1、卓越績效評價準(zhǔn)則Criteriaforperformanceexcellence2012-03-09發(fā)布2012-08-01實施.言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T195802004卓越績效評價準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T195802004相比變化如下：增加了基本理念增加了部分術(shù)語調(diào)整了部分章節(jié)的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC151)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京工業(yè)大學(xué)、中國質(zhì)量協(xié)會、中國人民大學(xué)、北就科立特管理咨詢公司、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、上海三菱電梯有限公司、寶鋼集團(tuán)有

2、限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：韓福榮、湯萬金、陳志田、馬林、呂青、李仁良、焦叔斌、張曉東、金國強、王俊、王國清。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：GB/T195802004。0.1總則為了引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進(jìn)組織持續(xù)發(fā)展，依據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、質(zhì)量發(fā)展綱要（20112020年），特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)借鑒國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營管理的實踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為組織追求卓越提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)以落實科學(xué)發(fā)

3、展觀、建設(shè)和諧社會為出發(fā)點，堅持以人為本、全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的原則，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值。本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施可促進(jìn)各類組織增強戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，幫助組織進(jìn)行管理的改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功。0.2與GB/Z19579-2011卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)；卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南是組織實施本標(biāo)準(zhǔn)配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為組織理解和應(yīng)用卓越績效評價準(zhǔn)則提供指南。0.3基本理念本標(biāo)準(zhǔn)建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越：a

4、）遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)b）戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。c）顧客驅(qū)動將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。d）社會責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。e）以人為本員工是組織之本，一切管理活動應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。f）合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實

5、現(xiàn)共同發(fā)展。g）重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果。h）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型組織和個人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。i）系統(tǒng)管理將組織視為一個整體，以科學(xué)、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。卓越績效評價準(zhǔn)則1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

6、件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 卓越績效performaneeexcellenee通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2 使命mission組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實現(xiàn)的責(zé)任。3.3 愿景vision組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價值觀values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。3.5 治理gov

7、ernance在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。3.6 標(biāo)桿benchmarks針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。3.7 關(guān)鍵過程keyprocesses為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。4評價要求4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總貝y本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他

8、相關(guān)方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用；b如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進(jìn)行激勵以強化組織的方向和重點；Q如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；c）如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；e）如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；f）如何強化風(fēng)險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者；g）如何促進(jìn)組織采取行動以改進(jìn)組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景;如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)

9、行動。4.1.3組織治理如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效進(jìn)行評價：a）組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：管理層所采取行動的責(zé)任；財務(wù)方面的責(zé)任；經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；內(nèi)、外部審計的獨立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。t）如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)如何運用這些績效評價結(jié)果改進(jìn)個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性。4.1.4社會責(zé)任4.1.4.1 提要組織如何履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1.4.2公共責(zé)任4.1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合

10、利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。4.1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營所產(chǎn)生的負(fù)面社會影響的隱憂。4.1.4.2.3說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。4.1.4.3道德行為4.1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。4.1.4.3.2如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。4.1.4.4公益支持如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域；高層

11、領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。4.2戰(zhàn)略4.2.1總則本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。4.2.2戰(zhàn)略制定4.2.2.1 提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.2.1組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。4.2.2.2.2如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場的需求、期望以及機會；競爭環(huán)境及競爭能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、

12、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險；國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關(guān)方的需要。423戰(zhàn)略部署423.1提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效

13、指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。4.2.3.2實施計劃的制定與部署4.2.3.2.1如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃進(jìn)行調(diào)整和落實。42322說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。4.2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃的重要資源計劃。4.2.3.2.4說明監(jiān)測實施計劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.3.3績效預(yù)測說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法

14、;如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。4.3顧客與市場4.3.1總則本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3.2顧客和市場的了解4.3.2.1 提要組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分4.3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。43222在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對

15、手的顧客及其它潛在的顧客和市場。4.323顧客需求和期望的了解43231如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。4.3.2.3.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.1 提要組織如何建立、維護(hù)和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的

16、方法。4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如

17、何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市43332如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動。43333如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4資源4.4.1總則本條款用于評價組織的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。4.4.2人力資源4.4.2.1 提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。4.4.2.2工作的組織和管理4.4

18、.2.2.1如何對工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。4.422.2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。4.4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。4.4.2.3員工績效管理如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織

19、的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)如何識別教育與培訓(xùn)需求，制定和實施教育與培訓(xùn)計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；4.4.242員工的職業(yè)發(fā)展如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益如何保證和不斷

20、改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果；4.4.2.5.2員工滿意程度如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。4.4.3財務(wù)資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風(fēng)險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如

21、何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。4.4.4信息和知識資源4.4.4.1如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.444如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實踐。4.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識

22、的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。4.4.5技術(shù)資源4.4.5.1組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)。445.2如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。4.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。4.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進(jìn)性、實用性所采取的措施。4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a）根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b）制定

23、并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。4.4.7相關(guān)方關(guān)系如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。4.5過程管理4.5.1總則本條款用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實施與改進(jìn)的情況。注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.2過程的識別與設(shè)計4.521提要組織如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程。4.522過程的識別組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的

24、關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。4.523過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。4.524過程的設(shè)計4.5.2.4.1在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。4.5.242如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運營的連續(xù)性。4.5.3過程的實施與改進(jìn)4.5.3.

25、1過程的實施如何實施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求，并確保過程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實施，如何在過程的實施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。4.5.3.2過程的改進(jìn)如何評價關(guān)鍵過程實施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1總則本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。4.6.2測量、分析和評價4.621提要如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。4.622

26、績效測量4.6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。4.6.222如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。46223如何確保績效測量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。4.6.2.3績效分析和評價4.6.2.3.1如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)和實施計劃的進(jìn)展，如何評價組織的應(yīng)變能力。4.6.2.3.2如何根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會及其舉措在組織內(nèi)展

27、開，適當(dāng)時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.3.1 提要組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1如何對改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計劃和目標(biāo)。4.6.3.2.2如何實施、測量、評價改進(jìn)與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績效的提高。4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用4.6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動。4.6.3.3.2如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。4.7結(jié)果4.7.1總則本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效?？冃綉?yīng)與競爭對手和（或）標(biāo)桿對比并進(jìn)行評價。4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.721主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如實物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢。4.7.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。4.7.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.3顧客與市