1、第1 章緒論 1第2 章總機服務(wù)工作認(rèn)識 22.1 總機與總機服務(wù) 22.2 總機工作人員的素質(zhì)及形象 22.3 總機服務(wù)工作所需要的準(zhǔn)備及要求 32.4 總機員工上崗要求 32.5 總機話務(wù)員接電話所必須遵守的三個原則： 4第3 章總計服務(wù)工作具體問題分析及處理方法 53.1 接聽報崗 53.2 電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) 53.3 回答問詢及查詢服務(wù) 63.4 尋呼電話服務(wù) 63.5 " 免電話打擾"服務(wù)。 63.6 叫醒服務(wù)。 73.7 火警電話的處理。 83.8 要求服務(wù) 83.9 跟進(jìn)服務(wù) 83.10 騷擾電話 83.11 過濾電話 9第 4 章總機語言環(huán)境 11第 5

2、章 總機常見投訴案例分析 18參考文獻(xiàn) 21致謝 22第1章緒論提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身的競爭力，是酒店取得相對優(yōu)勢的最為直 接的途徑，從根本上說服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因此，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是酒店發(fā) 展的必經(jīng)之路，也是酒店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心。隨著酒店業(yè)的日趨競爭，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高， 細(xì)節(jié)服務(wù)的要求也越來越值 得關(guān)注，除了看得見的服務(wù)，聽得到的服務(wù)更加應(yīng)該引起重視， 聲音與語言傳播 的力量同樣能為客人帶來賓至如歸的體驗，讓客人流連忘返，那么，如何做到用聲音打開賓客的心墻，用語言留住客人的腳步

3、， 酒店總機服務(wù)工作，通過話機聽 筒傳遞微笑，讓服務(wù)與禮儀通過耳膜使大腦產(chǎn)生振動。酒店總機連通賓客與酒店 的同時也維持著酒店內(nèi)部運作的系統(tǒng)，傳遞著與酒店相關(guān)的多種信息，在大量信 息系統(tǒng)交匯融合中幫助酒店各部門的協(xié)調(diào)與工作， 是酒店更加穩(wěn)定有序工作的重 要二線部門。因此，保證酒店總機有一個良好的運行環(huán)境以及專業(yè)的工作程序是 一個星級酒店管理者所必需的資源儲備。用聲音工作打出酒店品牌，以總機服務(wù) 創(chuàng)造品牌價值，本文詳細(xì)闡述星級酒店總機工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，日常工作中遇到的相關(guān)賓客投訴事件以及問題的普遍解決方法，體現(xiàn)出星級酒店專業(yè)服 務(wù)的價值關(guān)鍵，采用語言傳播的技巧，讓賓客真正信任酒店，支持酒店

4、，讓總機 稱為酒店工作的拳頭部門，建立更多更龐大的客源關(guān)系，提高酒店形象，突出灑店服務(wù)的特色，傳播具有吸引力的企業(yè)文化， 讓賓客聞聲而來，在服務(wù)中贏得競 爭追求效益。第2章理論綜述無論是作為一名普通員工還是酒店的基礎(chǔ)管理者，都應(yīng)對酒店內(nèi)外環(huán)境做 到充分的熟悉，并且清楚各部門的業(yè)務(wù)范圍，有一個清晰地思路來形成對自 己所從事工作初步的框架概念，進(jìn)行有質(zhì)量的高效的工作。2.1 總機與總機服務(wù)總機，多是酒店前廳部門的成分之一，按酒店規(guī)劃不同也有與酒店客房服務(wù)中 心合并的現(xiàn)象，但總機處理事務(wù)較多， 大半部分還是獨立單個成分。 一間辦公室 內(nèi)配置多部服務(wù)話機和適量的話務(wù)操作臺 （與話機相連接，用鍵盤撥號的

5、電腦）， 總機工作員工通常被稱作話務(wù)員或者接線員。 電話是服務(wù)部門最常用的通訊工具 之一，在對客服務(wù)過程中扮演著十分重要的角色，因此，專門負(fù)責(zé)為客人提供電 話服務(wù)的總機房就具有非常重要的作用。 總機人員主要的就是接聽電話，處理包 括內(nèi)外線的各種事物，傳遞每一個工作環(huán)節(jié)需要的信息，酒店工作相對較忙，同時進(jìn)來五六線電話是經(jīng)常有的事，所以對工作人員的處理能力要求還是很高的。作為服務(wù)人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團(tuán)體。所以我們既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá) 方式與技巧來為客人服務(wù)。同時作為話務(wù)員的我們最重要的是通過有聲語言溝通 與客人交流同時配

6、合其他一線部門共同完成對賓客的服務(wù)。2.2 總機工作人員的素質(zhì)及形象很多人都說總機的工作適合養(yǎng)老，這話其實不假，接聽電話不需要你一定 年輕美貌，重要的是聲音傳遞出美。在總機工作女性居多，聲音更具有親和力， 接聽電話的時候聲音甜美，發(fā)展優(yōu)秀的酒店在培訓(xùn)總機員工的時候要讓她們的親 切感超越移動的客服電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話，同時要將柔和的笑容和積 極樂觀的態(tài)度從電話中傳播過去。酒店總機因為需要第一時間回答客人的提問， 必須熟悉酒店內(nèi)外及當(dāng)?shù)氐墓苍O(shè)施，很多酒店聘用稍年長的女性來接聽電話， 因為她們閱歷豐富從容淡定，她們有很好的語音控制技巧，在電話中聽她們似乎 永遠(yuǎn)保持著二十歲的音色。因此接線員

7、的形象不是你多么白多么漂亮或者多么 高，你可以相貌平淡，但必須儀容整潔，把你的自信和酒店的形象通過電話傳遞 出去，在電話另一邊收聽的時候，你就是永遠(yuǎn)那么美。你通過工作所體現(xiàn)出來的 不僅僅是素質(zhì)，而是良好的修養(yǎng)。2.3 總機服務(wù)工作所需要的準(zhǔn)備及要求(1)熟練使用辦公軟件的技能。因為總機經(jīng)常是在電話與電腦之間切換，必備 的軟件使用時不可缺少的。(2)熟悉所在地的各種公共設(shè)施及電話，交通線路，重要樞紐點到酒店的乘車 路線及費用往來時間，公共游樂設(shè)施的距離及費用，如果客人要你幫忙設(shè)計一下 出游路線或者去醫(yī)院等地，需要第一時間對其作出答復(fù)。(3)熟悉至背誦酒店具體概況，包括酒店地址，對外電話，傳真，近

8、一個月內(nèi) 所有活動的具體方案及價目表，所有房型房態(tài)及其近期門市價、前臺價、網(wǎng)絡(luò)價, 熟悉每個餐廳及活動場所的方位， 熟悉會議室大小及其不同的擺桌容量， 這些都 是客人來酒店經(jīng)常會問到的東西，如果不熟悉的話會影響下一個電話的接聽時 問。(4)背誦酒店二級以上所有領(lǐng)導(dǎo)的電話，以便在接聽同時稱呼其職位。(5)背誦酒店各部門各房間的電話號碼，包括洗衣庫房等，以便同事或客人需要轉(zhuǎn)接電話時在5秒內(nèi)完成接通。每次總機在培訓(xùn)新員工入職的時候大量的背誦 都是極大的挑戰(zhàn)。2.4總機員工上崗要求熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識；認(rèn)真做好交接班工作；按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話；對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地

9、應(yīng)答 卜主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話 ；準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音 ；熟悉市內(nèi)常用電話號碼；熟悉有關(guān)問訊的知識；掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；(11)在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志 ；如下情況，必須嚴(yán)格保密：客人的情況，必須嚴(yán)格保密；賓客不對外公開的情況；客人的房號。2.4總機話務(wù)員接電話所必須遵守的三個原則:鈴響三聲內(nèi)接聽電話通話結(jié)束后，要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。無論心情如何，都要講笑容傳入聽筒。第3章總計服務(wù)工作具體問題分析及處理方法總機的工作看似比較簡單，綜合來講話

10、務(wù)員只需要接電話而已，但事實上想做 一名優(yōu)秀的接線員還需要付出很多努力，在接聽電話時有很多標(biāo)準(zhǔn)語言需要記 憶，這些東西在多次練習(xí)熟練之后可以在很大程度上提高我們的提高我們的工作 效率。注意我們的我的顧客不僅僅是住店客人， 包括能與酒店有所聯(lián)系的潛在客 戶，每一個致電過來的問詢者，我們的同事，領(lǐng)導(dǎo)都是我們的客戶，所以好的話 務(wù)服務(wù)，可以為酒店爭取到更多的潛在客戶， 這需要我們在工作中付出更多的努 力。3.1 接聽報崗我們接聽電話第一步要做的就是報崗， 讓致電者清楚是哪里在接聽店電話， 具 體操作內(nèi)外線是不一樣的。因為話務(wù)員一接起電話就要馬上反應(yīng)報崗內(nèi)容， 所以 這段語言必須記憶非常熟悉，達(dá)到慣性

11、本能的反應(yīng)。具體操作如下：外線：您好，某某酒店，請問有什么可以幫您。Good moning/afternoon/evening,xxhoutel,how may I help you?內(nèi)線：早上好/下午好/晚上好，電話服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？goodmoning/afternoon/evening,this is guest service center xxspeaking, ,how may I help you?3.2 電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)向來電話者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說 "好的，馬上為您 轉(zhuǎn)接"，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：

12、 “好的，馬上為您查 詢。"在等候轉(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：”對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言？”若是需要留言，則問清客人是要語音 留言還是文本留言。多數(shù)情況下為語音留言，則馬上將電話轉(zhuǎn)至需要留言的房間 話機。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。3.3 回答問詢及查詢服務(wù)無論是店內(nèi)還是店外的客人，常常都會向酒店總機提出各種問訊，因而，話務(wù) 員必須了解店內(nèi)外一般的信息資料，特別是酒店各部門及酒店附近的主要有關(guān)單 位的電話號碼，以方便客人。查詢電話服務(wù)的工作

13、程序通常是：如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效 率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進(jìn)行熟記、背誦。如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，而后 以最有效的方式為客人查詢號碼， 在確認(rèn)號碼正確無誤后，再及時通知客人。如 果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來， 則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查 清后再主動與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號碼告訴客人。如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露 住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。 來電時如果總臺電話占 線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。若來電找人，則問清要查詢的客人是

14、酒店員工呢還是住店客人，若是酒店員 工，則問清要查詢?nèi)说男彰块T，確有此人馬上將電話轉(zhuǎn)接之相關(guān)部門或人員。 若查詢找住店客人，則問清客人要查找人的姓名，單位，國籍等相關(guān)信息，核對 后將電話轉(zhuǎn)入客人房間，如果轉(zhuǎn)接時間在客人休息中，則問清住店客人是否接聽， 如果接聽馬上將電話轉(zhuǎn)入，如果不需要接聽則告知來電者這個時間段客人不方便 接聽。3.4 尋呼電話服務(wù)話務(wù)員應(yīng)將被尋呼者的姓名及 BP機號碼清楚地記錄下來。將尋呼者的姓名、性別以及留言留下的電話號碼也清楚地記錄下來。記錄之后復(fù)述1、2項，確保信息正確。立即撥叫尋呼臺，向?qū)ず魡T通報被尋呼者的 BP機號碼，并報尋呼者的姓名 及電話號碼。話務(wù)員必須熟記

15、酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的 BP機號。3.5 "免電話打擾"服務(wù)。房號記錄在交接本上,話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、 并注明接到此通知的時間。話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員?？腿巳∠嗣獯驍_服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住 的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有來人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng) 將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來人，并建議其留言或是等客人取消免打 擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。3.6 叫醒服務(wù)。對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)

16、員都要進(jìn)行確認(rèn)。將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，并把信息輸入電腦，檢查是否正確。夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關(guān)信 息并簽字。當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常， 一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理。話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準(zhǔn)時地叫醒客人，如果耽誤客人的飛機，會議 等重要事件，情況會非常嚴(yán)重。在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門派客房服務(wù)人 員查看情況，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上?？腿巳缧瓒谓行眩瑒t需要話務(wù)員在電腦叫醒后提供人工叫醒，以下是叫醒的具體操作標(biāo)準(zhǔn)用語：好

17、的，先生/女士，您需要的早上/中午/下午XX點的叫醒對嗎？已經(jīng)為您設(shè)定，請問您還需要二次叫醒嗎？請問您的二次叫醒實在五分鐘后還是其他時間呢？好的，先生/女士，我在為您重復(fù)一遍。注意，叫醒時間一定要為客人重復(fù)確認(rèn)，是早上六點還是晚上六點，不要怕麻煩，以確保萬無一失。下面是正式二次叫醒用語：早上好，XX先生/女士，這里是電話服務(wù)中心，現(xiàn)在是早上/中午/下午幾 點，您的叫醒時間已到，今天的天氣是 XX,氣溫是XX,祝您今天過得愉快。Good morning/afternoon/evening,this is guest service center,XXspeaking,this is your w

18、ake up call,today is suuny/rainy/windy,the tempreture is xx centigrade,have a nice day.3.7 火警電話的處理。話務(wù)員在接到火警電話時，千萬別急或做出不當(dāng)?shù)闹鲝?，一定要依照下列?序和辦法去處理。當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地 點及火情。立即通知總經(jīng)理及駐店經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)立即趕到火災(zāi) 發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。3.8 要求服務(wù)住店客人通常會有很多額外的要求服務(wù)，比如點餐，洗衣，租車，購買物 品

19、等，話務(wù)員接到這樣的要求電話時一定要清楚地表達(dá)需要加收15%的服務(wù)費后客人是否繼續(xù)服務(wù)。以下是具體操作程序（以送洗衣物為例）：XX先生/女士，您是需要現(xiàn)在洗衣對嗎？是的我們的洗衣服務(wù)需要再每件衣物上加收 15%的服務(wù)費您看可以嗎？可以 好的，您的電視柜抽屜里有洗衣單，請您現(xiàn)在填寫一下，我馬上派服務(wù)生去 您房間取衣物和單子。3.9 跟進(jìn)服務(wù)一般我們處理完客人的要求后會跟進(jìn)一下結(jié)果，看看客人是否滿意。要求處理前跟進(jìn)：XX先生/女士，您是需要一床新被子對嗎？是 請問還有什么可以幫你的嗎？不用了，謝謝 這里的請問還有什么可以幫您的嗎就是服務(wù)前跟進(jìn)。要求處理后跟進(jìn)：打電話到客人房間，XX先生/女士，您需

20、要的一床被子已 經(jīng)送到，請問您還滿意嗎？謝謝滿意。祝您今天過得愉快！3.10 騷擾電話我們在為客人提供服務(wù)的同時，當(dāng)然不會排除遇到一些無聊的客人打來騷 擾電話和你聊天，這個時候我們要態(tài)度堅決的拒絕他們的要求，如果來電者出言不遜，我們可以這樣回復(fù)：先生，您好，請問有什么可以幫您的嗎？我喝多了睡 不著，小妹你陪我聊聊天吧。先生您喝酒了是嗎，我讓服務(wù)生給您送杯茶水好嗎？我不需要，我就是要讓 你陪我說話。對不起，先生，現(xiàn)在是上班時間，不允許打電話聊天，先生如果沒有其他事 請您掛斷電話好嗎。這里注意，話務(wù)員是不允許掛客人電話的，必需等客人掛斷 電話方可輕輕掛斷電話。如果客人還不掛電話，則告訴他：先生，請

21、您馬上掛斷 電話，我們的所有通話都在監(jiān)控當(dāng)中，如果您在不掛斷的話，我們的保安員將在 五分鐘后到您的房間。這樣說通常情況下騷擾電話都會自動掛斷。3.11 過濾電話過濾電話使用在接聽外線電話時查詢住店客人或酒店高層領(lǐng)導(dǎo)人所必經(jīng)的一個環(huán)節(jié)，如果住店客人有免打擾或有其他原因，對來訪電話有所要求，我們必須經(jīng)過過濾才可進(jìn)行轉(zhuǎn)接，還有酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的電話不是誰都可以打進(jìn)的，通常情況下這種電話我們可以直接轉(zhuǎn)到領(lǐng)導(dǎo)秘書那里進(jìn)行過濾。具體操作如下：您好先生，您是要找杜樂樂女士對嗎？對，是的。好的，馬上為您查詢。放音樂保留來電者的電話。通過電腦查詢后確定有這 位女士，但這個時間段杜女士設(shè)定了免打擾。馬上致電杜女士。杜

22、女士您好，這里是電話服務(wù)中心，很抱歉打擾您，外線有一位先生需要和您通話，請問您需要接聽嗎？哦，你幫我問問是誰吧？接起保留電話，先生您好，您能提供一下您的姓名嗎？XX再次保留來電者電話，穿梭通話到杜女士。杜女士，是 XX先生在線上，請 問您需要接聽嗎？接聽。好的，馬上為您接通。如果客人不想接聽，則回復(fù)來電 者杜女士現(xiàn)在不方便接聽電話，請您稍后再打來好嗎。您好，您是要找我們酒店的營銷部趙總對嗎？是的保留來電，撥通趙總秘書電話，您好，這里是電話服務(wù)中，外線有客人找趙總，我把電話轉(zhuǎn)過去可以嗎？可以，轉(zhuǎn)過來吧。馬上為其轉(zhuǎn)接秘書回答在過濾一下，則穿梭回到來電，您好，您能提供一下您的姓名和公司嗎？提供后將電

23、話再次保留，穿梭到秘書回復(fù)，接聽則轉(zhuǎn)， 不接則委婉回復(fù) 來電者，對不起，趙總現(xiàn)在正在開會，不方便接聽電話，請您稍后再打過來好嗎。第4章總機語言環(huán)境星級酒店都會接待各國的賓客，他們在中國使用的語言多數(shù)有漢語，英語， 日語以及韓語，為了更好的和國外賓客溝通，在總機接聽電話也需要不同的語言。 一個人員完善的總機房都會安排會不同語種工作人員，在特殊情況下某些小語種 使用困難時，國際通用的英語就會發(fā)揮很大的作用，所以在本章重點匯總了一些總機工作需要的英語對話句型。1請問您貴姓？對不起，請您重復(fù)一次好嗎？May I have your name? /Would you give me your name?

24、 I beg your pardon? (Pardon , please?)2 .請拼出客人的名字好嗎？How to spell the guest ' s name please?3 .對不起，因線路問題我聽不清楚您說話，請重新打一次好嗎？I ' m very sorry. I can ' t hear clearly,. Could you call it again?4 .能告訴我客人是哪里人嗎？Would you tell me where the guest comes from ?5 .能告訴我客人是哪間公司的嗎？Would you tell me whic

25、h company the guest is from?6 .對不起，我們在酒店的名單上找不到客人的名字。I ' m sorry. We can ' t find the guest name on our hotel list.7 .介意我把電話轉(zhuǎn)接到接待處讓他們?yōu)槟橐幌?，好嗎？Would you mind connecting the line to reception to check it?8 .我再幫您查一下，請稍等。I will check it for you again. Just a moment please.9 .很抱歉，讓您久等了。I am sorry

26、 to have kept you waiting.10 .請您重復(fù)一遍您說的，好嗎？Could you repeat what you said? / I beg your pardon?11 .請您講慢一點(大聲點)，好嗎？Could you speak more slowly (loudly)?12 .請稍等，我將為您轉(zhuǎn)接。Wait a moment, please. l will connect/transfer it for you.13 .您好，先生。這里是總機，您有一個外線電話，介意我接入您的房間嗎？How are you, sir? This is the operator.

27、You have an outside line. May I put it through ?14 .晚上好，丹尼斯先生，布魯斯先生的電話，請問您是否需要接聽？Good evening, Mr. Dennis, Mr. Bruce is on the line (Phone) now. Would you like to take it?15 .對不起，先生，他的電話占線，請您稍后再撥。I ' m sorry, sir. The line is busy now, Could you please cack later.16 .對不起，先生，電話無人接聽，請您稍后再撥或留言。I &#

28、39; nsorry, sir. Nobody is answering, Could you please call back later or leave a message.17 .讓我重復(fù)一次您的信息吧。Let me repeat your message.18 .對不起，我聽不懂您說什么，我可以幫您轉(zhuǎn)接給大堂副理嗎？Sorry I can ' t follow you. May I put you ugho to the assistant manager?19 .對不起，先生，房間電話未掛好，轉(zhuǎn)不進(jìn)去。I ' m sorry, sir. The phone is r

29、estricted, I can' t get through.20 .對不起，先生，我們不可以透露客人的房號。I am sorry, sir, we ' re not allowed to disclose our guest' s room number.21 .我是758房客，有人給我留言嗎？I am staying in room 758./I am the guest of room 758 Did anyone leave message for me?22 .我的電話留言燈一閃一閃的，是否有我的留言？The message light flashes co

30、nstantly. Is there any message for me?The message light is flashing. does that mean I have a message?23 .對不起，先生我們暫時沒有收到您的留言。I' m sorry, sir. There is no message for you. / We have nt got any message for you.24 .是的，您有一個留言。您不在時，*先生打電話給您，請您早上9點在大廳 等候，屆時會有人來接您。Yes, you have got a message. Mr. * has

31、phoned to you when you were out, he wanted you to wait in the lobby at 9; 00am, the company will send someone to pick you up.25 .晚上好，*先生，請問您有收到您的留言嗎？Good evening, *sir. Did you receive your message?26 .晚上好，*先生，您的朋友*先生邀請您今晚7點到二樓中餐廳用晚餐。Good evening, *sir. Your friend Mr. * invited you to have dinner o

32、n the second floor at LIBAI room in the Chinese restaurant at 7 o' clock tonight.27 .您好，在您外出時，*公司的李先生來電找過您，并請您收到留言后，盡快復(fù)電 給他。How are you, Mr.*. When you were out, Mr.Lee of * company called you. He Wanted you to receive this message, please call him back as soon as possible.28 .早上好，您的朋友*請您8點到西餐用早

33、餐,8點30分在大堂集合。Good morning, Mr.*, Your friend Mr.*asked you to have breakfast at the western Restaurant at 8 o clock. Then wait in the lobby for him at 8:30am.29 .請幫我接一下Jack He的電話.Could you put me through to Jack He?30 .對不起，先生，Jack He休假(下班了 /不在位置上)，我稍后請他復(fù)電話 給您。請您留下聯(lián)系方式。I' m sorry, sir. Jack He is

34、 on holiday (isri t on duty / isn' t in the office), I will ask him to call you back.do you want to leave a message / speak to someone else.31 .隔壁房間的人太吵了，吵得我不能入睡。I couldn ' t fall sleep because of the noise from the next door.32 .請馬上派人來幫忙拿行李。Please send someone to carry the luggage right awa

35、y.33 .可以借用一下熨斗和熨板嗎？ Can I borrow an iron and ironing board?34 .房間空調(diào)有點問題.There' s something wrong with the air conditioning.35 .噴水頭的熱水出不來。The hot water in the shower doesn t work.36 .電燈不亮。The light isn' t working.37 .電源關(guān)閉了。 The power is off.38 .請送一些毛巾過來。Could you send some towels to my room?3

36、9 .浴巾還是面巾？ Bath towels or face towels, please?40 .請派人到我的房間來收拾餐具好嗎？Please send someone to clear up the tableware.No problem, Please wait at the door, we will call an attendant right away.45 .請你立刻派人到我的房間來好嗎？Could you send someone to my room right away?46 .是的，先生，我馬上叫服務(wù)員過去。Yes, sir, I will call an atten

37、dant to your room right away.47 .我有些衣®要洗。I want some clothes to be washed.48 .衣服什么時間能洗好？ When can I get my laundry back?49 .我們洗衣有兩種，快洗：4小時，普通洗衣：8小時，請問您要哪一種？We have two kinds of laundry service; regular service, you may get your laundry back in 8 hours or. express service you can get back in 4 h

38、ours. Which one do you prefer? 50.請問內(nèi)線怎么打？How can I make a room-to-room call?51 .房間號碼請先撥8,再撥房號，其它分機直撥。Please dial 8 first, and then room number, another extension directly dial the number.52 .請問您要打電話給哪個房間？需要我?guī)湍D(zhuǎn)接嗎？Would you tell me which room do you want to call to? May I transfer the call for you?

39、53. 請接 855 房。Please connect me to room 855.54 .外線怎么打？請先撥9,然后撥您所要打的號碼。How can I make an external call? Please dial 9 first, and then the telephone number.55 .請問您想打到哪里(國家，城市)？Where (which country / city) would you like to call, please?56 .您可以告訴我電話號碼嗎？我?guī)湍油ê笤俎D(zhuǎn)入您房間？Could you tell me the telephone number

40、, please? May I connect it first and then transfer into your room?57 .對不起，這個號碼是錯的，您還有其它的號碼嗎？Excuse me. It' s the wrong number, do you have another one?58 .請掛上電話后等一會，我會把電話接到您的房間的。Please hang up and wait. I will transfer the call to your room.59 .請不要掛線，我馬上幫您接通。Hold on please, I will connect with i

41、t right now.60 .本地電話1元一分鐘，已抱括服務(wù)費。Local call is one yuan a minute and including the service charge61 .國際長途是8元一分鐘，加20%服務(wù)費The International call is eight yuan a minute,. plus twenty five percent service charge.62 .你可以告訴我ATT對方付款的號碼嗎？Could you tell me the ATT collecting call number ?63 .是10811.讓我提醒您，即使是由

42、受話人付款，酒店方面仍要收取手續(xù)費的。10811. May I remind you that there is still a handling charge for a collect call in the hotel?64 .我房間很冷，請問有暖氣嗎？ My room is too cold. Is there heating in the room?65 .不好意思，這里沒有暖氣，但我們可以提供一個暖爐給您。I' m sorry sir, there ' s not heating in the room. But we can offer a heater to y

43、ou.66 .電腦上不了網(wǎng)，請叫電腦員過來檢查一下。I can ' t accesshto Internet. Please call a computer engineer to check it for me.67 .您可以先重啟電腦，如還是不行請再通知我們。Please restart the computer first, if it still doesn' t work then inform us.68 .真的很抱歉，我馬上叫電腦員過去。I ' m very sorry, sir, we will call a computer engineer righ

44、t away.69 .請你告訴我桑拿怎么走？ Where is the Sauna center/department?70 .乘電梯到大堂，大堂門口左轉(zhuǎn)。You can take the lift to lobby , Go through to the lobby main door and turn left .71 .您到大堂后，我們的同事將會為您帶路。Please go to the lobby my colleague will show you.72 .請問你們酒店怎么走？How can I get to your hotel?73 .請您稍等，我將為您轉(zhuǎn)接到禮賓部查詢。Wait

45、 a moment, please. I will put you through to the concierge and they can explain to you.74 .總機,我明天要8點叫醒服務(wù)。Operator, I want a wake up call/morning call at 8am.75 . 8點鐘，沒問題，我們明天會準(zhǔn)時叫醒您的，晚安。76 o ' clock, no problemmsir. We will call you on time. Good night.76 .好的，沒問題，先生，但您的朋友已幫您要了9點的叫醒，請問您是否要兩個叫醒服務(wù)呢？

46、All right, no problem, sir. But your friend has already called me to wake you up at 9am. do you want to have different times ?77 .很抱歉打擾您，這里是總機，我想跟您確認(rèn)一下您的叫醒時間是7點鐘嗎？This is the operator speaking. I ' m sorry to disturb you. I want to confirm your wake up call. At 7 o ' clock, is this correct?G

47、ood morning, Sir, It78 .早上好，先生，您需要的叫醒服務(wù)時間到了，祝您居住愉快。's time for yourpwakle have a nice day.79 .早上好，先生，您的7點鐘叫醒時間到了，但現(xiàn)在已經(jīng)是 7點30分了，因為剛才您的電話一直在占線Good morning, Sir, It ' s time for your morning wake up call at 7 o' clock, but itnow, because your phone was busy just now.80 .我現(xiàn)在要午睡，請您幫我設(shè)一個請勿打擾。I

48、 am sleeping, Please make a DND for me.81 .沒問題，先生。能告訴我您不想被打擾的時間是哪個時間段，如果有緊急或 國際長途電話又該如何通知您？No problem, sir. Could you tell me what period you don' t Want to be disturbed.And how about urgent or IDD calls?82 .請問早餐什么時候開始，到幾點結(jié)束？Could you tell me the opening times for breakfast?83 .平時早上6點鐘到10點30,周末到

49、11點結(jié)束。From 6:00am to 10:30am on weekdays, and till 11:00am on weekend.84 .謝謝您的來電。Thank you for your calling.85 .請稍等。Wait a moment, please.86 .你能告訴我你們酒店的地址嗎？Could you tell me your hotel' s address?第5章總機常見投訴案例分析總機工作細(xì)節(jié)繁多，操作中經(jīng)常容易出現(xiàn)錯誤而引起賓客的投訴，嚴(yán)重時甚至 會影響酒店形象和日常工作的進(jìn)行，一下案例是總機出現(xiàn)的常見客戶投訴及其結(jié) 果分析，希望以后在工作中可以避免

50、這些錯誤。堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開 始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話 鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請講?！薄懊魈煸绯?點30分叫醒?！?一位中年男子沙啞的聲音?！?點30分叫醒是嗎？好的。沒問題。”小堯知道， 叫醒雖然是總機的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要 求，然后立即轉(zhuǎn)告總機，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。當(dāng)小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看 一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明。總機告稱也無

51、法查到房號。于是小堯的 領(lǐng)班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。 再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴 了。早晨7點30分，一位睡眼惺松的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求 叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即 上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機場， 與一家旅行社 組織的一個旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服 務(wù)員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房

52、號，就省略未報。酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補辦法。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可 以加入明天的另一個旅游團(tuán)，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計 790元。案例點評：因為一次叫醒的失誤，酒店竟為此付出790元的代價。是成本？是“投資”？ 筆者認(rèn)為這790元既是成本，也是“投資”花錢買教訓(xùn)！由本案得出的教訓(xùn)和應(yīng)采取的改進(jìn)措施有二：一是所有“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)有“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時間，關(guān)注他 們工作情況，包括哪怕接一次電話的全