表示歉意和誠(chéng)意表示接受吩咐的心情表示恭歉的心情 表示歉意和誠(chéng)意表示歉意和謝意歡迎的心情歡迎光臨 感謝您常來光臨讓您久等了好，明白了抱歉，對(duì)不起請(qǐng)你稍等片刻 打擾您了應(yīng)該注意的姿勢(shì)、表情 不要將手插在褲袋里。兩肩放松不要緊張。 說話的時(shí)候挺直腰板。 不要撥弄手指、筆等。 不要叉手翹腿，說話時(shí)臉部表情要明快。 眼睛要有精神。第四單元接打

9、電話的基本知識(shí)接打電話的基本知識(shí) 電話是用來交流的極其方便的工具，在日常生活中用得很頻繁。 打電話的時(shí)候看不見對(duì)方，顧客來判斷的根據(jù)只在于接電話時(shí)的禮節(jié)和措詞用語態(tài)度，同時(shí)我們只有通過用戶的語調(diào)，速度和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài)接打電話的基本知識(shí) 端正姿勢(shì) 電話內(nèi)容一定要記錄 認(rèn)真聽 理解對(duì)方的處境 說話的聲音要明快清楚 步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1） 馬上接 鈴響3次以內(nèi) 鈴響3次以內(nèi)由附近的人接 不論哪個(gè)部門電話鈴響了就要接，要成習(xí)慣。 如果自己接待顧客，又沒有人接，這時(shí)征得顧客的諒解以后再接電話。 如果已經(jīng)響了3次以上，拿起電話后先要向?qū)Ψ奖硎局t意。 （2） 先報(bào)公司名稱 （自已姓名） “這是廣州本田特約店

10、” 報(bào)公司名稱報(bào)部門名稱確認(rèn)對(duì)方的姓名 報(bào)公司、部門名稱時(shí)要有精神。（3） 寒喧 “謝謝您常來光顧” 陳述平時(shí)的感謝用語問清是什么事情 道謝的時(shí)候要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方特意打電 話來的謝意。 聽電話時(shí)記住5W2H的要領(lǐng)就不會(huì)有 疏忽（傳話的時(shí)候也一樣）接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 步驟行動(dòng)要點(diǎn) （4）讓等候時(shí) “請(qǐng)稍等片刻” 如果讓對(duì)方等候很長(zhǎng)時(shí)間中 途再次取得對(duì)方的諒解。 根據(jù)情況有時(shí)候由自已重新 給打電話 轉(zhuǎn)電話的時(shí)候要簡(jiǎn)單明了地講清楚顧客是給誰因何事而打的。 （5） 代接電話的時(shí)候“讓您久等了，我叫” 讓對(duì)方等待以后就該表示歉意。報(bào)自已的姓名，向?qū)Ψ街v明自已是代接的。 如果是聽對(duì)方講，

11、過后確認(rèn)一下自已是否聽清楚了。 讓顧客2次3次復(fù)述同樣的話，顧客就會(huì)感到不滿，在自已接電話之前先向先接電話的人問清楚是什么事情。 （6） 結(jié)束時(shí)的寒 喧 “謝謝” 道謝時(shí)要有道謝的誠(chéng)意 等對(duì)方確實(shí)掛了以再掛。 與對(duì)方有了約就應(yīng)當(dāng)再確認(rèn)，作為接受者應(yīng)講清楚自已的姓名。 掛電話時(shí)的感謝語要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意給顧客打電話要領(lǐng) （1） 周圍的人要安靜 打電話時(shí)周圍的人不要私語。 電視機(jī)、音響的音量不要太高。 在通電話的時(shí)候要是混入了其它聲音就會(huì)分散注意力，萬一發(fā)生了這種情況要鄭重地道歉。 半徑5米之內(nèi)的聲音都會(huì)傳入電話內(nèi)。 （2） 說話時(shí)要簡(jiǎn)單扼要 報(bào)公司名稱、自己的姓名，寒暄。 確認(rèn)對(duì)方，詢問對(duì)方的

12、方便。 事情要講清楚。 表達(dá)要易懂。 要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。 講完后確認(rèn)對(duì)方是聽明白了。 話不在說得多，要抓住要點(diǎn)，說得簡(jiǎn)單明了。 （3） 掛電話要鄭重 （等對(duì)方掛了以后再掛） 等對(duì)方掛了以后再掛。 如果是自己給對(duì)方打的電話，電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這是不禮貌的。步驟行動(dòng)要點(diǎn)給顧客打電話要領(lǐng) 步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1） 準(zhǔn)備好記錄本、資料 準(zhǔn)備好手頭資料，記錄用紙。 事先將要說的事情整理好。 安排好說的順序。 當(dāng)對(duì)方提問以后再去找資料就顯得不禮貌，而且事情也談不好，有必要的資料事先準(zhǔn)備好放在手頭。 （2） 確認(rèn)姓名與號(hào)碼 確認(rèn)顧客的姓名與號(hào)碼。 確認(rèn)約好的時(shí)間、地點(diǎn)。 考慮對(duì)方的方便。 打電話之前要考慮到對(duì)

13、方的處境（時(shí)間、地點(diǎn)、狀況等）。尤其是清晨、深夜、吃飯等時(shí)間要避開。 （3） 用手指認(rèn)真地操作 臉朝正面，端正姿勢(shì)，用食指認(rèn)真地按鍵鈕。 用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)電話。 萬一拔錯(cuò)了電話要說“對(duì)不起，打錯(cuò)電話了”。然后再掛掉。轉(zhuǎn)移顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 被指名的人正在接電話中 看上去很快結(jié)束時(shí)馬上給您轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等 好 象 電 話 很 長(zhǎng) 時(shí)（30秒以上）對(duì)不起，好象需要講很長(zhǎng)時(shí)間，讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉。 被指名的人外出（出差時(shí)） 知道會(huì)回來時(shí)對(duì)不起，*現(xiàn)在外出，*點(diǎn)鐘回來 詢問是否需要留言如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？ 被指名的人離開座位時(shí) 講述理由，告之會(huì)立刻回電話剛好*現(xiàn)在離開座

14、位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？轉(zhuǎn)移顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 被指名的人在接待客戶（開會(huì)）時(shí) 講述理由，告之會(huì)立刻回電話（不可以說在接待客戶） 請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？（確認(rèn)電話號(hào)碼）剛好*現(xiàn)在正在開會(huì)，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？（確認(rèn)電話號(hào)碼） 詢問是否可以由他人代理 詢問是否可以由其他負(fù)責(zé)人代理 如果可以，請(qǐng)別人代為處理好嗎 需要時(shí)間時(shí) 需要查找資料時(shí)我現(xiàn)在給您查一下，請(qǐng)銷等 讓對(duì)方久等時(shí)可能需要一些時(shí)間，等一下給您打過去好嗎？ 對(duì)方抱怨時(shí) 表示歉意對(duì)不起，實(shí)在給您添麻煩了 電話中途斷掉時(shí) 立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔耍瑢?shí)在對(duì)不起

15、第五單元名片的遞交和接受方法 名片的遞交和接受方法 名片交換要領(lǐng)行動(dòng)要點(diǎn)i 走近顧客至正好遞交名片的距離。i 一邊自我紹一邊稍微朝前傾斜上身將名片遞過去。i 用右手遞過去，一定要親手遞交。i 名片要事先準(zhǔn)備好，到時(shí)馬上能拿出來。i 名片不要放錢包或者月票夾里，要放在名片夾里。i 遞過去的時(shí)候手指不要遮住自已的姓名、公司名稱。接名片的時(shí)候i 微微點(diǎn)頭將手心朝上用右手接，然后左手也一起將名片接過來。i 接受了名片以后一定要過目。記住對(duì)方的姓名、職務(wù)i 接到了名片后要道謝。i 萬一遇到有不知道念法的字，當(dāng)場(chǎng)詢問，比如“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)問您的姓名怎么念？i 不要隨便放在桌子或者拿在手里玩弄。第六單元 積

16、極的傾聽積極地傾聽 z 將全部注意力集中到顧客身上z 站在顧客的立場(chǎng)上，表示對(duì)顧客的立場(chǎng)理解z 不僅聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和 聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心z 不要立刻對(duì)顧客和車做出判斷z 不僅聽自已想聽的內(nèi)容 積極傾聽的要點(diǎn) 積極傾聽具體事例 1、 點(diǎn)頭。 用表情姿勢(shì)告訴顧客你在聽，讓顧 客放心，鼓勵(lì)顧客講話。 2、 表示認(rèn)同。 使顧客放心，獲得信賴 3、 詢問顧客車的狀況 詳細(xì)確認(rèn) 明確顧客的想法和意圖 4、 確認(rèn) 知道自已的理解是否正確 知道顧客的理解是否正確 5、 總結(jié) 總結(jié)講話中的重要內(nèi)容 確認(rèn)顧客和你的理解是否一致是嗎喔是這樣 那可太糟了我明白您的想法了 噪音是從什么時(shí)候開始

17、的請(qǐng)?jiān)僭敿?xì)解釋一下可以嗎？(誰，什么，那里，何時(shí)，為什么，怎么樣) 是一周以前，開始有噪音的對(duì)嗎？就是*的意思，我的理解沒錯(cuò)，是吧？ 您詢問的是3點(diǎn)問題，對(duì)嗎？也就是*您說的總結(jié)起來就是*對(duì)嗎？ 第七單元意見處理1.意見處理是與顧客建立更緊密關(guān)系的好機(jī)會(huì)z用戶提出意見，不能回避，應(yīng)將其看作是與顧客進(jìn)行交流的好機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決z意見處理不當(dāng)，就會(huì)使店失去一位顧客z重要的是盡量不要讓顧客有意見，而不是在顧客有了意見之后在進(jìn)行處理2 .為了不讓意見發(fā)生z熱忱的接待顧客z提高技術(shù)水平，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)z站在顧客的立場(chǎng)，進(jìn)行通俗易懂的說明z遵守與顧客約定的事情3 .處理意見的基本步驟z首先道歉z傾吐用戶陳述z分析原因z探討解決辦法z向用戶說明解決問題的辦法，并迅速處理z交車說明和進(jìn)行用戶跟蹤z總結(jié)經(jīng)驗(yàn)4 順暢地處理顧客的意見z 換一個(gè)時(shí)間4 順暢地處理顧客的意見z換一個(gè)場(chǎng)所4 順暢地處理顧客的意見z 因 人 而 異