1、第五章 收銀業(yè)務(wù)操作【教學(xué)目的】：掌握現(xiàn)金、銀行卡、支票收銀、商業(yè)優(yōu)惠業(yè)務(wù)的操作程序；了解酒店收銀業(yè)務(wù)程序退；換貨的標(biāo)準(zhǔn)及流程【教學(xué)重難點(diǎn)】：重點(diǎn)掌握現(xiàn)金、銀行卡、支票收銀、商業(yè)優(yōu)惠業(yè)務(wù)的操作程序；退換貨的標(biāo)準(zhǔn)及流程【計(jì)劃課時(shí)】：8課時(shí)【教學(xué)內(nèi)容】：第一節(jié) 現(xiàn)金收銀業(yè)務(wù)操作一、現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)的操作（一）收款（二）驗(yàn)鈔 1、檢驗(yàn)偽鈔的要點(diǎn) （1）邊點(diǎn)邊看 （2）注意手感 （3）不放過疑點(diǎn) （4）機(jī)器驗(yàn)鈔 2、檢驗(yàn)殘損鈔票的要點(diǎn)（三）打單（四）找零 1、找零原則 （1）正確找零原則 （2）唱付找零原則 2、找零的技巧 （1）收銀員必須隨時(shí)保持足夠的零錢 （2）必須如數(shù)找零，不能用小糖果、口香糖等代替

2、找零。 （3）如遇零錢不足無法找零時(shí)，應(yīng)禮貌的請求顧客稍等，迅速兌零找補(bǔ) 。 （4）收銀員如遇硬幣不夠，寧肯多找零錢，也不能少找零錢。（5）如顧客對所找零錢有特殊要求，不能拒絕。 （討論） 現(xiàn)金收款過程中發(fā)現(xiàn)偽鈔、殘鈔的一些處理措施 案例分析二、代用金收銀業(yè)務(wù)操作 （一）收劵及審核（二）補(bǔ)收現(xiàn)金 （三）代用金的處理 （四）中獎發(fā)票直接購物的服務(wù) （五）打單 （六）找零三、退換貨的業(yè)務(wù)操作 （一）退換貨的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) 一般商品在購買30天內(nèi)可辦理退換貨； 影音、家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題，可以退貨， 815天有質(zhì)量問題可換貨， 超過15天一般做代理保修處理。退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn)：序號 退換貨的

3、一般標(biāo)準(zhǔn) 退貨 換貨 1 有質(zhì)量問題的商品，在退換貨的時(shí)間內(nèi) YES YES 2 有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi) NO YES 3 有質(zhì)量問題的商品，超出退換貨的時(shí)限 NO NO 4 一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的 NO YES 5 一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的 NO NO 6 經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量問題的 NO NO 7 因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的 NO NO 8 商品售出后因自然災(zāi)害造成損壞。 NO NO9 原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的商品 NO NO10 個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪

4、子。 NO N11 門店出售的“清倉品” NO NO 12 消耗性商品如電池、膠卷 NO NO 13 化妝品（不包括一般性護(hù)膚品） NO NO 14 香煙、中國白酒、進(jìn)洋酒 NO NO 15 無質(zhì)量問題的已售出的生鮮食品 NO NO16 贈品 NO NO 17 無本門店的收銀小票或發(fā)票或門店售賣的商品 NO NO（三） 退貨的流程： 流程：受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)同顧客商量處理方案決定退貨判斷權(quán)限填退貨單, 收回票證現(xiàn)場退現(xiàn)金退貨商品的處理流程解釋：（1） 受理顧客的商品 、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本店的收銀小票或發(fā)票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于不可退換

5、商品。（2） 聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。（3） 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請上一級管理層處理；（4）同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨；（5）決定退貨：雙方同意退貨；（6） 判斷權(quán)限：退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)；（7） 填退貨單，收回票證：填寫退貨單，收回 顧客的收銀小票或發(fā)票；（8） 現(xiàn)場退現(xiàn)金：在收銀機(jī)現(xiàn)場作退現(xiàn)金程序，并將交易號碼填寫在退貨單上，將退貨小票與收銀小票或發(fā)票釘在退貨單上，以備待查

6、。（9） 退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)， 營業(yè)結(jié)束后經(jīng)防損員復(fù)核返回樓面。（四） 換貨的流程 流程： 受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)決定換貨填換貨憑證顧客選購商品退換貨處辦理換貨填換貨單，收回票證換貨商品的處理流程解釋：1、 受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品；2、 聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題；3、判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法；4、 決定換貨：雙方

7、同意調(diào)換同種商品或同類商品甚至不同商品；5、 填換貨憑證：填寫換貨憑證，顧客憑換貨憑證到服務(wù)中心換貨；6、 顧客選 購商品：顧客憑換貨單的一聯(lián)，到商場選購要更換的商品；7、 退換貨處辦理換貨：在收銀機(jī)現(xiàn)場作換貨程序，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并填寫換貨單，收回票證，并將退換貨小票粘貼在換貨單上，以備后查。8、 換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)， 營業(yè)結(jié)束后經(jīng)防損員復(fù)核后返回樓面，如換貨商品是生鮮食品，應(yīng)立即返回樓面，并在換貨憑證上注明。 案例分析 案例分析第二節(jié)銀行卡收銀業(yè)務(wù)操作一、信用卡收款業(yè)務(wù)操作（一）收卡、證（二）確認(rèn)、刷卡、審卡、簽字（三）認(rèn)真核實(shí)（四）打印單據(jù)（五）發(fā)還卡、證、單據(jù)

8、（六）異常處理1、出售的商品或提供的服務(wù)的價(jià)格超出銀行規(guī)定的信用額度。2、信用卡號碼包括在透支信用卡收回報(bào)告中。3、顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的舉動。4、信用卡背面沒有簽名。5、商場對信用卡或持卡人有任何疑問。6、被使用的信用卡已失效。7、銷售單的簽名與信用卡上簽名不一致。二、儲蓄卡收款業(yè)務(wù)操作 （一） 儲蓄卡特點(diǎn) （二）儲蓄卡收款步驟： 1、收、認(rèn)卡 2、刷卡 3、開具收款憑證 4、認(rèn)真核實(shí) 5、發(fā)還卡、證、單據(jù)（三）刷卡不成功的處理三、退換貨業(yè)務(wù)的操作（一）銀行卡消費(fèi)情況下退換貨業(yè)務(wù)的操作程序（二）收銀員辦理退換貨的款項(xiàng)結(jié)算手續(xù)第三節(jié) 支票收銀業(yè)務(wù)操作一、支票審核：驗(yàn)票、驗(yàn)章、驗(yàn)筆跡

9、、驗(yàn)金額、驗(yàn)日期二、證件審核三、打印小票四、開具發(fā)票五、退換貨業(yè)務(wù)操作 案例分析支票內(nèi)容：第四節(jié) 商業(yè)優(yōu)惠收銀業(yè)務(wù)操作一、確定商業(yè)優(yōu)惠的類型（一）優(yōu)惠券 1、直接折價(jià)式優(yōu)惠券 2、免費(fèi)送贈品優(yōu)待券 3、送積分點(diǎn)券式優(yōu)惠券（二）折價(jià)優(yōu)惠1、商品降價(jià)特賣2、限時(shí)搶購3、購買折扣4、數(shù)量折扣5、有效期折扣6、限量折扣（三）會員卡優(yōu)惠二、各類商業(yè)優(yōu)惠的收銀業(yè)務(wù)操作第五節(jié)酒店業(yè)收銀業(yè)務(wù)一、通用操作規(guī)程 1、接班制度 1） 核對上一班移交的未結(jié)帳單據(jù)，帳單與電腦核對相符，注意防止漏輸帳單； 2） 查閱交班記錄； 3） 點(diǎn)收備用現(xiàn)金； 4） 在交班本上簽字。 2、接單的操作 收到接待員、服務(wù)員傳遞的賓客消費(fèi)

10、單（住宿單、點(diǎn)菜單、酒水單、食品卡、迎賓單等），應(yīng)及時(shí)輸入電腦或查看電腦核實(shí)。 3、結(jié)帳的操作 1） 核實(shí)賓客消費(fèi)帳單與電腦數(shù)據(jù)； 2） 打印結(jié)算帳單，并請賓客簽字； 3） 收取現(xiàn)金，補(bǔ)找零鈔，要當(dāng)客人面點(diǎn)清，要唱收唱支； 4） 賓客需發(fā)票時(shí)按規(guī)定開具，并將記帳聯(lián)附在賓客帳單中； 5） 若是簽單消費(fèi)，必須有簽單權(quán)限者的簽名，其原始消費(fèi)單和結(jié)算單均應(yīng)在取得簽名后，方可輸入AR帳，并于本班將消費(fèi)單和結(jié)算單轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)掛帳； 6） 支票、信用卡結(jié)算按相應(yīng)規(guī)定辦理。 4、交班準(zhǔn)備 1） 下班前，核實(shí)當(dāng)班原始單據(jù)和電腦資料； 2） 打印班表； 3） 清點(diǎn)本班次應(yīng)交現(xiàn)金、信用卡、支票，據(jù)實(shí)填制交款單； 4） 在

11、交班本上填列應(yīng)交下班現(xiàn)金 5、交款的操作 1） 移交記事本，交代重要事項(xiàng)； 2） 清點(diǎn)移交備用現(xiàn)金； 3） 移交未結(jié)帳帳單。 二、總臺收銀操作 （一）客人入住操作 1、散客入住操作 1） 客人前來登記入住時(shí)，接待員首先向客人問好，然后開住宿單（含延房單），并有接待員輸入房費(fèi)。當(dāng)房價(jià)確定后收銀員需詢問支付方式，然后進(jìn)行相應(yīng)登記，并請客人簽名； 2） 采用信用卡消費(fèi)需認(rèn)真的辨認(rèn)信用卡的真實(shí)性，以及是否是過期卡，是否是本人消費(fèi)等，并向銀行預(yù)先取得授權(quán)； 3） 采用現(xiàn)金支付的，預(yù)訂在三天以內(nèi)者向客人收取房費(fèi)的1.5倍定金，預(yù)定超過三天按預(yù)訂實(shí)際應(yīng)收房費(fèi)并加收訂房數(shù)1倍房費(fèi)。出具定金收據(jù)，并即使錄入電腦

12、帳，延房收取的定金也應(yīng)出具定金收據(jù)，及時(shí)錄入電腦； 4） 需簽單記帳的賓客須出示簽單卡，特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理以上管理人員簽字同意； 5） 有協(xié)議的訂房嚴(yán)格按照協(xié)議房價(jià)執(zhí)行。 3、會議操作 1） 會議入住前收銀員和接待員應(yīng)密切配合，根據(jù)會議定單核實(shí)會議人數(shù)、房價(jià)、會議負(fù)責(zé)人及簽名字樣。 2） 入住時(shí)需認(rèn)真錄入房號和房間數(shù)，及時(shí)錄入各種消費(fèi)，并代收會議在其他部門的消費(fèi)。 （二）退房結(jié)帳操作 1、 散客結(jié)帳 1） 當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，向客人問好，請客人稍后，并馬上通知服務(wù)中心檢查房內(nèi)物品，同時(shí)，詢問其他部門該位客人有無未結(jié)帳消費(fèi)單； 2） 若有賠償或小食品消費(fèi)應(yīng)由服務(wù)中心錄入電腦，并告知總臺可以入帳的信

13、息； 3） 客人憑收據(jù)和房卡辦理退房，收銀員得到客房服務(wù)中心退房信息后，必須在三分鐘以內(nèi)辦理退房手續(xù)，結(jié)清客人在賓館內(nèi)所有消費(fèi)，同時(shí)收回收據(jù)紅聯(lián),打印電腦結(jié)算單，請客人簽名； 4） 采取信用卡結(jié)帳時(shí)，應(yīng)按客人實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行刷卡，刷卡后須請客人簽名、確認(rèn)，同時(shí)取消預(yù)授權(quán)； 5） 對于房間已退有余款未退的帳單，應(yīng)及時(shí)辦理退房，同時(shí)登記余款未退記錄本，并于當(dāng)班按結(jié)清帳單上交財(cái)務(wù)。 2、團(tuán)隊(duì)操作 1） 團(tuán)隊(duì)進(jìn)住時(shí)，應(yīng)詢問離店時(shí)間（叫早時(shí)間），并通知服務(wù)中心做好查房安排； 2） 房費(fèi)按照協(xié)議價(jià)執(zhí)行，由接待員填寫住宿單，收銀員向?qū)в位蝾I(lǐng)隊(duì)足額收取房費(fèi)，及時(shí)錄入收款額。 2、 團(tuán)隊(duì)結(jié)帳操作 當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人退房時(shí)，

14、應(yīng)立即通知服務(wù)中心查房，如發(fā)生賠償、話費(fèi)、VOD等應(yīng)讓導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)協(xié)助補(bǔ)付。 3、 會議結(jié)帳操作 1） 提前做好會議退房準(zhǔn)備工作，查詢其他部門有無漏輸帳單，核對手工帳單和電腦帳； 2） 結(jié)帳時(shí)認(rèn)真仔細(xì)地按照會議價(jià)格為客人結(jié)帳。 三、餐廳收銀操作規(guī)程 （1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，由迎賓引領(lǐng)客人入座，并填制食品登記卡，卡上應(yīng)填清日期、人數(shù)、桌號、第一聯(lián)迎賓自留，第二聯(lián)交服務(wù)員，服務(wù)員在經(jīng)手人處填上自己的姓名，第三聯(lián)交收銀員，經(jīng)手人處填收銀員姓名； （2）客人點(diǎn)用消費(fèi)，點(diǎn)菜單一式三份，第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)傳菜，第三聯(lián)交廚房；酒水單一式三份，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交吧臺，第三聯(lián)服務(wù)員留存； （3）收銀員根據(jù)點(diǎn)菜單

15、和酒水單及時(shí)錄入電腦，若點(diǎn)菜單或酒水單有更改，應(yīng)由領(lǐng)班以上管理人員簽字； （4）客人結(jié)帳，收銀員應(yīng)打印結(jié)算單交給客人審核，無誤后收款； （5）如需總臺代收帳單，先請客人稍等，然后立即打電話到總臺確認(rèn)客人預(yù)付定金足夠掛帳。如果需預(yù)付定金足夠，則 請客人簽字，將帳單及時(shí)轉(zhuǎn)交總臺代收。如果預(yù)付定金不足，則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現(xiàn)金?？偱_代收的帳款應(yīng)先錄入，并作轉(zhuǎn)前臺操作，打印結(jié)算單，送總臺簽收； （6）需簽單記帳的帳單，必須審查是否是允許簽單記帳的單位和簽單人。特殊情況需取得部門經(jīng)理簽字； （7）交班前，打印班表。 （三） 退貨的流程： 流程：受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合

16、退換貨標(biāo)準(zhǔn)同顧客商量處理方案決定退貨判斷權(quán)限填退貨單, 收回票證現(xiàn)場退現(xiàn)金退貨商品的處理流程解釋：（1） 受理顧客的商品 、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本店的收銀小票或發(fā)票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于不可退換商品。（2） 聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。（3） 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請上一級管理層處理；（4）同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨；（5）決定退貨：雙方同意退貨；（6） 判斷權(quán)限：退貨的金額是

17、否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)；（7） 填退貨單，收回票證：填寫退貨單，收回 顧客的收銀小票或發(fā)票；（8） 現(xiàn)場退現(xiàn)金：在收銀機(jī)現(xiàn)場作退現(xiàn)金程序，并將交易號碼填寫在退貨單上，將退貨小票與收銀小票或發(fā)票釘在退貨單上，以備待查。（9） 退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)， 營業(yè)結(jié)束后經(jīng)防損員復(fù)核返回樓面。（四） 換貨的流程 流程： 受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)決定換貨填換貨憑證顧客選購商品退換貨處辦理換貨填換貨單，收回票證換貨商品的處理流程解釋：1、 受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品；2

18、、 聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題；3、判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法；4、 決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品甚至不同商品；5、 填換貨憑證：填寫換貨憑證，顧客憑換貨憑證到服務(wù)中心換貨；6、 顧客選 購商品：顧客憑換貨單的一聯(lián)，到商場選購要更換的商品；7、 退換貨處辦理換貨：在收銀機(jī)現(xiàn)場作換貨程序，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并填寫換貨單，收回票證，并將退換貨小票粘貼在換貨單上，以備后查。8、 換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)， 營業(yè)結(jié)束后經(jīng)防損員復(fù)核后返回樓面，如換

19、貨商品是生鮮食品，應(yīng)立即返回樓面，并在換貨憑證上注明。 案例分析第二節(jié)銀行卡收銀業(yè)務(wù)操作一、信用卡收款業(yè)務(wù)操作（一）收卡、證（二）確認(rèn)、刷卡、審卡、簽字（三）認(rèn)真核實(shí)（四）打印單據(jù)（五）發(fā)還卡、證、單據(jù)（六）異常處理1、出售的商品或提供的服務(wù)的價(jià)格超出銀行規(guī)定的信用額度。2、信用卡號碼包括在透支信用卡收回報(bào)告中。3、顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的舉動。4、信用卡背面沒有簽名。5、商場對信用卡或持卡人有任何疑問。6、被使用的信用卡已失效。7、銷售單的簽名與信用卡上簽名不一致。 案例分析二、儲蓄卡收款業(yè)務(wù)操作 （一） 儲蓄卡特點(diǎn) （二）儲蓄卡收款步驟： 1、收、認(rèn)卡 2、刷卡 3、開具收款憑證

20、 4、認(rèn)真核實(shí) 5、發(fā)還卡、證、單據(jù)（三）刷卡不成功的處理三、退換貨業(yè)務(wù)的操作（一）銀行卡消費(fèi)情況下退換貨業(yè)務(wù)的操作程序（二）收銀員辦理退換貨的款項(xiàng)結(jié)算手續(xù)第三節(jié) 支票收銀業(yè)務(wù)操作一、支票審核二、證件審核三、打印小票四、開具發(fā)票五、退換貨業(yè)務(wù)操作 案例分析第四節(jié)商業(yè)優(yōu)惠收銀業(yè)務(wù)操作一、確定商業(yè)優(yōu)惠的類型（一）優(yōu)惠券 1、直接折價(jià)式優(yōu)惠券 2、免費(fèi)送贈品優(yōu)待券 3、送積分點(diǎn)券式優(yōu)惠券（二）折價(jià)優(yōu)惠1、商品降價(jià)特賣2、限時(shí)搶購3、購買折扣4、數(shù)量折扣5、有效期折扣6、限量折扣（三）會員卡優(yōu)惠二、各類商業(yè)優(yōu)惠的收銀業(yè)務(wù)操作第五節(jié)酒店業(yè)收銀業(yè)務(wù)一、通用操作規(guī)程 1、接班制度 1） 核對上一班移交的未結(jié)

21、帳單據(jù)，帳單與電腦核對相符，注意防止漏輸帳單； 2） 查閱交班記錄； 3） 點(diǎn)收備用現(xiàn)金； 4） 在交班本上簽字。 2、接單的操作 收到接待員、服務(wù)員傳遞的賓客消費(fèi)單（住宿單、點(diǎn)菜單、酒水單、食品卡、迎賓單等），應(yīng)及時(shí)輸入電腦或查看電腦核實(shí)。 3、結(jié)帳的操作 1） 核實(shí)賓客消費(fèi)帳單與電腦數(shù)據(jù)； 2） 打印結(jié)算帳單，并請賓客簽字； 3） 收取現(xiàn)金，補(bǔ)找零鈔，要當(dāng)客人面點(diǎn)清，要唱收唱支； 4） 賓客需發(fā)票時(shí)按規(guī)定開具，并將記帳聯(lián)附在賓客帳單中； 5） 若是簽單消費(fèi)，必須有簽單權(quán)限者的簽名，其原始消費(fèi)單和結(jié)算單均應(yīng)在取得簽名后，方可輸入AR帳，并于本班將消費(fèi)單和結(jié)算單轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)掛帳； 6） 支票、信用卡

22、結(jié)算按相應(yīng)規(guī)定辦理。 4、交班準(zhǔn)備 1） 下班前，核實(shí)當(dāng)班原始單據(jù)和電腦資料； 2） 打印班表； 3） 清點(diǎn)本班次應(yīng)交現(xiàn)金、信用卡、支票，據(jù)實(shí)填制交款單； 4） 在交班本上填列應(yīng)交下班現(xiàn)金 5、交款的操作 1） 移交記事本，交代重要事項(xiàng)； 2） 清點(diǎn)移交備用現(xiàn)金； 3） 移交未結(jié)帳帳單。 二、總臺收銀操作 （一）客人入住操作 1、散客入住操作 1） 客人前來登記入住時(shí)，接待員首先向客人問好，然后開住宿單（含延房單），并有接待員輸入房費(fèi)。當(dāng)房價(jià)確定后收銀員需詢問支付方式，然后進(jìn)行相應(yīng)登記，并請客人簽名； 2） 采用信用卡消費(fèi)需認(rèn)真的辨認(rèn)信用卡的真實(shí)性，以及是否是過期卡，是否是本人消費(fèi)等，并向銀行

23、預(yù)先取得授權(quán)； 3） 采用現(xiàn)金支付的，預(yù)訂在三天以內(nèi)者向客人收取房費(fèi)的1.5倍定金，預(yù)定超過三天按預(yù)訂實(shí)際應(yīng)收房費(fèi)并加收訂房數(shù)1倍房費(fèi)。出具定金收據(jù)，并即使錄入電腦帳，延房收取的定金也應(yīng)出具定金收據(jù)，及時(shí)錄入電腦； 4） 需簽單記帳的賓客須出示簽單卡，特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理以上管理人員簽字同意； 5） 有協(xié)議的訂房嚴(yán)格按照協(xié)議房價(jià)執(zhí)行。 3、會議操作 1） 會議入住前收銀員和接待員應(yīng)密切配合，根據(jù)會議定單核實(shí)會議人數(shù)、房價(jià)、會議負(fù)責(zé)人及簽名字樣。 2） 入住時(shí)需認(rèn)真錄入房號和房間數(shù)，及時(shí)錄入各種消費(fèi)，并代收會議在其他部門的消費(fèi)。 （二）退房結(jié)帳操作 1、 散客結(jié)帳 1） 當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，向客人問好，請客人稍后，并馬上通知服務(wù)中心檢查房內(nèi)物品，同時(shí)，詢問其他部門該位客人有無未結(jié)帳消費(fèi)單； 2） 若有賠償或小食品消費(fèi)應(yīng)由服務(wù)中心錄入電腦，并告知總臺可以入帳的信息； 3） 客人憑收據(jù)和房卡辦理退房，收銀員得到客房服務(wù)中心退房信息后，必須在三分鐘以內(nèi)辦理退房手續(xù)，結(jié)清客人在賓館內(nèi)所有消費(fèi)，同時(shí)收回收據(jù)紅聯(lián),打印電腦結(jié)算