1、工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n14.1 銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)n14.2 銷(xiāo)售隊(duì)伍管理銷(xiāo)售隊(duì)伍管理第十四章第十四章 銷(xiāo)售隊(duì)伍管理銷(xiāo)售隊(duì)伍管理工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系設(shè)計(jì)銷(xiāo)售設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍隊(duì)伍銷(xiāo)售隊(duì)伍目標(biāo)銷(xiāo)售隊(duì)伍策略銷(xiāo)售隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模銷(xiāo)售隊(duì)伍報(bào)酬管理銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售隊(duì)伍隊(duì)伍提高銷(xiāo)售提高銷(xiāo)售隊(duì)伍績(jī)效隊(duì)伍績(jī)效招聘銷(xiāo)售代表推銷(xiāo)術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)銷(xiāo)售代表指導(dǎo)銷(xiāo)售代表激勵(lì)銷(xiāo)售代表評(píng)價(jià)銷(xiāo)售代表談判技巧發(fā)展關(guān)系技巧設(shè)計(jì)和管理銷(xiāo)售隊(duì)伍的步驟設(shè)計(jì)和管理銷(xiāo)售隊(duì)伍的步驟工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系 銷(xiāo)售隊(duì)伍目標(biāo)銷(xiāo)售隊(duì)伍目標(biāo)n銷(xiāo)售代表：銷(xiāo)售代表：代表公司向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員。n銷(xiāo)售代表為公司承擔(dān)下列任務(wù)：銷(xiāo)售

2、代表為公司承擔(dān)下列任務(wù)：q尋找潛在顧客（尋找和培養(yǎng)新顧客）q目標(biāo)選擇（決定在適當(dāng)時(shí)間拜訪(fǎng)顧客或潛在顧客）q溝通（傳遞產(chǎn)品和服務(wù)信息）q銷(xiāo)售（推銷(xiāo)術(shù)接洽、討價(jià)還價(jià)、答疑、達(dá)成交易）q服務(wù)（提供咨詢(xún)、技術(shù)服務(wù)、安排融資、加快交貨）q收集情報(bào)（調(diào)研及報(bào)告）q分配（產(chǎn)品短缺時(shí)決定向哪些客戶(hù)供貨）14.1 銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n銷(xiāo)售隊(duì)伍策略，銷(xiāo)售隊(duì)伍策略，即決定銷(xiāo)售代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆椒ò菰L(fǎng)適當(dāng)?shù)目蛻?hù)。銷(xiāo)售代表與消費(fèi)者打交道的辦法。q一個(gè)銷(xiāo)售代表對(duì)一個(gè)顧客q一個(gè)銷(xiāo)售代表對(duì)一群顧客q銷(xiāo)售小組對(duì)一群顧客q推銷(xiāo)會(huì)議q推銷(xiāo)研討會(huì)銷(xiāo)售隊(duì)伍策略銷(xiāo)售隊(duì)伍策略工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系 地區(qū)

3、性結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍地區(qū)性結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍n地區(qū)性結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍：地區(qū)性結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍：各個(gè)銷(xiāo)售代表被派到不同地區(qū)，在該地區(qū)全權(quán)代表公司業(yè)務(wù)。一般按行政區(qū)劃來(lái)劃分銷(xiāo)售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。n優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)q明確劃分了推銷(xiāo)人員的職責(zé)q地區(qū)負(fù)責(zé)制提高了銷(xiāo)售代表的積極性，激勵(lì)其開(kāi)發(fā)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和培養(yǎng)人際關(guān)系q差旅成本較小銷(xiāo)售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n采用該結(jié)構(gòu)的條件采用該結(jié)構(gòu)的條件q該地區(qū)易于管理q銷(xiāo)售潛力易估計(jì)q能節(jié)省出差時(shí)間q每個(gè)銷(xiāo)售代表都有合理充足的工作負(fù)荷和銷(xiāo)售潛力n地區(qū)規(guī)模地區(qū)規(guī)模 地區(qū)可以按銷(xiāo)售潛力或工作負(fù)荷加以制定n市場(chǎng)形狀市場(chǎng)形狀 劃分區(qū)域時(shí)要考慮地域的自然障礙、相鄰區(qū)域的一致性、交通的便利性等地區(qū)性

4、結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍地區(qū)性結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系 許多公司采用按產(chǎn)品線(xiàn)來(lái)建立銷(xiāo)售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)許多公司采用按產(chǎn)品線(xiàn)來(lái)建立銷(xiāo)售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)n優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 適用于產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜、產(chǎn)品間聯(lián)系少或數(shù)量眾多的情況，注意各種產(chǎn)品的顧客不能交叉（相同）n如如Kodak公司：公司：q膠卷產(chǎn)品銷(xiāo)售隊(duì)伍負(fù)責(zé)密集分銷(xiāo)的簡(jiǎn)單產(chǎn)品q產(chǎn)業(yè)用品銷(xiāo)售隊(duì)伍負(fù)責(zé)技術(shù)較復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)用品產(chǎn)品結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍產(chǎn)品結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n市場(chǎng)結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍，即公司按市場(chǎng)或消費(fèi)者類(lèi)別來(lái)設(shè)計(jì)自己的銷(xiāo)售隊(duì)伍n優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)q每個(gè)銷(xiāo)售代表都能了解消費(fèi)者的特定需求q有時(shí)能降低銷(xiāo)售隊(duì)伍費(fèi)用市場(chǎng)結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍市場(chǎng)結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售隊(duì)伍工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n

5、復(fù)合型銷(xiāo)售隊(duì)伍：復(fù)合型銷(xiāo)售隊(duì)伍：如果公司在一個(gè)廣闊的地理區(qū)域內(nèi)向許多不同類(lèi)型的顧客推銷(xiāo)多種產(chǎn)品時(shí)，事實(shí)上是將以上幾種組織銷(xiāo)售隊(duì)伍的方法混合起來(lái)使用。n適于適于 公司在一個(gè)廣闊的地域范圍內(nèi)向各種類(lèi)型的消費(fèi)者推銷(xiāo)種類(lèi)繁多的產(chǎn)品。n組織方法組織方法q地區(qū)-產(chǎn)品q產(chǎn)品-市場(chǎng)q地區(qū)-市場(chǎng)等復(fù)合型銷(xiāo)售隊(duì)伍復(fù)合型銷(xiāo)售隊(duì)伍工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n銷(xiāo)售隊(duì)伍是公司最有生產(chǎn)價(jià)值、最花錢(qián)的資產(chǎn)之一n采用工作負(fù)荷法確定銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n公司必須制定一個(gè)吸引住銷(xiāo)售代表的報(bào)酬計(jì)劃公司必須制定一個(gè)吸引住銷(xiāo)售代表的報(bào)酬計(jì)劃n報(bào)酬的組成報(bào)酬的組成 固定部分（薪水）、變動(dòng)部分（傭金、獎(jiǎng)金、利潤(rùn)提成）、

6、費(fèi)用津貼（路費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食費(fèi)、娛樂(lè)費(fèi)等）、福利補(bǔ)貼（休假工資、醫(yī)療或意外補(bǔ)貼、養(yǎng)老金、人壽保險(xiǎn)等）n三種基本的銷(xiāo)售隊(duì)伍報(bào)酬方式三種基本的銷(xiāo)售隊(duì)伍報(bào)酬方式 A、薪金制；B、傭金制；C、薪水傭金混合制 美國(guó)：支付薪金美國(guó)：支付薪金 14%14% 支付傭金支付傭金 19%19% 薪金薪金+ +傭金傭金 39%39% 薪金薪金+ +提成提成 26%26% 薪金薪金+ +傭金傭金+ +提成提成 10%10%銷(xiāo)售隊(duì)伍報(bào)酬銷(xiāo)售隊(duì)伍報(bào)酬工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系 招聘和挑選銷(xiāo)售代表招聘和挑選銷(xiāo)售代表n認(rèn)真挑選的重要性認(rèn)真挑選的重要性 銷(xiāo)售隊(duì)伍工作成功的關(guān)鍵在于選擇有效率的銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售隊(duì)伍工作成功的關(guān)鍵在于選擇有

7、效率的銷(xiāo)售代表n優(yōu)秀銷(xiāo)售代表的條件優(yōu)秀銷(xiāo)售代表的條件q敬業(yè)精神q扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)q必要的經(jīng)濟(jì)管理知識(shí)，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的知識(shí)q掌握推銷(xiāo)技巧q強(qiáng)壯的身體14.2 銷(xiāo)售隊(duì)伍管理銷(xiāo)售隊(duì)伍管理工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n招聘程序招聘程序q現(xiàn)任銷(xiāo)售代表推薦q職業(yè)介紹所介紹q刊登招聘廣告q在大學(xué)中招聘n應(yīng)聘者評(píng)價(jià)過(guò)程應(yīng)聘者評(píng)價(jià)過(guò)程q面談q測(cè)試q家訪(fǎng)招聘和挑選銷(xiāo)售代表招聘和挑選銷(xiāo)售代表工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n公司情況：公司情況：公司的歷史、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和權(quán)限；主要負(fù)責(zé)人；公司財(cái)務(wù)狀況和設(shè)施；主要產(chǎn)品和銷(xiāo)售額。n公司產(chǎn)品：公司產(chǎn)品：產(chǎn)品制造過(guò)程及各種用途。n消費(fèi)者特點(diǎn)：消費(fèi)者特點(diǎn)：消費(fèi)者類(lèi)型及其需要、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)

8、機(jī)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等。n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類(lèi)型、策略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)等。n推銷(xiāo)展示技巧：推銷(xiāo)展示技巧：n實(shí)地工作的程序和責(zé)任：實(shí)地工作的程序和責(zé)任：合理分配時(shí)間、合理支出費(fèi)用、撰寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告、擬定有效的推銷(xiāo)路線(xiàn)等。銷(xiāo)售代表培訓(xùn)內(nèi)容銷(xiāo)售代表培訓(xùn)內(nèi)容工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n制定消費(fèi)者訪(fǎng)問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)制定消費(fèi)者訪(fǎng)問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)n制定潛在顧客訪(fǎng)問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)制定潛在顧客訪(fǎng)問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)n有效支配推銷(xiāo)時(shí)間（兩種方法）有效支配推銷(xiāo)時(shí)間（兩種方法）q定出年度訪(fǎng)問(wèn)日程表q時(shí)間-責(zé)任分析法指導(dǎo)銷(xiāo)售代表指導(dǎo)銷(xiāo)售代表工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n激勵(lì)原因激勵(lì)原因q工作性質(zhì)：工作性質(zhì)：推銷(xiāo)工作經(jīng)常受挫q人的本性：人的本性：缺乏激勵(lì)（物質(zhì)、精神

9、）就沒(méi)有動(dòng)力q個(gè)人問(wèn)題：個(gè)人問(wèn)題：受到家庭困難和周?chē)h(huán)境的影響n(yōu)如何激勵(lì)？如何激勵(lì)？ 激勵(lì)模式激勵(lì)模式激勵(lì)銷(xiāo)售代表激勵(lì)銷(xiāo)售代表激勵(lì)努力滿(mǎn)意回報(bào)績(jī)效再努力工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n評(píng)價(jià)信息來(lái)源評(píng)價(jià)信息來(lái)源q銷(xiāo)售報(bào)告（行動(dòng)計(jì)劃、活動(dòng)結(jié)果報(bào)告）q個(gè)人觀察q消費(fèi)者信件和投訴q消費(fèi)者調(diào)查q與其他銷(xiāo)售代表的談話(huà) 許多公司要求銷(xiāo)售代表制定年度地區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和提高現(xiàn)有客戶(hù)業(yè)務(wù)的方案）n銷(xiāo)售代表還要提交費(fèi)用報(bào)告、新業(yè)務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)流失報(bào)告、當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)及經(jīng)濟(jì)狀況報(bào)告n績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)銷(xiāo)售代表評(píng)價(jià)銷(xiāo)售代表評(píng)價(jià)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系常見(jiàn)的美國(guó)公司評(píng)價(jià)銷(xiāo)售隊(duì)伍的指標(biāo)常見(jiàn)的美國(guó)公司評(píng)價(jià)銷(xiāo)售隊(duì)伍的指標(biāo) 數(shù)量指標(biāo)數(shù)量指標(biāo)總銷(xiāo)售額完成總額比例每天/周訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)銷(xiāo)售費(fèi)用費(fèi)用/銷(xiāo)售額比平均再次訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售額最后客戶(hù)數(shù)目流失客戶(hù)數(shù)目地區(qū)市場(chǎng)份額銷(xiāo)售利潤(rùn) 質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)公司、產(chǎn)品與市場(chǎng)知識(shí)個(gè)人儀表動(dòng)機(jī)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系n銷(xiāo)售