1、內(nèi)訓(xùn)師如何做好課程設(shè)計開發(fā)講師：吳文輝一、優(yōu)秀課程的三大特點從內(nèi)訓(xùn)師模型來講，一個優(yōu)秀的課程必須要具備三個特點，如圖1所示：圖1優(yōu)秀課程的三大特點1.內(nèi)容易懂課程的內(nèi)容易懂，就是讓學(xué)員聽起來能夠接受，這是課程設(shè)計必須要遵循的一個原則。比如，在培訓(xùn)過程中，學(xué)員的學(xué)歷有高有低，課程的內(nèi)容和案例就要適應(yīng)大部分人的理解能力，如果課程內(nèi)容過于艱深，很多學(xué)員都聽不懂，培訓(xùn)就難以取得好的效果。2.結(jié)構(gòu)簡單課程的結(jié)構(gòu)簡單，指的是課程的整體結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)簡潔、清晰，讓學(xué)員能夠一目了然、容易理解。3.呈現(xiàn)優(yōu)雅課程呈現(xiàn)優(yōu)雅，就是要讓學(xué)員聽起來感到賞心悅目。當(dāng)然，課程在呈現(xiàn)優(yōu)雅的同時，也可以適當(dāng)加入一些“俗”的內(nèi)容，如流行

2、的小笑話等，這樣可以迅速集中學(xué)員的注意力，還可以有效地調(diào)節(jié)課堂氛圍，幫助學(xué)員釋放日常工作的壓力。二、學(xué)員最易接受的課程結(jié)構(gòu)如圖2所示，在培訓(xùn)過程中，學(xué)員最喜歡的三大課程結(jié)構(gòu)：精彩而吸引人的“虎頭”、漂亮修長的“龍身”和干凈利落的“豹尾”。圖2學(xué)員最喜歡的課程結(jié)構(gòu)以一堂120分鐘的培訓(xùn)課為例，虎頭最多占510分鐘，豹尾也應(yīng)控制在510分鐘，中間展開的講述是龍身部分。虎頭，開場像一本書的封面，要漂亮、吸引人。一般來說，開場如果有一個非常好的案例講解，時間差不多是10分鐘；如果只是做簡單的自我介紹，5分鐘以內(nèi)即可。豹尾，課程的收場要簡單明了，干凈利落。切記課程一定要在預(yù)定的時間內(nèi)結(jié)束，不要向后拖時間

3、。如果拖延，最多不能超過10分鐘，因為心理學(xué)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，人的忍耐極限是10分鐘。1.課程開場設(shè)計虎頭虎頭即課程的開場設(shè)計，主要包括以下內(nèi)容，如表1所示。表1課程開場設(shè)計內(nèi)容簡述方法指南開場白吸引注意力精心準備一個相關(guān)的笑話、逸事、名言、詩歌等主題句清楚地介紹你講課的目的和主要內(nèi)容今天，我準備和大家談?wù)?分享/介紹/交流信息句告訴學(xué)員你對主題的觀點我認為/相信/建議在我看來開場白在開場之前，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)對學(xué)員進行分組。一般來說，學(xué)員超過10人時就應(yīng)進行分組，這樣可以讓各個組長幫助內(nèi)訓(xùn)師承擔(dān)管理任務(wù)和管理風(fēng)險。選組長時可以讓各組的成員自主溝通選擇。組長指定后，內(nèi)訓(xùn)師可以簡單告訴組長負責(zé)好本組的紀律

4、，如果有人違反紀律就要做俯臥撐或表演節(jié)目等，這樣也可以調(diào)節(jié)課堂的氛圍。課程的開場白一定要能夠吸引學(xué)員注意力。開場白可以講一個小故事、小笑話或名言、詩歌等與學(xué)員分享。內(nèi)訓(xùn)師在開場白環(huán)節(jié)講述和分享的內(nèi)容一定要對課程有幫助，能夠順利導(dǎo)入后面的內(nèi)容并為其奠定一個好的基礎(chǔ)。比如，內(nèi)訓(xùn)師走進教室后發(fā)現(xiàn)很多學(xué)員在吃早點，這時就可以即興講講早餐的重要性和營養(yǎng)搭配，長期不吃早餐會造成什么樣的疾病等，既為課程講解奠定基礎(chǔ)，又能拉近與學(xué)員的距離。主題句開場白之后就要有主題句，主題句要清楚地介紹授課的目的和課程的主要內(nèi)容，比如，“大家好，今天我主要跟大家分析一下內(nèi)容，主要有幾個方面”。主題句中，千萬不要把課題講得太過

5、詳細，否則不利于后面的講述，只需簡單帶過即可。同時內(nèi)訓(xùn)師切忌把自己的身份“架”得太高，要低調(diào)一些，否則很容易引起學(xué)員的反感。比如，可以采用“今天我準備和大家談?wù)?分享/交流”，或者“大家今天參加這個學(xué)習(xí)/分享”之類的句式。以時間管理培訓(xùn)為例，內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)開始時可以這樣介紹：“大家好，今天我主要跟大家分享一下關(guān)于時間管理的問題，那我想先問一下大家，我們在座的誰每天早上起床是不需要鬧鐘就可以自己起來的？”這時就會有人舉手回答，“我是自己起來的”，然后內(nèi)訓(xùn)師繼續(xù)問，“那你平時是幾點起床的”，有人說是7點，有人說是8點。內(nèi)訓(xùn)師可分別問幾個自稱是7點起床的學(xué)員，“你覺得你能自己起來是什么原因”，這時學(xué)員

6、可能會回答，“我原來在部隊當(dāng)過兵，養(yǎng)成了習(xí)慣”、“我家有小孩，孩子一到那個時間就醒了，我也就起來做早餐”或“我家離公司很遠，要早起，習(xí)慣了”等。這時，內(nèi)訓(xùn)師就可以進行總結(jié)：“好，剛才大家都說出了自己的答案，我們可以發(fā)現(xiàn)大家的回答有一個共同的特性，就是時間管理是可以養(yǎng)成一種習(xí)慣的，那么如何培養(yǎng)這種好習(xí)慣呢，這就是我們接下來要講的內(nèi)容?！边@樣就引入了課程的內(nèi)容。信息句信息句，是內(nèi)訓(xùn)師告訴學(xué)員自己對培訓(xùn)主題的觀點。比如，通過“我認為/相信/建議”或“在我看來”等句式闡明自己的觀點。信息句不一定要由內(nèi)訓(xùn)師講出來，也可以留一些關(guān)鍵點讓學(xué)員講出來，這樣會讓學(xué)員覺得更有意思，能起到更好的效果。比如，在時間管

7、理培訓(xùn)中，內(nèi)訓(xùn)師可以先簡單說明自己對時間管理的認識，然后問“我想請問，現(xiàn)場有沒有人跟我的觀點是一樣的，請舉手”，如果有學(xué)員舉手，就可以說：“好的，接下來我們請這位同學(xué)跟大家講一個他關(guān)于時間管理的事例或經(jīng)歷，好不好？”待學(xué)員講完后，大家紛紛鼓掌，接著就可以直接進入下面的內(nèi)容。很多內(nèi)訓(xùn)師在講信息句時喜歡采用提問的方式，這容易造成尷尬。比如，有時內(nèi)訓(xùn)師向?qū)W員提問后，學(xué)員會說“不知道”，面對這種情況，內(nèi)訓(xùn)師要迅速看一下旁邊的學(xué)員，然后通過眼神與其中認真聽講的學(xué)員交流一下，鼓勵對方站起來回答，如果對方?jīng)]有主動站起來回答，內(nèi)訓(xùn)師就要說：“這位同學(xué)，你來幫助他回答一下這個問題，好不好？”總之，無論是在信息句

8、講述中，還是整個授課過程中，內(nèi)訓(xùn)師一定要注意觀察并選準提問的對象。一般來說，應(yīng)當(dāng)向那些認真聽講，跟內(nèi)訓(xùn)師有眼神互動和交流的學(xué)員提問。2.課程精華講解龍身作為課程的精華講解部分，內(nèi)訓(xùn)師在設(shè)計“龍身”時應(yīng)當(dāng)注意以下幾點：使聽眾對課程內(nèi)容有一個全局性的了解要想使聽眾對課程內(nèi)容有一個全局性的了解，就要適當(dāng)?shù)匾胍恍┌咐?，同時在講述中內(nèi)訓(xùn)師不能一味依靠學(xué)員的回答，還要做好“自問自答”。案例溝通課程的全局性講解內(nèi)訓(xùn)師講溝通的課程，首先可以向大家介紹：“大家好，我們今天主要分享和交流一下溝通的技巧。在溝通過程中，溝通的思維是非常重要的。首先我想請問大家一個問題，如果我們很想知道一個女孩子的年齡，但又不能直接

9、問對方的年齡或?qū)傧?，?yīng)當(dāng)怎樣問呢？大家可以以小組為單位討論一下，兩分鐘后回答這個問題。”通常，討論后會有很多種答案，但一般不會達到預(yù)期效果，這時內(nèi)訓(xùn)師就可以給出幾種方案：“我們可以問她哪一年畢業(yè)的，這樣年齡就大體清楚了，或者可以問她喜歡的明星或歌曲，一般從歌曲的年代可以推斷出大概的年齡，或者問她工作幾年了等。不需要直接問，就能大概知道對方的年齡?！边@樣就把溝通這一主題引了出來。接著在講述如何掌握溝通的主動權(quán)時，內(nèi)訓(xùn)師就可以說：“我想請問一下，在生活和工作中，咱們有沒有遇到過溝通很困難的人或者是根本不與你溝通的人？”這時現(xiàn)場肯定會有學(xué)員說“有”。然后，內(nèi)訓(xùn)師就可以講述案例：“我曾經(jīng)交了一個女朋友

10、，每次我跟她說，親愛的，咱們今天不做飯了，出去吃，你想吃什么呢，她都說，你說了算，我說吃火鍋，她說太辣了，我說廣東菜怎么樣，她說沒味道，我再問那你想吃什么呢，她說隨便。”這時，臺下的學(xué)員如果有感同身受的經(jīng)歷，就會會心地笑。內(nèi)訓(xùn)師就可以接著問：“那我想問大家的是，遇到這種事情，你們會怎么辦呢？”這時現(xiàn)場就會出現(xiàn)五花八門的回答，也就表明內(nèi)訓(xùn)師已經(jīng)將大家的注意力集中起來了。等大家討論得差不多，內(nèi)訓(xùn)師可以說：“接下來我給大家提個建議，大家看行不行，我們可以問這個女孩子親愛的，咱們今天出去吃飯，廣東菜、上海菜、川菜，你想吃哪個，大部分女孩子會從中選一個?！边@時，內(nèi)訓(xùn)師可以接著問：“那么為什么用這種方法女

11、朋友會從中間選一種，而第一種方法女朋友答不出來呢？”學(xué)員可能一時回答不上來，內(nèi)訓(xùn)師就要自問自答：“我個人是這么認為的，假如今天上完課了咱們要考試，你們喜歡做填空題、選擇題還是問答題呢？選擇題是吧，因為選擇題最容易，一對比就能蒙對。”接著再講：“因此在處理溝通技巧中，要盡量給對方提供三個選擇，讓對方在你給出的可選擇范圍內(nèi)去選，這樣會有效果，也就掌握了溝通的主動權(quán)?！比绻@時學(xué)員還不明白，那么內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該再講一個案例來說明這一道理。邏輯清晰，結(jié)構(gòu)明了龍身部分只有做到邏輯清晰、結(jié)構(gòu)明了，才能對學(xué)員產(chǎn)生吸引力，讓其有欲望繼續(xù)聽講。案例溝通課程的邏輯結(jié)構(gòu)講解在溝通主動權(quán)的講解中，內(nèi)訓(xùn)師為使大家的理解更加清

12、晰透徹，可以說：“我想問一下在座各位，誰結(jié)婚了，舉手看一下？”肯定會有人舉手，內(nèi)訓(xùn)師可以問其中的一位女學(xué)員：“這位美女能不能把你買鉆戒的經(jīng)歷給大家講一下？”女學(xué)員通常會不好意思講，這時內(nèi)訓(xùn)師就可以說：“那我給大家分享一個吧。有一次我看見一位男士帶著一個女孩去商場買鉆戒，一進商場，女孩說：老公，你說哪個漂亮呢？男士說：親愛的，隨便選，看好了老公給你買。過了一會，女孩選好了，指著一枚戒指說我要這個，男士一看就崩潰了，說我覺得這個不適合你。其實不是不適合，而是太貴了，這種選擇風(fēng)險高，成本無法控制?！边@時大家都會笑，內(nèi)訓(xùn)師可以繼續(xù)說：“在座的男士，以后你們帶自己老婆去買鉆戒，一定要先到商場選好，然后告

13、訴老婆這三個你選一個，老公買給你，這樣就掌握了主動權(quán)；當(dāng)然，各位美女們，你們到商場也可先選好三個，然后告訴老公這三個你選一個，買給我，你老公會更加崩潰?！边@時全場會笑聲一片，而學(xué)員對課程的理解也就更加清晰明了。講授的信息點盡量少課程中講授的信息點盡量要少，一般不要超過7個，信息量過大會讓學(xué)員感覺難以接受。但案例一定要夠多，因為對于成年人來說，很難接受一味地講理論。流程法和要素法流程法。內(nèi)訓(xùn)師在授課時通常都有一定的流程，如先講解，中間做游戲和互動，最后總結(jié)。但在實際的授課中一定要根據(jù)情況而定，當(dāng)講到某個知識點時，如果發(fā)現(xiàn)大部分人注意力非常集中，就可以多花一些時間把該知識點講得更深入一些，不必刻板

14、地按照預(yù)定的時間講授，否則整個授課就會失去輕重緩急，也就沒有精彩可言。因此，內(nèi)訓(xùn)師在講課時不要過于流程化和拘謹。比如，講課時可以穿正裝，也可以根據(jù)課程需要穿休閑裝；在講臺上不一定要表現(xiàn)得非常嚴肅端正，只要輕松、隨意、舒服即可?？傊?，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)記住，培訓(xùn)授課越正式、越流程化，效果就越差，應(yīng)敢于打破常規(guī)。要素法。要素法是指課程要具備三個關(guān)鍵要素，即內(nèi)容易懂、結(jié)構(gòu)簡單、呈現(xiàn)優(yōu)雅。模型導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)師在課程主體開始之前，必須要用一個模型導(dǎo)入后面的內(nèi)容。模型就像一本書的目錄，可以讓大家更加清楚地進入后面的正文閱讀。模型導(dǎo)入很重要，尤其是要注意模型涉及的內(nèi)容一定要與課程內(nèi)容和培訓(xùn)對象相匹配。比如，某講師上午在日

15、企三菱公司講課時頻繁使用電視劇亮劍的素材，結(jié)果下午幾個日本的主管就不去聽課了。課程的龍身部分要想設(shè)計得非常精彩，必須具備四個元素：一是理論知識點；二是案例；三是圖表和工具；四是教學(xué)視頻。在保證這四個基本元素的基礎(chǔ)上，內(nèi)訓(xùn)師還可以靈活地加入其他元素，如唱歌、跳舞等，使課程更加精彩紛呈。其中，內(nèi)訓(xùn)師一定要會教學(xué)視頻的剪輯，同時教學(xué)視頻在播放后，要組織學(xué)員討論并提煉知識點，否則就不能充分發(fā)揮視頻的作用。3.課程結(jié)尾收場豹尾課程結(jié)尾的收場就是豹尾，豹尾有以下特點：簡潔明快、干凈利落豹尾要簡潔明快、干凈利落。需注意的是，結(jié)尾雖然力求簡單，但要有內(nèi)容。案例鄧小平同志的回答鄧小平同志應(yīng)邀參加一個國際會議，會

16、上，一位國家領(lǐng)導(dǎo)人說：“我覺得××島離我們國家最近，所以應(yīng)當(dāng)屬于我們國家。”這時鄧小平同志回了一句：“那么貴國離我們中國最近，是不是你們國家也應(yīng)當(dāng)屬于我們中國呢？”話音剛落，全場與會人員頓時哄然大笑并熱烈鼓掌。首尾呼應(yīng)、凸顯主旨內(nèi)訓(xùn)師在講課中，前面和后面的內(nèi)容應(yīng)互相照應(yīng)配合，如果前后內(nèi)容之間沒有任何聯(lián)系，那么前面的講述就失去了意義。案例完美的收尾某溝通課程接近尾聲時，該課程的內(nèi)訓(xùn)師說道：“最后，我用一個溝通的案例來為我們的課程畫個句號。美國有一個非常經(jīng)典的案例，講一位媽媽帶著孩子去逛街，路過商店時，孩子想吃水果糖，店老板說小朋友，你想吃就去拿吧，沒關(guān)系，孩子搖搖頭，沒有拿，

17、老板又說想拿多少拿多少，孩子還是沒有拿，于是店老板親自抓了一把水果糖放進孩子的衣兜里?；丶液?，媽媽問孩子：寶貝，剛才店老板讓你拿水果糖，你為什么不拿呢？孩子說：媽媽，因為我的手沒有那位叔叔的手大?！敝v完之后，大家都笑了。內(nèi)訓(xùn)師接著說：“我相信大家都聽明白了，孩子知道自己的手小，所以就等店老板為他抓糖，這就是我們本課程最精華的內(nèi)容當(dāng)你講不清楚某個問題時，一定要學(xué)會借他人之口或他人之力來達成自己想要的結(jié)果。感謝大家對我的支持，本課程結(jié)束，謝謝大家?！痹谡n程結(jié)尾時，內(nèi)訓(xùn)師一定要用一個案例進行說明，且所使用的案例一定要非常經(jīng)典和精彩。為此，內(nèi)訓(xùn)師在平時就要不斷地積累并掌握足夠的知識和素材，使課程的案例

18、和素材不重復(fù)。言為心聲，呼喚號召；巧妙發(fā)問，引人深思；引用佳句收尾時，內(nèi)訓(xùn)師可以用一種真誠的態(tài)度向?qū)W員發(fā)出一種號召和呼喚，也可以通過巧妙的發(fā)問引起學(xué)員的深思，還可以引用一些名言佳句讓學(xué)員留下更深刻的印象。結(jié)句當(dāng)如撞鐘，清音有余內(nèi)訓(xùn)師使用的結(jié)尾句要像撞鐘一樣清脆、響亮，而且要產(chǎn)生一種清音有余、縈繞不絕的效果，讓學(xué)員意猶未盡、反復(fù)回味。三、如何講好課程中的“龍身”部分龍身是整個課程最為重要的主體部分，包含三部分內(nèi)容，如表2所示：表2“龍身”的主要內(nèi)容內(nèi)容簡述方法指南背景信息向?qū)W員介紹你和所講的主題或課程之間的關(guān)系為什么我要談這個話題為什么我能談這個話題為什么這個話題重要結(jié)構(gòu)邏輯讓聽眾對你的課程內(nèi)容

19、有一個全局性的了解要素法流程法創(chuàng)建高潮將最重要或最有意思的要點放在最后，將課程推向高潮故事/逸事真知灼見/非常道出人意料1.背景信息課程的背景信息，指內(nèi)訓(xùn)師向?qū)W員介紹所講的主題及課程之間的關(guān)系，具體的方法主要是要介紹清楚“為什么我要談這個話題”“為什么我能談這個話題”“為什么這個話題重要”。比如，當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師為學(xué)員講授心理輔導(dǎo)課程時，有學(xué)員問：“老師，你為什么學(xué)心理學(xué)呢？”內(nèi)訓(xùn)師回答：“我學(xué)心理學(xué)有兩個原因，一是我發(fā)現(xiàn)很多人心理有問題，所以想學(xué)心理學(xué)去幫助別人；二是我發(fā)現(xiàn)自己的心理也有一些問題，所以想學(xué)心理學(xué)調(diào)整自己的心理。同時，我發(fā)現(xiàn)學(xué)心理學(xué)的人有兩種結(jié)果，一種是心理變態(tài)去學(xué)心理學(xué)后好了，一種是

20、學(xué)完心理學(xué)后心理變態(tài)了。我要聲明我屬于第二種情況?！蓖ㄟ^這種幽默風(fēng)趣的介紹，內(nèi)訓(xùn)師清楚地說明了相關(guān)背景信息，然后就可以繼續(xù)說：“接下來，咱們重點給大家做一下心理輔導(dǎo)?！边@時，學(xué)員就會認可內(nèi)訓(xùn)師并樂于接受下面的講述。2.結(jié)構(gòu)邏輯結(jié)構(gòu)邏輯，指的是要讓聽眾對課程內(nèi)容有一個全局的了解，主要方法就是流程法和要素法。內(nèi)訓(xùn)師在講解過程中，不一定要按照某種固定的流程，但一定要使用一些好的案例。案例心理輔導(dǎo)課程的結(jié)構(gòu)講解示例以心理輔導(dǎo)課程為例，內(nèi)訓(xùn)師介紹完背景信息后，就要進入課程內(nèi)容的闡述：“接下來我想請問大家一個問題，咱們有誰平均525分鐘都不笑一次呢？”現(xiàn)場有人舉手后，內(nèi)訓(xùn)師告訴大家：“根據(jù)心理學(xué)測試，52

21、5分鐘都不笑一次的人，肯定是有憂郁癥和自閉癥的人?！贝蠹议_始大笑。內(nèi)訓(xùn)師接著說：“當(dāng)然，如果每分鐘都笑的人，那是有神經(jīng)病的人?！痹诖蠹业男β曋校瑑?nèi)訓(xùn)師就可以繼續(xù)推進：“今天我重點給大家講一下怎樣來緩解自己的心理負擔(dān)和心理壓力?！苯酉聛韮?nèi)訓(xùn)師就要開始介紹結(jié)構(gòu)邏輯，可以采用案例或進行互動：“我想問一下，咱們在座的有誰感覺壓力特別大？”有人舉手后，就問：“好的，這位學(xué)員，你能說說你的壓力大是什么原因嗎？”通常學(xué)員會說一些工作壓力和生活壓力。這時內(nèi)訓(xùn)師可以把自己的問題講一下，然后說：“我教給大家一個緩解壓力的方法，請大家注意，以后每個月最少找一個跟你關(guān)系不是很好的人，請他吃飯，把你最糾結(jié)、最痛苦的事情

22、全部講給他聽，然后你就會發(fā)現(xiàn)你好了，他崩潰了。這就是心理學(xué)上最著名的情緒壓力轉(zhuǎn)移法，一定要把壓力轉(zhuǎn)移給第三方?！眱?nèi)訓(xùn)師可以繼續(xù)發(fā)問：“那么我想問問，為什么要轉(zhuǎn)移呢？”“平時你們都把壓力轉(zhuǎn)移給誰了呢？”這時學(xué)員就會開始思考。內(nèi)訓(xùn)師繼續(xù)說：“我們現(xiàn)在想一下，大家是不是把壓力全部轉(zhuǎn)嫁給自己的家人和最親最愛的人了？”“那么我們在工作上受了委屈，為什么還要轉(zhuǎn)移給自己的家人呢，最后弄得自己在外面和家里都得罪人，壓力是不是更大了？”學(xué)員一下子就都明白了。這時內(nèi)訓(xùn)師可以繼續(xù)引導(dǎo)：“所以，我強烈建議大家以后把壓力轉(zhuǎn)加給第三方，實在不行就找個網(wǎng)友，心情不好就跟他聊天，最后你會發(fā)現(xiàn)很快他就不聊了，然后你就可以再換一

23、個繼續(xù)折磨?！甭牭竭@，學(xué)員都笑了起來。通過這種講述，學(xué)員就會知道要想緩解心理壓力，就要把壓力進行轉(zhuǎn)移，這時課程的邏輯結(jié)構(gòu)就清楚了，內(nèi)訓(xùn)師的目的也就達到了。3.創(chuàng)建高潮創(chuàng)建高潮是課程最重要的部分，指把最重要或最有意思的要點放到最后，將課程推向高潮。其主要的方式就是使用一些經(jīng)典案例、真知灼見、奇聞異事或是其他出人意料的內(nèi)容。案例服務(wù)營銷課程的“創(chuàng)建高潮”以服務(wù)營銷課程為例，內(nèi)訓(xùn)師為了讓課程更加完美，可以講解案例：“我想問一下大家，大家出去吃飯時，有沒有在飯菜中遇到小動物的，請舉一下手?！边@時臺下很多人舉手，說明很多學(xué)員都遇到過這種事情，容易產(chǎn)生共鳴，這樣才能更好地創(chuàng)建高潮。然后，內(nèi)訓(xùn)師可以問大家：

24、“那么，當(dāng)我們遇到飯菜中有小動物時，你們是怎么處理的呢？”學(xué)員往往就會給出各種答案，如換菜、打折、找經(jīng)理、罵人等。這時內(nèi)訓(xùn)師可以說：“我們今天重點講的是服務(wù)營銷，請大家注意，我們的服務(wù)態(tài)度非常重要，所以遇到這種事情之后，千萬不能罵服務(wù)員，而是要對服務(wù)員的態(tài)度非常好，這么做有兩個重要原因，第一是你后面還有別的菜?！甭牭竭@，臺下的學(xué)員都笑了?！傲硗?，如果你要求換一盤菜，要先讓服務(wù)員把新菜做好再回來換這盤有小動物的，否則說不定服務(wù)員端到廚房后，回下鍋又端出來。所以，服務(wù)是有標準的?！眱?nèi)訓(xùn)師繼續(xù)說，“不能罵服務(wù)員的第二個原因是服務(wù)員挨罵后通常就會去找領(lǐng)班，領(lǐng)班就會去批評廚師，廚師心情不好，很可能就把你

25、后面的菜糊弄著做。”這時，學(xué)員們已經(jīng)完全明白了服務(wù)標準的意思，整個課程也就達到了一個高潮。最后，內(nèi)訓(xùn)師還要通過一些出乎意料的案例或素材將課程推向極端，讓所有學(xué)員非常開心，或者非常悲傷和憂郁，以給學(xué)員留下深刻的印象。四、課程講解要素比例分析課程的講解主要由呈現(xiàn)、聲音表達和內(nèi)容三大結(jié)構(gòu)組成，這三者的比例如圖3所示。圖3課程講解要素比例模型1.呈現(xiàn)所謂呈現(xiàn)，指的是所講授的東西，包括知識觀點、案例、圖表、素材、視頻等元素。呈現(xiàn)在課程講解中所占比例達50%。當(dāng)一個問題用理論不容易講明白時，就要用素材來呈現(xiàn)。比如，在交通事故中，教育肇事司機時，單純通過講述很難讓其充分認識自己的錯誤，如果可以播放一些國內(nèi)重

26、大交通事故現(xiàn)場的短片，用慘不忍睹的畫面給其造成極大震撼，會取得較好的教育效果。2.聲音表達聲音表達是課程講解的另一個要素，占38%的比例。要擁有一個有魅力的嗓音內(nèi)訓(xùn)師要擁有一個有魅力的嗓音，在講課中，通過抑揚頓挫、高低緩急的嗓音變化吸引學(xué)員聽課。比如，講到某個悲傷的案例時，內(nèi)訓(xùn)師可以使用一種帶有哽咽的語調(diào)。要掌握正確的發(fā)聲方法內(nèi)訓(xùn)師可以通過網(wǎng)絡(luò)等途徑找一些發(fā)聲的教學(xué)素材，學(xué)習(xí)正確的發(fā)聲方法，并且注意保護好自己的嗓子。因為，內(nèi)訓(xùn)師的工作就是以講課為主，如果不懂得正確的發(fā)聲方法，聲音很快就會變沙啞。另外，內(nèi)訓(xùn)師在講課時注意要用丹田發(fā)聲，而不是用嗓子干吼。要有自己的標準口頭禪內(nèi)訓(xùn)師擁有自己的個性和風(fēng)

27、格，才能給學(xué)員留下深刻印象，而有標準和個性的口頭禪就是一種很好的方式。當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師講完課后，學(xué)員已經(jīng)開始使用內(nèi)訓(xùn)師的某些口頭禪或術(shù)語，就說明內(nèi)訓(xùn)師的講課已經(jīng)產(chǎn)生了影響力；反之，如果講完課后，內(nèi)訓(xùn)師不能給學(xué)員留下任何印象，說明其授課的影響力很弱。3.內(nèi)容內(nèi)容即理論內(nèi)容，在課程講解中只占7%。因此，內(nèi)訓(xùn)師在講課中一定要使用大量的案例，使學(xué)員更好地進入角色中。如果沒有案例，理論講得越多，可信度反而越低。內(nèi)訓(xùn)師要想讓自己所講的內(nèi)容更可信和吸引人，就一定要有準確的時間、地點和人物。要少用大概、假如、可能、差不多等表示不確定的詞匯，這種詞匯用得越多，學(xué)員對內(nèi)訓(xùn)師所講內(nèi)容的信任度就會越低。五、關(guān)注課程信息句的使

28、用在授課過程中，內(nèi)訓(xùn)師必須關(guān)注課程信息句的使用，具體來說包括：1.告訴學(xué)員你對主題的觀點內(nèi)訓(xùn)師的目的是告訴學(xué)員自己對課程主題的觀點，通常應(yīng)采用“我認為”“我相信”“這是我的觀點/建議”等句式，這樣學(xué)員更容易接受。比如，內(nèi)訓(xùn)師使用“我個人認為”“我個人的觀點是”的句式，即使講解不準確也問題不大；如果內(nèi)訓(xùn)師說“我給大家講一個觀點”，說法就過于絕對，容易遭到學(xué)員的反駁。內(nèi)訓(xùn)師講述完某個觀點后，如果觀察到有學(xué)員可能會產(chǎn)生反駁意見，可以說“大家請注意，剛才講的是我個人的觀點，大家理解了嗎”，這樣學(xué)員就不會站起來進行挑釁。2.告訴學(xué)員這是最核心的部分，是整個演講（授課）的魂內(nèi)訓(xùn)師在講課中一定要講清楚哪個模

29、塊或知識點是整個課程中最重要的部分。在整個課程的講解中，內(nèi)訓(xùn)師重點是要把學(xué)員關(guān)注的模塊講清楚，其余的順便帶過即可。3.強化信任關(guān)系，確保不偏離主題，確保散的東西有一個統(tǒng)一點內(nèi)訓(xùn)師在講課中，要通過一些信息句強化雙方的信任關(guān)系，并且要注意不偏離主題，確保所有的講述都有一個統(tǒng)一點。比如，內(nèi)訓(xùn)師在講解時間管理時，如果講到溝通管理問題上，就偏離了主題。4.一個信息句就像一個簡短的宣言，使學(xué)員立刻了解你所講述的觀點內(nèi)訓(xùn)師在講課中使用的每個信息句都要像一個簡短的宣言一樣，讓學(xué)員立刻就能了解內(nèi)訓(xùn)師所講述的觀點。比如，內(nèi)訓(xùn)師講授團隊合作和資源整合的課程時，可以先舉一個例子：“今天我們主要講一下團隊合作，但是團隊

30、合作很難理解，究竟怎樣合作呢？我們先看一下中國和西方的不同的合作關(guān)系，大家就明白了。如果一個中國人在路邊開了一個加油站，生意特別好，另一個中國人就會在馬路對面也開一家加油站，賣價更便宜，最后即使不賺錢也要把對方搞垮，這就是典型的中國人的做法。如果一個西方人開了一個加油站，生意特別好，另一個西方人就會過來說：老板，我覺得你這個地方生意很好，我想在加油站里面開一家超市，每賺一元錢我給你兩毛錢分成，你看怎么樣？”案例講到這兒，內(nèi)訓(xùn)師就可以用一個信息句作結(jié)論，讓學(xué)員馬上理解自己講述的觀點：“大家明白了吧，西方人的這種做法就是合作，就是資源共享、利潤共享，那么為什么我們不會呢？”5.從結(jié)論開始，金字塔思

31、維內(nèi)訓(xùn)師在講課過程中，在恰當(dāng)?shù)臅r機可以從結(jié)論開始，把內(nèi)容倒過來再簡述一遍，這樣就能夠讓學(xué)員更好地理解。六、應(yīng)用“強主線”設(shè)計課程內(nèi)訓(xùn)師在設(shè)計開發(fā)課程時，要應(yīng)用案例和故事線條等，給學(xué)員一個清晰可知、切實可行的“強主線”，如圖4所示。圖4課程設(shè)計的“強主線”由圖4可知，在課程的設(shè)計開發(fā)中，主要有八個主線：1.解答導(dǎo)向的邏輯設(shè)計內(nèi)訓(xùn)師在企業(yè)內(nèi)部授課中講述一個觀點和問題時，一般來說臺下的學(xué)員最少會有十幾種不同的觀點。因此，內(nèi)訓(xùn)師在授課之前，就要認真設(shè)想學(xué)員針對某個觀點或問題可能會提出的問題和意見，然后有針對性地制定出對策預(yù)案，避免造成現(xiàn)場尷尬。2.設(shè)定清楚的議程和演示目標內(nèi)訓(xùn)師在授課中，應(yīng)當(dāng)清楚地設(shè)定整個議程和演示的目標，最后只要達到目標即可，對于其他的問題不用關(guān)注過多。3.迅速、簡潔涵蓋基本信息一般來說，通過一些生動的案例，基本上就能涵蓋整個課程的信息。4.建立數(shù)張結(jié)論性“關(guān)鍵幻燈片”在整個課程中，必須要設(shè)計幾張重要的幻燈片，這幾張“關(guān)鍵幻燈片”一定要做一些明顯的標記，如字體加粗等，讓學(xué)員能夠感受到這些幻燈片很重要。5.設(shè)計精煉的概念和嚴格的數(shù)據(jù)支撐對于內(nèi)訓(xùn)師來說，如果課程（尤其是