1、ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材編輯:2005年4月15日第一章重要術(shù)語1.過程process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2:組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3:對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。2 .產(chǎn)品product過程的結(jié)果。 1:有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)（如運(yùn)輸）； 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； 流程性材料（如潤(rùn)滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品

2、“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2:服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)； 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； 無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）；軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。

3、硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。 3:質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。3 .質(zhì)量quality一組固有特性滿足要求的程度。注1:術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2:“固有的（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。4 .質(zhì)量管理qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。中國最龐大的管理資料庫下載5 .要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注1:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的

4、慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4:要求可由不同的相關(guān)方提出。第二章ISO9000介紹ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱，英文：InternationalOrganizationforStandardization。ISO的日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。它現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國家和地區(qū)。ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織之一。它成立于1974年2月23日。第一任主席：HowardCooney先生（美國）。ISO的前身是1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化

5、協(xié)會(huì)國際聯(lián)合會(huì)”（簡(jiǎn)稱：ISA）。ISO的宗旨是：在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。ISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，它包括:2. ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求3. ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南4. ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO9000質(zhì)量管理體系是由ISO/TC176制定的。TC176指ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)，全稱“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，它專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176早在1990年第九界年會(huì)上提出的

6、90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略中，確定了一個(gè)宏偉目標(biāo)：要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易。促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷往世界各地。ISO9000的發(fā)展歷史:第三章質(zhì)量管理發(fā)展的歷史1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段，即事后檢驗(yàn)階段有利于產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率的提高；事后檢驗(yàn)費(fèi)用高昂；缺乏相關(guān)部門的參與；二十世紀(jì)初到四十年代。2,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施預(yù)防，而不是被動(dòng)的事后檢驗(yàn)；以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是滿足用戶；偏重工序管理，而非產(chǎn)品形成全過程；難度大，要依靠專家和技術(shù)人員，工

7、人積極性無法調(diào)動(dòng)；質(zhì)量管理和組織管理結(jié)合，僅限于數(shù)學(xué)方法，易忽視。3,全面質(zhì)量管理階段全員的質(zhì)量管理；全過程的質(zhì)量管理；全面的質(zhì)量管理。是全面質(zhì)量管理的發(fā)展和繼承繼承了全面質(zhì)量管理的要求；特別強(qiáng)調(diào)文件化的作用。第四章企業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的作用1,企業(yè)外部要求客戶直接的要求客戶為取得供應(yīng)商提供穩(wěn)定質(zhì)量的供料，直接要求供應(yīng)商建立ISO9000質(zhì)量管理體系。為了競(jìng)爭(zhēng)上的需求企業(yè)欲取得同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。制造或銷售相同產(chǎn)品的廠商已取得ISO9000的認(rèn)證,而企業(yè)本身尚未建立ISO9000制度時(shí)，會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，故需建立和完善質(zhì)量管理體系。2,企業(yè)內(nèi)部提升企業(yè)管理水平要求ISO9000質(zhì)量管理體系

8、是今后國際質(zhì)量管理的趨勢(shì)，為了提升企業(yè)體制符合國際水準(zhǔn)應(yīng)建立此質(zhì)量管理體系。ISO9000質(zhì)量管理體系可累積公司技術(shù)的結(jié)晶，不致因人事異動(dòng)而流失寶貴的經(jīng)驗(yàn)。ISO9000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)管理職責(zé)與管理體制系統(tǒng)的書面化，由經(jīng)營(yíng)者直接參與質(zhì)量管理。透過管理評(píng)審定期檢討公司制度，對(duì)內(nèi)部管理更換適用性與對(duì)外的適宜性。ISO9000重視員工的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)適任者才可執(zhí)行工作，不致產(chǎn)生錯(cuò)誤再作糾正，造成質(zhì)量體系的資源浪費(fèi)與客戶的報(bào)怨。ISO9000質(zhì)量管理體系可規(guī)范公司接單、設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、品管、售后服務(wù)等作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，使員工作業(yè)有所依據(jù)。ISO9000重視內(nèi)部質(zhì)量審核與質(zhì)量問題的追蹤改善，公司內(nèi)部應(yīng)定期審

9、核，規(guī)定的質(zhì)量管理制度執(zhí)行是否偏差，若有不符規(guī)定的地方應(yīng)限期追蹤改善至問題消失為止，可預(yù)防一再發(fā)生的質(zhì)量問題，杜絕浪費(fèi)與問題的擴(kuò)大。3.為了提升企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶的信心。通過ISO9000的認(rèn)證，能提高公司的知名度，更能在國際行銷上取得競(jìng)標(biāo)的資格。通過ISO9000的認(rèn)證，公司可建立客戶的信賴感，易建立穩(wěn)定的交易關(guān)系。ISO9000的質(zhì)量管理可使公司的管理體制透明化，因?yàn)橐言O(shè)定的制度，執(zhí)行記錄必須保存，管理者可追查負(fù)責(zé)人是否按規(guī)定作業(yè)，透過內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審追蹤問題點(diǎn)以達(dá)成管理的目標(biāo)。第五章ISO9000的推行步驟一、對(duì)質(zhì)量體系建立的組織策劃1 .對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的診斷：了解情況，找出差

10、距，保持優(yōu)勢(shì)。2 .制定工作計(jì)劃和程序：根據(jù)取證進(jìn)度和任務(wù)落實(shí)職責(zé)。3 .建立取證的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制：從組織上保證取證的落實(shí)。4 .進(jìn)行骨干人員ISO9000培訓(xùn)：從思想上保證取證落實(shí)。二、質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)階段1 .制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：明確方針及目標(biāo)，使質(zhì)量體系能不斷完善及提高。2 .進(jìn)行質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析，確定體系結(jié)構(gòu);3 .確定ISO9000各過程的采用程度。三、質(zhì)量體系建立階段1 .建立組織架構(gòu)；2 .規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限；3 .編制質(zhì)量體系資源配置及投入方案。四、質(zhì)量體系文件的編寫1 .進(jìn)行質(zhì)量體系文件的編寫培訓(xùn)；2 .編制質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表單記錄等

11、）3 .進(jìn)行質(zhì)量文件的修改、審定、批準(zhǔn)、頒發(fā)。五、質(zhì)量管理體系實(shí)施、運(yùn)行和完善階段1 .進(jìn)行質(zhì)量管理體系實(shí)施培訓(xùn)；2 .質(zhì)量體系的實(shí)施、運(yùn)行和完善（試運(yùn)行、正式運(yùn)行）；3 .內(nèi)部質(zhì)量體系審核員培訓(xùn)；4 .進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評(píng)審；5 .進(jìn)行認(rèn)證前的審核應(yīng)對(duì)培訓(xùn)；六、質(zhì)量體系認(rèn)證階段：1 .提出認(rèn)證申請(qǐng)；2 .組織現(xiàn)場(chǎng)，迎接審核；3 .通過現(xiàn)場(chǎng)審核，獲取證書。通過以上六個(gè)階段，逐步推行，能確保ISO9000順利實(shí)施達(dá)到：最佳的質(zhì)量體系；資金的投入合理；體系建設(shè)最快；使質(zhì)量體系持續(xù)提升，長(zhǎng)期有效運(yùn)行。體系特點(diǎn):1 .文件化；2 .系統(tǒng)化；3 .強(qiáng)調(diào)顧客第一；4 .預(yù)防為主；5 .持續(xù)改進(jìn)。體

12、系文件的特點(diǎn)：1 .質(zhì)量手冊(cè)：綱領(lǐng)性文件，由顧客和公司領(lǐng)導(dǎo)使用。2 .程序文件：標(biāo)準(zhǔn)性文件，由部門使用。3 .工作文件：操作性文件，崗位使用。4 .質(zhì)量記錄：鑒證性文件，各層次使用。質(zhì)量管理體系的核心思想：說到：該說的要說到，以文件形式描述質(zhì)量體系重要活動(dòng)；做到：說到的要做到，嚴(yán)格按文件的規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作。有效：做到的要有效，符合組織的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要求。證據(jù)：留下相關(guān)證據(jù)，證實(shí)產(chǎn)品和質(zhì)量體系按標(biāo)準(zhǔn)要求運(yùn)作說我所做、寫我所說、做我所寫的，說、寫、做一致。第七章PDCA模式PDCA真式簡(jiǎn)述：P(Plan)策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程;D(Do)實(shí)施：實(shí)施過程；C(Check)檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A(Action)處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。第八章推行ISO9000體系常見誤區(qū)推行ISO900