1、醫(yī)院咨詢及全院客服管理規(guī)章制度第一部分咨詢組服務(wù)理念 第二部分咨詢組管理及準(zhǔn)則 第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu) 第四部分咨詢組職能、職責(zé) 第五部分咨詢組績(jī)效考評(píng) 第六部分考核附表 咨詢組服務(wù)理念 一、患者：成為讓患者感到安心并值得信賴的咨詢醫(yī)師。 二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離，。 三、迅速：在最短時(shí)間內(nèi)提供良好的各?？浦R(shí)的咨詢和建議，為患者解答他們的困擾。 四、有效：為客戶解答的問(wèn)題和建議必須是有效的，在提供患者咨詢服務(wù)的同時(shí)，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。 五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。 六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命

2、線，是取得患者信賴的根本。 七、品牌：作為“男科婦科?？漆t(yī)院”咨詢部一員的你是醫(yī)院品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個(gè)人形象和醫(yī)院形象結(jié)合起來(lái)。 八、市場(chǎng)：開發(fā)患者創(chuàng)造市場(chǎng)，只有市場(chǎng)才有我們的發(fā)展。 九、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。咨詢組管理準(zhǔn)則 咨詢組管理準(zhǔn)則： 1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 2、過(guò)程管理：注重流程管理，對(duì)每個(gè)工作流程嚴(yán)格控制，保證過(guò)程的可控和工作質(zhì)量。 3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績(jī)。 咨詢組工作范圍 一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。 二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。 三、網(wǎng)站“在線

3、預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。 四、網(wǎng)站留言板、健康網(wǎng)等合作網(wǎng)站問(wèn)題答復(fù)。 五、醫(yī)院郵箱，網(wǎng)站“論壇”問(wèn)題的答復(fù)。咨詢組職能、職責(zé) 咨詢組職能 1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問(wèn)題解答等服務(wù)。 2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過(guò)咨詢服務(wù)、電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開展客戶開發(fā)、維護(hù)及預(yù)約。 3、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。 職責(zé)(咨詢組長(zhǎng))： 1、對(duì)企劃部直接負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配。 2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。 3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。 4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工

4、作成果和相關(guān)文檔，對(duì)咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)部門成員工作進(jìn)行考評(píng)，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。 5、負(fù)責(zé)及時(shí)與院長(zhǎng)、科主任溝通和通報(bào)每日情況和問(wèn)題。 職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）： 1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答患者有關(guān)男科婦科等相關(guān)?？频膯?wèn)題，為患者提供專業(yè)醫(yī)療方面的建議及預(yù)約。2、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開發(fā)患者；積極主動(dòng)向患者介紹和推薦醫(yī)院的專業(yè)醫(yī)療技術(shù)，已達(dá)到宣傳和預(yù)約的目的。 3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。 4、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客

5、戶咨詢量、問(wèn)題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。 5、匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果。 職責(zé)（電話咨詢員）： 1、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)男科婦科等方面的問(wèn)題，為患者提供專業(yè)的醫(yī)療方面的建議及預(yù)約。2、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦醫(yī)院特色醫(yī)療技術(shù)以及開發(fā)和維護(hù)患者。 。3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問(wèn)題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。 5、對(duì)客戶咨詢過(guò)程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。 6、匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。 咨詢組績(jī)效考評(píng) 一、考核指標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)組長(zhǎng)： 以“關(guān)于

6、考核表”、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會(huì)議開展”為主要考核指標(biāo)。 網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員： 以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“ 問(wèn)題回答量”、“解答迅速”、“問(wèn)題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯(cuò)或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。 二、客服 考核標(biāo)準(zhǔn)： 關(guān)于考核表（按天計(jì)算） 關(guān)于考核表 得分 每天考核表填寫完善 一次加1分 每天考核表上報(bào)及時(shí) 一次加1分 每天考核表填寫不合格 一次扣2分 每天考核表填寫有誤 一次扣2分 每天考核表上報(bào)不及時(shí) 一次扣2分 關(guān)于登記表（按天計(jì)算） 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表 得分 每天登記表填寫完善 一次加1分 每天登記表上報(bào)及時(shí) 一次

7、加1分 每天登記表填寫不合格 一次扣2分 每天登記表填寫有誤 一次扣2分 每天登記表上報(bào)不及時(shí) 一次扣2分 抽查考核（按每次抽查計(jì)算） 抽查考核 得分 抽查考核合格 一次加2分 抽查考核不合格 一次扣5分 網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算） 言語(yǔ)和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 得分/天 禮貌用語(yǔ)不規(guī)范 一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 咨詢電話未及時(shí)接聽 一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 咨詢電話未詳細(xì)登記 一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 對(duì)來(lái)電咨詢者回答錯(cuò)誤 一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時(shí)咨詢

8、 一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 對(duì)待患者語(yǔ)音、語(yǔ)氣不標(biāo)準(zhǔn) 一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 對(duì)待患者態(tài)度無(wú)禮或粗暴 -8分/次 超過(guò)兩次，個(gè)人扣12分，集體扣12分 紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算） 服務(wù)言行和態(tài)度 得分 （打游戲、聽音樂(lè)、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等） 一次扣2分，一天累計(jì)三次 工作時(shí)間不遵守制度存在個(gè)人行為個(gè)人扣5分，集體扣5分 受到客戶表?yè)P(yáng)(留言、表?yè)P(yáng)信、錦旗等) 一次加6分 未執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對(duì)廣告宣傳不熟知而造成工作失誤 一次扣2分，一天累計(jì)三次 個(gè)人扣5分，集體扣5分 無(wú)故串崗、離崗 一次扣2分，一天累計(jì)

9、三次 個(gè)人扣5分，集體扣5分 遲到、早退曠工等無(wú)紀(jì)律行為 一次扣2分，一天累計(jì)三次 個(gè)人扣5分，集體扣5分 備注：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個(gè)人行為違反醫(yī)院?jiǎn)T工守則的，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以處罰 成功率：（按月計(jì)算） 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話咨詢到院免掛號(hào)就診 預(yù)約到院提成標(biāo)準(zhǔn) ：（1）患者消費(fèi)在100元以上者為10元/1人（不受到院率限制）（2）當(dāng)月到院患者（指消費(fèi)不足100元的到院患者）在有效咨詢量50%以上即到院率在50%以上 為5元/人，60%以上為10元/人全院各科室客服考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待患者語(yǔ)音、語(yǔ)氣不標(biāo)準(zhǔn) 及用語(yǔ)不規(guī)范一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 對(duì)待患者態(tài)度無(wú)禮或粗暴 -8分/次 超過(guò)兩次，個(gè)人扣12分，集體扣12分 受到患者表?yè)P(yáng)(留言、表?yè)P(yáng)信、錦旗等) 一次個(gè)人加8分 ，集體加10分備注：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個(gè)人行為違反醫(yī)院?jiǎn)T工守則的，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以處罰 每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長(zhǎng)在內(nèi)） 第一名：