1、一系統(tǒng)概述1.1 本領(lǐng)域內(nèi)已開展的研究工作現(xiàn)代化的酒店是集客房、餐飲、通訊、娛樂，商務(wù)文化及其他各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費場所，酒店組織龐大，服務(wù)項目多，信息量大，要想提高勞動生產(chǎn)，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進經(jīng)濟效益，必須借助計算機來進行現(xiàn)代化的信息管理。同時，隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，酒店管理需要使用更有效的信息化手段，廣泛拓展經(jīng)營空間，進一步降低運營成本。酒店管理信息系統(tǒng)（也被稱為飯店管理系統(tǒng)）是用于酒店管理的管理軟件,主要是用在酒店的前臺綜合數(shù)據(jù)的處理,以及酒店職員的管理。它主要是針對目前酒店管理中出現(xiàn)的諸多問題而開發(fā)的

2、。酒店管理系統(tǒng)主要從客房的登記、預(yù)訂、結(jié)帳、清理和酒店職員的管理等方面,去采集信息,管理以上各項的基本信息。先進的酒店信息管理系統(tǒng)，不但可以有效地管理大量的信息，而且可以引進先進的管理理念，提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率，完善酒店內(nèi)部管理體制，提高酒店決策水平，提高酒店的管理效益及經(jīng)濟效益，從而提高酒店的競爭力。因此，先進的管理信息系統(tǒng)已成為酒店管理的核心之一。目前，國內(nèi)三星級以上的酒店基本已經(jīng)使用了計算機管理在沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)也有許多一、二星級酒店在使用計算機。在20世紀80年代初發(fā)展起來的國內(nèi)的酒店管理系統(tǒng)，正逐步發(fā)展成熟，不僅充分吸收了國外管理系統(tǒng)的精華，而且結(jié)合國內(nèi)的實際情況，并充分考慮中國酒

3、店業(yè)務(wù)的不斷擴充及用戶要求多樣性的前提下，逐步能為國內(nèi)高端酒店實現(xiàn)信息化管理提供的一套完善的解決方案。自20世紀90年代末、我國自主開發(fā)的酒店軟件就開始進入了五星級市場，但國產(chǎn)軟件的主要用戶還是四星級以下酒店。對于酒店來而言，選用合適的管理信息系統(tǒng)是至關(guān)重要的不應(yīng)盲目選擇先進的國外產(chǎn)品，一切要從酒店的實際情況出發(fā)。1.2. 技術(shù)層面的支持（1）本系統(tǒng)采用基于Windows的圖形用戶界面，系統(tǒng)設(shè)計為大家熟知的操作系統(tǒng)，凡是對計算機有一定基礎(chǔ)的人員都可以輕松操作。而整個酒店信息管理系統(tǒng)采用最友好的交互界面，簡潔明了，不需要對數(shù)據(jù)庫進行深入的了解。（2）軟件要求服務(wù)器操作系統(tǒng)：Windows2000

4、(sp4)或更高。數(shù)據(jù)庫：Microsoft SQL2000(sp2)，安裝Microsoft數(shù)據(jù)庫驅(qū)動程序MDAC2.8以上；網(wǎng)絡(luò)：10100M局域網(wǎng)環(huán)境；屏幕分辨率1024 x 768以上。（3）硬件要求內(nèi)存：516M以上；硬盤：20G以上。CPU：Intel P4以上；1.3 課題研究的主要內(nèi)容酒店背景 酒店是為客人提供住宿、餐飲、購物、娛樂和其它服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)，它所接待的客人可能來自世界各地，而且這些客人的生活習慣、消費水平、宗教信仰等各不相同。隨著社會生活水平的普遍提高，人們對于飯店消費不斷地提出更高、更多樣性的要求。如何以飯店企業(yè)所擁有的有限的人力、物力、財力和信息資源服務(wù)于

5、住店客人，滿足客人的各種消費需求，在當今競爭日趨激烈的飯店行業(yè)中，是經(jīng)營好飯店企業(yè)的重要問題。這就要求飯店經(jīng)營管理人員不但要掌握科學的管理思想和管理方法來綜合的運用飯店資源，而其還應(yīng)該采用先進的計算機管理手段處理日益復雜的信息資源，正確、及時地對客源市場信息作出反應(yīng)和正確的指定經(jīng)營決策，保證飯店企業(yè)的生存和發(fā)展。成功的應(yīng)用先進的計算機管理手段輔助飯店企業(yè)的經(jīng)營管理，不但要求飯店的日常操作模式要符合計算機信息處理的要求，而且需要有相應(yīng)的管理體系和人員配合。作為飯店的經(jīng)營管理人員只有充分的掌握飯店的各職能崗位的信息流程和計算機處理的要求，并善于結(jié)合兩者的要求和長處，才能使想進的計算信息處理技術(shù)有效

6、的服務(wù)與飯店的經(jīng)營管理。系統(tǒng)開發(fā)的現(xiàn)實意義近年來，隨著我國改革開放的發(fā)展，國內(nèi)的酒店服務(wù)業(yè)得到了日新月異的發(fā)展?，F(xiàn)代酒店作為一體化的接待場所，是一個旅游城市的窗口，也可以說是一個小型社會。作為一種以服務(wù)為主的無煙工業(yè)，世界各國對此行業(yè)的重視程度并不亞于其它工業(yè)。酒店在其運作期間，服務(wù)水平的高低，直接影響到酒店的形象和聲譽，如：服務(wù)的安排、調(diào)度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到滿足；市場的預(yù)測分析是否快捷、準確等。這其中的核心就是對每天大量的信息（客人、費用、房間等）的正確處理和保存。采用計算機這一現(xiàn)代化工具作為管理的輔助手段是必須的。計算機的應(yīng)用包括OA（辦公自動化）、MIS（管理信息

7、系統(tǒng)）、CAD（計算機輔助設(shè)計）等，酒店的計算機系統(tǒng)正是典型的MIS應(yīng)用。本酒店管理信息系統(tǒng)，是針對酒店、飯店的具體業(yè)務(wù)而開發(fā)的，業(yè)務(wù)管理以酒店的前臺管理為核心，為用戶提供迅速、高效的服務(wù)，減免手工處理的繁瑣與誤差，及時、準確地反映酒店的工作情況、經(jīng)營情況，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，并配合現(xiàn)代化的酒店管理，獲得更好的經(jīng)濟效益。就經(jīng)濟效益而言，酒店的計算機應(yīng)用是：（1）間接性的：其經(jīng)濟效益不是直接產(chǎn)生的，是通過對人力、物力的節(jié)省而帶來的，可以堵塞許多漏洞；（2）長期性的:計算機的投資是較大的，是在長期的應(yīng)用中逐步得到回報的；（3）社會效益:酒店是一個高層次的服務(wù)行業(yè)，采用計算機可提高服務(wù)質(zhì)量，有良

8、好的社會形象。技術(shù)上可行性研究 現(xiàn)在計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟與發(fā)展為酒店管理提供了強有力的技術(shù)支持。系統(tǒng)能夠提供較完備的功能，可以全面地管理酒店系統(tǒng)簡單，不用過多培訓。擁有充足的電腦設(shè)備作為實施該管理信息系統(tǒng)的硬件，且所有的計算機裝有Window 2000（或以上）的操作系統(tǒng)。該管理信息系統(tǒng)有良好的兼容性和易于在該操作系統(tǒng)實現(xiàn)，完全可以開發(fā)出適合該公司應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)。經(jīng)濟上可行性研究 （1）必要性。如果不采用該管理信息系統(tǒng)，其業(yè)務(wù)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)將得不到及時、有效的存儲和處理，顯得比較雜亂無 納和比較，影響企業(yè)的管理和決策，造成企業(yè)效率低下，浪費人力資源、時間和金錢。 （2）有益性。以

9、較低成本開發(fā)出來的管理信息系統(tǒng)將整個業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的整合管理，從而能夠有效地提高企業(yè)內(nèi)外的信息 節(jié)省大量的人力、時間和金錢，從而降低成本，加快業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)效益，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟回報！ （3）可能性。本系統(tǒng)的開發(fā)成本少，時間短，無需投入太多的人力、物力和財力，完全能夠以最短的時間、最少的人力和最低的成本開發(fā)和使用該系統(tǒng)?？尚行匝芯?#160;  在本系統(tǒng)的運營階段，使用系統(tǒng)的工作人員，除了需要具備在Microsoft Windows平臺上使用個人電腦的知識，并不需要特別的技術(shù)能力。這方面的知識，在該酒店與本項目運營相關(guān)的直接人員（包括經(jīng)理層、倉儲部、收銀組）中已經(jīng)具備。

10、并且在項目投產(chǎn)前，還會安排對操作系統(tǒng)的人員進行必要的培訓。 系統(tǒng)技術(shù)維護支持工作，在初期仍將硬件供應(yīng)商及本人完成。在酒店信息化建設(shè)及業(yè)務(wù)拓展到適當規(guī)模后，宜由酒店雇用專業(yè)技術(shù)人員擔任此項工作。 在具體實施過程中，公司同意建立這樣的運營管理機制：由公司管理層一名高級管理人員領(lǐng)導，倉儲部與餐飲部具體負責本項目的運營；同時，采購部負責對系統(tǒng)運營過程中的計算機耗材的供應(yīng)。因此本系統(tǒng)營運方面可行。   綜上所述，實施本系統(tǒng)，已具備技術(shù)可行、經(jīng)濟可行、管理可行的條件。二 系統(tǒng)功能分析系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程分析這種優(yōu)化的目的實際也是企業(yè)所追求的目標：降低企業(yè)的運營成本，提高對市場需求的響應(yīng)速度，

11、爭取企業(yè)利潤的最大化。下圖為酒店業(yè)務(wù)流程圖：前臺接待員工作內(nèi)容：（1）核查預(yù)約情況，為有預(yù)約檔案的賓客填寫登記卡，為預(yù)抵的賓客分配房間。（2）為賓客辦理入住登記手續(xù)，并輸入電腦。（3）為賓客辦理換房、延期住宿手續(xù)，處理、保管好賓客物品轉(zhuǎn)交、留言、 ，并將有關(guān)資料存檔。（4）全面細致地做好VIP賓客、團隊賓客的擔待準備工作。（5）為賓客提供快速、禮貌、周到、及時、準確的接待、問詢服務(wù)，及代客聯(lián)絡(luò)、代客留言、聯(lián)系旅游等服務(wù)。（6）管理好其他部門的鑰匙。（7）保持好工作、休息區(qū)域的衛(wèi)生，并根據(jù)排班表，隨時進行衛(wèi)生清掃（臺面、地面、垃圾及后臺休息區(qū)域等），須做到整齊、整潔、干凈。（8）閱讀并填寫交班日

12、志，認真做好交接班工作。前臺收銀員工作內(nèi)容：（1）清點收銀備用金。（2）檢查各種收據(jù)、帳單、信用卡簽購單的備用情況。（3）掌握當日客房的租用情況、退房數(shù)及賓客的帳務(wù)情況。（4）準確、快捷地為賓客提供結(jié)帳服務(wù)，使賓客滿意。（5）接收并處理從酒店各經(jīng)營崗位處送來的賓客簽單，做到隨收隨掛，嚴禁壓單。（6）檢查當日入住賓客的登記卡，核查信用卡、發(fā)票等附件須相符，信用卡不超限等。（7）注意清點現(xiàn)金、檢查帳目，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、解決。（8）按規(guī)定收集、整理、保存資料，復查入住賓客情況以及準備次日預(yù)離賓客、團隊資料。（9）夜核前，打印當日實際離店賓客報表，核對賓客帳單、登記卡、信用卡情況及人民幣預(yù)付情況等。

13、（10）清點兌換備用金，核實兌換水單的起止號碼。（11）為賓客提供準確、快捷地外幣兌換服務(wù)。（12）為賓客提供保險箱服務(wù)，保證賓客的財物安全?？头繕菍影嗲安殚喗唤影嘤涗洠讲槊咳辗块g狀況日報表，核對房間狀態(tài)，校對客人消費情況，了解當日重點服務(wù)對象，并對VIP客人樓層加強巡視檢查工作，并將客人在房間里的消費進行詳細記錄。 計費中心除了日常的 轉(zhuǎn)接服務(wù)之外,還有一臺獨立的打印機通過串口與 程控交換機相連，實時接收 交換機傳送過來的原始話單，并將原始話單立即打印出來，然后總機服務(wù)員根據(jù)電信部門提供的 資費進行手工計費，并把每一筆通話情況記錄下來。2.3系統(tǒng)的設(shè)計目標 系統(tǒng)的總目標是為用戶提供迅速、高

14、效的服務(wù)，減免手工處理的繁瑣與誤差，及時、準確地反映酒店的工作情況、經(jīng)營情況，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，獲得更好的經(jīng)濟效益。具體的目標包括：（1）快速辦理客人入住、退房的速度，實現(xiàn)客人在酒店消費自動化；（2）準確無誤地記錄客人的每筆消費記錄；（3）實時、快速、準確提供客房動態(tài)；（4）方便查詢客人的消費情況；組織結(jié)構(gòu)圖：232、管理功能圖酒店管理信息系統(tǒng)結(jié)算信息管理訂房信息管理客房信息管理系統(tǒng)管理結(jié)算信息查詢結(jié)算信息修改結(jié)算信息添加訂房信息查詢訂房信息修改訂房信息添加剩余客房信息查詢設(shè)置客房信息設(shè)置客房標準密碼管理用戶管理客房信息查詢客房信息修改客房信息添加客房標準修改客房標準添加管理業(yè)務(wù)流程圖：

15、數(shù)據(jù)流程圖1層DFD圖2層DFD圖本系統(tǒng)的設(shè)計是以財務(wù)為軸心，面向酒店客房業(yè)務(wù)的管理：以前臺的接待，收銀為核心，將住店客人的各類信息，住店期間發(fā)生的各項活動進行及時、有效的記錄、反映、分析、統(tǒng)計。在此信息基礎(chǔ)上，又向各個不同的管理角度提供對應(yīng)的處理窗口，使各部門能及時獲取本部門所需的信息，方便各部門進行工作的總結(jié)和分析，并為經(jīng)理層的決策提供參考，使這一層的領(lǐng)導能總體把握整個旅店的運行狀況，經(jīng)營情況和存在的問題，更有利于采取相應(yīng)的決策，進行總體協(xié)調(diào)。軟件體現(xiàn)了一個國內(nèi)旅店對管理系統(tǒng)的真正要求：1客戶信息的添加、修改、刪除和查詢。2客房類型信息的添加、修改、刪除和查詢。3客房信息的添加、修改、刪除

16、和查詢。4預(yù)定客房信息的添加、修改、取消預(yù)定和查看詳細信息。5登記入住和修改登記信息。6保存續(xù)住登記信息。7保存退房登記信息?？蛻粜畔⒋鎯Ρ?數(shù) 據(jù) 存 儲條目名: 客戶信息記錄數(shù):記錄所有客戶信息主關(guān)鍵字: 客戶號 記錄組成:項目: 客戶ID+客戶姓名+性別+籍貫+聯(lián)系 客房信息存儲表 數(shù) 據(jù) 存 儲條目名:客房信息 記錄數(shù):記錄所有房間信息主關(guān)鍵字:客房號記錄組成:項目: 客房編號+客房類型+客房樓層+單價+備注信息客房類型信息存儲表 數(shù) 據(jù) 存 儲條目名: 房間類型記錄數(shù):記錄房間類型主關(guān)鍵字:房間類型名 記錄組成:項目: 房間類型名+面積+額定床數(shù)+額定人數(shù)+空調(diào)+電視+衛(wèi)生間+ +備

17、注信息客房類型信息存儲表 數(shù) 據(jù) 存 儲條目名:收入明細賬記錄數(shù):只記錄當前識別的登記記錄,記錄數(shù)不限,結(jié)賬后轉(zhuǎn)入歷史收入明細賬主關(guān)鍵字:客編號 記錄組成:項目: 客房編號+客房類型+客房單價+客戶編號+客戶姓名+入住日期+折扣+結(jié)算日期+總金額+備注信息數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名稱：部門信息管理含義說明：對部門的管理信息數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)組成：部門號、部門名稱、部門經(jīng)理、員工數(shù)量數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名稱：員工信息管理含義說明：對員工的管理信息數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)組成：員工號、員工姓名、性別、年齡、工齡、級別、部門、職務(wù)、備注在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計中，先要對系統(tǒng)分析得到的數(shù)據(jù)字典中的數(shù)據(jù)存儲進行分析，分析各數(shù)據(jù)存儲之間的關(guān)系，然后才能

18、得出系統(tǒng)的關(guān)系模式。可以采用ER圖的方法來進行數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析，ER設(shè)計方法是一種通過ER圖來描述現(xiàn)實世界信息結(jié)構(gòu)的DB設(shè)計方法。ER圖由實體、屬性、聯(lián)系三部分組成。本系統(tǒng)根據(jù)以上的設(shè)計規(guī)劃出的實體有：客房標準信息實體、客房信息實體、訂房信息實體、結(jié)算信息實體。各個實體具體的描述-圖如下：客房標準信息實體標準編號標準名稱床位數(shù)量客房單價客房標準信息實體-圖客房信息實體客房標準客房編號客房位置客房單價客房信息實體-圖訂房信息實體客房信息顧客信息折 扣入住時間訂房信息實體-圖結(jié)算信息實體客房信息顧客信息結(jié)算時間結(jié)算金額結(jié)算信息實體-圖客房標準信息客房登記客房信息管理訂 房訂房信息管理結(jié)算信息管理客房結(jié)

19、算實體之間關(guān)系-圖客房標準信息客房登記客房管理信息訂房訂房管理信息mnmn部門管理信息員工管理信息結(jié)算管理信息退房賓館管理信息登錄登錄登錄總體E-R圖根據(jù)E-R圖建立基本表客房類型表（類型編號、類型名稱、房間數(shù)量、床位數(shù)量、是否有空調(diào)、是否有 、是否有電視、是否有獨立衛(wèi)生間、是否有冰箱。）客房表（客房編號、客房類型編號、房間朝向、客房中所有物品的列表、標準價格、房間當前狀態(tài)。）整個系統(tǒng)需要調(diào)用客房類型表、客房表等，所以客房類型表屬性“類型編號”，客房表中的屬性“客房編號”，將經(jīng)常出現(xiàn)在查詢條件中，可以考慮在上面建立索引以提高效率。三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計需求規(guī)定主要輸入項目：鍵盤手工輸入；數(shù)據(jù)庫輸入；

20、主要輸出項目：數(shù)據(jù)庫輸出；打印機打印電子鑰匙；運行環(huán)境硬件支撐環(huán)境：CPU：Intel P4以上；內(nèi)存：516M以上；硬盤：20G以上；100M以太網(wǎng)卡。軟件支撐環(huán)境：WINDOWS 2000或更高，中、 英文輸入前臺客房管理子系統(tǒng)預(yù)訂房間辦理入住辦理退房預(yù)留客房查找空房查詢預(yù)定信息修改信息查詢客人住宿信息查詢客人服務(wù)信息結(jié)賬將房間狀態(tài)設(shè)為空閑確定信息打印電子鑰匙傳輸客人住宿信息接收 預(yù)訂信息設(shè)置房間狀態(tài)為已占用登陸系統(tǒng) 預(yù)訂房間模塊結(jié)構(gòu)如下： 房間預(yù)訂模塊由客人提前 預(yù)訂或者直接到酒店前臺預(yù)定房間如果客人已提前預(yù)訂房間，則酒店接待人員要根據(jù)客人的提供信息對房間進行查找，并由客人確定查找的房間

21、是否為客人所預(yù)定的，并確定客人的付款方式（現(xiàn)金、支票或刷卡），收受押金，如果客人未提前預(yù)訂房間，則酒店前臺接待人員則首先進行空房查找（去除預(yù)訂房間），然后輸入客人信息，確定客人付款方式（現(xiàn)金、支票或刷卡）客人退房模塊結(jié)構(gòu)如下： 首先，前臺管理人員要輸入要退房的客人的信息并由客人確定，調(diào)用管家系統(tǒng)查看房間設(shè)施狀況（如有損壞則需要客人進行賠償）。再調(diào)用帳務(wù)管理系統(tǒng)對客人的所有消費結(jié)帳，顯示及打印賬目清單，客人確定后進行結(jié)帳。 最后將剛退房間狀態(tài)設(shè)置為空。 客人入住模塊結(jié)構(gòu)如下： 查詢客人預(yù)訂信息后（重復預(yù)訂房間模塊），可以對信息進行修改（比如說：對房間有新的要求、預(yù)訂的房間不滿意等），客人確認后打

22、印電子鑰匙，再由酒店服務(wù)人員幫助客人完成其他等工作。 如果客人想要換房，可以和酒店前臺服務(wù)人員聯(lián)系，進行換房服務(wù)?？腿烁鼡Q房間的結(jié)構(gòu)如下： 首先前臺工作人員輸入客人的信息，確認正確后，查詢房間信息，1、有空房間請用戶確認是否要更換此房間，如果是則更改客人信息和住宿信息，如果客人不滿意更換的房間則繼續(xù)查詢直到滿意為止或者不更換；2、沒有空房間則不更換。表一：客人信息表Custom_info字段名字段含義數(shù)據(jù)類型是否空關(guān)鍵字說明Cum_no預(yù)訂號Char(6)否主鍵Cum_name客人姓名Char(10)否Passport身份證（護照）Char(20)否Province省Char(10)City市

23、Char(10)Zip Char(10)Phone Char(18)Orderdate預(yù)訂日期Date(8)否Dates預(yù)訂入住天數(shù)Int否Room_kind客房類型Char(3)否第一位：0男/1女第二位：0單/1雙第三位：0高/1中/2低檔Room_no客房號Char(3)否第一位：樓層1/2/3后兩位：房間號01-20Paymethod付費方式Char(1)否0：現(xiàn)金1：刷卡2：支票表二：客房信息表Room_info字段名字段含義數(shù)據(jù)類型是否空關(guān)鍵字說明Room_no客房號Char(3)否主鍵第一位：樓層1/2/3后兩位：房間號01-20Room_kind客房類型Char(3)否第一位：0男/1女第二位：0單/1雙第三位：0高/1中/2低檔Room_state客房狀態(tài)Char(1)否0：空閑1：占用但未滿2：已滿Room_value客房收費Number(7,2)否表三：客人服務(wù)表Custom_service字段名字段含義數(shù)據(jù)類型是否空關(guān)鍵字說明Ser_no服務(wù)號Char(6)否主鍵系統(tǒng)自動生成Order_no預(yù)訂號Char(